客户关系理论下企业营销管理模式的应用.doc

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1、1客户关系理论下企业营销管理模式的应用摘 要:客户关系管理是“接触管理理论”的一种类型,经过了多年的发展,这种理论已经在各个企业中得到了广泛应用,有效促进了企业的个性化服务水平,提升客户忠诚度与满意度,并有效降低了企业的营销成本,对于企业的发展有着积极的作用。本文主要从客户关系管理角度来探讨企业营销管理模式的应用。 关键词:客户关系理论;企业营销管理模式;应用 客户关系管理是近几年来新出现的管理理念,并且基于这个理念成功出现了相应的管理机制和管理软件和技术,它能够迎合当前感情消费的企业营销管理理念,企业的营销活动中加入了客户关系管理的元素,极大的提升了企业的个性化服务,满足了客户的需求,同时也

2、降低了营销成本。 一、客户关系管理的内涵 (一)客户关系管理的含义 客户关系管理最早出现在上个世纪八十年代,是从接触理论中演变过来的,它的核心思想是以客户作为企业最重要的资源,通过对客户的服务优化以及客户分析,满足客户的要求,实现客户的价值也提升了产品的价值。客户关系管理是一种改善企业与客户之间的关系的新型管理机制,主要应用在与客户相关的领域,这种体制要求企业的重点由产品转向客户关系。同时它也是一种管理软件和技术,它能够将商业实践与2信息技术紧密结合,为企业的销售和客户服务以及决策给出了一个完美的解决方案。使企业拥有一个与客户直接交流的平台,实现了从传统企业向现代化企业的巨大跨越。 实施客户关

3、系管理模式可以帮助企业进一步降低成本,该种模式可以让企业各个部门都实现信息资源管理的自动化,能够协调原有工作流程,降低企业的经营成本,并对客户信息进行深层次挖掘,实现企业与客户之间的沟通,帮助销售人员预测未来趋势的发展,在降低营销成本的同时提升了营销成功率。此外,企业还可以根据系统记录好每一个用户的年龄、姓名、个人偏爱等等,根据客户的需求为其提供一对一的服务,这对于提升用户的忠诚度是大有裨益的。同时,为了适应企业信息化的发展趋势,要求企业内部重组,企业组织日益扁平化。要成功地实施客户关系管理需要信息技术和企业管理紧密结合起来,以提高企业的利润。 (二)客户关系管理的特征 1.一对一营销。顾名思

4、义,就是企业根据客户的需求对自身的经营方式进行调整,完成产品的销售。这种营销方式以满足客户为前提,通过收集并且分析客户的个性化需求,提供令客户满意的服务和产品。 2.高度集成的交流渠道。客户关系管理系统将综合所有与客户交流的方式,根据客户的爱好,使用不同的交流方式询问关于产品的特点和想法,实现便捷、高效、无障碍的交流,对产品进行优化、 3.统一共享的信息资源。客户关系管理机制能够对客户的信息进行集中处理并储存,这样能够方便不同部门调集客户的信息,提高了客户3管理系统的工作效率和连贯性,避免浪费资源,提高了企业的效益。 4.商业智能化的数据分析和处理。通过先进的信息技术收集客户的信息,研究客户的

5、喜好和商业规律,提高产品的价值,并且将其提供给管理者,方便管理者做出重大决策。 二、客户关系管理与营销管理 随着经济水平的提高,人们的生活水平也有了质的飞跃,与此同时,人们的消费观念也出现了变化,从最初的注重商品的性价比的理性消费逐渐转变为注重形象、品牌、便利性的感觉消费。因此如何满足客户的独特需求,提高客户对商品的满意程度逐渐成为企业发展的重心。其次,经济全球化推动了经济的发展,同时也加剧了市场的竞争。企业不仅需要面对国内外同行业企业的竞争,也需要积极开拓国内市场。此外,随着企业的发展,产品的差异性逐渐减小,企业竞争的方向逐渐从产品向服务转变。因此客户关系管理就有了广阔的应用空间。最后,科技

6、发展的目的是将科技成果应用到生产生活当中,提高生产生活的效率或者便利性。随着营销行业的发展,客户关系管理将成为主流,这是一种必然趋势,是时代的选择。 三、提升营销管理水平 首先要让员工建立以客户为核心的经营理念,最大程度寻找和挖掘客户的价值,将过去一次性交易的营销模式向长期建立客户关系,实现稳定客源的个性化销售转变。这种新的理念一旦形成,就能将客户关系管理?氐茁涫担?推动企业产品的销售和发展。其次,准确评估每个客户的终生价值,终生价值是指在整个交易过程中,除去吸引客户以及销售4的成本和资金的时间价值以外,企业能够获得的总收益。根据客户终生价值的不同,采用不同的营销策略推动企业发展。最后,吸引营

7、销方面的人才,组成高效营销团队,通过团队的沟通、合作,将客户关系管理彻底落实,把握客户的价值,维护客户的利益,实现与客户之间长久的合作,促进企业营销的效益。此外,营销团队需要与整个营销过程其它部门相互合作,贯彻客户关系管理的理念,对营销过程进行优化,首先要面对的的就是怎样改造产品令客户满意,同时还不会增加成本,其次就是对营销过程进行优化,细化各个岗位的职责。最后还要对奖励制度进行完善等。 总之,基于客户关系管理的营销管理模式为我们的管理带来了新的理念,将会为销售活动创造更高的价值。 参考文献: 1杜丽娟,曹玉梅.客户关系管理在企业营销管理中的应用J.河北理工大学学报(社会科学版).2010(05). 2钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析J.商场现代化.2012(26). 3何秋颖.浅谈企业营销管理中涉及的相关法律问题J. 中国管理信息化.2014(02). 4李赞,马倩影.浅谈企业营销管理中涉及的相关法律知识J.中国商贸.2011(08).

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