1、1公共图书馆读者服务的麦当劳化摘要： 目前世界许多企业都遭受“麦当劳化”入侵的现象，公共图书馆也受其影响。文章探讨了麦当劳化图书馆的特征，分析其弊端，并提出了去麦当劳化的一些做法。 关键词： 公共图书馆读者服务麦当劳化 中图分类号： G258.2 文献标识码： 文章编号： 1003-69（10）10115-03 The MacDonaldization of Public Library Reader Service Shan Hua（Zhejiang LibraryHangzhou, Zhejiang, 310007） Abstract： At present many of the wor
2、lds businesses are invades by “MacDonaldization“ phenomenon and public libraries are also affected by it. This article discusses the characteristics of McDonaldized Library and analyzes its shortcomings. And the article puts forward some practices to get rid of “MacDonaldization“ . Key word： Ppublic
3、 library； reader service； MacDonaldization number： G258.2Document code： AArticle ID： 1003-6938（2010）01-0115-03 2也许雷?克洛克做梦也没想到，由他一手创办的麦当劳在将近半个世纪后会成为美国文化的象征，并且其触角不断在更宽层面、更深程度上向社会各个领域延伸，不但在美国文化中根深蒂固，甚至被移植入世界其他很多文化之中。不仅仅是快餐业，在其他很多行业，克隆麦当劳的行为越来越多，世界很多国家都遭受着“麦当劳化”的美国企业入侵。1993 年，马里兰大学的社会学家乔治?里泽出版了社会的麦当劳化一书
4、。这部著作在美国社会学领域以及更为广泛的学术界引起了轩然大波。里泽尔在书中所提出的主要观点是，快餐行业的基本原理逐渐渗透到社会的其它领域。 1 麦当劳这一品牌的立足之本是著名的“S” 、 “Q”、 “C”经营理念。这一经营理念是麦当劳的创始人克洛克提出的，其中，Q 代表产品质量（Quality） 、S 代表服务（Service） 、C 代表清洁（Cleanness） 。 2 克洛克建立的这一经营理念是以他对经营快餐业的理解为基础的。他认为便宜、简单、质量不变是快餐业生存发展的基础。在克洛克的领导之下，麦当劳公司对生产汉堡包的每一具体细节都有详细的规定和说明。经营麦当劳分店的人员必须先到麦当劳“
5、汉堡包大学”培训，得到“汉堡包”学位之后才可开始营业。里泽认为，麦当劳的这一经营理念正扫荡着世界上那些看似固若金汤的机构和地区。而社会的麦当劳化意指快餐店的规则逐渐主宰美国社会的诸多方面乃至世界其他地域的过程。 3 作为在科学技术和经济发展方面日新月异的中国，麦当劳化图书馆现象也在逐步产生，成为图书馆建设当中不可忽略的因素。 1 公共图书馆麦当劳化的特征 3根据里泽的观点，麦当劳化取得成功的核心优势基于它的四个重要特征：为顾客、员工以及管理者提供了高效性、可计量性、可预测性和可控制性。 4 现今公共图书馆读者服务工作也正朝着麦当劳化发展。 1.1 高效性 高效性是指人们在追求某一目标的过程中以
6、系统的方式节省不必要花费的时间。提到麦当劳，一般都会想到他的快捷服务，在规定的时间内完成顾客所要求的食物。而它的高效性服务目前也是被许多公共图书馆所推崇的。因为在当今信息爆炸的社会里，读者也会像麦当劳的消费者一样，考虑成本的高低、质量的好坏、方便与否，并希望其成本的投入能得到最优质的“产品” 。正如快餐店的消费者那样，读者希望能够在他认为方便的时间来阅览，而不是按图书馆的开放时间，并希望能够很快找到所需要的资料，否则就有可能对图书馆感到失望。此外，读者还要求管理层次尽量简单化，要求工作人员既要有耐心还要高效率，并且自己能够“随心所欲” 。而图书馆为了迎合读者对高效服务的期盼，不得不调整原有的服
7、务模式，为了追求效率，使图书馆真正地现代化、网络化。建立快捷的网上服务，提供电子期刊读本，采用自动借还书系统等等，一步一步走向麦当劳化。在这种环境下，图书馆在发生着悄悄的变化：人文的氛围在减少，机械的成分在增加。公共图书馆宛如一座信息工厂，在紧张繁忙的流水线上输送着用户所要求的但并不一定是真正需要的信息。随着流水线般的作业方式的采用，图书馆的人文精神也在渐渐淡薄，直至消失。 5 1.2 可计量性 4可计量性是指以数量标准来衡量质量的趋向。在麦当劳里， “量”是来测定质的取向。 “多” 、 “大”往往是顾客对质量的需求，因此麦当劳快餐中的“巨无霸”汉堡深受欢迎。 6 而目前各大中型公共图书馆也在
8、“多” 、 “大”上下功夫，不断加大图书馆的藏书量，增多工作人员，注重读者服务的规模。很多图书馆还对各项业务工作的统计数字进行了详细记载，如参考咨询的人次、编目的具体工作量、馆际互借人次、流通统计数字、到馆人数以及联机检索人次等等。图书馆还会将这些统计数字编纂成册，以作为图书馆绩效的有力证据，即便是全国性的公共图书馆评估定级中，也是以这些量化的标准来衡量。 但就麦当劳而言，它为消费者提供的食品的体积和数量都是一目了然的，可以触摸的，价格也是统一的，这些增长可以反映出消费的“质”来。而公共图书馆提供给读者的是信息，信息量越大并不一定就能反映出信息的“质”来。有时大量的信息中还会有一些有害信息，需
9、要进行筛选和甄别，这无疑会影响人们的学习、生活和工作。因此，可计量性的麦当劳化图书馆可以有一定的计量作用，但并非决定作用。 1.3 可预测性 可预测性是麦当劳化合理化过程中的一个重要特征。麦当劳快餐店之所以受欢迎，除了它高效快捷的服务外，还因为顾客可以预知的食物菜单。不论顾客到哪家分店，他所想吃的食物都是可以预测的、大众化的。同样，目前各大中型公共图书馆为读者提供的服务内容也越来越有可预测性。 7 查看一下各公共图书馆所提供的电子数据库，就会发现基本都有“万方数据库” 、 “中国知网”等，由于各图书馆电子数据库、5电子期刊等都是联合购买，图书都是批量采购，导致信息收集程序越来越标准化，馆藏内容
10、也变得大同小异。 公共图书馆除了资源越来越具有可预测性之外，为读者提供的服务也有此趋势。目前的图书馆员无论是接受过图书馆学正规教育的，还是在到馆后接受培训的，他们所接受的教育和培训都有标准的模式，在接待读者时都会以可预见的方式，可预见的答案去回答。正如麦当劳一样，以统一的模式，统一的口径，统一的态度去为顾客服务。一些图书馆已经取消了检索电脑前原本舒适的座位，使读者必须站着检索，来缩短他们在电脑前停留的时间；或是读者要求文献检索时，填写标准化的表格，各项服务工作也都日益标准化，程式化。这也意味着公共图书馆逐步形成的麦当劳化。 1.4 可控制性 麦当劳化的第四个标志特征就是可控制性。麦当劳采用机械
11、化的流水线来烹煮食物和调制饮料，用统一的课程来培训员工，最终的目标是用技术来代替人员。在一个机构的管理中，人是最不可预测的因素，也是最难以控制的因素，麦当劳化的组织试图控制的主要对象就是人。 8 试对比一下目前的公共图书馆管理；引入商业理论，使图书馆管理者更加注重目标和发展规划的制定、服务质量理论的运用以及领导技能的培养。图书馆政策、程序、策略目标、期限的盛行和标准化，以及图书馆专业工作的日益细分，导致了图书馆向官僚制度化方向的发展。在一些较大规模的图书馆中，各类部门、办公室、等级、头衔、汇报途径及复杂的组织结构图日益增多就是其明证。 9 在人员管理方面，每个图6书馆员都有标准化的岗位职责，每
12、个月都要以书面形式上报当月的工作情况，由管理者来进行评估。管理者会根据部门工作目标，结合员工的个人工作目标，做出促其改进的评估。如果员工没有达到预期目标，就会有一套相应的惩罚办法，并要求其在规定的时间内完成任务指标。因此图书馆员不得不加强自己的责任感、提高工作效率、承担更多的任务、发表更多的论文，并且接受工作表现的评估。在技术管理方面，则是加大对技术的投入，比如 OCLC 之类的联机书目服务组织的出现，在很大程度上减少了具体图书馆编目工作的需要；在读者服务方面，一些公共图书馆开始采用自动借还书系统，在很大程度上减少了服务的人数；网上在线咨询的出现，也可以相应减少专业馆员为用户解答咨询问题的需要
13、。麦当劳化的图书馆除了采用行政监督和先进技术来控制员工外，还包括对读者的控制。在麦当劳店里就餐，顾客可以自己去取就餐用具、自己找食品调料，并在用餐后自己收拾好桌面。而目前一些公共图书馆也开始以类似的方式控制其读者。比如，检索电脑前不设置座位，限制电脑的使用范围，自己借还书、复印等。 以上的这些特征表明，目前有不少公共图书馆都处于高效率、可预见和可控制的环境之中。保持工作环境的高度组织性和高效性，尽管有明显的优点，但也有其不足之处。 2 公共图书馆麦当劳化的弊端 2.1 养成读者的依赖性 麦当劳化的公共图书馆让读者会产生依赖性。读者到了图书馆就如7同到麦当劳一样，他对信息的要求以“方便”为主，品
14、质为“次” 。往往会要求图书馆员为之直接查找信息，而不是告诉他怎样去查找。公共图书馆应以帮助读者成为独立的终生学习者作为自己的目标，而在麦当劳化图书馆“客户是上帝”的影响下，图书馆的参考咨询工作受到了一定程度的影响，提供给读者的是“想要”的信息，而不是读者“需要”的信息。久而久之，某些读者就会将在图书馆查找资料的过程更多地看作是一种负担。 2.2 公共图书馆之间的区别模糊 麦当劳化的公共图书馆由于图书的批量采购、电子数据库和电子期刊的联合购买等原因，图书馆的馆藏发展过程开始变得日益标准化，并且导致各图书馆的馆藏内容也变得大同小异。 9 目前许多公共图书馆的购书渠道往往都是一样的，尽管这些图书馆
15、在馆藏学科重点上会有一定程度的不同，但这种不同也只是反映在馆藏的深度方面。其次，公共图书馆为读者服务的员工都是进行统一培训的，以便以可以预见的方式来接待读者。而在图书馆其他服务岗位工作的人员，也会接受与此类似的培训。这种做法导致了图书馆工作岗位服务风格的一致性。除此之外，图书馆加工和传递文献的许多工作程序也在日益标准化。产品和服务的标准化，就会使得公共图书馆之间的区别模糊，愈来愈有相似性，而失去了自我的独特性。 2.3 馆员缺少创新精神 麦当劳化的公共图书馆，员工所做的一切工作都有标准可循。长此下去，图书馆员没有机会参与决策过程，因而也就不能按照自己认为适8合的方式来完成任务。麦当劳化的工作环
16、境中，由于行政管理层次太多，图书馆员很难在工作过程中发挥创新精神，这最终导致了图书馆缺乏勇于进取、积极探索和适应变化的能力。在当今这样一个变化万千的世界里，麦当劳化的趋势只会使图书馆不善应变，图书馆管理者在看问题时也会出现头脑简单、目光短浅现象。究其原因，是因为他们不能够在图书馆工作人员中集思广益，员工缺乏工作的主动性和创造性，也使组织内部缺乏应有的凝聚力。麦当劳化的图书馆无法接触馆员的脑袋和心灵，也就与读者真正的需求相去甚远。 3 公共图书馆去麦当劳化的一些做法 3.1 任用非麦当劳化的馆员 既然人是管理中最不可预测的因素，那聘用非麦当劳化的图书馆员，充分发挥其创造性和主动性，才是解决麦当劳
17、化的灵丹妙药。这种图书馆员并不一定要有图书馆学的硕士学位，也不一定要有技术或外语的特长，但是否有创新的能力却是衡量其潜能的关键。管理者应当在他们提出有价值的建议时给予鼓励，而不是冷嘲热讽。也可以为之专门分派与所在部门的重要问题相关的任务或课题，以便使他们的工作更具有挑战性。此外，管理者也可以让他们主持某次讨论活动，以促进与同事之间的思想交流，具有创造性的员工应该能够直接与上层领导保持联系。对于非麦当劳化的图书馆来说，他们更需要图书馆员敢于冒险，能从失败中获得经验，而不是唯唯诺诺、明哲保身。 此外，还可以建立一种奖励图书馆员勇于创新的评估和激励机制。这种机制根据图书馆员所承担风险的多少来进行奖励
18、，而不在乎承担风9险的结果如何；所给予的奖励并不一定是加薪，可以是允许他们腾出更多的工作时间来进行创造性思维等弹性工作机制。 3.2 提供员工创意训练课程 要去麦当劳化，除了要能发现非麦当劳化的馆员外，还应为其他员工提供创意训练课程。向员工提供培养创造性的培训计划，使员工学会从完全不同的角度来看待同一问题，以便找到各种不同的解决办法。图书馆的管理者要努力营造轻松和谐的工作氛围，多与员工沟通，以帮助员工在轻松的环境中提出一些新的、反传统的想法。请具有创意性的馆员或是专家与员工进行交流，鼓励员工冒险、鼓励探索，并允许犯错和失败。 还可以参照企业模式成立创意组。组员是那些具有创造性和冒险性的图书馆员
19、。这些成员应该是自愿参与的，这样会使他们更有责任感。组长不应由上级领导任命，而是应该由组员民主推选，这样会使创意组成员不那么有职位高低之分。组员应能够定期更换，以避免出现才思枯竭的现象。组员可以直接与图书馆的上层领导联系，反映他们认为比较重要的想法和建议。 3.3 善用信息科技，促进服务创新 虽然麦当劳把技术作为控制人的有效手段，其最终目的是用技术来代替人，但它也有正面作用，可变成图书馆服务创新的工具。这在很大程度上取决于如何使用技术。信息技术可以为创新提供便利。 10 比如，图书馆员可以将自己的想法或意见，通过电子邮件或聊天功能直接向上层领导反映，这样有利于开放交流的渠道、便于信息的直接传递
20、，10从而使上级与下属可以同时接受信息。利用电子表格，可以对数字数据加以管理；还可以利用电脑软件提高个人的创新能力等。信息科技发展再快也不可能完全代替人类的思维过程，而只是人类思维过程的一种补充形式，要善用技术，做到其为我所用。 公共图书馆的麦当劳化是现代社会发展的大势所趋，可以给读者带来极大的快捷、便利和效率。但科学技术在给我们带来高效、快捷、便利的同时却悄悄地消解了人类所需要的人文关怀。我们最终的目的是使公共图书馆更为灵活、更有特色，能真正地为读者服务。因此需要更多地采用提高创新能力的方法和计划，尽量减少麦当劳化的倾向，使图书馆更具有创新精神来适应快速变化的世界。 参考文献： 1 2 3 4 （美）里泽.容冰译.麦当劳梦魇：社会的麦当劳化M.北京：中信出版社，2006：12-19. 5 6 7王群，敬卿.数字图书馆的麦当劳化及其创新J.高校图书馆工作，2005， （1）：42-44，68. 8 9 10黄霏嫣，曹山柯.高校图书馆的麦当劳现象一个跨世纪的沉思J.情报资料工作，2003， （2）：51-53，17. 作者简介：单骅（1978-） ，女，浙江图书馆馆员。
