1、,天猫规则与常见投诉,目录,什么是天猫规则,天猫规则是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款!,定义,规则思路,教育为主,违规行为,严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为,除严重违规行为外的违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,教育为主,一般违规行为处罚：,1.每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理,2.累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。,严重违规行为处罚：,1.累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天
2、猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；,2.累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；,教育为主,3.累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理,4.累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）,教育为主,常见的一般违规行为,一般违规行为,虚假交易,
3、虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，还将下架店铺内所有商品,教育为主,一般违规行为,（一）卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次以一般违规行为扣12分（二）卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分；若违规交易笔数达9
4、6笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分（三）卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分（四）若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权,教育为主,一般违规行为,延迟发货,延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交
5、金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。,教育为主,商家承诺顾客在48小时内发出商品，可最后却没有做到，在最后第70小时的时候才发出了商品，该举动商家是否触犯了延迟发货的规则？,商家已承诺顾客在48小时内发出商品，就得已与顾客约定的时间为准，超出约定的时间就将判定为延迟发货！,一般违规行为,教育为主,一般违规行为,违背承诺,违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。,教育为主,一般违规行为,1、淘宝判定商家确实应
6、该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任（退货退款售后服务） 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任（七天无理由退货售后服务） 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易（支付宝交易途径） 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行（官方活动要求） 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金（
7、发票） 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺（承诺） 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。,教育为主,一般违规行为,描述不符,描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为,（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣
8、十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分,教育为主,一般违规行为,恶意骚扰,恶意骚扰是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。,教育为主,常见的严重违规行为,教育为主
9、,严重违规行为,1.泄露他人信息 是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分。2.骗取他人财物是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施3.出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管4.
10、发布非约定商品是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理5.假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品,教育为主,高危诈骗投诉,教育为主,高危诈骗投诉,1.发票问题在天猫购买宝贝，若顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的，不得以任何形式的形式问顾客收取
11、发票费用，若有违背扣6分2.包邮问题商品描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生投诉后每次扣4分3.信用卡问题天猫支持信用卡付款，买家在天猫上使用信用卡支付业务购买商品不需要支付手续费，如有违背扣6分4.泄露他人信息不得未经允许发布、传递顾客隐私信息，一旦投诉将会扣严重违规行为6分5.关闭交易问题商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否者按照每笔扣一分来计算6.线下交易天猫仅支持线上交易，若发银行卡给顾客扣6分，若主动要求买家使用银行卡转账扣12分,高危诈骗投诉,模拟案例,发票问题,1.问：你们家支持开发票么？ 答：亲，支持的。2.问：我买的护肤品可以给我开文具的发票么？ 答：亲，
12、我们只能根据您的交易产品开发票，十分抱歉。3.问：我买的是100元的产品，可以开500元的发票吗？ 答：亲，我们只能根据您交易的金额开发票，十分抱歉。4.问：我X个月前买的护肤品，现在我需要发票，可以给我开么？ 答:亲，可以的，只要您在我们家买过东西，什么时候来开发票都可以的。,Ps:商家表示 “发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，并承担运费,发票问题,最近出现的一个混淆视觉的发票问题：客户：我需要发票客服：好的，我们家有正规发票客户：我需要报销，你们家发票几个税点的客服：我们家发票X个税
13、点客户（心里窃喜，小样，上当了吧？我是职业的诈骗团队领导人，哈哈）随后卖家就收到了被举报的消息，小二等通知分析：客户说的要报销，几个税点，是一句模凌两可的话，从字面理解是客户要发票去报销，问发票额度是几个税点，客户进行计算额度。大部分人会这样理解。这样理解并回答，那就中招了！买家回头去举报，就会说，他的意思是问卖家发票是否需要额外收钱，收几个税点的钱！这样就触及了发票要额外费用这条违规。 建议不要和客户直接聊税点，可以回复：亲，您只要在我 们家有消费，我们家就提供免费的相应金额的正规发票。,教育为主,包邮问题,1.情景：店铺内正做全场包邮活动，顾客拍下产品后发现产品未包邮，联系客服询问，客服告
14、知此款产品因是特价，故不包邮 问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？ 答：应该给顾客包邮2.情景：顾客问A款护肤品是否包邮，客服答复可以，直到顾客拍下要求客服改价的时候，客服告知看错了，这款不包邮的问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？答：应该，是客服先答应顾客的可以包邮的，后面反悔的话是属于违背承诺！3.情景：顾客拍下A款护肤品的时候是包邮的，等到付款的时候发现客服修改了订单，增加了运费问：这种情况下，顾客怎么办？答：可以投诉该家店铺,该行为属于违背承诺的行为，因拍下的时候是包邮的,PS：标题和产品图片中不建议加包邮等字样，并且使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正
15、确的运费,信用卡问题,1.问：你们家支持信用卡付款么？ 答：亲，支持的2.问：在你们家用信用卡付款需要收取手续费么？ 答：亲，不需要的哦（手续费的我们会承担的）3.问：为什么我买了500块钱的东西不能使用信用卡分期付款？ 答：亲，抱歉，分期付款的话需要交易金额在600元及600元以上才可以使用的,PS：目前支持的银行有中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行，其他银行在逐步开放中,泄露他人信息问题,1.情景：顾客A看中了一件产品，表示晚上会来付款，晚上的时候顾客B来联系了，表示自己就是顾客A，现在来付款了，之后顾客A表示需要核对下收
16、件地址问：是否应该给顾客A核对信息呢？答：不应该，可告知顾客为了他的个人信息的安全，让他用拍下的账户来核对信息2.情景：顾客A早上买了一件产品，晚上的时候，顾客B来联系客服，表示顾客A是自己，并且准确的说出了顾客A的地址、电话、姓名和所购买的宝贝，要求修改为另一个地址问：是否可以帮忙修改地址？答：不可以，告知顾客，让他用拍下的账户来联系修改地址才行，否则到时候顾客否认修改地址的事情的话，商家将承担所有损失,PS：只能跟顾客拍下商品的账户核对信息！,关闭交易问题,1.情景：顾客表示不想要产品了，客服直接就给顾客关闭了订单问：客服这么做对吗？答：不对，除非在顾客明确要求客服帮忙关闭订单的情况，才可
17、帮顾客关闭订单，不能未经允许就私自关闭2.情景：顾客来电，报出了一个订单编号，要求客服帮忙关闭订单，自己电脑出了问题关不来问：是否可以帮顾客关闭订单?答：不可以，可告知顾客，不用去管这个订单，非聚划算订单外，拍下后3天未付款的话，订单会自动关闭,不要主动关闭顾客订单，若顾客要求，也尽量让顾客自行关闭或者等到系统超时自动关闭，避免不必要的麻烦！,线下交易问题,1.情景：顾客表示自己没有支付宝，是否可以线下交易或者银行卡转账来购买问：是否可以同意顾客这样操作？答：不可以，可告知顾客我们这边仅支持线上交易，没有支付宝的话，可以用网银付款，或者找朋友代付2.情景：因为顾客系统问题，顾客一直付款不了，客
18、服表示可以直接给他支付宝转账，不用付款问：客服这样操作是否可以？答：不可以，如果客服这样操作的话，顾客一投诉店铺就会扣12分PS：特别是客户一次性来说购买几十盒或者上百盒的，大部分为专业诈骗团队，往往理由是支付宝有交易上限，这个时候可以让客户使用网银付款，或者多号分开进行购买付款。千万不要提供可以转账、或者加QQ等第三方软件交涉。,牢记切勿线下交易，仅可以让顾客线上购买！,2019/5/31,后台申请,关于售后后台申请：客户只要申请原因是 缺货，假货。小二都会自动介入。故与客户交流中一定要告知客户申请的内容，而不是简简单单的让客户去申请。售前也需在沟通中对是否正品疑问的客户进行解释，告知我们是品牌方，天猫无假货。拥有极限退款权限的客户的申请，如拒绝申请，小二也会自动介入。售后处理此类客户需谨慎！PS:小二介入，不管最终谁赢，都将纳入到店铺后台纠纷率这栏分值中。,谢谢！,
