1、叶伯平简介,上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。,人材 人才 人财,饭店人力资源培训讲座上海旅游高等专科学校 叶伯平,饭店以什么为本？,物为本、钱为本？人为本、能为本！价值取决于才能 才能取决于学习,人是真正的造物主,培根说：“人是一切的中心，世界的轴心”。人就是上帝，确切地说，能人就是上帝。古语云：“得十良马，
2、不若得一伯乐；得十良剑，不若得一欧治；得地千里，不若得一圣人。”美国钢铁大王卡耐基：“你可以把我的资金、厂房、设备全拿走，只要人不动，十年后我还是世界第一。”,石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我扔到大沙漠去，这时只要一支商队经过，那我又会成为亿万富翁。”松下幸之助：“古圣先贤说，人能兴国，人能亡国，回顾自古以来的历史，如实地证明了这句名言。毋庸讳言，事业的成败同样在于人。”“企业能否为社会做出贡献，并推动自己兴旺发达，关键在于人。”当今世界管理科学权威迪芦克：“企业或事业惟一的真正资源是人。管理就是充分开发人力资源。”,刘邦的成功之道：“运筹于帷幄之中，
3、决胜于千里之外，吾不如张子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”不靠这，不靠那，而是靠人，靠三个高能人才。他将张良的盖世谋才，萧何的盖世治才，韩信的盖世将才，为其所用。这就是他战胜“力拔山兮，气盖世”的强大对手楚霸王的关键。,风险投资的宝押在职业经理人身上，关键就看你有没有一支好的职业经理人队伍，如果有，“投资者甚至会给你下跪”，没有这样的队伍，“他拔腿就走”。在现实中，作家蒋子龙所说的现象屡见不鲜“换上一个好头头就可能使一个差的单位起死回生，撤掉一个好头头就可能使一个好单位落花流水。”,孔子说：“君
4、子病无能也”。无能，必然无成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力发展能力，成为高能者。马克思：“人的价值蕴藏在才能里”人的肉体组成的也只是那几十种化学元素。如果提纯分离出来制成日用品，不过是7块肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根钉子(铁)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英两有色金属和可刷一间房子的石灰，加在一块儿大约值10元钱，还不如一只羊值钱。,人：心与力,毛泽东：“世界上，人是第一可宝贵的”，“一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用。”一切资源，即物力资源和人力资源。人力资源比物力资源更为根本更为关键。在日益加剧的国际竞争中，人力资源的开发和利用是取胜的最大关键。谁拥有高
5、质量的人力资源，谁就拥有未来。,人的能力，则是无价之宝,美国首次登月探险委员会主席罗伯特杰斯特罗说：“美国最大的资产是一批发明家和企业家，他们是国家取得财富的关键。一位哲人精辟地指出：“现代社会，构成伟大的要素有两个能力与效率。”这两大要素中，能力决定效率。,国家兴衰成败，取决于国民能力,“人力资本”理论诺贝尔经济学奖获得者舒尔茨：“当代高收入国家的财富是什么构成的?主要是人的能力。” 日本前首相吉田茂盛总结二战后日本崛起创造奇迹的秘诀就是：“日本人由于战争而损失了许多财产，可是最为重要的能力人的能力没有丧失。”,原安徽省副省长、中国科技大学副校长杨纪珂教授在80年代对安徽省同原西德作过一番比
6、较：安徽省面积比西德少9万平方公里，人口约少1000万，人口密度安徽略高于西德。安徽的自然资源远多于西德，如在铜、铁、硫、磷等金属和非金属矿产资源上，在气候和水资源上，远比原西德为优。可是在人的能力上，安徽处于绝对劣势，全省人口中文盲、半文盲比率竟达334。这种能力上的差异造成的结果是怎样的呢?据统计，每年西德区区6000万人口创造的国民总产值，不仅远远多于安徽全省的国民生产总值，而且是整个中国大陆12亿人口的两倍以上，也就是说西德1个人创造的价值竟相当于40个大陆国人创造的总和!,“人多力量大” 并非绝对真理。人多不一定力量大，能人多才必定力量大。一个国家，不应以人口众多而自豪，也不应以自然
7、资源丰富而自豪，而应以能者众多而自豪。我们目前所面临的人口危机，实质上是低能者多而产生的危机。,企业招聘人才也越来越重视“能力本位”，而不是“文凭本位”、“学历本位”。有见识的企业家把能力作为用人的主要标准，甚至唯才是用，唯能是举。索尼公司创始人盛田昭夫，60年代写过题为让学历见鬼去吧的畅销书。如今，在人才市场上，“是骡子是马牵出来遛遛”的口号就是“能力本位”的一种形象表述。外企招聘人才亮出新观点：打破“专业对口”的限制，只看能力。博思管理顾问有限公司负责人说：“如果你有潜能，无论你学什么专业都能在本公司文化的熏陶下成长为咨询业的人才。”,把煤炭变钻石,煤炭与钻石的外观不同、价值不同：煤：按吨
8、计算；钻石：按克拉计算。不会买2斤重的煤挂在脖子上。结构不同：原料一样：碳原子。人力资源的工作能决定人上天堂还是下地狱,为什么学？-目的意义学什么？-内容怎样学？-方法如何使团队成员想学？如何使团队成员会学？如何使团队成员学会了？,一、酒店为什么要培训自己的团队？给培训一个理由,1、本领恐慌是最大的恐慌,毛泽东：“我们队伍里边有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。” 从某种意义上说，本领恐慌是最根本的恐慌。不克服本领恐慌，经济恐慌、政治恐慌等一切恐慌会接踵而至；克服了本领恐慌，一切恐慌则无需恐慌，都能从容应对。,中华民族到了最危险的时候中华人民共和国国歌,在毛泽东的那个时代，
9、本领恐慌已是严重的恐慌；而今天二十一世纪是一个瞬息万变的知识经济时代、是一个竞争合作的过剩经济时代。巨变、剧变、多变、速变、快变是其典型的特点。面临着经济全球化、竞争国际化的严峻形势，我们的本领恐慌尤为严重。,任何国家、任何企业、任何人都面临本领恐慌、本领危机。一个企业要在对手如林的竞争中取胜，不遭“下马”，不被“吃掉”，关键在于企业团队本领高。一个国家的强大取决于国家的综合实力，国家的综合实力又取决于每个国民的本领强弱。每一个人都存在、都应有着本领恐慌。没有一定的本领，连“泥饭碗”也找不到，“天之骄子”也未能幸免。本领跟不上时代，有了饭碗也会打烂，也得“下岗”、“下课”。要避免惨遭淘汰，必须
10、不断提高本领。连海尔总裁也得天天学习，也感到“战战兢兢，如履薄冰”。,国家如此，民族如此，企业也如此，个人更如此。国家与国家之间、民族与民族之间、企业与企业之间的企业与企业之间的竞争首先是人才的竞争，而人与人之间的竞争则是本领的竞争。知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。,2、识时代者为俊杰-知识爆炸的时代,知识的发展呈几何级数、指数级数增长。像原子裂变般地爆炸增长。进化论创始人之一的华莱士曾统计19世纪的发明创造，竟然比以往各世纪的总和还要多，而20世纪又远远超过19世纪。 20世纪70年代来的新发现、新技术、新发明超过了人类两千年的总和，并以每10至20年
11、翻一番的速度不断增长。全世界一年有80多万种不同的书籍面世。如果你一天读一本，你得花2000多年才能读完一年所出的这些书。,-高速度、加速度时代,科学家王大珩指出，现在平均每5分钟科学界就有一项新发现，每3分钟物理学界就发现一种新的物质结构，每1分钟化学界就能找出一个新的反应式。时代正以一种前所未有的速度变化（十倍速），而且是令人惊叹地加速变化。每1020年知识要翻一番。每年有80万种书面世，一天一本要读2000年。每5分钟一项新发现，每3分钟发现一种新的物质结构，每1分钟找到一个新的化学反应式。知识转化为直接生产力的过程大大缩短了。从上百年缩短到几十年、十多年、五六年、一二年。,“知识折旧定
12、律”,与知识爆炸相伴的是知识老化速度日益加快。一年不学习，你所拥有的全部知识就会折旧80%。入学时学的是最新的知识，待到四年后毕业时，已有90所学的知识显得陈旧了。任何一个人在学习求学阶段所获得知识，不过是他一生所需的10%，甚至还不到10%。知识成旧率加快，大学毕业后4年有一半知识陈旧。,惟一不变的就是变化,“不是我不明白，而是这世界变化快。”适者生存。处在这个“变化的旋风愈转愈快”的“十倍速”时代，你惟一的选择就是变化得更快。要变化得更快，必须学习得更快。彼得圣吉称：“未来惟一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。”学习正在从“慢速型”升级到“快速型”，快速阅读、快速记忆等已逐渐为
13、人们所重视。,-知识共享时代,自古以来，知识不仅少，而且珍贵至极，被严重地垄断着。一本手抄的羊皮圣经，只有公主才能消受得起。古代医生无上权威，因为有医学知识；武林高手大打出手，争得头破血流.为的是武林秘籍。以前知识垄断，今天知识共享。知识面前人人平等。罗伯特格洛斯说：“当今世界我们每个人都可获得人类所有的知识、智慧和美的遗产。这样的时代在人类历史中是首次出现。”网络，使人们可以参加全球大讨论，观看各种教育节目，无数新的、便利的、全球共享的学习方式出现在你所能想到的所有科目中。,-即时通讯、即时查询时代,假如有人问我：“林肯是哪一年死的?”我答不上来。但并不能证明我不是一个人才。我会对他说：“过
14、一会儿告诉你。”因为我可以从网上或者电子出版物上很快地查找出来。衡量人才的标准，已经不是你有声少知识，而是在于你是否具有检索知识、运用知识的能力。在即时通讯、即时查询时代，有了这种能力。,授之以鱼不如授之以渔,培根200年前提出了“知识就是力量”的口号，1984年托夫勒在未来对话录中提出：“知识就是力量”现在已经过时，今天要想取得力量，需要具备关于“知识的知识”，这就是取得和驾驶知识能力的知识。知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。,资本万岁时代已经结束智慧万岁时代已经到来,新世纪新时代的今天，本领的地位比任何时代都高，本领恐慌比任何时候尤为可怕。任何企业、任
15、何个人，如果对本领认识迟钝、麻木，甚至丝毫没意识到本领恐慌，那将是最最可怕的恐慌。,中国二十年、西方几十年,1978年：带卫生间137家，2万客房2002年：8880星级饭店，客房百万个年均接待1。5亿人次，产值914亿元，税金50亿元，固定资产2500亿元直接从业人员过百万人。世界知名饭店品牌已在中国落户。,饭店突出问题,是管理水平不高和经济效益低下。陈旧的观念不仅仅反映在饭店氛围的规范上，同时也表观在服务接待意识上，带有浓烈封建传统的“官本位”的幽灵，仍然在很多饭店徘徊。官位的高低和职级的大小成了一些饭店提供服务的惟一标准，因此就出现了花钱多的不如花钱少的，花钱的不如不花钱的一系列怪现象，
16、其本质是市场规律并没有在所有的饭店中发挥作用。,片面追求设备设施的高档豪华，“非专业化”的问题在饭店中比比皆是。比如说，铺满进口豪华地毯的大厅，泛出阵阵臭味；崭新的设备上面满是尘土；马桶漏水，龙头滴水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡没有及时更换；品质不佳的毛巾擦的皮肤疼痛；坚硬的牙刷刷得满嘴出血；在饭店布局设计上随心所欲，把卡拉0K放到商务中心的对面；把保龄球场建在客房的上一层，而且不做隔音处理；在全套进口家具的客房的卫生间内，使用了一个非常低档的卫生纸架；在豪华的灯具上，安装了一个光线暗淡的节能灯泡；一个装饰俗不可耐的歌厅里，使用了最为高档的音响设备；在西式餐厅旦挂上灯笼或是贴上对联。,星评,饭店行
17、业管理工作新的思路不多，创新不多，基本上停滞在延续以往星评工作现成机制的层面。即使在实施星评这一有限的手段中，也还存在着标准掌握不够严格和机械推行标准、暴露出与现实情况脱节等问题。比较注重设备设施的高档豪华，对其使用功能强调不足。 比较注重装修材料的选择，对其营造出的整体效果强调不足。比较注重“豪华”性，而对饭店同时应具有的舒适性重视不足。一些条款已经不适应变化了的饭店市市场形势。,3、非学无以广才 非志无以成才,人非生而知之，学而能之。学狼成狼，学人成人。 1724年德国的狼孩“野彼德”比发现3000颗新星更伟大。学习使自然人成为社会人，万物之灵，成尧舜成，学习是广才之道、成才之道。非才无以
18、为贵，非学无以广才。偶然的机遇不足恃，到手的财富不足恃，惟一可靠的保障是才能。才能从何而来?诸葛亮在诫子书中给出了答案。从学习中来！,学习是成功之母,与其说“失败是成功之母”、“成功是成功之母”，倒不如说“学习是成功之母”。不好好学习，失败可以成为失败之母，成功也可以成为失败之母。成功的实质不是战胜别人，而是战胜自己。你不可能去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己，改变自己的唯一道路就是学习。,4、不断学习、终身学习,毛泽东曾说：“情况是在不断地变化，要使自己的思想适应新的情况，就得学习。”适应新时代的生存方式，就是终身学习。终身教育被联合国教科文组织认为是“知识社会的根本原理”，并已成为
19、世界各国制定教育政策的主导思想。突破了传统教育的定义，动摇了传统教育大厦赖以存在的基石，带来了整个教育的革命，被认为是“可以与哥白尼日心说带来的革命相媲美，是教育史上最惊人的事件之一。”,终身教育乃是“人们在一生中所受到的各种培养的总和”。终身教育是个终身过程，包括人的发展的各个时期和各个方面。终身教育的中心问题乃是实现教育的一体化：从纵向来看，人的一生各阶段教育，应当前后衔接和贯通，应实现学前教育、职前学校教育、职后成人教育的一体化；从横向来看，人所接受的各类教育，应当左右协调和结合，应实现家庭教育、学校教育、社会教育的一体化；德、智、体、美诸育的一体化；终身教育突破了传统教育的定义，带来了
20、整个教育的革命。,终身学习，就是指每一个人，在整个一生中，持续不断地学习。它始于生命之初，持续到生命之末，即从摇篮到坟墓，一辈子持续不断。它宣告了“学历社会”的终结宣告了把人生分为两半学习和工作(“充电”和“放电，)的传统观念的错误。“终身学习是21世纪的生存概念”，强调如果没有终身学习的意识和能力，就难以在21世纪生存。,终身学习化,所谓“化”者，彻头彻尾、彻里彻外之谓也。终身学习化，不仅要终身学习，而且要使学习完完全全地融入生活，融入工作，做到生活学习化、工作学习化。生活学习化，就是使生活成为锻造性格的课堂、锻造素质的熔炉。工作学习化，工作本身就成为一种学习。终身学习化，就是把学习融入人生
21、的每时每地，成为“全时空学习”。,学习化家庭,苏霍姆林斯基说：“在一个家庭里，只有父亲自己能教育自己时，在那时才能产生孩子的自我教育。”孩子是父母的影子。重视母亲教育。学习化成为家庭的生存方式，成为家庭的主旋律。从选择社区、营造家居、房间陈设到家庭关系、家庭氛围、家庭生活的各个方面，都要学习化。,布什总统对在美国政府职位最高的华裔赵小兰的家庭称赞有加，对他太太说要向赵小兰的母亲学学怎么管孩子。赵家有6个女儿，4个从名校研究所毕业。父母以身作则，不是充当学监的角色，而是学习的参与者。晚上极少开电视，不在电视前花太多的时间，父亲处理未完的公务。母亲虽然年过半百，却与孩子一起读书，攻读硕士学位。孩子
22、回家后，由姐姐带头，自动读书，而且分担家里的琐事也成为一种学习和训练。,要像孟母一样把有利于子女学习作为选择社区的主要准则；要像宋氏三姐妹之父宋耀如那样大力开发家庭的学习、教育功能，立志把子女培养成林肯、华盛顿式的伟大人物。家庭成员间的关系不仅仅是亲子关系，还应是师生关系、同学关系。家长，同时应当是老师，向孩子提供学习的最好范式和榜样。,学习化企业,子曰：朽木不可雕也。在选人时，找有潜质的人材。要看重学习素质，特别是看重具有终身学习化精神、终身学习化能力的人。挑选这样的“种子”，建立学习化企业就容易多了。选那些特质、潜力、人生价值与饭店的制度、战略、文化相一致的人。,在用人上，建立一套激励大力
23、学习并以业绩为导向的用人机制。不论资排辈，不看学历资历：只看你的业绩。著名企业家鲁冠球说：“我曾用心培养过许多人，在相同的条件和环境下，有的人很快就派上用场，而有的人则迟迟派不上用场。我常常在想这是为什么?通过多方面的观察，找发现他们最大的差异是对业余时间的利用不同。”,企业的首要使命是培育人才。企业要变成一个高效育才的新型学校，要使工作场所变成最好的学习场所，要为每一个员工提供最佳的成长平台。日本著名企业家松下幸之助是创办学习化企业的先驱。松下电器公司造人，也造机器。把企业定位于“造人”，并把“造人”置于“造机器”之前，这正是松下的高明之处。松下为此不惜巨款创办松下政经塾、松下工学院，建立各
24、级培训中心，建造松下电器历史馆、柔道馆等等。人是企业的命脉，离开了人，什么都玩不转，大力“造人”，是企业发展的根本之道。,第五项修炼提出了企业要成为学习型的企业，现在更强调企业要从学习型的企业进入到学习化的企业。学习化的企业要有这样的观念：企业的首要使命是培育人才，企业要成为一个高效育才的新型学校，企业管理者要成为一个培育自己与员工一起成长的教练、培训者，把工作场所变成最好的学习场所，为每一位员工成才提供最佳的成长平台。,把人材变成人才招聘人才的考核就是婚前检查,试用期是交朋友、谈爱，转正就是联盟、结婚。把人材变成人财靠培训、学习,学习化国家,学习化成为国家的生存方式，成为提高综合国力的根本之
25、道。如今，国家已经分化为“头脑国家”和“躯干国家”。未来世界，头脑国家将占主导地位，躯于国家只能亦步亦趋地跟在后面。要成为“头脑国家”，就要大力开发全体国民的智慧和能力，要创造一个全民族、全社会学习化的大环境，从制度、机制、政策和文化、宣传等多方面入手，使全体国民能够自动地学习、终身不断地学习。,面对本领恐慌怎么办？惟一出路在于学习。古人曰：玉不琢，不成器；人不学，不成才。“非学无以广才”，本领从学习中来，学而知之，学而能知。成功的关键，并不是战胜别人，而在于战胜自己，人不可能也不可以去阻止别人的进步，惟一能改变的就是自己；改变自己的惟一道路是学习。本领恐慌可激发人努力学习，企业危机可激发企业
26、重视培训。,玉不琢、不成器；人不学，不知义。犬守夜，鸡司晨；苟不学，曷为人？蚕吐丝，蜂酿蜜；人不学、不如物。,培训的意义,培训可以增强企业核心竞争力，成为可持续发展的学习化组织,国家的国强民富取决于企业的兴旺发达，而一个企业要在对手如林的竞争中可持续发展，成为长寿企业，不遭“下马”，不被“吃掉”，关键在于企业团队本领高强，适应环境的变化，满足市场竞争的需要，增强核心竞争力，树立良好的企业形象。培训最终目的是把企业变成为学习化组织。而学习化企业要实现三个转变：“要我学”到“我要学”的转变，“个人学”到“团体学”的转变，“学习高潮”到“学习恒温”的转变。,培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效
27、率,西蒙说“管理就是决策”。企业成功的关键是管理者、尤其是高层管理者的决策能力与管理水平。管理人员思维应开阔、深入、灵活，意志要自觉、果断，方法与手段要可行、有效，这样才能保证决策正确、管理科学。管理者首先是一个培训者，管理和培训要紧密结合。通过培训，提高工作能力，从而使整个饭店的工作得到提高。,培训可以提高服务质量,服务产品质量的提高是综合因素作用的结果。服务产品是由员工来生产的。企业不仅在生产产品，首先在生产人品。有了高素质的人品才可能生产高质量的产品。要在激烈的市场竞争中生产高质量的产品，立于不败之地，重要的因素就是要造就一支高素质的员工队伍。,培训可以减低损耗和劳动成本增加企业效益,培
28、训就是效益，培训创造价值企业生产过程中会有一定的浪费与损耗，这里既有自然损耗因素，也有人为因素。有关研究结果显示，培训可以减少3左右的浪费。可有效减少事故的发生，保证餐饮企业员工人身和企业财产的安全。据餐饮行业的一项调查表明，未经培训员工的事故发生率几乎是受过培训员工的3倍。,培训可以提高员工素质,高素质的员工是靠培训培养出来的，而不只是选拔出来的。增长本领，增加收入。员工经过培训，可以扩大视野，增长知识，提高技能，提高服务效率，进而增加个人收入。为晋升创造了条件。每个人的晋升和发展的机会是与自身素质和表现联系在一起的，培训不仅能使员工出色完成本职工作，还有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受
29、新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件,提高职业安全感。人所面临的一切差异，从本质上说就是本领的差异。没有一定的本领，不要说“铁饭碗”，就是连“泥饭碗”也找不到。本领跟不上时代，有了饭碗也会打烂，也得“下岗”、“下课”。谁有了本领，谁就有了生存权、发展权、享受权，才能拥有他所向往的一切。在现代化企业的环境中工作，仅有热情是不够的。经过培训，可以使员工熟悉业务，成为工作内行，对工作充满信心，在增强职业安全感的同时，使员工人身和企业财产安全相应得到保证。,缓解心理压力、增强凝聚力和向心力，发挥积极性和创造性。饭店员工劳动时间长、心理压力大，如缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、
30、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等，这无疑会加大企业的劳动力成本费用。培训使员工将热情、规范、优质、高效的服务视为自己的责任与义务，从而最终反映在企业的管理水准与经济效益上。适应社会发展，成为“四有”新人。通过培训，不仅学习岗位操作技能、专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、潜能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、如何生活，成为新时代的新人。,二、如何使酒店团队内训获得成功？给培训一个机制,一个正确的培训理念一个具有实际运作的内训组织一条能够推进内训发展的企业政策一支训练有素的训导师队伍,培训要求,认识培训意义，培养学习兴趣领导重视支持，做好组织工作运用培训艺术，掌握授课技巧增加
31、实践课程，鼓励自己动手加强考核评估，正负激励挂钩,1、对培训的错误理念培训无用论,工作是实的、培训是虚的，培训耽误时间、影响工作；员工掌握基本服务知识和技能就够了，不需要经常培训；以前做了不少培训，耗费了不少时间、人力和财力，但效果不大，员工的工作态度和行为没什么变化；,人才用不到培训，庸才培训也无用；人多得是，不行就换人，根本不必培训；这是对培训的肤浅和错误的理解。培训是企业管理的硬任务。时代在发展、市场在变化、竞争在加剧，新技术、新工艺、新理念不断涌现，如果不及时跟上社会前进的步伐，对员工不断进行培训，就会被时代、被市场所淘汰。,所有资源不论人们如何利用，都决不可能产出大于投入。只有人，人
32、的创造力才能做到这一点。因此，人是唯一可扩大的资源。管理就是要充分开发人力资源以做好工作。传统的培训方式是拼命往人的头脑里塞东西。新世纪的培训方式是点燃和开垦我们两耳之间的空间。学习的目的是为了创造，不是为了增强记忆的负担。不要把大脑作为一个容器，而要把大脑作为一个需要点燃的火把。,培训无钱论,效益好时无须培训，效益差时无钱培训；认为培训是一种成本，作为一种成本，当然在企业实际运作的过程中，就应该尽量降低，能省则省。一些企业在培训方面投入的金钱几乎接近零。美国布兰卡德训练中心总裁布兰卡德明确指出：培训是一项回报率极高的投资。可以这样说，任何设备的功能都是有限的；而人的潜力是无限的。在同样条件下
33、，通过培训，改善人力资源为企业效益成倍增长是可望可及的事情。,培训无暇论,忙人无暇培训，闲人正好培训；认为人手少、工作多，连应付工作都很困难，哪有时间搞培训；如果利用工作时间搞培训，是得不偿失。培训与工作，就如一句俗话：“磨刀不误砍柴工”。培训需要时间，形式可以利用业余时间，更可结合工作来进行，如班前（后）会议。,培训速成论,片面地强调培训应有立竿见影的效果，因此出现了注重礼貌仪容、操作规范的知识培训，而忽略了服务意识与态度、先进技术和管理方法的理念培训。礼貌仪容是员工上岗的前提条件，操作规范是员工上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上岗，才能胜任工作。,最重要的是建立正确的态度，一旦态度正
34、确，员工会自觉地去学习知识、掌握技能，并在工作中运用。手脚靠头脑指挥、行为靠心理支配。改变服务理念、增强服务意识、端正服务态度、掌握服务技巧和管理方法，不断提高员工的素质。 培训的滞后性效应。对于培训的投入和其他有些的投入不同，其效益通常在一段时间以后才能体现。培训首先作用于人，然后再通过人作用于工作和企业。但人的成长、变化和提高都有一个渐进的过程，不可能一蹴而就。正因为如此，任何一个企业只有把培训作为一项长期性的工作任务抓紧抓好，企业发展才会有一个好的基础。,培训成本论,培训方面的投资是餐饮企业最有效的投资，在培训上投入的每一分钱以后都会有十倍、百倍的回报。国外经营成熟的高星级饭店的培训费用
35、要占营业收入的4，每名员工每年培训时间不能少于20个小时，最长培训时间间隔不能超过半年。10%的营收培训、10%的人搞培训。,人才投资远比企业的其他投资风险更大。但这种风险最大的投资，也是回报最高的投资。你越培训员工，他们越能出业绩；业绩越好，他们越想留下来。较高的知识往往掌握在少数人的手里。待到部分人掌握了，就成了知识；大家都知道便成为常识了。通过培训就是要让大家都知道，提高整体素质。要知道：一花独放不是春，万紫千红才是春。,培训临时论,培训是一项长期艰巨任务，必须由专门的组织机构和专职人员有计划有步骤地实施。总经理是总训导师，各部门经理是训导师，主管、领班等是训导员，负责员工的日常培训。更
36、新员工的知识和技能，传播饭店有效管理的新方法、新理念，提高饭店员工的素质。 开展培训首先要“培训培训者”，使培训人员接受专业系统的培训。只有培训人员经过专业的培训管理和实施计划的训练，才能有效地开尽企业的培训工作，保证培训的效果。,培训要专业化：培训应该由专业的培训机构来实施，因为他们掌握了先进的技术和管理经验，拥有成熟有效的培训方法，而且与培训对象以前不认识，便于树立权威，增强培训效果。要使培训真正取得实效，不仅培训内容要适合学员需求，而且组织形式或安排也要灵活多样。,培训担心论,有些员工培训后，自认为水平提高了、能力增强了，就会不安心本职工作，给企业提出晋升或加薪等方面的要求，从而使企业的
37、人工成本不但没有降低，反而有所增加；担心经过培训，员工的能力和技能提高，在人才市场上有了更强的竞争力，跳槽就更为频繁，这不仅给企业工作带来了不利的影响，而且还等于为竞争对手培养了人才。,培训限制论,注重一线员工培训，忽略对二线员工的培训。100-1=0。饭店产品是一个整体产品。员工、岗位、部门之间沟通的极端重要性。对二线员工加强培训，可以提高工作效率，降低经营成本，更好地为一线服务，从而提高企业的经济效益。,注重基层管理人员和普通员工需要培训，轻视高层管理人员不需要培训，其理由是：他们都很忙、经验也丰富、他们本来就是人才。“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。饭店成功需要许多因素，领导是主要因素；饭店失
38、败，不需要其它因素，仅高层管理者的素质差这一条就足够了。领导者最重要，管理层的培训对企业的生存发展具有决定性的作用。许多成功的企业都规定：越是高层管理者，参加的培训越是多。,认为培训很容易，不就是从旅游学院或其他经营较好的饭店请几个老师来讲讲课，或请老员工介绍介绍操作技巧，没必要花费大量资金和时间。学院派的老师往往理论多于实践，而且对授课对象各方面的情况不了解；聘请其他饭店人员培训，由于各饭店在管理模式、文化氛围方面的差异，会直接影响培训效果。这两种人作为培训员有一个最大的弊端，即培训缺乏连贯性、关联性，因为各培训员只按照自己的理解和风格来授课，而无法使培训成为一个完整的系统。,2、成人培训的
39、特性成人性,成人是指生理心理发育成熟，具有一定劳动适应能力，已经直接承担社会职责和义务的人。个体年龄可能较大，成员之间年龄差距较大。个性差异较大。学习目的明确，有学习欲望才能学习，没有学习欲望时几乎不能学习。意向心理较强、自我控制力强。,具有多重社会角色，因而各种干扰因素较多，容易精力分散；在一种非正式的无威胁的环境中学习效果较佳。 机械记忆力减弱，逻辑记忆力、理解力增强，易触类旁通，举一反三；阅历丰富经验多，学习内容选择性强，可作为学习的基础，结合实际学习效果好。不希望仅仅是空泛地谈理论，而是期望理论联系实际，要求针对性强，学以致用。,在职性,培训的是“当班人”，而不是“接班人” 学习内容上
40、，要坚持一个“用”字。 既要有较为系统的理论指导，更要与工作实践相结合，要强调针对性、实用性、实效性；如果脱离工作实际，实用性和针对性不强，满足不了员工希望能学以致用的目的，他们的学习兴趣就不浓，学习动力就不强。,教学方法上，要坚持一个“参”字。 生动活泼，关键是参与性强，双向沟通；一些学员由于多年来从事一线工作和劳动，实践经验往往比教师还丰富，若教师只是机械地照本宣科，也不会引起学员的兴趣。学习时间上，要坚持一个“活”字。培训形式要灵活多样，学制尽可能缩短。,针对性,要学用结合。根据员工需要和岗位工作需要进行培训，如前台接待人员、餐厅服务员，他们的岗位、职能、工作内容不同，其培训需求也不同。
41、培训的内容要紧密结合实际，注意与他们各自承担工作的相关性。 要急用先学。要了解员工最需要的知识、技能，管理者最重要的理念、技巧，企业面临最迫切的问题，根据这些最需要的、最重要的、最迫切的来安排培训。,要学以致用。培训的目的是为了使用，比如岗前培训是为了培训对象能适应本职工作，而在岗培训是围绕提高本职业务能力而补充有关的知识技能。因此，员工的培训过程与内容要与其实际工作相互渗透、有机结合，使知识技能及时转化为生产力。要立竿见影。培训应与工作一体化，即以在职培训为主。一方面，员工已具备一定的基础和实践经验，为速成提供了可行性；另一方面，工作具有季节性的特性也对员工培训提出了客观要求。因此在时间安排
42、上尽可能做到速成，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。,多样性,多层次：全方位、全员性培训基层员工：业务技能、技巧，服务态度，同时也可学习基本的管理知识。层次较低的管理人员：处理业务活动能力，提高理论知识；较高层次的管理人员：提高系统理论知识和全面的管理能力为重点。,多形式根据培训时间来划分，有中长期培训、短期培训和速成培训等；根据培训方式来划分，有全脱产培训、半脱产培训、业余学习等；根据培训性质来划分，有岗前培训、在岗培训、转岗培训、岗位培训、技术等级培多渠道内部培训、参加讲座培训班、到有关院校进修、委托旅游院校进行骨干强化培训和出国培训等。“读万卷书、行万里路、交万人
43、友”。,3、饭店培训原则,“以用为本、以用论教”的培训观。用，就是实际、实践，培训要联系实际，为实践服务；用，就要以学员为中心来展开培训教学活动。具体将有下列原则：,严爱结合原则,爱，表现在：一是尊重人、二是理解人、三是关心人、四是教育人。教育培训既是企业关爱员工的原则，也是关爱员工的重要方式。要让员工深切感受到：培训不仅为了企业的发展，更重要的是对员工职业生涯的负责，是对员工最大的关爱。在培训中要告诉员工如何有效处理工作和家庭的关系，付诸于实践，到达提高之目的。严，表现在：一要制定严密的培训制度，二要严格的执行制度，三要严肃的评价员工的培训效果，四要对员工的培训成果进行严明的赏罚。,工学结合
44、原则,一是培训的内容要学用结合，强调以问题为中心，不要以教材为中心。应根据企业组织发展状况、企业成员特点与工作实际需要紧密联系来进行。二是培训的时间，培训中出现的工学矛盾，表面上是时间矛盾，实质上是学习内容上的问题。培训的时间安排，可灵活运用。既可以脱产学，可以业余学，更要边工作边学习，使工作学习化。三是培训后要学以致用，付诸实践。,按需施教原则,要以学为主体、以教为主导，教要为学服务。培训中不能以培训者为中心，受训者跟着培训者转；而应以受训者为中心，出发点是受训者的需求，归宿点是受训者的成果。,培训菜单（包括培训的计划、内容、形式、手段）的设计,针对性原则是“干什么学什么、缺什么补什么”；培
45、训需求分析，学什么、怎么学、学了派什么用，都应从解决特定的职业活动能力的需求出发来设计制要带着问题学、急用的问题先学，需要什么就培训什么。应变性原则是“发展什么学习什么”的超前学习意识。提高企业与员工的适应变动的职业转化能力，,因材施教原则,个性化培训。培训应该按照集体教学小组教学个别教学递进，高度重视一对一的教学。人有共性，更有个性。要承认、了解员工个体之间的在年龄、性别、能力、兴趣、个性和态度等方面的个体差异，制定有针对性的培训计划。在培训时尽可能采取因人而异的培训方法和教学程序，对不同的员工，要选择不同的培训内容，采取不同的培训方式；即使是对同一员工，在不同的发展阶段，其培训的内容与形式
46、也应变化，以适应新的情况。,教学相长原则,学员是主体，教员为主导。学员有一定的阅历经历、较强的专业特长、大量的社会信息，有的甚至是某个领域的行家里手。教员有丰富的系统的理论知识、较强的教学组织能力，是培训计划的制定与实施，培训活动的推动与引导的教练员。学员与教员各有优势。培训要开展“官教兵、兵教官、兵教兵”的培训活动，多采用案例式、讨论式、角色扮演式等互动的培训方式来进行教学，形成智能互补、优势相长的结果。,实用速效原则,学习的两次飞跃。 学习的过程是“实践理论实践”飞跃的过程。总结实践中的经验，上升到理性；带着实践中的问题学习，领悟到了道理；然后用领悟到了的道理、归纳出来的理性去指导实践，使
47、实践发生变化。,学习的目的是为了实践，培训的宗旨是为了发展；“学”从内容到形式一切都为了“用”。这样培训就有成效，学习就能坚持。够用结合工作实际首先学习最急需的、最迫切的知识、技能和理念；然后要有超前性，学习企业发展、员工发展所需要的知识、技能和理念。实用内容与形式都与企业实际结合。如果学了一大堆隔靴搔痒的、束之高阁的、当前无用发展也无用的知识，是毫无意义的。,认知行为原则,引起注意与兴趣。常言道兴趣是最好的老师。培训内容与形式的新异性、奖励的运用、培训与员工需求之间的关系等，都会影响员工的注意与兴趣。要用有意义的方式表达学习材料。培训时，应多采用图解式的、具体的、生动活泼的和结构严密的教学材
48、料和信息，尽量少用言语的、抽象的和非结构性的材料。 记忆规律。分布式练习、教材的使用等，都会促进信息的保持。时间及节奏安排。,“参与体验掌握应用传播”互动式学习与培训：一是员工的主观要有一定的动力，而动力来自于利益与兴趣；二是客观上要有参与的平台与机遇。在参与过程中，让员工体验到切身感悟到的经验。通过思考、批判，内化为自己的东西。学而用之。知识不在于占有，而在于享用。知道仅是了解，实践才会理解深刻。,反馈和强化。反馈是指员工获得有关自己完成学习任务情况的信息。就像打靶一样，射击后，靶上的枪眼就可以提供结果的反馈信息。如果只练习而不了解练习结果，缺少反馈，学习就不会有很大长进。把反馈与有效的学习
49、目标结合在一起，比反馈本身的作用大得多。强化是指当某一行为出现后，若得到奖励(称为积极强化)，则增强这一行为出现的可能性；若得到惩罚(称为消极强化)，则会减弱这一行为出现的可能性。,全员终身原则,培训要落实到每一位员工，所有人都需要培训。但按照“二八原理”，即平庸的多数与重点的少数，重点要抓好骨干员工的培训，要把80%的培训经费使用在20%的骨干身上，以发挥示范效应。要树立终身学习的理念，生命不止，学习不息。,4、培训的发展趋势培训范围全球化,政治、经济的全球一体化发展，以及科学技术的日新月异，世界正在向“地球村”迈进，跨文化沟通和国际间交流的逐步增多，使培训也必然朝国际化、全球化的方向发展。在培训内容上，就要强调了解世界、了解他人。,
