1、-1-芜湖市城市管理行政执法人员文明执法规范第一章 总 则第一条 为了贯彻公民道德建设实施纲要和全面推进依法行政实施纲要，建设热爱祖国、忠于人民、爱岗敬业、服务群众的行政执法队伍，树立文明执法、规范执法的良好社会形象，进一步优化发展环境，构建和谐社会，根据有关法律、法规和规章，制定本规范。第二条 本规范所称行政执法人员是指依照法律、法规、规章规定，享有行政权力、承担行政责任的本市城市管理行政执法机关工作人员。文明执法规范是指行政执法人员在履行法定职责过程中所应遵循的行为、仪容仪表和语言准则。第三条 本市城市管理行政执法机关及其工作人员履行法定职责时，适用本规范。第四条 本市各级城市管理行政执法
2、机关负责对本机关行政执法人员遵守本规范情况实施管理。第五条 行政执法应当严格依照法定职权和程序进行，遵守职业道德规范，做到以人为本、严格执法、热情服务。第六条 城市管理行政执法机关及其工作人员应当模范遵守法律、法规、规章设定的义务，公民基本道德规范。 -2-第二章 行为规范第七条 行政执法人员依法履行职责时，行为举止应当符合法律、法规、规章有关规定，做到举止端庄、行为规范、服务热情、办事公道。第八条 行政执法人员依法履行职责时，应当严守以下禁止性规定：（一）不得简单粗暴，激化矛盾；（二）不得冷漠生硬，以势压人；（三）不得办事拖拉，推诿扯皮；（四）不得徇私舞弊，刁难报复；（五）不得酒后上岗，野蛮
3、执法；（六）不得吃拿卡要，敲诈勒索。第九条 行政执法人员在接待群众、解答咨询、受理申请时，应当做到：（一）首问负责、热情接待、认真记录、耐心解答；（二）不属于本机关职责范围的，即时告知当事人向有关机关咨询、申请、反映；（三）属于本机关职责范围的，应当及时解答、办理，并在法定或者承诺时限内回复；（四）方便群众，严格履行一次性告知规定；（五）依法告知当事人享有的权利，应当出具书面决定的不-3-得以口头告知代替；第十条 行政执法人员在进行执法检查、调查时，应当做到：（一）适用一般程序，进行执法检查、调查时，除法律另有规定外，执法人员不得少于二人；（二）出示执法证件，表明身份，说明来意和执法依据，要求
4、当事人予以配合；（三）检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，有序进行。轻拿轻放物品，不得乱翻乱扔，损坏当事人财物；（四）询问当事人时，应当严肃认真，不得问及与检查无关的问题，不得采取诱导、压制的方式进行；（五）检查、询问、调查应当制作笔录，笔录应当书写工整，表述准确，不得随意涂抹、篡改。笔录制作完毕，应当交由当事人签字确认，当事人拒绝签字确认的，执法人员应当注明情况；（六）注重宣传教育，加强指导，不得有激化矛盾的言行举止；（七）检查完毕，应当感谢当事人给予的配合，及时反馈检查结果。第十一条 行政执法人员在作出行政决定时，应当做到：（一）事实清楚、证据确凿、符合法律明确规定；（二）作出决
5、定前，应当告知当事人有关的事实、理由、依据。-4-符合听证条件的，告知当事人有要求举行听证的权利；（三）认真听取当事人的陈述、申辩，吸收采纳合理意见，不予采纳的应当说明理由；（四）依法维护当事人享有的合法权利，无正当理由不得拒绝当事人行使合法权利的请求；（五）坚持处罚与教育相结合的原则，注重执法效果，不得以罚代管；（六）严格履行程序规定，不得忽视、违反法定程序；（七）收取费用应当严格按照法定收费项目和标准执行，开具财政部门统一印制的收据；（八）涉嫌犯罪的案件，应当依法移送司法机关处理，不得以行政处罚代替刑事处罚。第十二条 行政执法人员在送达行政执法文书时，应当做到：（一）按照法定时限及时送达；
6、（二）直接送达应在被送达人、被送达人的代理人、指定签收人在场时进行；被送达人是未成年人或无行为能力的人时，应由监护人签收；（三）被送达人有不理解之处应当耐心解答；（四）被送达人拒绝签收的，应当邀请见证人到场，注明拒绝签收的理由，送达人和见证人签字后，留置送达；-5-（五）采取公告送达的，应当按照有关规定、程序进行。第十三条 行政执法人员在采取强制措施或者进行强制执行时，应当做到：（一）采取强制措施或者进行强制执行应当依据法律授权、法定条件、法定程序进行；（二）采取强制措施或者进行强制执行应当选择适当、必要的方式、强度，避免造成不必要的损失；（三）采取强制措施或者进行强制执行应当将有关决定、通知
7、依法送达当事人；（四）采取强制措施或者进行强制执行时，应当通知当事人到场，当事人拒绝到场或者没有到场的，不影响执行；（五）采取强制措施或者进行强制执行时，执法人员应当全程使用录音、摄像设备，客观全面的记载执法过程；（六）出示执法证件，与当事人或者见证人共同清点、查验物品，制作先行登记保存证据清单，由当事人或者见证人核对后签字确认；（七）登记保存的物品应当妥善保管，不得使用、丢失或者损坏，未经法定程序不得随意处置。对季节性商品、鲜活、易腐烂变质以及其他不宜长期保存的物品采取强制措施，应当依照国家有关规定及时处理；（八）返还物品应当及时通知当事人领取的时间、地点、方式，-6-并办理相关手续。第三章
8、 仪表规范第十四条 行政执法人员在依法履行职责时，应当遵守公务员仪表风纪的有关规定，做到衣着整洁、大方得体、仪表端庄、仪容严整、姿态良好。第十五条 行政执法人员在履行公务时，着装方面应当做到：（一）本部门配发制式服装的，除有特殊工作需要外，工作期间应当着制式服装。制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；（二）着制式服装时，戴帽应当端正；（三）无统一制式服装的，衣着应当大方得体；（四）着装应当系好衣扣、领扣、袖扣，不得袒胸露怀，不得卷裤腿。第十六条 行政执法人员在履行公务时，仪容方面应当做到：（一）保持头发整洁，不得染彩发；（二）不得纹身、化浓妆、染彩色指甲；（三）不得佩带各种奇形及迷信饰物。第十
9、七条 行政执法人员在履行公务时，体态举止方面应当做到：（一）站姿应当挺胸、收腹，不得勾肩搭背；-7-（二）坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐；（三）走姿应当抬头、挺胸、收腹；（四）不得袖手、背手和将手插入衣袋；（五）不得嬉笑打闹、高声喧哗；（六）不得酗酒、打架斗殴。第四章 语言规范第十八条 行政执法人员在依法履行职责时，应当做到谈吐文明、语气亲和、用词恰当、礼貌待人。第十九条 行政执法人员在依法履行职责时，应当规范用语，力求简单、明了。非应行政相对人要求，不涉及无关事项。第二十条 本规范推荐以下用语作为文明执法规范用语：对待服务对象要使用“您好” 、“请”、“ 对不起”
10、、“谢谢” 、“再见” 等十字文明用语 。（一）接听电话、接待群众规范用语：1、您好，（单位名称），请问您有什么事？2、请进，您好，您请坐，请问您有什么事？3、请稍等，我给您查（找）一下；4、对不起，您咨询（反映）的问题不属于我们机关的职权范围，请您直接向机关咨询（反映）；5、您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，-8-我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达；6、您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在 日内给您回复；7、再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话（或再来）。（二）办证、办事窗口规范用语：1、您好，请问您要办什么事？2、您要办的事，需要具备条
11、件，准备材料（原件、复印件），按照 程序办理，这是我们印制的告知单，请您按照告知单上的内容准备材料。3、您提供的材料齐全有效，可以当场给您办理，请稍候。4、您提供的材料不全，缺少（材料名称或份数），请您补齐后再来。5、您的材料我们收下了，这是受理凭证，请收好，我们将依法进行审查，并在 日内通知您办理结 果。6、对不起，您要办理的事项不属于我们机关的职权范围，请您直接到 机关办理。（三）执法检查规范用语：1、您好，我们是机关的行政执法人员、，今天要对情况 进行执法检查，这是我们的执法证件，请您配合我们做好检查工作，谢谢您的支持。-9-2、请您出示证件、材料。3、您好，我们是机关的行政执法人员、，
12、现就问题向您询问，请您如实回答，您听清楚了吗？4、您好，这是通知书，请您在 月 日到地就情况接受我们的调查，并提供材料。5、请您核对检查（询问、调查）笔录，如无误，请您在此处签署“ 以上看过，情况属 实” 的意见和您的名字和日期，如有 误，我们将予以更正。6、通过检查，我们发现您（您单位）存在以下违法事实，请在日内予以改正，我们将根据调查情况作 进一步处理。（四）处罚、送达规范用语：1、您好，我们是机关的行政执法人员、，您的行为违反了法第 条第款关于 的规定，根据法第条第 款规 定，我们拟对 您作出 行政行为，您有权进行陈述和申辩（依照法律规定，您可以在日内向我机关申请听证，逾期视为放弃听证）
13、。2、您好，这是执法文书，请您收好并在送达回证上签字，谢谢合作。3、您好，这是执法文书，由于您拒绝签字接收，依照法律规定，这是，我 们将请他作为见证人，通过留置送达方式进行送达。-10-（五）强制措施、强制执行规范用语：1、您好，为了查清案情，依照法第条第款关于规定，我们将对物品进行先行登记保存（查封、扣押、抽样取证），这是 执法文书和物品清单，请您核对，如无误，请签字，我们将在 日内作出 处理决定，谢谢您的配合。2、您好，依照法第 条第款关于 规定，我们将对已经生效的 执法文书有关决定予以强制执行，请您不要妨碍执行公务，否则将承担法律责任，谢谢合作。第五章 监督实施第二十一条 本市各级城市管理行政执法机关应当参照本规范，结合本机关实际，制定本机关文明执法的行为规范、仪容仪表规范和语言规范。第二十二条 本市各级城市管理行政执法机关应当指定专门机构、专人负责对本规范和本机关文明执法规范落实情况进行监督检查。第二十三条 本规范落实情况按照芜湖市市容城管系统绩效考核实施办法进行考核。第二十四条 本规范由芜湖市城市管理行政执法局负责解释。第二十五条 本规范自文件下发之日起施行。
