麦肯公司客户部培训资料.doc

1、佳 艺 市 场 部 员 工 守 则目 的 ： 1、 怎 样 成 为 英 雄 2、 被 提 升 ，赚 更 多 钱 （合 法 的 ，不 用 和 老 板 睡 觉 ） 策 略 ： 我 们 不 是 联 络 员 ,也 不 是 从 客 户 那 里 得 到 信 息 ，传 达 给 创 意 部 ，争 论 一下 ，最 后 让 老 板 及 客 户 通 过 ，在 月 底 给 客 户 一 份 帐 单 和 发 票 。 如 果 你 考 虑 这 就 是 你 的 工 作 ，你 永 远 不 会 成 功 。 客 户 服 务 什 么 ？ 1、 了 解 你 现 在 所 处 的 环 境 ，和 游 戏 规 则 ； 2、 思 考 一 下 “大

2、 的 环 境 ”:我 们 的 部 门 做 什 么 ？ 3、 上 级 喜 欢 什 么 ，憎 恨 什 么 ？ 他 们 根 据 哪 些 来 评 估 我 们 ？ 4、 每 个 人 做 什 么 ？ 团 队 应 该 做 什 么 ？ 客 户 总 监 做 什 么 ？ 客 户 经 理 做 什 么 ？ 我 们 为 什 么 有 这 些 人 ？ 他 们 在 不 同 的 水 平 做 同 样 的 事 或 是 不 同 的 事 。 执 行 ： 当 你 对 这 些 问 题 答 案 后 ，你 应 走 的 方 向 就 很 清 晰 。剩 下 就 看 你 自 己 。 客 户 服 务 ： 1、 确 保 我 们 的 所 有 客 户 的 管

3、 理 专 业 化 并 有 利 润 。 2、 我 们 做 以 下 几 点 ：控 制 （不 是 简 单 的 的 联 络 ）整 个 进 程 ，从 开 始 到 结束 。在 客 户 面 前 你 就 是 公 司 。代 表 客 户 去 见 广 告 公 司 。 3、 确 定 进 来 和 出 去 的 都 是 第 一 流 的 。在 理 论 上 是 可 行 的 ， 但 当 你 忙 时 和 一 大 堆 问 题 需 处 理 ，你 怎 么 能 做 这 奇 异 的 工 作 ？ 这 是 你 的 职 责 ，首 先 考 虑 每 个 人 的 工 作 是 什 么 。 因 此 ： 如 果 总 是 等 你 的 老 板 告 诉 你 该 做

4、 些 什 么 ，你 会 很 混 乱 而 被 动 。因 为 你 上司 不 可 能 比 你 更 清 楚 正 在 发 生 的 一 切 。他 有 比 你 更 多 的 客 户 要 照 顾 ，因此 他 没 时 间 来 考 虑 你 的 事 。你 是 第 一 线 ，他 不 可 能 象 你 一 样 ，拿 到 第一 手 材 料 。如 果 你 利 用 这 种 局 面 ，你 能 成 为 一 个 英 雄 ，如 果 你 不 能 ，你将 会 有 大 问 题 。永 远 不 能 想 象 客 户 主 任 和 客 户 经 理 帮 助 客 户 总 监 来 运作 客 户 ，相 反 却 是 真 的 。 如 果 你 是 一 个 客 户 主

5、 任 ，你 的 客 户 属 于 你 ，不 是 你 的 老 板 ，但 必 须 将 发生 的 事 知 会 你 的 老 板 。对 待 你 的 客 户 像 对 待 你 的 孩 子 ，让 它 成 长 。当 然 ，你 经 常 不 知 道 该 做 什 么 ，或 是 需 要 帮 助 ，这 就 是 为 什 么 要 有 AM（客 户经 理 ）、（客 户 总 监 ）AD但 你 要 追 他 ，不 要 让 他 来 追 你 ，开 完 会 后 ，得到 他 的 同 意 ，但 不 是 他 的 指 令 。尽 管 他 随 时 会 追 你 ，这 并 不 重 要 。当 他停 止 追 你 ，你 也 不 再 需 要 他 的 帮 助 ，你

6、将 会 成 为 客 户 经 理 。 客 户 主 任 ： 你 们 是 非 常 有 权 力 的 人 。 你 们 运 作 公 司 的 生 意 。 你 们 促 使 事 情 发 生 、让 事 情 发 生 、不 能 等 事 情发 生 。 你 们 比 其 他 人 更 多 地 接 触 客 户 。 你 们 比 其 他 人 更 多 地 和 客 户 交 谈 。 你 们 不 是 “帮 手 ”. 桌 面 检 测 你 能 用 简 单 的 方 法 辨 别 谁 能 做 事 井 井 有 条 ，谁 不 能 ，通 过 看 他 的 桌 子（和 看 他 的 下 属 桌 子 ）。 桌 子 的 状 况 反 映 头 脑 的 状 况 。 客

7、户 经 理 ： 我 们 需 要作 为 客 户 经 理 你 的 使 命 更 艰 巨 ，你 也 加 入 日 常 运 作 。不 同 的 是 ：客 户 主任 负 责 日 常 责 任 者 。如 果 客 户 主 任 犯 了 错 ，不 是 他 们 的 问 题 而 是 你 的 。你 不 要 试 图 推 卸 责 任 。 你 是 客 户 经 理 因 为 你 比 客 户 主 任 更 有 经 验 。 你 的 责 任 不 是 分 担 客 户 主 任 的 工 作 ，更 不 是 自 己 亲 自 做 。 监 督 和 训 练 客 户 主 任 的 工 作 。如 果 他 有 问 题 ，帮 助 他 ，你 的 客 户 主 任 把他 的

8、 工 作 做 得 越 好 ，你 就 会 越 有 时 间 ，因 为 那 时 你 会 有 更 多 的 剩 余 时 间做 更 有 意 义 的 事 ，和 担 起 客 户 怎 样 的 客 户 经 理 你 能 清 楚 了 解 谁 被 提 升 。 他 有 一 个 有 条 理 的 桌 面 和 一 个 充 满 绝 妙 主 意 的 头 脑 。 你 的 客 户 主 任 是 非 常 之 忙 ，但 能 控 制 局 面 和 开 心 。 你 的 客 户 喜 欢 他 。 你 需 要 委 派 和 管 理 广 告 公 司 中 最 好 的 客 户 经 理 是 懂 得 把 大 部 份 工 作 分 出 去 的 人 （委 派 向 上 、

9、向 下 、向 周 边 ）但 是 依 旧 必 须 确 定 ：没 有 事 出 错 。 他 已 在 行 动 和 运 作 业 务 。 他 告 诉 他 的 客 户 总 监 做 什 么 。 “善 用 脑 ，少 用 腿 ”。 应 该 明 白 每 件 事 ，当 你 的 属 下 在 旁 边 时 ，你 不 能 自 己 做 。 你 的 客 户 主 任 不 是 你 的 佣 人 ，他 正 在 学 习 做 你 的 工 作 。 如 果 你 的 客 户 主 不 高 兴 或 辞 职 ，将 对 你 影 响 很 大 。（我 们 不 需 要 预 想 着 你 的 客 户 主 任 争 辩 你 。你 应 该 每 日 与 你 的 客 户 总

10、 监 争 辩 ，.不 要等 待 他 来 追 你 。 客 户 总 监 ： 一 个 部 门 里 的 主 管 。 考 虑 要 有 长 远 计 划 。 根 据 大 事 考 虑 ，而 不 是 每 天 琐 碎 的 事 。 如 果 设 计 稿 和 媒 介 计 划 做 得 好 没 有 人 会 留 有 印 象 ，但 他 们 一 但 出 错 ，你就 会 有 大 麻 烦 。 引 导 客 户 ，领 导 广 告 公 司 。 发 展 你 的 团 队 ，你 的 生 存 依 靠 它 。 保 持 让 GAD 知 道 每 件 事 ，但 是 尽 可 能 少 的 麻 烦 他 们 ，他 们 已 经 有 太 多的 问 题 。 不 让 人

11、 问 自 己 现 在 是 什 么 情 况 ，你 应 问 他 们 。 知 道 你 的 位 置 ：尽 管 少 的 和 小 客 户 讨 论 问 题 。（回 电 话 、委 派 他 人 做 ）和创 意 总 监 、媒 介 总 监 讨 论 。 安 静 、思 考 。 巧 妙 利 用 GAD 着 手 进 行 ，他 们 帮 助 你 ，你 不 是 帮 他 们 。 学 会 做 事 技 巧 些 ，怎 样 暂 时 搁 置 问 题 ；判 断 什 么 是 可 以 忽 视 和 跳 过 ；知道 什 么 时 候 可 以 发 脾 气 ，什 么 时 候 不 可 以 ；同 时 监 督 一 百 件 事 ，依 旧 有时 间 处 理 生 意

12、。 当 你 做 事 非 常 专 业 ，而 且 不 丢 下 任 何 事 情 时 。你 已 是 GAD。 客 户 的 尊 重 （引 自 媒 介 主 任 ）：我 愿 意 为 那 些 知 道 自 己 在 做 什 么 并 赢 得客 户 尊 重 的 客 户 部 的 同 事 做 出 最 好 的 工 作 。 如 果 创 意 部 和 媒 介 部 的 同 事 认 为 你 得 到 客 户 的 尊 重 ，他 们 将 帮 助 你 。 如 果 他 们 认 为 你 对 你 的 客 户 仅 是 一 个 消 息 传 递 员 ，他 们 对 你 的 工 作 不 会给 予 支 持 。 经 常 说 你 想 做 什 么 ，而 不 是 强

13、 调 客 户 如 此 所 说 。 要 做 到 这 些 你 需 要 静 下 来 想 一 想 ，形 成 自 己 的 观 点 。 然 后 就 会 做 出 正 确 的 工 作 简 报 （告 诉 创 意 /媒 介 应 如 何 进 行 ）。 一 个 聪 明 的 客 户 能 分 辨 什 么 是 废 话 。 不 要 做 应 声 虫 。这 样 将 会 使 你 像 一 个 仆 人 ，你 的 工 作 是 为 广 告 公 司 ，不是 为 他 。他 需 要 你 的 专 业 ， 你 的 判 断 。如 果 你 没 有 观 点 ，他 将 会 像 对 待垃 圾 一 样 对 待 你 。尊 重 一 旦 丧 失 ，很 难 重 新 得

14、 回如 果 你 有 一 个 好 主 意 你 可 以 不 同 意 他 的 观 点 ，我 们 应 该 简 而 言 之 ，把 你 自 己 定 位 成 生 意 人 和 做 市 场 的 人 ，而 不 是 供 应 商 和 销 售代 表 。 如 果 你 的 客 户 尊 重 你 ，你 的 上 司 也 会 尊 重 你 。 诚 实 （某 创 意 部 总 监 ）：“最 好 的 客 户 部 同 事 对 我 们 是 诚 实 的 ，反 之 则 相反 。”永 远 不 要 说 谎 。关 于 最 后 期 限 ，关 于 说 过 什 么 ，关 于 任 何 事 。 如 果 你 不 知 道 ，就 承 认 。 如 果 你 犯 错 就 道

15、 歉 。 如 果 你 认 为 他 们 错 了 ，就 说 出 来 。 如 果 你 需 要 帮 助 就 开 口 。 诚 实 经 常 不 在 于 你 做 什 么 ，而 在 于 你 如 何 做 。 你 表 达 自 己 ，怎 样 推 销 自 我 。 任 何 情 况 下 ，永 远 不 要 把 问 题 带 给 你 的 老 板 或 客 户 ，除 非 同 时 也 有 解 决办 法 带 给 他 们 。 一 个 错 误 的 方 法 都 比 没 有 方 法 好 。 永 远 不 要 隐 藏 问 题 。 不 要 害 怕 问 愚 蠢 的 问 题 ，不 要 装 作 知 道 你 并 不 知 道 的 。 你 可 能 被 取 笑

16、。但 如 果 你 不 被 取 笑 ，你 将 无 法 学 到 东 西 。 如 果 你 问 ，你 将 得 到 尊 敬 。 让 你 的 顾 客 认 为 你 是 杰 出 的 。 重 点 是 尊 重 。 客 户 不 会 尊 重 一 个 顺 从 的 信 差 （传 声 筒 ）。 和 他 共 进 一 个 昂 贵 的 晚 餐 能 帮 助 建 立 关 系 ，但 这 是 不 够 的 ，因 为 他 喜 欢你 并 不 意 味 着 他 尊 敬 你 永 远 和 你 的 客 户 站 在 一 边 ，以 他 的 视 野 （他 的 角 度 ）来 看 问 题 ，理 解 他 的思 路 。 他 需 要 一 个 了 解 他 的 产 品 ，

17、他 的 生 意 的 伙 伴 。 思 考 问 题 要 超 越 广 告 之 上 ，正 如 你 的 客 户 。 帮 他 包 装 自 己 。帮 助 他 经营 ，写 市 场 计 划 。 告 诉 他 真 相 关 于 他 的 决 定 、关 于 他 的 产 品 、关 于 我 们 正 在 做 的 工 作 。促 成 优 秀 的 创 意 和 媒 介 工 作 什 么 是 你 想 要 的 。 按 时 完 成 工 作 。 使 工 作 做 得 更 好 。 你 的 问 题 被 理 解 。 工 作 简 报 ： 不 要 浪 费 创 作 人 员 的 时 间 。 如 果 这 个 工 作 简 报 在 开 始 时 就 是 对 的 ，你

18、会 少 浪 费 许 多 人 的 时 间 。 工 作 简 报 的 意 义 在 于 证 明 客 户 的 尊 重 ，不 是 只 是 填 表 ，工 作 简 报 是 有 创意 的 。 当 真 的 发 生 问 题 ，好 的 工 作 简 报 是 对 自 己 的 最 佳 保 护 。 细 节 问 题 ： 错 误 的 拼 写 客 户 的 名 字 和 头 衔 。 文 件 排 版 粗 糙 。 应 声 虫 、滑 头 和 不 懂 思 考 的 人 。 永 远 比 下 属 早 回 家 的 人 。 不 接 电 话 的 人 。 开 会 迟 到 的 人 。 抓 住 任 何 机 会 表 现 。 不 要 指 望 别 人 问 你 或 主

19、 动 给 予 你 这 将 使 你 自 己 成 为 一 个 专 业 性 人士 。 认 识 到 你 的 强 势 和 弱 势 。如 果 你 判 定 什 么 是 你 的 弱 点 ，就 能 改 善 它 。最好 的 经 理 雇 用 那 些 能 弥 补 自 己 不 擅 长 的 东 西 的 员 工 。 团 队 精 神 团 队 工 作 非 常 的 好 。但 是 是 个 人 得 到 提 升 ，而 不 是 团 队 。总 有人 是 明 星 ，而 有 的 人 不 是 。 不 要 让 人 家 认 为 你 是 拉 团 队 的 后 腿 。明 星 有 他 们 自 己 的 个 性 ，他 们 自 己的 主 意 ，他 们 做 事 的

20、 方 式 。 对 你 而 言 ，要 敢 于 发 展 自 己 的 主 意 和 风 格 ，但 要 在 游 戏 规 则 下 。 客 户 部 工 作 安 排 ： 1、 应 从 做 市 场 的 角 度 来 看 广 告 ，而 不 应 从 做 广 告 的 角 度 来 看 市 场 ，客户 最 关 心 的 是 市 场 自 己 的 专 业 市 场 。 2、 拜 访 有 关 专 家 或 竞 争 对 手 市 场 售 货 员 的 看 法 。实 地 考 察 市 场 表 面 现象 。（多 走 市 场 ） 3、 平 时 积 累 各 类 资 源 的 收 集 （分 专 业 ），客 户 部 人 员 可 分 别 侧 重不 同 的 市

21、 场 。 4、 设 定 几 个 有 长 处 的 专 业 对 之 进 行 研 究 、分 析 。（建 立 品 牌 小 组 从 整体 上 控 制 ） 5、 最 后 挤 出 时 间 。认 清 绝 妙 的 机 会 去 真 正 做 激 动 人 心 的 工 作 。寻 找 机会 ，把 握 它 。没 有 人 是 尽 善 尽 美 的 （永 远 做 到 完 美 ）。但 是 真 正 的 英 雄 通常 是 通 过 几 个 主 要 成 功 而 变 成 了 英 雄 。抓 住 一 件 事 或 一 个 项 目 ，搞 掂 它 ，让 它 成 为 你 自 己 的 东 西 。 市 场 观 ： 我 们 不 做 没 有 促 销 力 的 广

22、 告 。亲 自 深 入 市 场 ，与 客 户 一 道 ，共 同 拟 定 市场 策 略 ，建 立 销 售 渠 道 、组 织 分 销 网 络 ，将 公 关 、广 告 、促 销 、直 效 行 销等 传 播 工 具 结 合 在 一 起 ，使 其 发 挥 更 大 功 效 ，一 直 坚 持 不 懈 地 收 集 各 类产 品 的 市 场 信 息 ，与 市 场 调 查 公 司 保 持 长 期 ，良 好 的 合 作 关 系 ，可 获 取大 量 可 靠 的 市 场 资 料 ，并 在 此 基 础 上 形 成 准 确 的 市 场 分 析 。 通 常 ，在 一 家 企 业 讲 出 希 望 通 过 广 告 促 进 产 品

23、 销 售 之 后 ，至 少 有 90%的广 告 人 会 这 样 说 ：“一 个 产 品 是 否 好 销 ，因 素 不 仅 仅 在 广 告 ，最 根 本 上 的是 有 没 有 好 的 产 品 ，然 后 要 看 你 销 货 的 渠 道 ，供 货 的 能 力 ，产 品 在 店 堂摆 放 的 位 置 ，促 销 员 的 培 训 .”还 可 以 讲 许 多 理 由 ，我 想 ，如 果 这 种 知识 果 真 必 须 传 送 给 客 户 ，是 不 是 在 广 告 公 司 接 触 广 告 主 较 长 时 间 之 后 的非 正 式 场 会 介 绍 比 较 合 适 ？ 它 最 不 适 合 在 双 方 初 交 往 的 正 式 场 合 “灌 输 ”。因 为 ， 它 显 示 了 合 作 尚 未 开 始 ，你 就 已 经 在 为 自 己 开 脱 责 任 ，那 就 是 远 离 广 告主 ， 让 他 不 信 任 你 。广 告 主 需 要 给 他 从 头 到 尾 的 策 划 ，从 大 到 小 的 忠 告 。 :