1、CES 销售实战第 1 课：用 Burning Issue 判断真财神还是纸财神 作者： 孙峻涛 梁宁（CNET 中国） 从这一课开始，我们就要进入 销售的实战指导了。 销售实战 的第一件事是：判断销售信息是否应该继续跟进。 我们每天会有各种渠道得到各种销售信息：客户直接的邀标、朋友的介绍、厂商的引 见、道听途说然后又核实确有其事的单子 我相信每个销售人员和销售管理人员都在为这类信息而困扰。“跟还是不跟，这是个问题”（Follow or not to follow, its a problem）。不跟吧，不但可能 丢失销售机会，而且可能得罪好心告诉你这个消息的人；跟吧，那就意味着要投入人力、时
2、间、财力，还可能丧失机会成本。尤其是同时获得多个销售信息必须取舍的时候，以什么标准进行判断呢？ CES 告 诉你：要看你是否把握了客户的 B.I.（Burning Issue：燃眉之急）。如果能够把握该客户的 Burning Issue，那么就应该确定策略，积极攻单，如果根本就把握不到客 户的 Burning Issue，那么就要当心了，看上去这个单子再大，也十有八九和你没关系，因为你可能赔人赔钱折腾半天，连客户的脉都没有把着，更别说签合同拿 钱了。 什么叫 Burning Issue 呢？CES 认为把握客户的 Burning Issue 必须有三方面的要素。 个人化的（Personal）C
3、ES 的精髓就是与客户建立互动。而你所接触的客 户就是一群个人。每个人都有自己一堆的问题，以及通过这个项目而达成的个人目的。 如何找到客户的个人化的 Burning Issue 呢？CES 建议两个路径，一定可行。 一是你接触的人的年龄必然产生的个人化的 Burning Issue，比如年轻人要上进，中年人考虑子女， 谈到这些问题，必然是他们关注的。好好准备 ，一定能从 这些线索看到他的情感突破口。至于钱，虽然人人需要，但这招数人人都会用，反而是最没有价值的武器。 二是根据这个客户单位最高领导人面对的一些问题，有哪些是落实到你所对口的人该解决的问题。因 为是领导压下来的任务，也必然是这个人的
4、Burning Issue。用 这个方法的好 处是，高 层领导的问题相对容易找，因为他们有大量的公开信息，而他们的 问题，必然要落 实到他手下的某个人或者某个机构解决。因此不但可以找出你所对应的人工作上真正的 Burning Issue，而且可以找到和这个单位上上下下全体系去打交道的同一口径，和敲 门砖。 有时间限制的（Time - immediate）每个单位每年都有一堆目标要实现，每个人每 时每刻都有一堆 问题要处理。 当你了解你客户的领导面对的问题是否已经传递到你具体打交道的那个人身上，也了解到你具体打交道的那个人面临的问题是今年孩子要上初中，需要交 3 万元赞助费 。 这时，该不该上，
5、钱该不该拍？ 需要看，这个项目是否已经在客 户单位的日程表里。不是你所打交道的个人他是否急于上这个项目，而是整个单位体系是否就这个项目何时启动、何 时到位有了共识。 否 则，这个客户依然是纸财神。 两难的（Certain）这个要素 Certain 有一点难以翻译。我就把它的概念 义译出来说它是“两难”的。 这也是 Burning Issue 判断法中最重要的一点。 什么是两难呢？就是一些做有风险，不做 风险更大的事。 我们知道客户所有的大笔采购都是带有这种两难色彩的，即使客户已经下决心做这件事，在整个 选择过程中依然会抱有犹豫与担心的态度。怎 样能够让客户下决心冒这 个风险，把定 单给你，把宝
6、押在你的身上。 我们举个例子，比如你要说服你的客 户从 40 层楼，也就是距离地面 120 米的高度上，从一个阳台爬到距离此阳台 1 米的另外一个阳台上。你拿什么来诱惑他做这件事？ 也许，对于小张，说爬过去，李 MM 就嫁给你，小张咬咬牙也就冒险了； 但是小王的 Burning Issue 是，他爸爸要换肾，需要 8 万元手 术费，也 许把 8 万元拍上，小王咬咬牙，也就肯冒 险了； 但是对于刘处长，这些都不会使他冒 险。但是如果是他的女儿，在那个阳台上，他也就认了。 这个例子，是个比较夸张的说 法。但是在你和 对方打交道的 时候，你确实可以用这个方法找出他最脆弱的一环。否则，泛泛的好处，人人
7、都不会拒绝，但往往是对于你是出了血，对于人，却是基本没什么感觉。 如果找到这个点，你就算抓住客 户的 Burning Issue 了。 你就可以有一定把握地和 领导说， 这个单子我们要跟，请给我安排公司资源。CES 销售实战第 2 课：井字攻略上一课我们谈了如何判断销售机会。其中的关 键点是，你能否找到客户的 Burning Issue，并且有能 够对他/他们的 Burning Issue 对症下药的处方。 如果没有，那你最好先把得知销售信息的高兴劲冷冷，因 为 即使听上去再好，也只是画饼而已，不如继续观察寻找。 如果找到，你就可以开始一次打单的征程。 对于没有经验的销售人员，一次打 单的过程
8、，犹如走迷 宫。 就像电视剧里那些拙劣的老套情节，一个初出茅 庐的年轻 人，仗着一 张青春勃发的脸和出生牛犊不怕虎的精神，愣闯愣撞，也不知道都找了些 谁，而 对方又有哪些自己的情况和 问题，总之最后就是天上掉馅饼了，定单给了他。他走出销售迷宫，却不知自己是怎 样走出来的。 这种好事，现实生活也会发生，但是概率一定和买彩票中奖一样低。其实，销售迷宫是有固定的线路可走的。CES 将之总结为“井字攻略”。 销售迷宫的最大困惑无非是：第一， 不知如何打动与自己直接接触的人第二， 不知如何与对方真正的拍板决策人取得 联系 井字攻略讲的是如何在销售迷宫中，得寸 进尺，不断和客 户 达成共识，不断向着客户高
9、层的方向接触。 井字攻略的两条秘籍是： 井字纵向攻略。坚持“Open Question” “Close Question”“Summary”的流程。 井字横向攻略。以和你直接接触者的 Burning Issue 为突破点，去与 这个人的上级会晤。然后重复井字纵向攻略。 井字纵向攻略对销售员的一个理解误区是，口才好是第一要素，其实优秀的销售员比会说更重要的是会“问”。 在上一课的 Burning Issue 中，我们知道，造成某个人 职业 上的 Burning Issue 一定是该公司 CEO 的 Burning Issue。只有上了 CEO 的思考、议事日程的事情才有最大的可能被执行。 从 C
10、EO 开始，压力依次传递到分管的 业务高层比如 CIO，到部门主管，到你可能接触的具体 经办的小张、小李。在和小张、小李的接触中，你可能隐约会感觉到，在他及他这个体系做一系列的事情的背后，他们作为组织和个人的真正的 Burning Issue 是什么？ 除非小张、小李是你的发小，或者 CIO 是你的舅舅，否 则不要想你直接问人家：“ 哎，你 们真正想要的是什么？你们最需要解决的是什么问题呢？”而是要充分采用联想力，不断 Open Question，提出问题。 “小李，我觉得你 这个单位盖这个机房在满足单位用之外，好像还可以对外开展一些业务， 产生点经济效益啊？” 小李说：“是啊， 别提啦，谁不
11、想产生点经济效益，可是我 们 是个服务部门，这个机房是准备这么做，但是该怎么赚到钱还没想透呢。” 这时，要 Close Question，“小李，你看我说得对不对。 现在您这个单位不但需要一套机房的软件硬件，而且需要把这个机房盘活了的具体的商业项目是不是？” 如果小李说是，那么你就可以 Summary 了， “小李，你看我们这呢，价格不必说，一定是好的，而且北京四中的机房就是我们建的，我们可以给 你提供一套北京四中的机房服 务表，你 们就说，你们的机房设备和北京四中的一样，提供服务也一样，是不是好一点。” 如果小李的反映是正向的，那么就要趁热打铁， 进入井字的横向攻略。 一般来讲，做甲方的人，
12、尤其是经常做甲方的人不会很直接地把他的 Burning Issue 亮给你。上述的例子只是一个极简化，极幸运的过程。但路线只有一个，就是在不断的“Open Question”“Close Question”“Summary” 中，不断与和你直接接触的人产生共鸣，增加好感。 井字横向攻略如果你和小张、小李 Summary 后，就到此 为止了，那么你所能得到的就是小张、小李有决策权的业务，比如 2 台电脑，1 个打印机什么的。 如果你希望从这个客户处得到最大的销售业绩，那么你必须向上接触。 如何接触客户的高层是销售人员都会动脑筋去想的事，比如通过自己公司的高层作为条件， “小李，我老板想 见见杨主
13、任，能否帮我约一下。”或者以公司外的与双方都有关系的人作 为条件， “小李，我晚上请张教授吃饭，听说张教授也是你们的顾问，能否 请杨主任一起。 ”或者以某个 对方会感兴趣的活动作为条件， “小李，CISCO 公司有技术的高级论坛，规格很好，我帮杨主任拿了张请柬，请杨主任也参加一下。”等等。但是，所有这些方式达成的见面都不能解决实质问题。经常做甲方的人，并不会因你请他吃顿鱼翅，而把对他来讲很重要的工程交给你。这些，都只是双方建立感性了解，增加好感的过程。而让客户信任你，永远要从他的 Burning Issue 入手。 所以，不论你过去习惯找客户 的高层惯用手法是什么， CES 告诉你，最直接和有
14、效的方式，就是通过第一层次的接触找到的 Burning Issue，要求小张、小李就 这个问题请他的上 级到场，大家开正式的商 务会议，由你来讲解决方案。 这才是锦，其他的吃喝玩等不 过是花而已。CES 销售实战第 3 课：逐步浮现的千万大单 本以为是 100 万的小定单，在 经历半年跟踪，几番起伏后，原来是个 总值千万的大项目。 02 年 4 月，在青岛电信展上，精确公司新来的漂亮小姑娘小美，认识了来自大连某电子研究所的何主任。何主任告诉小美，他们准备做个公司的内部网，正在寻找合作伙伴。 小美回到北京，把这个销售信息告 诉精确公司总经理金总 。金 总对这件事的分析如下： 这个项目远在大连，而
15、精确公司在北京，对对方情况没有深入了解； 从小美的描述来看，这个项目规模不大，总价应该在 100 万以下。所以，金总把这个销售信息的基调定为一次锻炼新人的机会，他要求小美做到如下： 继续和何主任联系，进一步搞清这个研究所的组织结构和定单的来龙去脉； 了解他们是否有北京联络 机构，或者有没有人近期来北京公司目前不可能派人出差去跟踪这个定单的消息，而有些情况是不能通过电话 和 MAIL 了解到的。 一周后，小美给出了最初的答卷。原来，该电子研究所被大连的上市公司海城收购，而该电子研究所目前正在规划的是覆盖该上市公司 34 家子公司的大型网络。 金总一听，马上眼睛亮了。精确公司虽然没有和海城集团直接
16、打 过交道，但是海城集团的大名他是知道的。最基本的一点，海城是个有钱的公司，据说大连所有的银行都争着 为它提供贷款。 这个项目有价值继续搞清楚。但是，不见兔子不撒鹰，没有更多的信息支撑之前，精确公司不想过多投入。而且，金总相信，对于海城这样的公司，有足够多的出差经费，而且只要有合适的理由，这些领导干部是愿意出差的。 这时，正好有个机会，Cisco 将召开一个规格较高的技术探讨会。 金总让小美给何主任打电话，向他 们介绍此会的相关情况，推荐他们来开这次会议。金总认为，如果海城真的计划上这个项目，公司必然会批准 这类出差机会。如果公司根本对该类信息的态度不积极，则说明这个项目还没有正式列入时间表。
17、金总让小美 问他们需要几张邀请函，由精确公司去帮他们找。 下午，何主任回话说要 6 张。 为什么是 6 张？ 虽然国营单位的人喜欢出差，但是似乎 这次一起来做技术 考察的人也太多了。金 总判断，这次和何主任一起来的，一定还有在这个项目中，比何主任更有决策 权的人。 马上，金总决定提高对这次海城集团客人的接待规格。由金总亲自出面，除了吃饭，还安排参观公司和其他休闲活动 。 不出所料的是这次来的是比何主任更有决定权的人，意外的是，似乎在何主任之外有了其他单位的海城集团的技术人员。金总本能感到事情起了 变化。幸运的是本次来京的人中，有一位属于海城科技的方 总家在北京。金总认定，方是目前精确公司没有任
18、何内部线索前的第一个窗口或者突破口。果然，在 这个考察组离开北京前的晚上，老方向金总合盘托出本次项目的全部来龙去脉。 原来，海城集团麾下有 34 家子公司，包括酒店、制造、 电子、酿酒等，全部为传统产业。为了进军 IT，半政策半收购，兼并了该电子研究所，并将该集团全部 IT 网的建设 委托该电子研究所来做。 该项目已在集团立项之后，才 发现电子研究所的人并不了解 这个，于是将此 项目转交由海城集团下属的另一子公司海城科技公司来承办。至此，金总终于明白，这个项目的决策权，既不在这个何主任的体系，也不在 现在的这个子公司，而在集团总部的 领导手中。 临别，金总再三拜托，如果海城总部的领导近期出差来
19、北京，一定安排一个机会见面。 金总决定： 小美继续和何主任打交道，不能给人家人走茶凉的感觉，并且从旁打听消息； 另外请小张和本次来的海城科技的工程 师保持接触，了解一线动态； 在金总没有见到海城集团领导 前，公司不就 这个项目进行投入。 事情还算顺利，海城集团副总 裁刘威来北京出差。 金总找到借口见面并相处甚欢。 刘威邀请精确公司参加投标。 这次投标的共有四家公司，两家 Cisco 的金牌代理，一家是 IBM 中国，精确公司是资质最弱的。但最终精确公司赢得了这个标案。我们将在下一 课谈关键点。CES 销售实战第 4 课：逐步浮现的千万大单（续） 大连海城集团的城域网项目上课我们谈到，精确公司偶
20、然得到了一个公司建网的销售信息，精确公司的总经理金总采取低投入跟进的方式，穷追不舍，最终这个定单的执 行者几易其人，浮出水面 时，原来是个总值千万的大项目。金总通过一个和本项目不直接相关的内线，基本了解清楚了这次定单的来龙去脉，并与 这个项目真正的决策人刘威在北京见面，从而被要求投 标。然而此次 应标的企业中，精确公司是实力最弱的一家。 金总判断，这个项目会很快喊 Yes or No，所以，他觉得亲自来追这个定单。 海城集团和这个项目相关的人包括如下： 这个项目中，最高决策者是刘威，与金总已在北京见过面，双方相谈甚欢。但是顶多算是对个人的欣赏和对公司资质的初步认可，绝对谈不上交情以及信任；海城
21、科技的党委书记张龙是项目组组长， 办公室主任马汉是项目组副组长，从二人资历来看，主要从管理信任及抽得出身 这两个角度任用的 这二位，他们对技术是完全不懂，因此虽然位置很高，但是对用哪家公司或者不用哪家公司，他 们 的推动作用不会太大。 接着就是四个技术人员，王朝、李东、 钱木、刘 强。 这四人中，王朝年纪最大，30 岁，专业为计算机工程的硕士研究生，其他三人基本上刚刚大学本科 毕业。那么，王朝无疑是技术团队中最有发言权的人。并且，虽然他没有职务，但是他将对这个项目的选 型发挥重要作用。 至于以前的项目组，何主任率 领小张、小李，基本上已经排除出局，对这个项目没有影响力。 金总决定，花大工夫在王
22、朝身上，从他这里寻求突破口。 让客户选择你得首先要让客户尊敬你。 对于王朝这样的没有职务的技术人员，虽然金总比他年龄 大，比他有 钱，但是他不一定会尊重金总。金总决定通过和让王朝尊重的人在一起，而使王朝尊重他。 在金总熟悉的圈子中的人，王朝不 认识但是必然会尊重的一定是有地位的技 术高手。 金总决定，邀请 CISCO 的技术高层章雷同他一起去海城出差。与章雷的关系，除了 CISCO 对其代理商的支持的职责所在之外，更是金总多年有意 识地培植。 章雷在海城集团上次来参加 CISCO 技术会议的人中引起震动，因为他们知道章雷的级别和能力。使海城科技 对金总马上另眼相看。虽然精确是 银牌代理，但是人
23、家能把 CISCO 的技术高层带来啊。 出于对章雷的尊重和推崇，招 标会的专家委员会马上请章雷 为副组长。在章雷的斡使下，CISCO 的两家金牌代理出局。只剩下 IBM 和精确两家做最后的比 试。 与此同时，金总抓紧时间与王朝套关系。 他的切入点非常直接：“王朝，我见过不少人，以你老兄的能力和背景不 应该如此啊。和 这个项目没关系。你看有哪些我或者我们公司能帮得上忙的，我敢 赌你只要背运一 过去， 马上就能起来。” 这番话算是切到王朝的心坎里。他以前在外企工作，为一些原因离职。而海城城市不大，工作岗位有限，于是就到了海城科技，现在的月薪只有 过去的 1/4，但是那有什么办法，老婆孩子等着，什么
24、事也得干啊。 在金总承诺在未来事业的发展上给王朝一系列的帮助，比如介绍人、提供信息等之后，王朝彻底成了精确公司的铁杆。 在他的影响下，其他 3 个技术 人员全部偏向精确公司。 同时他提供了一条信息，办公室主任是 IBM 的铁杆。 当晚，金总与 IBM 的代表达成 协议。最 终报价，IBM 比精确公司高 30%。如果 IBM 中标，将该项目外包给精确公司；如果精确公司中标，所有的 设备通过 IBM（中国）进货 ，这样无论最终合同给谁，两家大约都有十几个点的利润。 在王朝等具体施工技术人员的坚决支持下，最 终，精确公司获得了这个定单。CES 销售实战第 5 课：打单必杀技 UCV 前一段中央一台播
25、出的大染坊估计很多朋友看了。也 许 很多朋友会和我一样，在 对主人公陈寿亭的精明与魄力佩服之余，有直觉上的疑问 ：“为什么他的竞争方式只有一招，就是降价。”似乎 24 集大染坊，每一次商战，唯一的形式都是降价。 回头一想倒也是，在上世纪的四十年代，以最底层的、几乎没有消费能力的老百姓为目标用户的“布”这种商品，价格确实是其最有效，也几乎是唯一有效的市场竞争工具。 想想日常生活中，除了价格，一般的商家还会有哪些常用的竞争工具呢？比如，“以质量取胜”“ 以服务取胜”“创造名牌效应”。 这些竞争工具与 CES 所倡导的 UCV，对于客户的不同点在于，一是补药，一是治病药。所谓的补药，都是对客户有好处
26、的，客户都欢迎都喜 欢，但是 对客户的 Burning Issue 不一定能够发生作用；而 UCV 呢，就是 针对客户的 Burning Issue 提供的，保证药到病除，而且在几个 竞争者中，你公司是唯一能够提供此解决方案的，仅此一家，别无他号。 当然，我们需要谈的前提是，CES 关注的大客户是数量仅占你的客户总数的 20%，但是能够为你带来 80%的营业额的大客户。对于大客户，除了提供常规的承诺保障之外，一定要有 UCV 才可能落单。 说了半天，UCV 到底是什么呢？ UCV 是 Unique Customer Value 的简称，中文的意思可大致翻译为“独到的客户价值” 。 我们先来举一
27、个例子，然后再从例子中分析。 以前，我们谈过一个中元大厦网 络工程的案例。在 这个案例里，负责大厦网络及 OA 系统招标的信息中心周主任，他的工作是大厦的整体网络及 OA 建设，他的 Burning Issue 是：他的信息中心原来属于中元集团的职能部门，由集团负责发工资，而现在整个系 统正在进行机构改革，据 说 所有的既有业务又属于职能部门的，比如信息中心、宣展处之类的，全部要成为业务 独立的单元，自主 经营，自负盈亏。他正在为下一步如何发工资而发愁。 精确公司提供的解决方案是，如果本次招标选择精确公司，那么精确公司可以帮助中元信息中心向 CISCO 公司申请一个可开办 CISCO 认证资格
28、工程师课程的网络实验室，全部费用由精确公司负担（总费用约 8 万元），并且精确公司可协助中元信息中心启动并运作 CISCO 认证资格工程师课程的全部商业过程。这个网络实验室如果运作成功，将为中元信息中心每年 带来 100 万的收入。 这个方案深深打动周主任。 同时精确公司和 CISCO 对好口径，如果此时，再有公司要求 CISCO 承诺实验室之事，拖他三个月。于是没有第二家可以在招标截止之前，提供 类似方案。 最终，精确公司赢得了这个定 单。 从这个例子中，我们看到，如果要判断你所提供是否 为独到的客 户价值，需要回答如下问题： 我们能最终提供怎样特殊的、可衡量的 业务成果？（What is
29、the specific or measurable business result that we will deliver?） 精确公司提供的是完成周主任的工作：大楼的网络和 OA 建设；并解决周主任的 Burning Issue。 客户如何看待价值？他们是怎样衡量的？How does the customer define value? How will they measure it? 送礼最忌讳的就是自己花钱了，而 对方毫无感觉。如果周主任没有这个特殊的 Burning Issue，那么他会从 实验室本身价值 8 万元这点来衡量。 对于上千万的工程， 8 万元的 赠品实在没有吸引力，
30、而如果他看中的是这个实验室每年可能带来的 100 万的收入，那就不同了。 在客户规定的期限，我们如何 测量提供价值的质量？How have we quantified this value in the custs term? 不管提供的东西多么好，多么独一无二，也要在客户的期限内提供才有价值。所以精确公司的竞争对手在这一单中败落了。 客户会确认他们理解我们提供的价值吗？Has the customer confirmed their understanding of the value we will deliver? 这句话的意思是，客户从上到下，是否对此事确认。 和对手相比，我们提供的价
31、值 与之不同吗？How does this value differentiate us from our competitors? 这句话的意思是再确认一遍，是否 UNIQUE。 所以，当大家打单的时候，一定要想如何设计并拿出你的 UCV，来解决 Burning Issue。其他常规手段，找关系、吃饭、送钱、洗澡、卡拉 OK、出国等等， 这些都是补药，配方公开人人会用，那个不算数。CES 销售实战第 6 课：找内线 前几节课我们集中谈了 CES 的销售实战的几个重要概念，比如 Burning Issue、UCV，这些是打单的方向和武器，没有这些，从理论上来讲就没有 销售成功的机会。 当我们懂
32、得判断一个销售信息中所包含的销售方向和我们自身的武器之后，接着需要面 对的就是以下几节课的内容：销售关系学。 CES 认为：关系并不神秘，它是可以通过科学的、理性地具体分析、衡量与建设的。 当面对客户，第一个需要建立的关系就是：“ 内线”。 CES 的英文原文里， 对内线的描述 语是“Coach”，这个英文 单词在金山词霸里的解释是四轮大马车、 长途汽车、教练，在 CES 里的象征意 义是 带领你了解客户内部动态、作为你这个销售项目的全程信息支持的人。所以，我们把它的中文直译为“内线” 。 关于内线，我们常碰到的一些 误区是“ 小张是我的发小，他可以做我们的内线”或者“老李是我舅舅，他可以做我
33、们的内线”。 CES 警告：并不是所有的人，都可以做内 线。内线选择错误，意味着在整个定单的跟进过程中，你将遗漏、被屏蔽甚至误导信息，最终导致销售失 败。 CES 对于选择内线的三个建议： 喜欢你，过去有交情，或者级别高，都不是合格内线的标准； 内线一定是在客户单位有广泛人脉、有影响力，且愿意帮助你成功的人； 要通过你认识的客户内部的人 员找到合适的内线人员，并使他成 为你的内线。 高效成功人士的 7 个好习惯一书中，有 对人的分类，很适合用于对合格内线的描述。 就人在一个社会环境中的表现，把人分成三种人格。第一类“依赖人格“的人，也是社会中最多的那类，专长不是很明显，年轻的时候靠信心，年纪大
34、了以后靠忠心，一般在社会单元，不论是公司、还是政府部门或事业单位， 职位一般都是基层人员。这类人好接触，但是不适合做内线，因为他们的性格特点，使他们对于信息及关系都不敏感，因此也不足以带你走出销 售迷局。 各个社会单元也会充斥一些个人成功者，这幅图中把他们 解释为“独立人格”。这些人会有一些个人的好习惯，比如做事积极主动、懂得时间管理，懂得什么事情重要，而且善始善终。他们往往有一定专长，并因 为他的专长会获得一些业务干部的头衔。但是他 们不适合当内线。因 为这 些人，往往自负，不注意与环境的和谐。因此也不能得到领导的信任和周围人的爱戴。我 们往往会看到一些所 谓的怀才不遇者，或者 经常跳槽者基
35、本上就是这类人。因此很多重要的信息，他们往往不知道。 这些有个人成功的素质的人，再加一些好的思 维，比如双 赢 、会换位思考、能够采取集体努力等，就会成为互赖人格。这类人，不论现在是什么职位，因他的主动性及与环境的和谐，必然在所处环境中左右逢源，将来必有发展。 只有这类特点的人，才是合格的内 线。 内线可以没有职位，但是一定要有影响力。比如，某刚退休的领导，已经没有职位，但是依然有丰富的信息和一定的影响力。 总之，你已经认识的人，需要重新判断，他是否能做合格的内线。如果不能，那么请他做领路人吧，用 CES 的标准，建立一个合格的内线。内线将在未来的销售中，发挥重要的作用。CES 销售实战第 7
36、 课：销售的情感力量 We like to think we make the “right”（emotional） decisions for “our” logical reasons。（我们希望通过合乎逻辑的因素来构成正确/感性的决定）CES 课程 不论我们是不是每天在打销售单子，我 们自己却是每天在做 别人的客户，每天都在 买东西。回忆一下你购买所有大小东西的过程，从房子、装修到衣服、儿童玩具，我们发现即使是最优秀的 SALES 或者是最严谨的管理者，都会先收集信息，然后为自己购买该类产 品建立一个简单或者复 杂的衡量体系，在 这个体系中装入几个候选方案。最后，在拍板决定购买具体哪个的
37、 时候，决定的一瞬 间往往是一拍 脑子就定下来的。 也就是说，选购的过程是理性的，但是拍板的瞬间则很大程度上是感性的。这个消费规律，不单是我们个人作为甲方的时候如此，有过招投标经验 并且亲身经历过最后临门 一脚的人， 99%都不知道最后一秒钟，对方脑子一热如何拍板。 因此以客户互动为主张的 CES 课程，特 别强调情感的作用。 后面两课，我们会仔细讲解如何通 过客观地分析、系列地 训练 和系统地筹划，有效地控制自己的感性表现及在客户方建立的感性印象。注意！ 这非常重要。 客户对待一个销售人员的全部感性印象是如何构成的呢？ CES 创立了 CREATE 分析法，把感性因素拆开，便于销售人 员自审
38、。 CTEATE 由这些单词的开头字母构成：Credibility（信誉）+Reality（真诚）+Empathy（换位思考）+Adaptability（迎合）+Trust （信任）+Empowerment（感染） Credibility 信誉当你出现在客户面前的时候，很多因素都会 给客户留下印象。比如，你穿着得体的西装，还是像大学二年级学生那样穿着套头毛衣；你说：“张主任你好”的时候，是满身江湖气的中关村式，还是假装绅士的外企做派， 还是恨不得找个人躲到身后去的雏样。 但是，比这些个人印象都重要的是，你是代表一个公司去的，这家公司的品牌，及与该客户的历史交易状况，是你的客户在面对你之前，就已
39、 经对你或者代表你公司去找他的 anyone，已经预设好了的形象。 你面对一个客户，首先要了解 该客户对你们的既定感性认识 ，然后再通 过有意识地设计、安排、引 导、沟通、展示、实验等，使客户对你暨你所代表的 项目，改 变感觉。注意，不是观点，而是感 觉。 Reality 真诚真诚是个人人都会说，人人也都 认为重要的词。但是，什么是真诚？ 看着对方的眼睛，用一种真诚 的语调说话，不断重复 “真的，真的”就是真诚吗？（那是演戏，谁在乎啊）满足客户所有合理和不合理的要求，就是真诚吗？（那是冤大头，人人得以欺之）。 真诚是以人性的角度去了解对方个人在工作与生活上的问题和需求。同时也将自己的一些情况和
40、想法坦诚相告。了解自己公司的实力、从实际 情况出发，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 记住，自己是在和一个人打交道。对方无论年龄、 阶层、职位有多么不同，但是作 为一个人的基本感觉是大致相同的。很多东西，也许他描述不出来，但是他感觉得到。 这世界，谁和谁也别比聪明，要比的应该是真诚。 Empathy 换位思考换位思考是人人都会说的词，但是他往往做不到。 不能换位思考，直接导致的结 果是很难分清敌我。因 为在一个 项目中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在对方的角度上想，而是去猜 测对方的意图，往往 轻则 把事做过头，重则干脆站错了队，做错了事。 如果你自认没有对方的人生阅历、人
41、情 练达，无法与 对方换 位思考，那你需要找个能帮你站在对方角度上考虑问题的老师。 任何人，都会喜欢能与自己心 领神会，一点就通的人打交道。 Adaptability 迎合迎合是一种技巧。 没有人会喜欢老对自己说“NO”的人。但是，当你遇到一些无法完成的要求，或者客户的观点、需求有 问题可能带来不良后果的时候。你怎样做？ 直接说 NO、NO、NO！指出问题，像个老 师一样把客户教育一顿。客 户可能会在场面上和你客客气气，直说你有道理，表示感谢。然后 90%的人，会在心里说 Go away! Your stupid！ 与客户在认知上有巨大差异，只能 说明你们的沟通刚刚开始，这时候更重要的是要建立了解和信任。
