1、1内部危机惊魂2009 年 1 月的某一天,夜里 12 点,手机突响,我翻个身继续睡,可打电话的人似乎很执著,只好接听。电话来自公司的营销副总裁,他用生气、沉重、担忧混杂的语气告诉我:一个比较知名的门户网的 BBS 上出现不少公司的负面消息。现在经济形势不好,扩大裁员范围不可避免,如果让这种消息蔓延下去,不但裁员的难度增加,而且会影响公司正在洽谈的融资进展。 “想办法删除这些帖子!”副总裁下要求。 “我先看看那些帖子,然后立即把处理办法回复你。 ”网络已经上升为第一媒体,成为任何人表情达意的平台。我很了解这个改变,所以不敢贸然答应上司的命令。 随后,媒介经理希希被我的电话从睡梦中叫醒。 我们各
2、自在家研究那些帖子。最早的帖子是前年的,陆续发到现在。从帖子说话的语气来看,有离职员工发的,有正在接受公司面试的人发的,也有在职员工发的。在职员工发的更多,情绪更激烈。2009 年,经济形势不好,公司停止利润微薄的业务,撤消相关部门,遣散员工,帖子的数量就如潮水涌了出来。因事先我和我的公关团队对此做了最完备的危机公关预案,所以此次变动没有受到舆论的影响。我们的预案主要针对媒体、合作伙伴和客户,内部员工一如既往地没有在我们的考虑范围之内。没有想到的是,正是他们制造了这起事件。 215 分钟后,我和希希再次通话。 “个别的帖子涉嫌人身攻击,可以找版主处理,删除其他帖子恐怕不行。 ”希希小心地说。
3、第二天,我和希希提前一个小时到了公司。希希和版主联系修改了有人身攻击的帖子,我则紧张地在网络上搜索是否还有相似的言论。幸好,搜索的结果还不太悲观。但坏消息永远比好消息的传播速度快。我的 MSN不停闪烁,别的部门的同事频频来打听这件事。他们反问,帖子说的是事实,算什么负面消息?有钱“消灾”,没钱没精力改善和员工的关系?看着身边同事对这件事情的反应,我感到一阵阵寒意。我和我的团队每日为提高公司曝光率,塑造公司的品牌搜肠刮肚,经过一年多的努力,网站、报纸、杂志上三天两头出现关于公司的报道,公司的知名度已经非昔日可比。老板对我们的工作很满意,我们也因此而骄傲,深深地为我们能服务于这样一个优秀的公司而自
4、豪。然而今天我才发现我们的工作成绩是建筑在沙滩上的漂亮房子,那么脆弱,甚至可笑。 我认识到,公司的声望就如一个美丽的苹果,负面消息如出现在苹果光滑表面上的毛毛虫。毛毛虫的出现会被大家很快发现,并引起高度重视。而不可否认的是,毛毛虫是被苹果内部腐烂的气息吸引而来的,可惜的是大家的注意力集中在毫不起眼的几条小虫子上,没有意识到或不愿正视更深刻也更艰难的问题。当苹果失去光华时,一切都晚了。 稍后,希希进来告诉了我一个意料中的结果:版主只修改了有人身攻击的帖子,拒绝删除其他帖子。我向副总裁汇报了这个结果。他非常不满意,批评我们和媒体的关系不够好。我讲了苹果的故事,他陷入了沉思,然3后果断地拿起电话。1
5、0 分钟后,人力资源部、公关部、财务部、行政部在会议室里集合。CEO 亲自主持会议。在如此紧张、严峻的形势面前,各部门意外地积极配合,很快就帖子里反映的问题给出了解决办法,包括拖了长达 3 年的问题。一个半小时后,所有人收到人力资源部群发的邮件,邮件里对大家关心的问题做了细致的解答。随后,CEO 的亲笔信到达所有人的邮箱。在信里,CEO 做了真诚的道歉,并表示以此事件为开端,开始重视企业文化建设,重视员工的感受,使大家能开心工作。 格子间将每个人隔开,压抑不住的开心却如空气荡漾在公司的每个角落。 下午 3 点,BBS 上赞扬公司举动的帖子多达 40 多条,而且还在不断出现,发泄不满的帖子在一点点下沉,公关部每个人的心一点点回归原位。 两天以后,CEO 签发了新的人力资源管理办法,一场新的变革在公司悄然开始,我们公关部的工作也正式增加了内部公关的内容。 作者系某国际软件公司公共关系部经理
