量贩式KTV标准顾客应对范例.doc

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资源描述

1、量贩式 KTV 标准顾客应对范例总 则第一条:目的本公司为整合企业服务流程,打造优质服务团队,巩固企业竞争优势,为扩展全球性市场奠定根基,特编订标准顾客应对范例 ,作为本公司服务品质标准化之执行依据。第二条:范围凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范;并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目,制订统一标准问答范例,除另有作业手册规范外,悉依本问答范例为执行依据。第三条:应用本问答范例之应用设计规划如后:一、对外:汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减,作为本公司全体职员对外一

2、致性回复消费者所提问答依据,藉以提升服务品质暨顾客满意度。二、对内:作为内部职员晋升评鉴测试基本题库(例:储备干部)暨中坚干部高阶主管晋升评鉴准则之一。服务问题 接待、外场1:你们这里有没有小姐(或男性服务员 )坐台?答:“对不起,先生小姐,本公司没有这项服务”如客人坚持要的话,还是重复刚才所说的话,并再次致歉(回报组长,如包厢内皆为男士顾客,建议女性同仁不要单独进入该包厢服务) 。2:当客人强行要求指定人员来服务时?答:“对不起,先生小姐,因为我们这里采用的是走动式服务,服务人员是不固定的,如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的,真的不好意思。 ”3:客人在消费完毕时,提

3、出赠送大量的笔和打火机留念。答:对不起,先生小姐,笔和打火机是供客人消费时使用的,而非赠送品所以数量有限,真的不好意思。4:客人问在这里买蛋糕,是否有蜡烛。答:有的,我们会为您提供蜡烛,碟子以及叉子,除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。5:客人询问是否可按照他的意思打字幕(属于不符合规定的字幕) 。答:对不起,先生小姐,因为电脑程序的因素,目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等,谢谢。6:我朋友过生日你们有什么可以招待的?答:先生小姐您好,首先代表公司祝您的朋友生日快乐,我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕,以及播放生日快

4、乐歌,并可代为订蛋糕。7:客人反映自带蛋糕,可否借其刀子切蛋糕。答:“先生小姐,若您要切蛋糕我们可为您代劳,请问要切几块呢?” (若客人要自己切,则提供塑料刀) 。8:客人回店里找遗失物。答:”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗?好的,我马上帮您查一下,您请稍等”(服务人员的感觉要比客人还急查看遗失簿是否有无登记,并询问相关人员,若此包厢无其它客人则立即进包厢找寻),若完全找不到:先生小姐真的不好意思,目前我们服务人员都找过了,还是没有找到,如果您方便的话请先留下您的联络电话,找到后我们会马上通知您的,或者晚一点再请您打电话来询问看看。9:客人带宠物来消费。答:“对不起,先生小姐,带

5、宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱,建议客人把宠物放入纸箱内。10:如果在营运繁忙的时候,客人买单后不走。答:“先生小姐,对不起,您是否还需要续唱?”要续唱:好的,那我帮您开续唱单。不续唱:谢谢,请您离场时勿忘随身携带的物品(若客人还是不走,则回报组长) 。11:为什么包厢不可以关灯?答:对不起!因为相关部门规定,所以麻烦您一下,需要将包厢电灯打开,谢谢您的配合,谢谢。12:为什么没有牌?答:先生,对不起!因为相关部门有规定餐饮娱乐场所,不准提供此项服务,真的不好意思。13:为什么你们公司不能打牌、跳舞?答:对不起,因为这是配合相关单位的一些规定,本公司只能

6、依照执行,真的对不起(回报组长) 。14:外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时答:马上报备干部,干部说词:“对不起,先生小姐,因为这里经常会有相关单位来检查,为了避免您不必要的麻烦,请您配合,谢谢!”15:客人要拿走钱柜杂志?答:先生小姐不好意思,因为杂志数量有限,所以暂时仅供大堂阅览,真的对不起。16:为什么现在包厢内没有打火机了?答:对不起,稍等一会儿马上帮您送过来。17:客人不坐沙发,站在大理石桌上乱摇答:对不起,打扰了,先生小姐,大理石桌面非常滑,为了您的安全,麻烦您尽量不要站在桌子上,以免摔倒,真的不好意思。18:我不小心打碎一只杯子,是否需要赔钱?答:先生小姐,请您先看有没有

7、受伤?我马上帮您收拾一下,您也不是故意的,不需要赔钱的。19:为什么你们这里不能兑换外币?答:因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖,所以没办法兑换外币,真的不好意思。20:客人在消费当中给小费的时候。答:先生小姐您好,为您服务是我们应该做的,您也不用客气的。21:客人在买单后给小费的时候。答:谢谢您,欢迎您下次光临,我们会尽心为您服务的。22:今天我们董事长来,有没有水果招待?答:非常荣幸能光临本公司,我们虽没有招待,但一定会提供最好的服务给各位,祝您们消费愉快!(回报干部及区域人员服务时注意) 。23:客人问到的是您不了解或不确定的事时?答:对不起,先生,我马上出去帮您询问,请稍等一下。24

8、:是否免费供应润喉糖?答:“对不起,先生小姐,我们这里还未提供此项服务,不过您的建议我们会反映给公司的,谢谢” 。25:为什么服务员这么少?,服务铃按那么久都没人来。答:不好意思,让您们久等了,请问有什么需要服务的吗?(回报组长注意服务)消费问题 接待、外场1:为什么没有“贵宾卡”?答:先生小姐,不好意思,因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾,我们均会以最好的服务来对待每个客人,所以没有贵宾卡。2:为什么包厢费这么贵?答:我们的包厢在不同的时段有不同的价格,比如在凌晨档与白天会比较实惠,建议您下一次可以根据您的时间,安排不同的时段来本店进行消费。3:八点钟以后为什么这么贵?答:“先生小姐,对

9、不起,因为:是我们的正常价格,其他时段都是优惠后的价格。4:钱柜作为大众化消费,为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠。答:“对不起,先生小姐,我们在部分时段的餐点或酒水消费,也有做特惠价的。 ”比如:01:00-19:00很实惠的。5:门市停电,客人欲前来消费(电话) 。答:“先生小姐,非常对不起,因为本店目前停电,暂时无法为您服务,建议您可拔预约电话,XXXX-XXXX 进行询问,预约好消费的时间段,真的非常对不起!”6:门市停电,客人欲前来消费(现场客人)答:“先生小姐,非常对不起,目前本区域停电中,原因正在查明,建议您可拔预约电话,XXXX-XXXX 进行询问,预约好消费的时间段,

10、真的非常对不起!” (送上消费店卡) 。7:抵用券为何不送了?答:先生小姐对不起,因为我们每个时期的优惠活动都不一样,目前正在举办的是活动(解释详情) 。8:为什么一样是小包厢价格有差异?答:因为包厢形式有不同,套房式包厢有较近的化妆间,而豪华式包厢化妆室会比较远。9:为什么我上次来你们这里自助吃的没有了?答:先生(小姐),非常对不起,因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新,所以您要的已经没有了,不过现在我们新推出的口味不错,您是否需要来一点尝试一下?10:为什么 2 点还在营业?(政府机关)答:对不起,我们楼面上的包厢都已经买单了,为了客人的安全,所以我们分区域、分时段,一批批

11、买单离场,谢谢!11:凌晨 2 点以后还营业吗?(一般消费者)答:对不起我们原则上营业到 2 点,如果您要继续消费下去的话,我们会视情况尽量配合您的。12:为什么现在 2 点以后不能营业?(特别的情况)答:因为我们要配合政府相关政令,不便之处请您见谅。14:抵用券怎么用法。答:只要您依现时段抵用券相应金额抵用买单时的消费即可。预约问题 接待:有预约的客人到时未能进包厢?答:接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况,然后进行安抚。状况一:有包厢正在买单, “先生小姐,对不起,现在楼面包厢正在买单,我们会加快买单清包的速度耽误您的时间,我们会在您消费的时间上适当进行补充,请您稍候。谢谢!”状

12、况二:目前暂时没有买单, “先生小姐,对不起,在您前一批消费者还未离场,我们已经请他们尽快买单,请您稍候。耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。”并再次致歉。:为什么一定要预约?答:“先生小姐,对不起,我们之所以采用预约制度,这样可以让您到了现场后避免不必要的等待,节约您宝贵的时间。 ”:在预约时,贵公司能不能明确告知是哪一间包厢。答:“先生小姐,对不起,因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码,至于哪一间包厢要到达现场后视当时包厢状况而定,不过我们会尽量安排适合您的包厢。 ”:为什么你们店不可帮我预约,订位。答:先生小姐,对不起,因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等,若您需要的

13、话,我也可以帮您预约订位(订完位后将店卡递上供客人参考 )5:对于推客单作业的说词。答:先生小姐,我们已经为您联系好了 XX 店的包厢,这是联系凭证,您可以连同车资发票,在尽快的时间内与我们 XX 店接待取得联系,他们会为您提供尽可能的方便,谢谢!6:为何将钱柜 KTV 改为 钱柜 PARTY WORLD 。答:因为钱柜不仅是欢唱的场所,更提供了舒适多样的 Patry 聚会空间,所以我们改称钱柜 PartyWorld。7顾客不愿等候欲离去。答: 、快有包厢时(须告知顾客确定的等候时间) 1委婉告知目前已有包厢买单中,麻烦至大厅再稍坐等候,并提供杂志阅览或请其先行点歌,等包厢一整理好,立刻为其安

14、排。、短时间内无包厢 2(1)预约客人说词:先生(小姐) ,很不好意思耽误您这么多时间,可不可以请您再稍坐片刻,延迟的时间,我们一定会从您的消费时数中扣除,实在很对不起! (2)无预约客人说词:先生(小姐) ,实在很对不起,今天来消费的顾客较多,目前包厢客满,且没有包厢买单,请问要不要先预约下一个时段,然后在大厅看个杂志或是外出,等预约时间到了再来。留电话:应与客人约定回复时间,不论到时有无包厢都应主动与其联系若顾客还是要离去,记得要说:非常对不起!让您白跑一趟(同时递上店卡给顾客) ,建议您下次消费前可先利用电话预约。8当时为客满状况,未预约的顾客坚持在现场等候。答:说词:先生(小姐) ,非

15、常对不起!因为目前预约都已经额满了,而且现在包厢全满中,如您需要等候的话大约要等到时间,这样会耽误您很多时间,建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看(有没有取消预约的) ,真的非常对不起!若顾客仍坚持,则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先,请其务必见谅。亦可帮客人登记“现场等候牌”后,留下客人手机号码,等有包厢后打电话通知客人。9:预约顾客延迟到达,且当时为客满状况答:说词:先生(小姐) ,非常对不起!您的预约时间已经超过了,建议您下次若赶不及可先打电话过来,我们会将您的预约号码多保留 10 分钟。目前因为包厢暂时客满,所以无法立即为您安排,并且尚有其它的预约顾客在等候,您的

16、等候顺位是第组,请您先坐一会儿,包厢准备好我们会立即为您安排。委婉提醒顾客,若未能准时到达,可先向预约门市或预约中心联络。于客满时,主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。PS:若为顾客延迟到达且未先告知门市保留门号者,则不需给予补偿。点餐问题 外场1:开洋酒为什么没有优惠?答:“先生小姐,对不起,我们售卖的洋酒均是以优惠价售卖,另外除单杯以外其它部分瓶装有附赠饮料,(汤力水、七喜、矿泉水 )”。2:为什么我的餐点这么慢?答:对不起,先生请问您点的是什么餐点,我马上催一下,请您稍等。 (了解餐点情形后回复)先生, (小姐)您的餐点正在加紧制作中,请稍后。3:为什么我点的什锦水果将近半小时

17、了还没有上?答:先生,对不起让您久等,我马上为您去催一下。 (出包厢后确实了解出餐状况,并回复干部) 。4:我要点拼皿,话梅两份,其它花生、开心果、八宝豆各一。答:“先生小姐,对不起我们干果拼皿可干果类中任选五样,不同品种的,如此您可有多样化的选择,若您较喜欢某样干果,建议您以单点方式,份量较多。 ” 5:客人反映餐点太甜(咸、油、稀、淡、辣 )答:“先生小姐,对不起,这份餐点的口味特色比较甜() ,如您觉得不太合您的口味,我可以为您请厨房重做一份或换其它餐点,您看可以吗?”6:珍珠奶茶的珍珠太少。答:“对不起,先生小姐,目前所售卖的餐点,是按比例配方的。如果您觉得珍珠太少,那我们这里有提供单

18、点的珍珠。7:鸭脖子为何这么黑。答: “先生小姐,很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的,看上去是这种色泽,但并不影响口味。 ”8:餐点内有异物。答: “先生小姐,对不起,马上帮您更换一下。 ”(回报组长) 。9:为什么我们不可以自带酒或者收开瓶费?答:先生小姐,对不起,本店是欢迎带外食品的,但酒类除外,因不准自带酒所以无法帮您收开瓶费,以建议您下一次来消费,可直接在这里点用本公司优惠。10:为什么没有苏打水?答:先生小姐,对不起,本公司暂时还没有售卖苏打水,我们会向公司建议的。11:是否有点心拼盘?答:对不起!先生,我们这里还未提供点心拼皿此项服务,不过我会将您的意见反映给公司的,谢谢! ”12:

19、餐点品种和口味每个地区的几家店为什么都不一样?答:先生小姐,非常感谢您的关心,我们在每个地区开店都会根据当地的餐饮习惯和口味要求进行调整,看来您对我们几个地区的店都非常了解,感谢您对钱柜的支持与关注,谢谢您。13:可不可以点一份什锦水果只要里面的苹果?答:先生小姐,对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。 (若客人坚持则回报组长)14:为什么牛肉面(或其它餐点)没有以前好吃?答:先生小姐,非常感谢您的意见,我们马上会改进的。工程设备问题 外场1:反映空调太冷(太热)问题?答:“对不起,那我帮您调节一下空调(帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水冰水) 。请问这样的温度可以吗?稍后

20、若还有不适,请按服务铃,谢谢!”2:反映包厢异味过重,空气不好?答:先生小姐,对不起,我帮您排风开到最大,再帮您喷一点空气清香剂,如果还不行的话我尽快帮您安排另一间包厢。3:为什么不能打长途电话?答:“对不起,先生小姐,我们这里还没有提供这项服务。 “谢谢” 。4:玻璃太透明什么都能看到?答:“对不起,先生小姐,我们这里的包厢设计都是配合文化局的规定标准,真的不好意思” 。5:可不可以用其它包厢的化妆室。答:对不起,先生(小姐) ,因每间包厢都配备一个化装室,如您朋友在用的话,我们这里还有公用的化装室,您看可以吗?(指引客人)6:别家 KTV 电脑里有游戏,你们怎么没有?答:因为我们这里的电脑

21、系统没有设置此项功能,不过您的建议我们会反映给公司的,谢谢。7:我的房间旁边为什么没有化妆室?答:因为您所在的是豪华式包厢,所以没有较近的化妆室,若您需要的话可以至公共化妆室,化妆室在8:为什么其它人上我专用化妆间?答:对不起,先生小姐,等他出来后,我会立即请人打扫,并向他做解释,不便之处请见谅。9:客人反映是否可以在化妆室配有梳子。答非常感谢您对我们提出的宝贵意见,我们会向公司反应的,谢谢!10:为什么门会关不掉。答先生,对不起,马上请人帮您处理(处理完后回复给客人) 。11:客人询问为什么套房式包厢较豪华式包厢贵?答:对不起,因为套房式包厢旁边设有较近的化妆室,而豪华式没有,所以价格也略作

22、区别。12:包厢里的空调好象一点用都没有?答:先生,小姐我马上为您查看一下。 (并视状况分别帮客人关闭,调大、调小送风量、调节理想温度等,如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢) 。机具问题 外场1:能否录制个人 CD?答:“对不起,先生小姐,我们这里目前没有这项服务,我会将您的意见反映给公司的,请问您是否需要磁带呢?”2:要求为其播放自带 LD 片?答:“对不起,先生小姐,目前我们这里还未提供这项服务, (若客人有询问为什么,则回答:因为播放的盘片,均要由文化局验审过的,未经验审的盘片不能播放,真的不好意思。”3:能否自行调节音效或反应回音不够。答:对不起,先生小姐,现在我们有新增四种音场切换

23、功能,可以调节音效(若还不满意通知维修人员处理) 。4:为什么会有啸叫?答:”对不起,先生小姐,我先帮您查看一下。 ”1。麦克风音量是否调在最大;2。麦克风之间的距离是否很近并且正对着;3。麦克风是否正对着音箱,若查看的结果不在上述范围之内,则先关上麦克风开关,并请客人稍候,进行更换。5:升降 K 为什么会乱跳。答:对不起,先生小姐,我先帮您查看一下(针对有问题的麦克风做更换,若换了麦克仍有问题就换包厢,再请技术看一下) 。6:为什么点歌按了确认却显示无效。答:对不起!先生小姐,我们这里点歌方式有电脑键盘和遥控器两种,若在使用过程中交叉使用的话有可能会显示无效(告知客人正确的使用方法,若仍有问

24、题也可能是机具,电脑故障引起,可请专人处理。 )7:音效很闷感觉不好。答:“对不起,先生小姐,马上请技术人员帮您调节一下。 ”8:反应电视画面连续跳动好几次。答:对不起,先生小姐,请问这首歌还需要继续唱吗?(若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍,若客人要,可请客人直接唱下去,并通知主控此歌质差) 。9:为什么包厢不能多加几个话筒?答:对不起,因为包厢中只有 2、 (3)个插口,所以无法增加,真的不好意思。10:可否再加一个无线 MIC?答:对不起,先生,因包厢内只有两个无线 MIC 的接收器,所以没有办法,真的不好意思。11:为什么以前我唱的包厢有无线 MIC?答:无线 MIC 目前我们

25、只提供在大房间内使用,以方便大房间的使用,目前中、小房间暂不提供,我会将您的意见反映给公司的,谢谢!12:为什么很多新歌你们这里都没有?答:因为我们所提供的歌曲均必需由文化部审核后,再提供播放,请您见谅。13:大堂的 MTV 可否再新一点。答非常感谢您的宝贵意见,如果有更新的 MTV,我们一定马上播放。14:客人反映中断音乐是否可以响一点。答:先生,可以的我马上帮您调响一点(解释中断音量钮)。15:为什么电视机画面会不动了。答:先生小姐对不起,我马上帮您处理(先按切歌铃,若无效则回报组长) ,若还有这样的话请按服务铃,我们会立即处理的(回报组长记下曲号做事后的处理) 。16:为什么包厢内音响品

26、牌会不同。答:先生,我们这里所有包厢的音响品牌虽有所不同,但效果都是一样的。放歌问题 外场1:歌曲是否有重复播放的功能?答:先生(小姐) ,若是您歌曲想多唱几遍,可直接用电脑多点几遍即可。请问是否有要重复的歌曲,我可以帮您点播。2:最好播放的全是原版带(原人原唱 )?答:“先生小姐,对不起,因配合相关单位规定,我们需有一定数量的原版国产盘片,故会有非原人原唱的歌曲,但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。 ”3:为什么放歌时不按顺序播放。答:对不起,先生小姐,您点的歌曲因其它客人正在唱,为避免让您久等,所以我们把后面的歌提前播放。请问您是否有想先唱的歌曲,我先帮您插播。4:客人反映部份歌曲不多。答

27、:先生小姐,对不起!,我会将您的意见反映给公司的,谢谢!5:歌曲有重复播放情形?答:对不起,我马上帮您处理。 (先确定是那一首歌曲,并回报组长请主控注意,并留意有无重复点歌) 。6:歌曲那么久没有播放。答:“对不起,先生小姐,那我帮您查看一下。 ”(若电脑屏幕无歌)应该说:“先生小姐,您点的歌已经播放完了,请问您想唱那一首歌我帮您先点,点完后建议客人可以多点一些,可避免担误客人宝贵时间” (若电脑屏幕有歌)应该说:“请问您现在想唱那首歌曲,我马上帮您播放。 ”然后将曲号报给主控。7:怎么买单都不再放歌了。答:“对不起,先生小姐,请问您最后要唱哪一首歌,我们马上帮您播放。 ”然后出包厢立即报备干

28、部。8:片子怎么会自动被切掉。答:“先生小姐,对不起,请问歌曲曲号,我们马上帮您重放一遍。 ”(事后一定要在覆查确认) 。9:客人反映歌找不到,要外场代找。答:“好的,先生小姐,请问您想唱哪首歌,请稍等。 ”(出包厢后帮客人查找,并告知主控室为其播放)。10:为什么我前几天点这首歌都有,今天却没有了?答:先生小姐,非常对不起,请问您想唱那一首,我帮您查一下。 (事后一定要回复客人)11:这里有些歌曲为什么都没有原唱功能?答:对不起,先生小姐,这里有部分的曲带确实只有局限供伴唱使用,不便之处,敬请见晾。柜台问题 外场1:麦克风套可否送给我们或卖给我们。答:“对不起,先生小姐,麦克风套是供客人消费

29、时使用的,而非赠送品所以数量有限,真的不好意思。 ”2:能否帮忙到外面买些东西?答:先生小姐,对不起,上班时间我们不能外出,所以无法帮您购买东西 ,请您见谅。3:钱柜杂志可否售卖或订阅?答:对不起!先生小姐,因数量有限所以暂时没有办法订阅钱柜杂志,仅供大堂阅览,我会将您的意见反映给公司的,谢谢!”4:可否送我本月份的杂志?答:对不起!先生,因数量有限,暂时仅供大堂阅览,真的不好意思。5:防烟面罩可否卖给我们?答:“对不起,防烟面罩属安全设备之一非售卖物品,真的不好意思” 。6:请问是否有某 XX 内服药?答:对不起!我们这里没能备有您需要的内服药,敬请谅解。7:为什么没有软壳中华卖?(或其它未

30、售香烟)答:对不起!我们这里的香烟是代售的,品种确实比较少,敬请谅解。8 顾客预付现金答: 、处理原则 1(1) 将顾客预付之现金清点核对,并注记(包厢号码、付款人姓名及付款金额)于 MENO纸上夹在该包厢帐单上,不可直接于帐单上注记。(2) 落实交接并回报予楼面组长。、说词 2好的,先生(小姐) ,待会若您要买单时可再知会服务人员,您的预付金额元,我已经为您登记了,祝您消费愉快。谢谢!买单问题 外场1:发票金额可否多开,可否不开日期?答:对不起,先生小姐,因配合工商局管理规定,发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立,日期也同样不能不写,真的不好意思! (如客人进一步要求日期不写,可请示主管

31、后弹性处理) 。2:买单发现收到假币。答(仍在包厢):对不起,先生, (小姐)您方便的话可以换个零钱吗?(出示假币) ;被否定:或许您的这张 XX 元在我们的验收过程中会有些问题,真是给您添麻烦了。 (已出包厢):对不起,先生, (小姐)在我们的验收过程中,您的这张 XX 元有些小问题,方便的话您可以换一张吗?3:为什么结帐那么慢,特别是刷卡?答:对不起,先生小姐,我立即为您催一下。4:能否增加信用卡的消费种类。答:先生小姐,对不起,我会将您的意见反映给公司的,谢谢。5:为什么不能用支票付款?答:先生小姐对不起,目前我们暂时还未开通此项业务,不便之处,敬请见谅。6:是否有香烟售买?答:先生小姐

32、请问需要买什么香烟?(国烟和外烟均直接卖) 。7:顾客要求一张信用卡连续刷二笔帐单交易时答: 、处理原则 1(1) 因信用卡中心制定拆帐单原则,所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。(2) 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。、说词 2先生(小姐) ,非常对不起,因同一张信用卡无法连续执行二笔交易,建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款,造成您的不便,真是非常对不起。 8:帮我把买烟的钱和单子一起开张发票了?答:先生,非常对不起,我们的国烟是代销的,所以不能和单子开在一起,只能帮您单独开一张发票。9 同一笔帐单顾客使用同张信用卡交易二次(含)以上时。答: 、处理原则

33、 1(1) 因信用卡中心制定拆帐单原则,所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易二次(含)以上(即一笔消费金额,即使以不同楼面的刷卡机作业,只要顾客所持之信用卡为同一张时,便构成“拆帐单”之要件) 。(2) 可建议顾客以现金支付方式买单,或是同一笔帐单可以部份刷卡,另一部份付现方式支付,但总额应同营收单上之实收金额。、说词 2先生(小姐) ,非常对不起,因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次,建议您可以换张信用卡或现金付款,造成您的不便,真是非常对不起。 、注意事项 3(1) 一笔帐单消费(即一张营收单费用) ,以同一张信用卡交易时,切不可将消费金额,拆成二次(含)以上付款,即一张消费帐单

34、仅能以一张信用卡交易一次(但可以二张以上信用卡支付同一笔帐单,即前述第七点案例状况) ,否则将构成“拆帐单”之状况。(2) 当执行刷卡作业时,刷卡机上出现 “CALL BANK”字样时,请柜台人员务必主动与刷卡银行联系,切勿省略此动作,以免产生严重后续问题。其它问题 接待、外场1:客人要找门市主管。答:好的,先生小姐您好,请问有什么可以代劳吗?请问您贵姓,方便留下全名吗?(记客人姓名及反应事项并立即回报组长处理) 。2:在询问外场人员有关部门主控、吧台、办公室等内线电话时。答:对不起!先生小姐,请问您需要什么服务吗?(根据客人之要求做解答及回复处理) 。3:客人有洋酒可否寄放。答:“对不起,先生小姐,本公司暂不提供这项服务,谢谢” 。4:楼面突然跳电。

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