1、大型浴场(洗浴休闲业)员工手册(63 页)第一章 【 浴 场 员 工 手 册 】 员工的录用 员工的管理 员工的培训 员工的配发 员工的奖励 员工的处罚 员工的权利 员工的义务 员工的仪容仪表 员工的工作态度 员工的礼貌礼节 员工的基本纪律 商务浴场员工手册 第二章 执行标准 关 于 公 司 xxx 商务浴场是由 XXX 实业发展有限公司投资兴建的高档洗浴休闲场所，它拥有优越的地理环境，高雅的内部装饰，一流的洁身和保健设施，舒适的休闲休息环境，集多种洗浴文化和保健休闲功能于一身，具有 XXX 市目前“规模最大，档次最高，服务最好”的绝对市场优势，深得广大消费者的青眯，堪领济宁保健洗浴和休闲娱乐
2、行业之风骚。 公司的经营宗旨:“宾客至上，服务第一。” 公司的企业文化核心:“先做人，后做事，做好人，做成事。” 公司的经营理念:“我们在为宾客提供物质相符的物质享受的同时，重视环境氛围和精神产品的价值，愿以优质的微笑服务去极力满足宾客的心理需求。” 公司的经营目标:“力争达到五星级服务水平，把洗浴做成服务行业中最优秀的品牌。” 公司对员工的态度:“公司依靠员工做正确的事，对员工、对公司都是一件正确的事。” 公司对员工的要求:“勤奋、热情、自信、互助、干净。” 人永远只有一个信条，那就是发展。公司计划在洗浴的基础上致力发展以洗浴、保健、餐饮、娱乐、住宿、休闲为主体的第三产业，与公司现有的广告宣
3、传、园林绿化和煤炭配送同为实业以后发展的四大内容。 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 第一节 员 工 的 录 用 2.1 录用原则 公司招聘员工是根据各工种的实际需要，对有志为公司服务者，视其对某一工作是否适合，以该工作业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚并通过考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。 2.1.1 应聘者在思想政治方面必须做到:1、坚持“四项基本原则”，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策法令，无违法行为记录。2、热爱集体，关心公司，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明
4、服务，为本公司建立良好声誉。3、勤劳爱学，钻研业务，努力学习科学文化知识，不断提高技能水平。4、团结友爱，坦诚待人，互帮互助，上级以身做责，关心部署;下级尊重上级，服从领导，懂得用实际行动去铸造公司优良的团队精神。 2.1.2 应聘者必须向公司提供下列资料:1、申请表。2、近期免冠照片两张。3、身份证复印件 4、毕业证书复印件。 2.1.3 用工年龄:18 周岁到 28 周岁的中国籍青年男女均在此限。 2.2 体格检查 2.2.1 体检及录用条件:A(应聘者必须仪表端庄，五官端正。B(男士身高 1.7 米以上，女士身高 1.6 以上。C(视力正常 第二章 执行标准 在 1.0 以上无色盲。D(
5、身体健康，没有传染性疾病。E(发音准确，具有良好的普通话表达能力。 2.2.2 公司对全体员工每年进行一次体检，对患有传染病者，视其病情，公司有权劝其离公司休息或暂时调离工作岗位。 2.3 培训期、试用期及工资 2.3.1 受聘者培训期为一个周，期内公司负责食宿，无奖金、工资发放，受聘者培训期结束后经考核合格进入 2 个月的试用期，期内享受正式员工 100%奖金待遇、70%基本工资待遇，对表现优异者公司将酌情缩短其试用期，试用期满后正式上岗，成为公本司合同员工，可按工作年限享受晋级工资。公司员工需交一定数额的工作押金。 2.3.2 发薪方式:员工的薪金由基本工资(根据公司定岗定设)加奖金(有公
6、司业绩和相关规定决定)加提成(公司设有各类项目和商品提成)。 2.3.3 调资问题:公司将根据平常考核，对有特殊贡献和成绩突出的员工给于晋级加薪。此外，公司对工作年满一年的员工晋升一级工资，按工作年限依次类推。 2.4 员工的辞退 2.4.1 裁员:因业务变更或其他原因需要裁员时，公司有权决定裁减员工。对要裁减的人员公司应提前通知其本人及有关部门，被裁减员工应服从公司安排，不得提出无理要求。对被裁人员公司将补发当月工资，全额退发押金。 2.4.2 开除:员工若因严重违反公司规章制度，给公司造成不良影响的，公司将给予其严重处分，直至开除。受开除处分的员工会被扣除全部工资和押金。 2.4.3 请辞
7、:员工因身体或特殊原因需要请辞的，须提前壹月以上呈递辞职报告，在公司落实好人员补充后，予以批示。 第二节 员 工 的 管 理 公司对员工实行“四化”管理，即服务质量标准化，服务过程程序化，服务方式规范化及服务活动纪律化。要求全体员工努力做到“四每”: 3.1 每天每时每刻每人都明确和履行自己的岗位职责。公司制定有员工岗位职责(附后)，要求公司员工做到职责明确，分工清楚，遇事不推委扯皮。 3.2 每天每时每刻每人都遵照并执行自己的规程。公司制定有服务规程(附后)，要求公司员工按照它灵活高效的开展服务工作。 3.3 每天每时每刻每人都牢记一个信条，那就是微笑服务。公司的价值取向是“洗浴出售的商品只
8、有一个，就是优质服务。”故而要求员工将微笑服务贯穿整个服务过程，牢记“无论 XX 洗浴遇到什么困难，XX 洗浴员工脸上的微笑永远是宾客的阳光。” 3.4 每天每时每刻每人都准备失业。要求员工以此作准绳为宾客提供尽善尽美的服务，对在一定期限内不能达到标准者，公司将予以辞退。 第三节 员 工 的 培 训 公司重视对员工的培养，将有计划的组织员工进行培训，要求员工认真对待，努力学习。 3.1 时间和方式:公司除了对新员工集中时间进行岗前培训外还将利用淡季和空闲时间对全体员工进行培训;对日常服务工作中表现突出、勤奋好学有潜力的员工，公司将在与其签定委托培养合同后送专业学校进行正规培养。 3.2 培训的
9、内容 3.2.1 思想品德与职业道德 3.2.2 服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应酬能力等方面的服务技巧。 3.2.3 普通话及语言技巧。 3.2.4 服务心理和沟通技巧。 3.2.5 员工手册、岗位职责、服务规程、职业习惯等。 3.2.6 处理宾客投诉，解答问题，进行案例分析。 3.2.7 设备、器具、工具的使用。 3.2.8 法律知识、社会知识、生活常识和人际关系。 3.3 培训的考核。员工经培训之后，公司将采用口头和书面两种形式对其培训效果进行考试，考试成绩作为评选和晋升等措施。第四节 员 工 的 配 发 因工作需要公司根据不同岗位和职务免费(或半费)给员工配发制服及
10、名号牌等物品。要求员工在上岗工作时统一穿戴，所穿制服必须保持整齐清洁，下班后必须将这些物品放在工衣柜里，不得带出公司。工衣柜专为存放制服而设，员工严禁擅自配置钥匙，柜内不得存放食品和其他物品，要保持清洁卫生，公司领导和有关部门有权随时检查员工的制服和工衣柜。员工离职时，应将有关物品和证件上交。员工对上述各配发物品应予以爱护，如因时间长磨损，由公司统一更换，但因个人原因造成损坏或遗失的，须按配发品的部分价值或全额赔偿。(各配发品成本费为:制服 元，工号牌 元，工衣柜钥匙 元。) 第五节 员 工 的 权 利 和 义 务 公司奉行“以人为本”的管理思路。凡事都从尊重人，依靠人，发展人，为了人的基点出
11、发，把每一名员工都作为企业发展的核心因素来对待，所以希望员工能够真正意义上把公司当作自己的事业自己的家，充分的发挥自己的主人翁权利，积极稳妥的进行合理建议，以便公司更好的改善各项管理制度和经营策略。同时也衷心希 望每位员工以高尚的道德水准来维护我们的企业，爱护公司的各项设备，珍惜和节约每一滴水，每一度电，每一粒粮食。 第六节 员 工 的 奖 励 和 处 罚 7.1 员工的奖励 7.1.1 奖励方式:口头表扬、通报表扬、物质奖励、晋升工资 7.1.2 奖励条件: 凡符合以下条件之一者，将酌情给予奖励: (1)宾客提供最佳服务、工作积极热心受到宾客表扬者。 (2)发现事故苗头，及时采取措施，防止重
12、大事故发生者。 (3)为维护本部门财产，宾客生命财产安全，见义勇为者。 (4)提出合理化建议，并经实施有明显成效者。 (5)严格开支，节约消耗品及费用有明显成效者。 (6)拾金不昧者。 7.1.3 奖励程序:凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹书面报告和奖惩建议申请表报主管，由经理签署后执行。 7.2 员工的处罚 7.2.1 处罚方式:口头警告、书面警告、降职、开除及扣分制度。 7.2.2 处罚细则: A) 口头警告:凡触犯甲类过失，主管级以上管理人员会发出口头警告，若重复再犯，员工将被发出书面警告。B) 书面警告及开除:适用于三个月内重复违反甲类过失或第一次违反乙类过失的错误行为。书面警告
13、有经理发出，将列名员工次书面警告犯规细则;经发出一后，如一个月内再犯同样或其他错误的和第一次违反丙类过失的，将会被即时开除，即时开除可在全无通知的情况下执行，公司不予以赔偿。 C) 扣分制度与上述处罚方式共同执行。壹分计人民币壹元。 7.2.3 甲类错误: (1)执行主管级上管理人员的工作安排或工作调配。 (2)不使用指定员工通道和厕所使用客用设施。 (3)上班不穿制服，衣容不整。 (4)当班办理私人事物。 (5)迟到或早退。 (6)当班时间听收录机、看电视。 (7)下班后无故在公司逗留。 (8)与客人讲话不礼貌。 (9)工作效率和服务态度不宜。 (10)壹年内连续事假累计超过,天。7.2.4
14、 乙类错误: (11)不礼貌的拒绝上司的工作指示。 (12)值时间睡觉。 (13)脱岗、串岗，经常迟到或早退。 (14)对宾客粗暴无理，服务态度恶劣。 (15)拾遗不报。 (16)搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 (17)拿取或偷吃公司和客人食物。 (18)用不正当手段索取小费。 (19)泄露公司经营和其他秘密。 (20)擅自将亲友或其他无关人员带入工作场所。 7.2.5 丙类错误: (21)改、假造单据证明和计算机资料。 (22)侮辱、威胁他人、与客人吵架。 23)做不道德或猥琐交易和动作。 (24)煽动罢工、斗殴、群众闹事。 (25)参与赌博，收藏、传播一切禁品。 (26)营私舞弊，假公济私
15、，牟取私利。 (27)续累计旷工 3 天，迟到早退 6 次。 (28)偷盗同事和宾客物品。 (29)私自将公司物品带出公司。 (30)贪污、行贿、受贿。 第七节 员 工 的 仪 容 仪 表 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 (1) 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。 (2) 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员 工不得披头散发，发长不过肩。 (3) 常剪指甲，保持清洁，不能
16、留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 (4) 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 (5) 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。 (6) 站立位置适当，站姿和走姿标准: a) 挺胸、收腹，沉肩。 b) 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60 度或双脚分开成 15 公分。 c) 男双手自然放在背后，左手抱右手拳;女双手自然交叉于小腹前。 (7) 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 (8) 走时在保持站
17、姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。(9) 态度和蔼，要面带微笑。 (10) 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 (11) 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。 第八节 员 工 的 礼 貌 礼 节 (1) 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢
18、声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 (2) 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 (3) 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文雅。 (4) 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。 (
19、5) 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。 第九节 员 工 的 工 作 态 度 (1) 工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 (2) 接听电话要先说“您好”，语气热情悦耳。 (3) 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 (4) 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 (5) 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 (6) 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 (7) 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
