1、更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/尚品苑 33 号咖啡馆培训材料餐饮人才培训总纲服务人才培训总纲一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述A、淇淋吧咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程（迎宾/ 带客入座/ 点餐/ 备餐/ 送餐/ 撤餐 / 结帐等服务）E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品/ 花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、
2、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、 酒水知识及杯具之辨别A、六大基酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配置E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具/器具七、服务人员专业服
3、务技巧训练八、服务人员模拟实操九、 综合测验更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/培训教材Dos and Donts（服务员的基本要求）-我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、 “是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施 11、报告破损和损坏的设备1
4、2、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。-我们不能做的：1、不能不穿着制服在离开酒店上班 2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓 8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 10、不能有“这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过 5 分钟 4、烟缸里的
5、烟头不能超过 5 二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点 10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴工名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里
6、 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发26、不吃东西 27、不喝东西 28、不打私人电话 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务 SERVICE1、 真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们 饼酒店，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、 效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、 准备服务（R）: 我们将尽力的 我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、 看得见的物有所值（V） : 我们将给同样相待的服务5、 信息（I） ； 我们将保证按客人的愿望来做6、 礼貌（C） ；
7、体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多7、 优秀（E） ； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚： 我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们饼酒店给了我们一次机会来为他们做一点什么幺，我们不更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/是帮客人做什么幺，而是他们给了我们一次机会，记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到最好，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人，工作快是不够的，我们必须实现
8、客人需要什么我们就要上他愉悦我们必须实现客人需要什么我们就要马上满足什么， “不是一次而是永远”是我们的职责准备服务：要时刻记住我们是为客别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮 看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见我们需站在客人的面前让客人看得见，当他们看不见你，他们就不想被照顾信息：每一个员工是我们饼酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你
9、工作的地方礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长鬓发不能过耳5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净
10、经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡员工在工作前必须清洁2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能有长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草味5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/2、衣袋里不
11、能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干
12、4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、工名牌1、上班时间必须带工名牌2、工名牌带在上衣的左胸前3、工名牌必须干净更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/4、工名牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2
13、、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务步骤详解更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/程 序 服 务 细 节 服 务 语 言 备 注客人入营业厅(迎宾)1 走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位2 问顾客是否到齐，是否定位3 走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导4 如有必要随时向顾客介绍当日特惠41 欢迎光临“尚品苑|”2 请问您有几位3 请问是否到齐了4 请这边走This way please.面视客人亲切微笑（注意身体语言）带客入座1 示意顾客入座2 将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生
14、/小姐您请座拖拉椅背技巧（注意身体语言）点餐（菜酒水单）1 请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料2 向顾客介绍有关食物和饮料的特点1 请问先生/小姐您需要什幺，我们有2 我们这里有饮品（食物）是我们的特色3 请您稍等，马上送到1 心中准备一些食品和饮品名称，随时可向顾客推销2 注意推销技巧，有必要再向顾客推销开单当场填写单据，注明客人的一些特殊要求，将一联送往吧台您点的是还需要什么，好，请您稍等(详细复诵客人的点单)注意分类：1） 饮料酒水单2） 菜单3） 西点单备餐示意顾客 对不起，先生/小姐为您摆餐 1 备用托盘，骨碟，烟盅，餐纸抹布2 备用牙签等送餐1 确认饮料是否正确（品种、份量）2 上
15、菜程序和菜式是否正确3 按要求摆好4 报饮料酒水/菜名称5 注意顾客反应意见对不起，您的咖啡/对不起，帮您上餐席间服务1 清台（注意保持台面清洁，美观）2 关心顾客需求3 适时向顾客推销其它产品4 递送牙签1 对不起，帮您整理一下台面2 对不起，帮您更换烟缸3 对不起，帮您加点水4 请问是否需要牙签1 备用托盘，骨碟，烟缸，餐纸抹布2 备用牙签客人买单（A）1 到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差2 将账单呈于客人3 报出价格并附动作将手指向账单的小计处4 观察客人对账单是否有疑问1 请您稍候，马上就来2 先生/小姐这是您的账单3 请问那位先生买单（附动作）客人买单（B）1 当场
16、报出金额数目，并当主人面前清楚的点收现金数目2 将现金收入银夹3 呈报收银员交接清楚4 将多余的余额给于客人1 收您-人民币2 找您-人民币3 谢谢您的惠顾送客1 道；告别语2 注意顾客遗忘的物品，及时送还客人3 尽可能，将顾客送至大门1 请慢走好，欢迎下您再次光临2 请问这是不是您遗忘的物品更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/开 吧店1.提前 10 分钟更衣签到上岗。2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的
17、领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。7.标准陈列摆放各类饮品酒水。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。9.按标准的方法和配比合出品各类饮品酒水，并提供酒水服务。10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收 吧店1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软各类饮料等。4.确保各类物品洋酒安全存放，清点准确。5.检查调节雪柜温度，确保甜品酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表，领料单并核对无误酒水。9.打出生啤机的
18、残啤酒，以免变质。109 清除垃圾。1110.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。12.11 将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。吧台岗位责任制1着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。2负责吧台区域内清洁与保洁。3根据营业需要及时补充吧台原料及器具。4做好各项准备工作，确保正常营业。5因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排由店长负责安排。6熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水准确快捷的为客人调制各类饮料。7负责吧台设备保养及安全情况。8当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。9负责每日酒水盘点负责每日物品，正确填写各类报表、单据。更多酒店餐饮类资料尽在: ht
19、tp:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/10负责酒水储藏负责物品储藏，合理运转，避免不必要的浪费。11.不断学习酒水知识不断学习技能知识，提高业务水平。危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉2、 马上更换3、 通知当值经理和厨师长4、 通知客人重新制做所需的时间5、 确认更换的菜式符合要求6、 检查满意度三、上错食品饮料1、 马上道歉，重复点单2、 确认点单的正确3、 和厨房吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理
20、4、 通知客人需等待的时间5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、 马上道歉2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、 通知客人所需时间4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理厨师长，确保更换菜式的卫生5、
21、上菜时，再次道歉更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/八、客人投诉杯具餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换 Double expresso十、客人指出位置不佳1、餐厅已满：A、向客人道歉B、告知客人一有空台，马上更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待2、有座位：A、向客人道歉B、检查有无预定C、马上替客人换台D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关
22、菜式 酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意程度咖啡一词的来历“咖啡”一词源自希腊语“ Kaweh”，意思是“力量与热情“。咖啡树是属山椒科的常绿灌木，日常饮用的咖啡是用咖啡豆配合各种不同的烹煮器具制作出来的，而咖啡豆就是指咖啡树果实内之果仁，再用适当的烘焙方法烘焙而成。咖啡的发现有多种传说，其中之一是根据罗马一位
23、语言学家罗士德奈洛伊(1613-1707)的记载：大约纪元六世纪时，有位阿拉伯牧羊人卡尔代某日赶羊到伊索比亚草原放牧时，看到每只山羊都显得无比兴奋，雀跃不已，他觉得很奇怪，后来经过细心观察发现，这些羊群是吃了某种红色果实才会兴奋不已，卡尔代好奇地尝了一些，发觉这些果实非常香甜美味，食后自己也觉得精神非常爽快，从此他就时常赶着羊群一同去吃这种美味果实。后来，一位回教徒经过这里，便顺手将这种不可思议的红色果实摘些带回家，并分给其伳的教友们吃，所以其神奇效力也就因此流传开来了。 另一些传说是阿拉伯半岛上(即指北叶门)的守护圣徒雪克.卡尔第之弟子雪克欧玛在摩卡是很受人民尊敬及爱戴的酋长，但因犯罪而被族
24、人驱逐。雪克欧玛因此而被流放到该国的俄萨姆，在这里偶然发现了咖啡的果实，这是一二五八年的事。一日，欧玛饥肠辘辘的在山林中走着，看见枝头上停着羽毛奇特的小鸟在啄食了树上的果实后，发出极为悦耳婉转的啼叫声。他更多酒店餐饮类资料尽在: http:/更多酒店餐饮类资料尽在: http:/将此果实带回并加水熬煮，不料竟发出浓郁诱人的香味，饮用后原本疲惫的感觉也随之消除，元气十足。欧玛便采集许多这种神奇的果实，遇见有人生病时，就将果实做成汤汁给他们饮用，恢复了精神。由于他四处行善，受到信徒的喜爱，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因发现这种果实而受到礼赞，人们并惟崇他为圣者。而当时神奇的治病良药，据说就是
25、咖啡。除了上两种较为人津津乐道的传说，咖啡何时成为人们生活中的饮料，真实的时间已不可考。但是根据阿拉伯古文献上记载，公元十一世纪，回教戒律禁止教徒们喝酒，当时阿拉伯地区盛行将晒干的咖啡豆煎煮成汤汁，当成胃药使用。教徒们发现这种咖啡汁液有提神的效果，便使用它作为替代酒类的振奋性饮料，并且以回教圣地麦加为中心，将这种饮料经由信徒往来流传开，由阿拉伯传到埃及，再传到叙利亚、伊朗、土耳其等地。到了十三世纪以后，阿拉伯人已懂得将生咖啡豆晒干，加以烘焙，用臼杵捣碎后，再用水熬煮，因而得到较质纯的咖啡。咖 啡 史 诗咖啡屋里吐着烟圈的 Espresso、冬日午后朋友手中递过来一杯暖手暖心的浓黑浆液，甚或忙碌
26、规则的日子里，凌乱的办公桌沿一杯悄悄释放舒温存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。对咖啡上瘾的人，永远无法想象，没有咖啡取暖的冬天怎幺过？而即使是不喝咖啡的人，也身不由己的从许多酗咖啡的作家、艺术家的作品：贝多芬的乐曲、毕加索的画、村上春树的文字里，嗅闻到他们灵感最初的咖啡香。数百年来，咖啡以一种最沉没温柔，却最无从设防的方式，改变着历史。在咖啡里，寻找心灵飞翔的方式 传说世界上最早的咖啡树，出现在公元十世纪前后衣索匹亚的高熟山区。在干旱季节远离家乡的流浪牧羊人卡尔迪，突然发现羊群在吃了一种野生灌木果实后，变得比平日活跃喧闹，他好奇的摘下一些果品尝，竟也欢喜的想
27、在草原上手舞足蹈。他将自己采摘的果实，分送给修道院的僧侣，常助他们在漫长的晚祷中保持清醒。关于神奇果实的故事，很快随着游牧民族流浪的脚步，渐传渐远。从此，将碾碎咖啡果实，与动物油脂混合成硬块，作为提高能量的点心，成为他们一程又一程、寂寞颠簸的游牧生涯中，一种戒不掉的瘾。甚至，也有人说，这群最早的咖啡族-有着咖啡一般肤色的衣索匹亚女人，已经懂得用发酵的咖啡果实酿酒。仿佛从最初，人们已经从咖啡里，找到了心灵飞翔的方式。从中东，燃烧起世界的第一杯咖啡 一般相信，世界上第一杯咖啡，是由阿拉伯人细心熬煮出来的。在十六世纪末许多欧洲旅行者的口传文献中，叙述了阿拉伯人啜饮一种由黑种子煮成的黑色糖蜜，印证了远
28、在欧洲人拥抱咖啡以前的十三世纪，阿拉伯人早已知道如何烘靠咖啡，用火的烫痕，烙印芳香。 从第一杯醇香的咖啡开始，历经两百年时光流转，1530 年，世界第一家咖啡屋，终于在中东的大马士革诞生 一六一五年，咖啡随着云游的威尼斯商人进驻欧洲，法国、意大利人刹那为之疯狂，他们为它作书、写诗，甚至打仗，犹如维也纳谚语所说：欧洲人挡得住土耳其的弓刀，却挡不住土耳其的咖啡。 他们燃烧战火，只为在烽火涂光中煮一杯好咖啡。咖啡，摇摆在天使羽翼与魔鬼沈沦之间 咖啡初抵意大利，许多保守的神职人员稍之为撒旦的杰作 ，建议将它逐出，因此当时的教宗克雷门八世决定亲自品尝，当他从温热的杯中啜下一口魔鬼般的浓黑浆液后，却情不自
29、禁改口书：让咖啡受洗成上帝的饮料吧！ 一直到今天，在许多人心中，咖啡仍然摇摆在天使的羽翼和魔鬼的沈沦之间。一六五四年，威尼斯街头出现欧洲第一家咖啡馆。往后数十年间，释放香氛的咖啡屋招牌，纷纷在伦敦、巴黎、维也纳相继亮起，在 CoCo Chanel、Gianni Versace 的流行神话还来不及侵犯改装欧洲橱窗以前，咖啡屋以一种最不招摇张狂的姿态，安安静静的席卷世界。从此，我们步入咖啡屋年代。深埋在父兄记忆中，那一段咖啡与文学互相汲食的流金岁月，拉开序幕。渊源流长如果咖啡的渊源可以一直上溯到久远的非洲和阿拉伯古文化的话，那幺今天人们印象中的咖啡馆则是一种纯粹的欧洲文化，更准确地说它甚至还是欧洲近代文明的一个摇篮。纯粹的欧洲文化产物1645 年的威尼斯，诞生了欧洲第一家公开的街头咖啡馆。巴黎和维也纳也紧随其后，轻松浪漫的法兰西情调和维也纳式的文人气质各居一格，成为以后欧洲咖啡馆两大潮流的先导。
