1、一、仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、康霸对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、工作服、整洁、大方。上岗前要细心反
2、复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B、布.皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、鞋子的颜色。以黑色为标准。D、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、保持面目清爽B、不得浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表、婚戒外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、康霸对服务接
3、待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。KTV 服务员工作流程班前准备：班前例会：1：提前 510 分钟到达指定地点参加班前例会，根据公司要求统一着装，佩带工号牌，笔，领结，啤酒.红酒启子
4、。将手机调整到静音模式或关机，并整理好个人仪容仪表必须达到公司标准，2：例会时聆听各领班交代的问题，了解昨天工作中发现的漏洞，同时了解当天吧台的物品与出货，了解当天自己所在的包房和分配的任务。班前卫生1：检查昨天的包房设施.装饰与卫生是否合格2：领取：话筒.蚊香液.开水瓶.垃圾袋.（注：在领取话筒.蚊香液时点清数量）3：做好包房的开班卫生。并严格执行卫生标准4：检查电视机或投影机.功放.电脑.话筒是否可以正常运行，5：检查包房灯光效果，并检查包房内这种物品是否齐全可以正常带客6: 6:50 之前必须关闭包房音响除电脑主机站位1：6:50 之提前出来站位并遵守站位标准2: 做好随时迎客的准备3：
5、等待领班过来检查卫生，该房服务员必须在领班陪同下检查迎客及包房服务1：当宾客离你 1.52 米要主动礼貌问候客人：晚上好，欢迎光临。2：当宾客到来是迅速将房间门打开，请客人入座，然后轻轻将房门关上，站在电视机一侧. 以行礼规范微笑鞠躬.询问是否开启音响设备3：询问宾客茶水以最热情的服务问候，并向客人介绍本公司的赠送，4：将茶水，果拼送进房，以蹲式服务给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。每次进房必须敲门三下（一轻两重） 。5：接着积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根
6、据宾客的要求再进行促销，等客人点完酒水，要向客人复单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。例：啤酒：看气候，询问客人是否需要拿一半冰的然后礼貌退出包房：“请稍等，马上为您送上。 ”注：核算该房的消费是否已经达到，以便好第一时间提示客人6：去吧台拿物品时须检查物品质量，例如：爆米花.鸭脖.凤爪等等注：不要在吧台逗留7：将物品送进包房并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。 ”8：上物品时并按标准的蹲式进行服务，上酒时必须询问是否开启，开多少等等然后再开酒、调酒、9：物品上完后并提示说：“您的物品以上齐，如您还有什么需要可以在门外叫唤”10：物品点完后去吧台核查消费情况，如消费达到并及时通知客人说
7、 ：“先生您好，和您汇报一下，您这间房的最低消费已经达到，如您们还有什么需要可以到门外叫我。祝您玩的开心”中场巡视，聆听包房情况1：服务员在巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌，文雅，切忌不可探头探脑，应借为客人打开水、关闭房门为理由观察房间动态，如发现包房内有破损及时询问客人打扫，并到吧台开破损单2：路遇客人，客人询问：当与客人相遇时，侧立一边向客人问好致意（您好）如客人询问洗手间或电梯、等其它事项，礼貌为客人指引及解答。 将客人引领到目的地。3:遇到公关或客人叫唤当接到或听到宾客叫唤服务员时，第一时间答应并及时过去为客服务（语言标准：您好，请问您有什么需要吗？）呆问明白后，迅速、速度优质
8、的解决客人所需。4：需要调式音响：马上答应宾客，并及时通知 DJ 第一时间来调试。 （语言：好！我马上通知音响师为您调试音响。 ）5：客人要求买单：第一时间答应宾客，再通知收银过来买单。6：宾客离开包房：礼貌送客：请带好随生物品，欢迎下次光临7：客人离房后：及时检查包房物品是否有损坏或丢失，查看客人有无遗留物品，如有遗留物品应迅速上交给领班，如有损坏应像客人要求赔偿，或迅速通知领班。如无异常，及时关掉包房所以电源除清洁灯8：做卫生及时将包房卫生打扫出来后通知迎宾可以再次带房9：:站在房门口等候第二批客人。10：下班前将工作用具（话筒、蚊香液、扫帚、撮箕、拖把、等等.）交还到指定位置，检查包房电
9、源，11：下班点退前着装整齐，在领班哪里点退（还有守房任务着必须遵守员工管理条例）下班员工不得因响他人上班服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、吧员出品时，应检查出品是否正确，出品有明显问题拒收。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。 ”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，并向客人说：“请慢用。 ”并采用后退式离开。 4、上出品时应蹲式服务。将托盘放于桌面后再拿物品时，上物品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、注意及时清理烟缸，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品还是拿杯子，必须使用托盘。 7、员工因事离开岗位，必须知会同事
10、或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 8、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。9、客人要求调换包房，应及时通知迎宾做好交接工作。 10、上完酒水后， 询问宾客是否开启或开几瓶。1、 站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，双脚自然张开保持和双肩一边宽，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。2、 走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；3、 蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于 15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用
11、蹲姿。4、 鞠躬：在标准站姿的基础上呈 15 度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。5、 指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角 90 度，腋部夹角 45 度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；6、 遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人 5-6m 时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。7、 引领客人：引领人位于客人左前方 1m 处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引
12、领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。8、 进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。9、 送杯送酒：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬 15 度并致问候语：“抱歉，打扰了，然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，杯子平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，将酒分配放在
13、每张桌子上.横竖成直线。10、 托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。11、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。12、托盘放置：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。13、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子
14、和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好培训资料任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV 服务员也是如此，不要小看 KTV 服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的 KTV 服务员会影响 KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证 KTV 服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的 KTV 服务员培训教材方案。一、什么是“服务”？需要必须让 KTV 服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水” 。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表
15、、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。二、KTV 服务的准则有哪些？1、准备好其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；3、微笑其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、出色其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
16、；7、看待其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。三、KTV 服务员应该具备的基本态度有哪些？1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之
17、需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、 热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦” ，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌
18、就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。四、KTV 服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客
19、人，热情问候迎送， “请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV 服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解
20、服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（工号牌、笔、开瓶器） 2、18：0018：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：强调前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日吧台出品情况，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、18：1018：50 为上岗前的准备工作时间： A、例会后到自己负责的包房，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常 B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间卫生是否符合卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。
21、如发现问题，报告该区域负责领班。二、营业中： 18：50 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、18：50 站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手放前。 2、宾客到来时，在距离 1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 ” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 客来后： 1、客人进房确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！很高兴为您服务！” 2、按客人要求打开电视、电脑、
22、功放，灯光调到柔和状态。 3、 送茶入房，以蹲式服务给客人上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。4、奉送果盘示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、蹲式规范双手将酒水单递给客人使用：“晚上好！这是我们公司的酒水单，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、 ，如客人点红酒，洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有酒，等客人点完酒后，应询问客人搭配什么饮料，加饮料要加几瓶等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，并询问客人是否需要下酒小吃等，点完后复单。礼貌退出包房：“请稍等，马上为您
23、送上。 ” 4、 到吧台开单拿物品，每次进房必须敲门三下（一轻两重） ， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。 ”并按标准的蹲式进行服务，上酒时必须先询问客人是否打开，然后才能开酒、调酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品） ，并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、服务员在服务时，随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。 3、及时提醒客人消费情况。4、客人买单：如遇客人消费未到，要提醒客
24、人点够消费，介绍可以打包拿走的物品或存酒。通知收银买单。5、客人离房时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“请慢走，欢迎下次光临！” 6、客人离去之后，及时打扫房间卫生，通知迎宾。 7、站在房门口等候第二批客人。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作，摆放好包房设施、关掉所有电源、水源。并将需要归还物品交给领班当面清点，将房门敞开散异味。 2、着装整齐点退下班（五）服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、吧员出品时，应检查出品是否正确，出品有明显问题拒收。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。 ”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，并向客人说：“请慢
25、用。 ”并采用后退式离开。 4、上出品时应蹲式服务。将托盘放于桌面后再拿物品时，上物品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、注意及时清理烟缸，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品还是拿杯子，必须使用托盘。 7、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 8、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。9、客人要求调换包房，应及时通知迎宾做好交接工作。 10、上完酒水后， 询问宾客是否开启或开几瓶。员工的仪容仪表 服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清
26、洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌。2. 头发必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发前不过眉稍，后不过衣领，两侧不过耳尖，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发。 3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。 6. 站立位置适当，站姿和走姿标准： 7. 抬头、挺胸、收腹。 8. 双脚自然张开同肩宽，双手自然放在小腹前面。 9. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后靠，或依靠他物，不得插兜、插腰、抱
27、肩，不得前后甩腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 10. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 11. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 一、 员 工 的 礼 貌 礼 节1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有欢送声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人交谈应站立端正，讲
28、究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首挺胸。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 3. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视4. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。 二、 员 工 的 工 作 态 度 1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头， “谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉
29、。 2. 接听电话要先说“您好，这里是” ，语气热情悦耳。 3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员
30、本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。 9. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 10. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。 11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境KTV员工管理条例A. 一般过失1例会、培训或其它会议未按要求将手机关机或调为振动，手机铃声响了，影响会议或未经允许接打电话 (扣元)2卫生不合格。 （开班或收班所负责区域卫
31、生不合格）扣元3.着装不整齐点退下班（扣5元）4未按（用电规定）用电（扣元）5.当班时间员工围在吧台闲聊扣5元6.在上班换休时间，员工未做交接扣5元7做卫生时将湿抹布、烟缸、空酒瓶放在沙发上、在洗手盆内洗烟缸（扣元）8仪容仪表不合格（上班未佩戴工号牌、领结、工作用具、未按公司要求着装，头发指甲不达标者扣元）9营业期间在场内奔跑并与客人争抢道路者 (扣元)10下班后未将包房内物品摆放整齐、未将工作用具（如：话筒要数量无误、托盘、扫把、撮箕、开水瓶、空酒瓶等）摆放指定位置 (扣元)11有宾客到来时大声喧哗、骂脏话或故意制造出噪音，违者 （扣元）12非特殊情况下，服务员送物品未使用托盘或未实行蹲式服
32、务者 （扣元）13包房走后，未经领班允许进入他人所负责包房内（帮忙收房除外 ） (扣元)14宾客到来时未使用问候语，宾客买单离房时未使用欢送语、未提醒客人携带好随身物品 （扣元）156:50未关闭音响或未准时出来按标准姿势站位，检查卫生时未在旁（扣元）16. 做收房卫生时将已破损的杯具放进杯框中拿进涮洗间的扣5元，如将清洁工致伤须赔付医药费和误工费17使用拖把或收杯具时将水滴到走道未及时清理或用完后未将拖把洗干净、摆放指定位置（不能放在厕所内） （扣元）18. 私自毁坏或扔掉酒水单和发票扣10元19工作中对包房消费未及时核查或核查不仔细，致使消费和物品出错照员工价赔偿，如被客人先发现那么各责任
33、人另扣10元20. 用水时，人不在旁边或用后未及时关闭水阀造成水资源浪费者（不得私自使用消防用水） （扣10元）21当班时间未经允许私自会客或接打私人电话、发短信，玩手机者 (扣10元)22非特殊情况，对包房设施损坏未及时索赔或自己损坏设施者按员工价赔偿（自己损坏，隐瞒不报，按包房价赔偿）23非特殊原因客人走后，服务员未及时清理包房卫生 （扣元或不计加班）24当班时间员工因工作（如：订房、消费情况、物品是否送齐等）未交接或交接不清楚造成工作影响 （扣10元）25上班时间因扎堆聊天、无故串岗（非工作需要跑到他人区域）致使宾客召唤未能及时给予服务（扣元）26每天12：30之后没有守房任务的员工不得
34、衣冠不整在工作场地游走，未在指定位置吃东西、喝酒、抽烟、打闹、嘻戏影响他人工作违者扣元，有守房任务的员工须遵守各项正班管理制度27开单时如因数量或房号写得不清楚导致收银输入错误，由服务员承担损失28. 消防设备内不允许存放任何杂物违者扣10元B严重过失（1分工资扣5元，奖金扣1天）1非吧台人员未经允许进入吧台、吧仓者 （扣1分）2班前例会(包括培训、会议)迟到1-5分钟(扣1分)、5分钟以上(扣2分)、半小时以上(扣5分)3未按规定时间在指定位置吃东西 （扣2分）4. 有灯开着的房间，未敲门就直接进入者（扣2分）5当班时间员工私自换休 （扣2分）6员工私自向宾客介绍公关消费 （扣2分）7当班时
35、间员工之间嘻戏打闹、两者并罚 （各扣2分）8员工酒后上班或当班时间喝酒、抽烟 （扣2分）9. 卫生不合格要求重做时，该责任人不做或敷衍了事的扣2分10.非特殊情况，在洗手间内待10分钟以上或多人扎堆（扣2分）11非特殊情况，公司规定的物品未送或未送齐、所点物品未送进包房，包房消费达到或超出，未及时向客人汇报消费情况造成宾客投诉 （扣分）12服务员看房时未及时加水、清理地板和台面、更换烟缸遭客人投诉者 （扣2分）13不得婉拒宾客点任何物品，除确定该物品没有，违者扣2分14在不损害公司利益的情况下，宾客要求更换物品，服务员流露出不耐烦表情或不予更换扣2分15当班时间干私活、玩弄物品、看电视、报纸、
36、杂志、睡觉等，客人走后在包房内私自唱歌 （扣2分）16未检查或不认真检查包房内音响设备和其它设施、导致宾客进房后不能正常待客(扣2分)1712:30以后将自己未走的房卖给有守房任务的服务员扣2分，接房的人无加班且对卫生负责18在公司墙壁、门板上乱写乱画者（扣4分）19态度恶劣导致宾客投诉，且有事实存在（扣4分）20. 私藏客人走后未开封的酒水、饮料、小吃或存酒卡者（扣4分）21向宾客变相或强行索要小费（扣4分）22对待宾客投诉置之不理或不上报者 （扣4分）23. 服务员因带房不满与迎宾发生争吵影响待客服务者 （扣4分）24 早退或脱岗 (扣4分)(下班未点退视早退,无人知道其去向或未经允许离开
37、工作场地视脱岗)25不爱惜或故意损坏公司财产者，视物品价值的倍赔偿。26公司每位员工均有回票任务，一月内回张，未达到扣50元。27. 在公司范围内员工之间恶意争吵对骂，双方无论对错各罚50元，打架斗殴各罚200元28遇到公关和宾客招唤不予以理睬或说了不是自己的房，我不管之类的语言 （扣4分）29未加阻拦跑单：有公关时，由公关和服务员共同赔偿，无公关，由负责该房服务员赔偿（注：如因服务员擅离职守或不明情况擅自做主至跑单先扣4分再做赔偿）30当班时间不积极服从领导安排、工作不按时完成做事拖拉、带个人情绪上班消极怠工者，视事情大小处以4分以上处罚（应先服从安排，事后再投诉）31. 托人请事假扣2分按
38、一月内请事假，扣除当天工资和奖金，超过10天（含10天）扣发全月奖金，旷工1天扣发三天工资，当月奖金。请病假须出具病历和缴费单或发票，病假不得超过3天（特殊病例上报后再做批示）病假扣半天工资当天奖金32非特殊情况，私自乘坐电梯扣50元C：辞退拾到宾客物品未上交私自隐藏者2. 一月内旷工3天或三次罚分者3. 态度恶劣且不服从上司的正常工作安排还出言顶撞者4. 一般过失中一月内有10次违规者5. 员工之间打架斗殴情节严重的辞退并送往公安机关处理。6. 偷窃宾客或公司财物者辞退并交送公安机关处理7. 私自从包房内开物品酒水8. 擅自冒充收银签字拿货者（注：一月内工作未满日期，离职和劝退者当月奖金没有
39、，未满日期且在职满10的天就按天数算奖金）9. 与宾客发生争吵影响公司形象者D：奖励1.服务周到，当众受到宾客表扬奖20元2.发现火灾隐患，及时阻止扑救奖50-200元3.在上班期间发现客人吸食毒品并是第一时间向上级汇报且情况属实者奖200元4.工作中受到宾客屈辱为保持公司形象，仍持良好态度工作奖50100元5.拾到物品或现金上交视具体情况给予奖励6.月底总结大众民主投票被评为优秀员工者奖100元（一个月内无罚单且有三人以上能讲出该员工的优秀之处）卫生标准1：包房门板正反面、门框、门上玻璃无污渍、酒渍，灰尘和手印2；茶几、 周边不得有脚印.酒渍.灰尘。保持明亮.不沾手桌面不得有污渍.水渍.油渍
40、.保持干净透明烟缸、 不得有杂物.污渍.保持干净透亮骰盅、 不得有杂物.污渍.保持干净.每个骰盅内有五颗骰子牙签盒、 不得有酒渍.保持干净透亮.不粘手.每个牙签盒内有 80%的牙签垃圾桶、 不得有任何垃圾.无异味.保持每个垃圾桶内外干净明亮3：电脑柜、 1：柜子.显示屏保持无灰尘.酒渍。2 柜子内严禁存放任何物品。3 柜子傍边不得有明显烟灰.杂物.4：电视机：电视上面.屏幕不得有灰尘.手印.酒渍。.有电视柜包房电视柜内外不得有灰尘5：沙发、 不得有. 垃圾.杂物.酒渍.水印.灰尘， 6 地板、 不得有垃圾,无污渍、水印、拖把印、脚印等等.7：衣架：不得有灰尘.蜘蛛网.摆放整齐8 墙壁、墙角、地
41、脚线、天花板、包房装饰（照明灯.消费指南.安全示意图.电源开关.墙纸.墙布）品等无蜘蛛网、发霉痕迹.灰尘酒渍、污渍9 包房内玻璃、金属、制品无手印、灰尘、酒渍、粘胶10 不得将包房内垃圾扫出走廊,每人所负责的包房门外 2 米范围必须保持干净11 班前班后卫生未打扫干净,有人投诉,调查属实,严重不合格者直接按员工管理条例处罚。12 使用拖把过程中不得将水渍滴到走道或者甩到墙壁.玻璃上面，不得在卫生间挪用 PA 拖把. 每天用完拖把后清洗干净,保持没有异味和脏水, 如有遗失,自己赔偿13：在包房卫生做完后必须将工作用具归还到指定位置14：下班前检查包房.走道卫生.检查自己的工作用具是否归还.包房物
42、品是否摆放整齐。注：记住最后下班人员要在领班下清点话筒.蚊香液.才可以点退下班.注：以上卫生规定如有明显的不合格按员工管理条例处罚消防知识2. 消防工作的任务是什么答：就是坚决贯彻“预防为主，防消结合”的方针。二为什么不能乱扔烟头。答：因为烟头的表面温度为 200300C，中心温度高达 600900C，这么高温度的烟头，足可以点燃一般可燃性物质，所以极易形成火灾。三身上着火怎么办。答：(1)不要奔跑,因为这样可以加快燃烧速度(2)如果衣帽着火就设法脱掉,必要时可以撕毁仍掉,来不及脱掉可以在地上打滚(3)如果火很大,遇附近有池塘或水源,可以跳入池塘中把火熄灭(4)若有他人在现场时,可向其他人身上
43、浇水,用湿麻袋,毯子等包裹身体,禁止直接向他人身上喷射灭火剂,以防伤口感染四火场逃生原则.答：基本上可以用 16 个字来说明,”确保安全,迅速撤离,顾全大局,救助结合”,”确保安全,迅速撤离”是指被火灾围困的人员,要抓住有利时机就近、就便、使用一切可利用的工具,物品,想方设法撤离火灾危险区，.”顾全大局,救助结合”包含三个方面的含义：(1)自救与互救相结合,当被困人多,更有老、弱、病、残、妇女、儿童在现场时,要主动积极帮助他们首先逃离危险区,有次序地进行撤离(2)自救与抢险相结合(3)当逃生的路被火灾封死后,要注意保护自己,等待救护人员开辟通道,逃离火灾危险区五一旦发生火灾的应急措施(火灾初起
44、阶段)答：(1)迅速疏散顾客,安全撤离危险区(2)及时上报上级领导,同时做好现场扑救工作(3)情况危急时要迅速逃离危险区(4)火势严重时迅速报警,在消防人员到来时,向消防人员提供有价值的线索,并协助工作.六火里逃生应注意什么问题.答：(1)防烟雾中毒,在被烟火围困时,不要轻易打开房门,以防烟雾侵入,逃生时随手关上通过的房门,以防烟雾流通,最好匍匐前进,并用湿毛巾捂住口鼻(2)不要为了穿衣服或寻找贵重物品,钱财而耽误时间,以免失去逃生的机会(3)在开房门之前,应先用手触摸门板,如果门板发热或发现烟从门缝穿入,说明对面己经着火,不要打开房门,应从其它出口逃脱(4)一旦脱离了危险,不要轻易进入危险区
45、域.七灭火器的组成.答：由筒体、器头、喷嘴等部件组成.八如何使用灭火器.答：先去掉保险丝,拉开拉环,按下把手,拿起喷嘴,采取平射姿势,对准火焰根部,并左右摇动,由近及远,快速推进.九火灾的报警方法.答：拨打火警电话 119,可运用公司的报警电铃提醒公司工作人员.十安全用电方面答：1.不准使用大功率电器,不准随意插接电源插座.2.要求增加电器时必须通过工程部的同意后方可使用.3.各部门负责人员在下班后安排值班人员进行消防大检查,并作好记录.4.各部门的消防出口位置,要熟记.11.消防三提示：提示顾客所在场所火灾危险性；提示顾客所在场所安全逃生路线、安全出口的具体位置，遇到火灾等紧急情况如何正确逃
46、生、自救；提示顾客场所内简易防护面罩、手电筒等设施器材具体放置位置和使用方法。12.消防四能力：检查消 除 火灾隐 患 的能力；组织扑 救 初起火灾的能力；组织人员疏 散 逃 生 的能力；消防教宣 传 育培训能力。KTV 用电规定一.开班收班只能开清洁灯做卫生，如有特殊情况包房可以开吊灯和壁灯二.18：50 站位，包房内除了主机和空调不关，其余所有电源设备都关闭。三.19：30 检查包房空调效果，按照季节温度适当调整，调大或调小空调,19:35 领班抽查.四.包房走后只能开启清洁灯做卫生(除翻台包房主机不关外),星期一至星期五 22:50 准时关闭空包房所有电源,星期六至星期日 22:30 准
47、时关闭空包房所有电源.五.22:55 到 23:00 自我检查空包房电源关闭情况3. 下班点退前的服务员必须关闭所属包房所有电器设备并打开房门通风注意:检查如发现未按以上规定操作执行的给予警告处理.所有警告一个月内达到两次者扣 1 分.KTV迎宾入职考核内容及要求1.在试用期内表现积极主动，认真学习，态度诚恳，老员工对其工作表现表示满意2.默写：任意一层楼的房间消费及具体位置，各吧台内线电话，公关经理名字。招待预留和散房预留的房间，各房间分布在哪个吧台。3.实操和讲述：如何向客人介绍包房消费，清房，订房、轮房、散房、分房、合房、转房、退房分别的意思及处理方法。卫生范围，岗位工作流程及需注意的细
48、节。常见小问题该如何处理：1.宾客自带酒水小吃如何处理2.宾客询问公关消费以及有什么特殊服务怎么回答3.有女宾客过来找人怎么处理4.接待宾客时，宾客不听指引你怎么办5.演示带客流程（主要观察员工的语言、表情、动作和态度以及对房间位置和安全出口的熟悉情况）KTV服务员入职要求1.新员工表现主动积极、头脑灵活、态度诚恳、对工作认真负责、重视这份工作，周围的老员工对其工作表现表示认可。2.默写酒水单、任意一层楼的房间消费、各吧台和DJ室内外线电话、各区话筒怎样认领和数量、开瓶费、哪些不记于最低消费、每间房分布在哪个吧台开单、数字的大写、物品的回收种类、哪些单子需要领班签字3房间最低消费是什么意思；开
49、班应做的班前准备工作有哪些；几点站位关闭音响；音响设备的开启与关闭；赠送物品的规则；做卫生范围；工作用具在哪拿及收放在哪里；开酒水单的细节操作；如何核查包房消费及核查重点是什么；消费没到客人要求买单怎么处理；存酒卡的操作方法；红酒，洋酒的开启与调兑；流利的点单流程。4.不得损坏酒水单，端托盘、站姿、蹲姿的标准姿势和重点；吧台吧仓、DJ室、PA房、洗手间和安全出口的具体位置，订房、轮房、转房、退房、散房是什么意思及如何处理，发票在哪拿，收加时费注意那些问题；5.从上班到下班的工作流程，该做什么事？服务员转正标准转正前提条件工作满一个月以上；一个月内无罚单；对工作主动积极、团结互助、对客服务热情、能认真执行领导工作安排；周边同事对其工作评价良好。 （以上情况表现优异者可给予一月内转正）考核内容 抽查询问管理条例内容、消防知识及安全出口位置、各个房间的消费情况和具体位置、讲述一天的工作流程邓 琪13871526775 张政浩13
