1、,电商客服技巧及淘宝规则培训,目录,01,02,03,04,05,06,一、网店客服的基本概念及意义,1、网店客服的基本概念,顾客,客服,店铺,平衡店铺与顾客之间的利益,真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。,一、网店客服的基本概念及意义,塑造店铺形象,提高成交率,2、网店客服的重要作用和意义,提高客户回头率,更好的服务客户,二、客服服务技巧,客服沟通技巧,二、客服服务技巧客服沟通技巧,1、态度,二、客服服务技巧客服沟通技巧,2、语言文字,常用规范用语,避免使用负面语言,二、客服服务技巧客服沟通技巧,2、 语
2、言文字,二、客服服务技巧客服沟通技巧,3、旺旺方面,“对不起，我们店商品不讲价的哈 ”,1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用,“对不起，现在咨询的亲们比较多，我可能会回复的慢一点哦，请您理解哈,二、客服服务技巧客服沟通技巧,3、旺旺方面,2.旺旺使用技巧,二、客服服务技巧客服沟通技巧,4、针对性方面,二、客服服务技巧客服沟通技巧,A对商品缺乏认识，不了解商品知识缺乏，对客服依赖性强。对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。你的解释越细致他（她）就会越信赖你。,B对商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖
3、。控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。,C对商品非常了解知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。,（1）对商品的了解程度,二、客服服务技巧客服沟通技巧,A 大方、说一不二、不砍价、不跟你讨价还价对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什
4、么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。,B有的顾客会试探性的问问能不能还价对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。,C讨价还价，不讲价就不高兴对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品,（2）对价格要求不同的顾客,二、客服服务技巧客服沟通技巧,(3)对商品要求不同的顾客,A有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。,B有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要
5、耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。,C非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。,二、客服服务技巧客服沟通技巧,其他方面,二、客服服务技巧客服沟通技巧,其他方面,二、客服服务技巧客服工作技巧,客服工作技巧,利用“怕买不到”的心理,利用顾客希望快点
6、拿到商品的心理,采用“二选其一”的技巧来促成交易,帮助准顾客挑选，促成交易,巧妙反问，促成订单,积极的推荐，促成交易,2选1,这款,这款,黑色,紫色,蓝色,金色,畅销、截止日期等,早拍早发货等,帮对方挑选颜色、规格、式样等,说明推荐的理由,三、客户类型分析,客户类型分析,三、客户类型分析,友善型客户,特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,三、客户类型分析,断型客户:,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍
7、欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。,策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,独断型客户,三、客户类型分析,断型客户:,特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。,策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,分析型客户,三、客户类型分析,断型客户:,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心
8、理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。,策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,自我型客户,三、客户类型分析,三、客户类型分析,三、客户类型分析,三、客户类型分析,三、客户类型分析,三、客户类型分析,三、客户类型分析,三、客户类型分析,四、客服服务流程,开场白,挖需求,讲卖点,解疑义,抛促销,缔结成交,客服服务流程售前,四、客服服务流程,客服服务流程售后,开场白,了解顾客需求,确认责任方,提出解决方案,协商一致给予总结,记录问题，总结经验,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,定义,退货运费险：,三天关闭交易：,当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待
9、买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付,没经过买家同意私自关闭交易的，投诉成立扣一分,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费,自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,延迟发货,注： 1.通常情况，需保持在72小时内发货 2.如双方特殊约定（如特殊类目，预售商品等）务必在约定时间内发货 3.约定时间必须明确 4.发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准 5.一元=100个积分,五
10、、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,A.顾客8月8日0点订单拍下付款，卖家8月10日24点发货，物流第一条信息显示时间为8月11日10点。B.顾客8月8日0点订单拍下付款，卖家8月11日10点后台点击发货，物流第一条信息显示时间为8月10日24点。C.客服答应顾客48小时内发货，物流信息第一条显示时间为顾客订单拍下付款后的48小时后，72小时内。D.客服承诺72小时内发货，顾客订单拍下付款后发现订单缺货，联系顾客无法发货了。,以下几种情况中，那种情况属于卖家延迟发货（ ）多选,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,延迟发货及缺货赔付案例分析,3.某一笔订单总计3600元，分别由500、80
11、0、600、1700 ，4件衣服，其中500和1700两件衣服缺货，应该赔付买家多少积分（ ）A.66000 B.65000 C.50000 D.55000,1.商品实付金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家需向买家支付违约金额( )A.600 B.500 c.603 D.503,2.某一笔订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔商品实际交易金额为2600元，商家需向买家支付违约金的金额 ( )A. 780 B. 500,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,等级,违背承诺,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,违规避免方法信用卡业务,五、
12、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,场景：拒绝消费者信用卡服务行为,违规点：商家明确拒绝消费者合理使用信用卡分期 6分,违规点：商家明确要求让消费者承担信用卡的手续费 6分,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,违规避免方法发票业务,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,违规点：商家明确不开具发票 6分,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,五、天猫易犯违规行为,双击此处添加文字,违规点：由于客服疏忽，涉及违背承诺，投诉成立扣4分,双方约定好交易后会有赠品等，买家收到货发现没有赠品，属于卖家违背自己的承诺，注意：已经做出的承诺一定要做好记录，及时兑现，任何一个对消费者的承诺要言而有信。,感谢您的关注,
