1、走进客户稀缺时代作者：何继江拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论，不排除其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那里看到了让我惊叹不已的客户关系管理。前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管理学院院长蓝海林教授一行四人开车到校园外吃饭。我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热情地迎了上来，带我们就坐。她的热情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热情，一开始给我们印象就不错。很快，服务员一个小小
2、的举动让我们非常有好感。蓝教授要点可乐，一人一听。她马上建议说，一听可乐 5 块钱，四听就是 20 元，不如买一大瓶可乐，才 8 块钱，量也差不多。能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大的价值！这个来自湖南农村、没什么文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了起来。不经意中，她问起蓝教授姓什么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐个要走了我们其他人的名片。到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关
3、系管理，她要力争在我们吃一餐饭的时间里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟络起来，好让我们成为回头客。这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出来我的名字。小李骄傲地回答，肯定能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩！吃完了饭去结帐的时候，在服务台那里看到几个服务员正在进行一项有趣的游戏，她们一人拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进行客户关系管理。估计她们在客人少的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背客人点过的菜。好棒的客户关系管理！我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试试这个服务员下次是否真的记得我，我都
4、肯定要再去一次。是啊，有这样优秀的客户关系管理，有老客户不断回头，何愁生意不盈门！回头梳理一下服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。一、 从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种方法表面上会损失自己一定的既得利益。二、 优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做得很差，服务员的一切心血都将白费。三、 与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来的时候就能够直呼其名，并且记得他的偏好。五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当然，到一定程度的时
5、候，她这一套客户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服务业，它所面临的挑战是各银行之间的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控的，因此，银行开拓客户和维护客户忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户关系管理的需求非常迫切。从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么为别人创造价值，客户是不会买帐的。其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的时间内与陌生客户建立良好的沟通，还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是理财顾问。再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以及氛围。第四，对银行来讲，引入 IT 技术支持客户关系管理应当比小餐馆要早一些。古有智者云:治大国如同烹小鲜！餐馆业务很小，银行业务很大，但只要是服务业其客户关系实同出一辙。从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣，即使通用电气这样有百年历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过 75，国内如联想集团的转型也是奔着软件和服务去的。在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢？几乎对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。
