1、谈工作人员与旅客的沟通世博会即将如期而至，众所周知世博会的理念是：理解、沟通、欢聚、合作。今天，就“沟通”方面谈谈我的看法。沟通的基础是什么？当现在越来越多的人整天把“沟通”放在嘴边的时候。是不是有很多人问过自己。 沟通的基础建立在满足客户需求之上的，服务人员的职业技术好，就是满足了客户的部分要求。作为一名乘坐民航班机的乘客，他的需求为四项，安全需求、时间需求、舒适需求和自尊需求。我们安检所做到的就是在保障安全需求的前提下尽量不影响航班正常起飞，检查过程中尽可能想在旅客前面，做在旅客前面；可是还有一部分要求没得到满足，怎么办？是哪一部分要求没得到满足呢？心理安慰。如何做，满足心理安慰。 特别对
2、于安检工作来说是相当重要的。检查与服务本来就是一个矛盾体，没有一个正常人是喜欢被人搜身搜包的。那么培训的方面就应该朝着满足心理安慰的方向去前进，我认为可以理论结合实际来展开。 公共关系学与心理学都是值得我们去推敲的，了解客户真正需求的时候，才去推介！有句老话，知己知彼百战不殆！我们还可以开展讨论会，通过换位模拟的方式，我也来做回旅客接受服务，亲身发觉现在还存在的问题。然后讨论当这种问题发生的时候我们怎样与旅客沟通才是最恰当的。所谓“沟通”是基于平等的关系上。我们是服务者，可是更别忘记自己也是个执法者，作为安检人员，我们视这份职业有神圣的职责。我们检查的背后有国家法律法规的明确指示。所以，我们的
3、服务经得起考验。前面提的沟通技巧很重要，可是工作人员的态度是更为重要的。试想一下，如果你是一名旅客，你是情愿听一个说的头头是道却冷面相对态度冷漠的人解释呢还是一个热情微笑有理有节的人解释呢？我会选择后者。沟通不仅是语言与语言之间的交流，也是通过表情神态传递的一种情感的符号。要让工作人员在岗位上始终保持热情主动的状态不是仅仅几次培训能做到的，靠的是领导上司予以的信任与支持。有了这点在与旅客沟通的时候，工作人员才会心里就有底，自然而然的就会精神百倍。工作的积极主动性也会显现出来。旅客看到一个不卑不亢的工作人员，还会有多少抱怨呢？沟通是一门学问，值得深入探讨下去，精益求精，这样我们的工作才能不断完善，才能圆满完成明年的世博保障任务。
