1、航空旅客服务指南一、乘机国内出发乘机流程 旅客应当在航空公司规定的时限内到达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。大多数航空公司国内航班办理乘机手续的截止期限是航班飞机离站时间前 30 分钟，大型机场是45 分钟，但有些机场可能是 1 个小时或更长。国际航班办理乘机手续的截止期限大多数在航班飞机离站时间前 3 个小时。 （国际航班还要办理政府规定的其它手续）具体时间以客票“旅客须知”中写明的为准。国际出发 国际航班旅客应出具有关国家的法律、规定所要求的所有出入境文件、健康证和其他证件。旅客未遵守相关规定而使航空公司承担垫付罚金或者负担支出的，旅客应负
2、责偿还。旅客被拒绝过境或入境，将会被运回出发点或其它地点，旅客应支付适用的票价。用于运送至拒绝地点或者遣返地点的客票，航空公司不予办理退款。海关和其他政府官员需要检查旅客的行李，旅客应当到场。旅客不到场而遭受的任何损失，航空公司不承担责任。中 转 什么是中转联程？由航空公司之间或独自的航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式叫做中转联程，也叫无缝转接。中转时航班最短衔接时间为 45 分钟-72 小时。由于中转联程的价格比正常直达票价低很多,所以倍受旅客的青睐,是自费商旅的首选。什么是中转服务？中转服务是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的
3、姓名，人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续，通过安检。误机、漏乘、错乘 旅客误机后，可要求改乘后续航班或退票，在乘机机场或原购票地点办理。退票时航空公司可以收取适当的误机费。 因航空公司原因漏乘，旅客可要求乘坐后续航班或退票，不收退票费。若因旅客原因漏乘，退票时收取适当的费用。 旅客错乘飞机，航空公司应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。若由航空公司原因造成旅客错乘，如旅客要求退票，不收退票费。二、电子客票电子客票、客票 电子客票:许多航空公司提供“电子客票” ，有时也
4、叫“无纸化客票” 。选择电子客票，旅客的购买记录保留在航空公司的订座系统内，旅客不会收到纸制客票。购买电子客票比纸制客票更方便，比邮寄纸质客票风险更小，在旅行前或旅行期间不会丢失或被偷窃。然而，为了证明旅客的订座和票价，旅客应该保留一张电脑生成的行程单。除此旅客应写下确认号码作为订座证明。提示：可通过航空公司网站办理电子客票的订购等操作。客票：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，
5、客票即为无效。旅客需注意，在办理乘机手续过程中，确保航空公司代理人只撕掉了应撕的票联。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程航段使用，不需换开成国内客票；旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。特种客票的有效期，按该客票适用票价的有效期计算。 由于航空公司的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到航空公司能够安排旅客乘机为止。旅客前往机场前，尽量
6、购买好客票，以免在机场售票柜台排队等候。旅客拿到客票后，应检查所有的信息内容是否正确?D?D 姓名、航班号、航班日期、出发和到达城市（如果两个城市中有不只一个机场，旅客应确认所使用是哪个机场） 、订座状态（OK 表示已被确认，RQ 表示候补，OPEN 表示未确认） 。提示：客票上的 CN 代表“机场建设费” ，YQ 代表“燃油附加费” 。购票时要留下方便联络的电话号码，以便航班时刻变化时，承运人能及时通知到旅客。客票变更旅客购票后，如要求改变航班、日期或舱位等级，航空公司及其销售代理人应根据实际可能积极办理。航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班
7、或签转其他航空公司的航班。因航空公司的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。 旅客要求改变航空公司，应征得原航空公司或出票人的同意，并在新的航空公司航班座位允许的条件下予以签转。票价客票价格指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用，不包括机场建设费和燃油附加费以及其他税款和费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。由于强调价格竞争，消费者在民航国内航空运输价格改革方案允许的范围内，将会有更多的航空票价可以选择。总体而言，票价和适用条件是相辅相成的，越是便宜的票价，限制的条件会更多。由于航班座位具有不可储存
8、的行业特点，在同一航班同排就坐的旅客，因订票/购票的时间、地点和条件的不同，很有可能支付不同票价，但在同一航班客舱内享受同样服务的情况。关于票价信息，旅客可以询问相关航空公司、旅行社或航空公司代理人。旅行社可以在电脑中查询到所有航空公司的票价。这里有一些帮助旅客选择票价的提示： 最低价格可能会限制在一周内的特定几天或一天内的特定时段。得到报价后，旅客再询问订座代理人，如果提前一天或推后一天，或者乘坐当天不同的航班，是否有更低的票价。尽可能早地制定旅行计划。一些航空公司在每个航班上只有几个最低票价的座位，通常很快就会售完。如果旅客没有买到预定日期的打折客票，再试一次，特别是在提前购买期限到达之前
9、。一些航空公司可能会提供其他航空公司没有的折扣。在一个大都市，票价可能取决于旅客使用哪个机场。而且，衔接航班（改换飞机）或有一站经停的航班有时会比直达的航班更加便宜。许多打折客票不可退票；如果旅客购买了折扣客票后取消旅行，旅客可能得不到退款。对于有些客票即使旅客不要求退款，变更航班或日期也可能会受到限制。如果客票不得用于更改后的航班使用，旅客可能必须支付航空票价的差额。票价差异有时很大。在航空公司之间仔细比较和选择确实花费时间，但是可以节省金钱。客票遗失旅客遗失客票，应以书面形式迅速向航空公司或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承担责任。 定期客票遗失，旅
10、客在所乘航班规定离站时间一小时前向航空公司提供证明后，航空公司可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票。 不定期客票遗失，旅客应及时向原购票的售票地点提供证明后申请挂失。经查证客票未被冒用或冒退、待客票有效期（通常是一年）满后的 30 天内，办理退款手续。国际客票应在航空公司规定的时限内办理。合同条款通过这本指南，我们尽量给旅客提供关于航空旅行的通用说明。但是，重要的是要了解每个航空公司都有自己的规则，构成旅客的运输合同。航空公司之间的规则可能会不同。包括办理乘机手续最终时限、退款程序、延误航班责任等等。国内旅行对于国内旅行，航空公司可能会在旅客买票时将合同条款印在客票上或与客票一起提
11、供给旅客。许多航空公司使用这种制度。其他航空公司可能会选择“将合同条款印成说明书”的形式。这就意味着客票上没有航空公司的所有规则的大部分条款印在与客票分开的文件上，旅客可以要求查看，主要包括退票的限制条件等一些内容。航空公司在销售电子客票时，应当在电子网页页面将公司有关规定向旅客告知。国际旅行不是所有国内合同条款解释说明细则都适用于国际旅行。国际运输中航空公司与政府一起提供“运价规则” 。不管是否收到该规则的通知，旅客都受其限制。每个开展国际运输业务的航空公司必须在属地机场和城市售票处提供一份自己的运价规则。旅客有权查看这些规则。航空公司代理人必须回答旅客有关运价信息的问题，如果必要的话，他们
12、必须帮助旅客查找指定的关税规则。如果航空公司用电脑提供运价规则而不是纸制形式，其附加的披露要求与国内合同条款一样。记住最重要的一点，不管旅行是国内的还是国际的，旅客应该大胆地询问航空公司的有关规则。旅客有权知道运输合同条款。为了旅客和航空公司的最大利益，请旅客提前询问不了解或不确定的事项。代码共享航班代码共享航班可以为旅客出行提供更多航班和时刻的选择。旅客在客票变更、签转、退票方面的事宜由出票时的航空公司负责，而在办理乘机手续、客舱服务、航班不正常情况下的服务由实际履行该航班的航空公司负责。但航空公司或其代理人应在旅客定座和出票之时告诉旅客相关航线上实际承运人。超售旅客定票后并未购买或购票后在
13、不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。超售并不一定意味着已购客票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能成行。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。对未成行的旅客，航空公司将酌情采取弥补措施。目前尚没有明确规定航空公司必须给自愿放弃订座的旅客多少补偿。旅客可以与航空公司谈判，达到双方都可接受的价钱或其他条件。退票由于航空公司或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分
14、或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理退票。国内航班退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的航空公司或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。国际航班退票应在原购票地点或者经航空公司同意的其它地点，并符合原购票地点和退票地点国家的法律及其他规定。 旅客自愿退票，除凭有效客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件。革命伤残军人和因公致残的人民警察要求退票，免收退票费。 持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航
15、班未使用航段的票款不退。 因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。 旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。定座旅客可以通过电话、网络、航空公司及其销售代理人的售票处定座。已经定妥的座位，旅客应在航空公司规定或预先约定的时限内购买客票，超过此期限旅客可能被取消定座。旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留 72 小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午 12 点
16、以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客到达联程或回程时间离航班离站时间不超过 72小时，则不需办理座位再证实手续。提示：如果旅客的旅行计划是在空运繁忙时期，应尽早预定座位。三、客舱安全客舱安全航空旅行非常安全，但为避免意外，旅客应注意聆听乘务员在起飞之前的讲解，了解在紧急情况下如何使用氧气面罩和紧急情况下的处置方法。登上飞机后就应关闭开启着的手机等无线电设备，以防干扰飞机与地面的无线信号联系。另外要系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。禁用如烟雾化电子烟在飞机上封闭的环境中， “如烟”中的尼古丁会影响到其他人的健康，对环境造成污染。虽然“如烟”不是实际意义上被禁止在飞机上的香烟，但
17、其对人体危害的特性仍然会对空间相对狭小的客舱内的人员造成危害，如果允许抽吸类似“如烟”的物品，很容易造成客舱秩序的混乱，甚至可能造成难以控制而危及到客舱安全的局面。为了确保飞行安全，杜绝危及客舱安全秩序的情况发生，维护客舱良好环境，飞机上禁用“如烟”雾化电子烟。安全带飞机起飞前乘客要系好安全带顾名思义，飞机起飞时乘客系好安全带的目的是为保护乘客的安全。飞机在起飞的时候速度很快，而且因爬高原因有很大的角度，为防止因低空云、风或驾驶员操作原因出现飞机的颠簸、抖动、侧斜等，致使乘客碰撞受伤或其它意外事故发生，所以要求乘客在飞机起飞前系好安全带。出于同样的原因，飞机在空中穿越云层或遇扰动气流时，飞机在
18、下降着陆时，乘客也要系好安全带。1993 年 4 月某航空公司的一架 MD11 飞机在飞往美国途经太平洋上空时，因遇强烈气流出现剧烈颠簸，没有系好安全带的乘客几乎全部飞离座位，摔成重伤，而系好安全带的乘客则安然无事。所以，只要飞机上显示出系好安全带的信号时，请您迅速照办。禁用“飞行模式”手机移动电话和遥控电子设备干扰飞机通讯、导航系统的正常工作，严重威胁飞行安全。中国民用航空总局在参照国际惯例并结合我国的实际情况的基础上，着手制定有关在航空器上限制使用移动电话等便携式电子设备的规定。该规定将上报国务院作为行政法规颁发实施。新规定在进一步完善立法的基础上，加大了处罚的力度。根据中华人民共和国民用
19、航空法第八十八条的规定：“任何单位或者个人使用的无线电台和其他仪器、装置，不得防碍民用航空无线电专用频率的正常使用。 ”根据中华人民共和国刑法第二编，第二章危害公共安全罪第一百一十六条的规定：“破坏火车、汽车、电车、船只、航空器发生颠覆、毁坏、危险，尚未造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。 ”第一百一十九条规定“破坏交通工具、交通设施、电力设备、燃气设备、易燃易爆设备，造成严重后果的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。 ”在飞机上使用移动电话等便携式电子设备有可能导致航空器倾覆应视为违法行为，构成危害公共安全罪。在此，再次敬告各位旅客，为了您和他人生命和财产的安全，切勿在飞机上使用
20、移动电话和其他便携式电子设备，不要因个人一时的方便给他人和社会造成无法挽回的损失，给您和您的家庭带来不必要的麻烦，更严重的是有可能因此而承担的赔偿和刑事责任。行李大小限制托运行李的重量每件不能超过 50 公斤，体积不能超过 40*60*100 厘米，超过上述规定的行李，须事先征得航空公司的同意才能托运。自理行李的重量不能超过 10 公斤，体积每件不超过 20*40*55 厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以 5 公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过 20*40*55 厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。各航空公
21、司对国际航班行李重量的规定不甚相同。每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：国内航班持成人或儿童票的头等舱旅客为 40 公斤，公务舱旅客为 30 公斤，经济舱旅客为 20 公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。各航空公司对国际航班免费行李额的规定不甚相同。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。旅客对逾重行李应付逾重行李费，国内航班逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的 1.5计算，金额以元为单位。各航空公司对国际航班逾重行李费率和计算方法不相同，旅客须按各航空公司规定办理。吸烟烟草中的尼古丁是一种中枢神经毒麻剂，它会使飞行员全身血管收缩，视力下降，而且污染机上
22、空气环境，甚至导致火险。1983 年，中国民航总局颁布规定，在国内航线旅客班机上禁止吸烟。鉴于吸烟的危害被越来越多的人认识，国际民航组织 153 个成员国代表于 1992 年 10 月在加拿大蒙特利尔通过一项决议，规定各国航空公司必须于 1996 年 7 月 1 日以前禁止旅客在国际航班上吸烟。1993 年 6 月，中国民航总局决定，从当年 7 月 1 日起，中国国际航线旅客班机上逐步实行禁烟以保护旅客身体健康。四、航旅健康处方药携带如果旅客在吃处方药，应带够整个旅行过程中的药，放在衣服口袋或随身携带的行李里面，不要放在托运行李里面，以防丢失。药物应保存在原装瓶里，避免安检或海关检查出现问题。减小时差影响通过以下方法，可以使旅客时差的影响最小化：旅行前睡几个好觉。尽量乘坐晚上到达的航班，下飞机后可以直接上床休息。在飞机上睡觉（除了飞机下降的时候） 。在飞机上作肌肉伸展运动，吃清淡的食物，少饮酒。压力调适乘机旅行对人们来说是一项重要的出行活动，做好相应的思想准备会使旅
