1、车险理赔询问笔录制作的要求和技巧 对交通事故当事人和证人的询问以及询问笔录的制作，是保险理赔查勘工作一项重要内容，对下一步的理赔工作，发现虚假骗赔案件，审核保险事故责任划分，都要很大的支持作用。交通事故当事人陈述和证人证言是交通事故处理的重要证据，对认定事故事实、分析事故原因、认定事故责任具有非常重要的作用。交通事故询问是调查取证工作的重要组成部分。这也将为保险诉讼案件提供证据支持。本文将对保险理赔查勘人员进行询问以及制作询问笔录的相关要求和技巧进行如下的总结：一、 询问的主体要求询问主体包括询问人和被询问人，询问人为保险公司查勘人员，应该安排两名查勘员进行询问工作，询问开始查勘人员应该进行自
2、我介绍并出示相关证件。被询问人包括肇事车辆的驾驶人、其他当事人和证人。对于非逃逸事故，现场询问的重点对象是肇事车辆的驾驶人和证人。对于逃逸事故，现场询问的重点对象是报案人、最早发现事故现场的人和知情人。他们往往能够提供一些重要的破案线索。二、 询问时限要求询问工作一定要突出及时性，询问原则上要在事故现场完成，强调应当进行现场询问的目的是为了提高询问笔录的真实性。交通事故刚刚发生，各方当事人和证人对交通事故事实记忆犹新，所能提供的当事人陈述、证人证言的全面性和真实性较好，同时可以有效防止当事人之间和当事人与证人之间串供，以及趋利避害心理对询问笔录真实性的影响。因抢救伤员等特殊情况不能在现场进行询
3、问的，要在 24 小时内尽快进行询问。三、 询问的内容要求询问的内容根据案情需要而不尽相同，基本的内容包括：一是事故发生的时间、地点、初步经过；二是现场是否为原始状况，又无变动及其原因；三是现场采取了哪些保护措施；四是事故发生前后耳闻目睹的有关情况；五是车辆行驶的路线、方向、速度；六是事故损失情况，伤者抢救情况；七是其他当事人在事故发生前后的有关言行。四、询问技巧询问人员应该在询问前明确目的、制定方案、掌握策略、研究被询问人心理。1、语言感染法询问方式一方面是指询问时的人称、语气、语调、语速等。以“能不能告诉我”“愿不愿谈谈”这样的邀请式的语气会导致最开放的回答；以缓慢上升的语调和不太快的语速
4、会给被询问人以思考的时间和空间，以免产生咄咄逼人之感，导致紧张气氛。另外，询问时要显现体贴之情，而不是以命令或者强制性的方式发问。另一方面是指发问的本身形式，如一般疑问和特殊疑问，反问（你认为这是事故发生的主要原因吗？）、反馈提问（一种与现实方向相反的假设提问，例，假如你当时提醒司机不要超速行驶，现在情况会怎么样？）、前馈提问（一种以对未来的假设为前提的提问，例，假如你总是这样不提供事故的真实情况，你觉的自己会安心吗？）、迁移性提问（从刚才我们所说的，对事故的发生过程你还又什么补充的吗？）。2、由浅入深法在询问时切忌“眉毛胡子一把抓”，要有侧重点，要注意层次。询问的层次性第一是指依据问题的性质
5、由浅入深、循序渐进的提问。在开始提问直接性的、易于启齿、公共性的一般问题，如家庭情况、个人简历等问题，后提问与事故有关的一些问题。这样会使被询问人能从心理上接受，不至于使他感到太突然。询问的层次第二是指询问时要注意询访关系的发展和成熟程度。因为询问人被询问人的关系一般比较生疏，所以在开始的时候被询问人可能会有恐惧或者紧张心理。因此作为询问人应该先说明自己的身份以及询问的目的等等，以消除被询问人的疑虑心理。3、旁敲侧击法由于被询问人都有趋利避害的心理，询问时一定要讲究策略，通过侧面了解一些情况。例如我们怀疑司机酒后驾驶，不能直接询问“你喝酒了吗？”应该从侧面询问，“在哪吃的饭，和谁一起吃的饭？”
6、这样我们从侧面了解了相关的信息，在进行外围调查就可以事半功倍了。一定要掩盖好你问每一句话的真正意图，让被询问者觉得你就是在和他闲聊。五、询问笔录制作要求询问笔录作为理赔或者诉讼的一项重要证据，制作上一定要严格正规。1、认真填写表头询问笔录应使用制式笔录纸，在进行询问之前认真填写表头，尤其是询问时间，地点，被询问人身份信息，必要时要求被询问人出示身份证件。2、语言一致笔录使用的语言要与被询问人所叙述一致，不要有任何修饰或改变，对于没有听清的部分要认真核对后再记录，不要自己揣测。记录字迹清晰工整，尽量使用楷书，行楷，避免自己潦草不清，遇数字部分应大小写兼用。3、询问笔录制作完毕后，应请被询问人核对
7、，核对无误后由被询问人在笔录尾部书写确认语，例如“以上情况属实，遇我所说一致”最后在制定的位置签字，按手印。笔录要求及重点1. 姓名，电话，住址，工作单位（姓名及电话方便于联系，住址及工作单位以备后期调查时有相关的依据）2. 你与被保险人关系，电话多少（确认当事司机是否认识被保险人）3. 此车平时都谁开，做什么用（以此能推断出当事司机驾驶此车是否合情合理4. 此车平时在哪使用，拉什么货（确认是否超载）5. 你什么时候向被保险人借车，去做什么（主要确认时间，以便核对电话记录。去做什么为了结核后期调查）6. 借车时身边几个人，都谁在，借车地点在哪里，是谁把车钥匙交给你的（问几个人以备当事司机后期翻
8、供，借车地点有助于后期调查，现场几个人能证明出借车时间，钥匙问题能看出是否是被保险人允许的驾驶员）7. 借车以后你都去哪里了，干什么（后期调查很重要）)8. 出险时是谁驾驶的，你确认吗（确认当事司机，防备翻供）9. 出险时的具体时间是几点，你确认吗（再次确认出险时间，已防备翻供）10. 当时车上几个人，有人受伤吗（结核车辆内部情况，核对碰撞后痕迹，调查时的要点）11. 某某伤到哪里了，你伤到哪里了（对比车内，人员受伤与车内痕迹是否相符）12. 你们几个人去做什么事，几点去的（确认行驶方向及是否合情合理，出险时间能否对上）13. 他们都是谁，电话多少（可以方便比对电话清单，以及避免翻供可能）14
9、. 当天你朋友穿什么衣服，都做什么位置（遇两人一起做笔录时可在此问题中找出疑点）15. 你们在哪里吃的饭，几点，都谁在，几点离开的，饭店叫什么名字（对后期调查非常重要几点，一定要记录详细，吃饭时间可以去饭店调查。饭店名称可以找到实际地点。都谁在能证明当时几个人是否在一起，以免造成翻供）16. 你们吃的什么菜都谁喝酒了，吃的什么菜，你边上坐的谁，服务员穿什么衣服，单间号是多少(多人笔录时，以上问题可马上找出疑点。记录要非常详细)17. 吃完以后谁开车，都坐什么位置，离开后你们去哪了（结合出险后开始正式如题，找出疑点）18. 你走的什么路，经过什么地方（如此路有监控装置能查出此车出险时间是否相符）
10、19. 出险时什么情况（记录要详细，每个细节，倾听客户叙述，分析是否合情合理）20. 发生事故以后你都做什么了，在哪里站着，在哪里停留了，当时还谁在（确认司机出险后是否有离开的可能，到现场时能针对此叙述查出问题）21. 你都给谁打电话了，用什么号码打得（对比电话清单）22. 你用什么号码拨打的122，120，110，119，95502（确认是否是此人报案）23. 你朋友谁先到的现场，叫什么，电话多少，他住哪里（可以确认电话时间，住址能确认出到达事故现场的路程）24. 交警什么时候到的，都说什么了(了解处理程序，是否合理，判断交警是否现场处理)25. 120 什么时候到的，几个人，如何处理的（两人以上能断定是否都在现场）26. 拖车公司什么时候到的，几点与你联系的，什么公司，票据提供（以备后期与拖车公司核实事故情况，现场人员情况）27. 你何时离开现场，和谁一起走的，几点到的什么地方。（确认回家时间，以便可以去物业调出电梯摄像）28. 你什么时候去的交通队处理的，谁给你处理的，叫什么，电话多少（后期核实工作）29. 补充：针对以上所述马上进行调查，不能延误时间，对于夜间出险案件，应当天打出电话清单，已方便核对。对于车上有两人以上的，应及时联系车上所有人或与此案有关系的一起做笔录，以免串供。
