1、质量专栏-浅谈质量浅 谈 质 量文/曾石球在市场竞争激烈的今天，质量已经成为决胜市场的重要砝码。世界著名企业家、专家、学者有这样经验之说；“质量是企业的生命；质量是企业竞争的焦点；质量是企业生存的基本条件没有了质量，企业就没有了一切。”此话入木三分。杰克.韦尔奇在 1996 年年会演说词中除了肯定与宣扬 6 外， 还特意讲到：在下一个世纪，我们不能接受或保留任何缺乏质量意识、质量重点的员工。否则将面临极大的风险。什么是质量呢？ISO9000：2000 的定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力；从经济科学上认为：从生产管理、市场行销、产品设计等方面不断寻求突破与创新之道
2、；从哲学上看：质量是心智不断超越自我的过程。而如何衡量一个企业的质量呢？仅合格率、退货率？这是显然不够！这些能容易表现、发现的称之为可见质量，而实际企业中还会有“交货周期过长、员工素质低、生产率下降、订单更换频繁，订单的丢失，客户意识差，无法正视客户投诉，顾客满意度下降，延迟发货，新产品导入过慢等”。这些隐藏的质量企业“杀手”。国际级质量管理大师戴明博士这样说，“质量是制造出来，不是检验出来的；质量散布于企业系统的所有环节；质量不良的原因有 85是管理不善造成；质量强调教育训练，没有人不想把工作做好；质量是要动用统计的原理和技术的；质量成效好，生产力就高，市场就好。“他的此类话给日本工业带来空
3、前飞跃，引发了“日本质量革命”，后被日本人尊为“质量之神” 。TOYOTA、SONY 的成功就是他指导实现的很好案例。 质量大师克劳士比，他的质量理念 “第一次就把事情作对”因而他就有了诸如“美国最著名的质量管理家”“全球质量运动的推动者”的显赫头衔，但更重要的评价是“改变了美国人做人做事的方式”。以他名字命名的“克劳士比学院”也成为一家全球化的卓越的教育培训机构。为什么会这样？因为克劳士比曾先后帮助包括 ITT、摩托罗拉、惠普和施乐在内的数百家大大小小的公司实现质量改进和免除困扰。美国时代杂志这样称：“克劳士比，美国质量福音的传道士，本世纪最伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并
4、让他们分享他的永恒的理念。”质量如此重要，而我们该怎么做呢？首先要具备以质量为己任思想；质量是大家的事。品质、生产、工程、研发等人人都有责任。产品是硬件，质量是软件，像人的躯体、思想一样。一个人空有躯体，徒有外表，没有品德，很难受到别人的尊重。没有内在质量的产品也难得到客户的青睐。不顾质量不如不生产；盲目认为品质是干品质工作人的事这不正确的观念是罪魁祸首！其次要具备正确的质量意识，就要强调“诚实”二字。诚实是质量最主要的基石，有的人为了企业暂时利益，蒙骗客户，这是大错特错的做法与想法，将置企业于万劫不复之境地。对企业职工来说，不诚实是第一大罪恶！因为质量就像纯洁的爱情，不能欺骗、不能隐瞒！再次
5、需要有正确的质量观念；追求质量是永无止境的；追求质量不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰；追求质量是企业中每一个人的责任。如：施乐公司为了解决塞纸问题、达到顾客要求的标准，宁愿推迟复印机上市时间。而其实他的塞纸市场已比竞争对手多得多。以顾客为中心，顾客永远是上帝。美国一些公司调查得出以下一些数据：争取一名顾客所花的钱要比保住一名顾客多 6 倍。态度冷淡、争吵、不正确的回答足以同顾客关系破裂，有时造成无法挽回的损失。只有 4的不满意的顾客正式提出投诉，其余的没有表示出不满，但约 90感到不满意的顾客不再光顾那家公司。但每有一名提出投诉的顾客，就约有 26 名顾客每个人都会对 10 名亲朋好友造成消极影响，而这 10名人中约 33的人会再把坏消息传给另外 20 个人，犹如滚雪球越滚越大。客户的重要性可见一斑。提高企业人质量意识，提高企业质量，是发展、壮大企业的必要。
