1、世界经理人文库六西格玛的力量苏比尔乔杜里 郭仁松 朱健 译第一章 我被解聘了 手里捧着纸箱，我双目凝视着摆放在桌子上的东西，心底里发出深深的叹息。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能够令我感到宽慰、能够安抚我心灵的事情，然而，一切的努力都是徒劳的，我的脑海里只有一句话：“怎么会有这样的事情发生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感觉到指尖上的脉搏在突突地跳动，眼睛灼热，双脚却依然冰冷，好像铅铸的一般。我从没受到过如此突如其来的打击，我的大脑一片混乱，各种各样的问题在里面横冲直撞。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一点都没有觉察危机的到来。可是我又怎么能够预见得到呢？反正也想不明白，我索
2、性把这个问题也扔到我工作上越积越多的成堆的问题当中，这堆问题都是我没有能力或没有精力解决的。为了避免陷入更沉重的思索当中，我开始做一些机械性的工作，把我的书和文件打捆（他们已将有特殊内容的文件抽出，留下可以让我保留的文件）把我太太和孩子的照片装入箱子。望着这些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。我该怎样告诉他们公司已经通知我让我离开？更加令人头痛的是，他们会如何反应？凯莉会说什么？她会怎样看待我？她还会留下来吗？我不断地试图说服自己凯莉会留下来，虽然闲暇无事时我也曾经偶尔假设过类似的危机发生时她的反应，但是当时这些危机看起来距离我是那么的遥远，以至于我从来没有认真地寻找过答案。不过，我猜很快我
3、就会有答案了。尽管我想强迫自己不再去想那些令人沮丧的事情，但一个又一个严峻的问题还是事与愿违地跳了出来：接下来我该做什么？一个 40 岁的业务经理被解聘后能够找到什么样的工作？要花多长时间才能找到工作？我们必须搬家吗？家人会随我一同搬走吗？我们该如何去付清账单？天啊，我们已经有一笔数额巨大的抵押贷款和两辆轿车的车款要付，而且我们正准备为孩子的大学学费和每年一次的度假攒些钱。天哪，我的神经简直快要崩溃了，天知道我现在有多么狼狈！我猛地回过神来，意识到自己还在盯着妻儿的照片发愣多久了？1 分钟？2 分钟？还是更长的时间？我都快变成神经病了。当我四下环顾时，发现保安正在门口盯着我，想弄明白我是否正常
4、。我试图以某种微笑去消除他的疑虑，但是除了紧皱的眉头以外，我再也挤不出更好的表情了，虽然我知道这只会增添他的疑虑。平素部门里的朋友们也显得很不自在，甚至没有人到我办公室和我道别。相反，每一个路过我窗边的人都加快了脚步，迅速地瞥我一眼，就赶忙继续往前走。他们也许害怕，哪怕只是同我握握手，就可能会传染上这种神秘的“疾病” （被解聘） 。公平地讲，也许他们不知道该同我说些什么。说实话，此时面对他们我也会不知所措。想到这里，仿佛有什么东西忽然噎住了我的鼻腔，泪水一下子充满了我的双眼，险些滴落下来。这时，如果有一位同事不对，一位前同事走过来同我说上一两句话，很可能我会马上失去控制，我甚至担心自己会在办公
5、室里歇斯底里地大叫起来。也许人们已经觉察到了这一点，甚至门口的保安也开始低头看自己的脚面，不再盯着看我完成最后的工作。世界经理人文库我又看了一眼那些照片，然后将它们小心翼翼地放入箱中。暂且把家人和未来这些沉重的事放在一边，我开始收拾东西。最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲着它，低声自语：“乔米特，美国汉堡包公司，业务经理。 ”我仍旧可以回想起 8 年前我被提升为经理时的那种自豪。从那时起，在我的职责范围内，我管辖着 60 个特许经营店。8 年了！这么久了？我的心口又是一阵绞痛，我的前途原本如此光明，我还指望着被提升为区域经理，这是我本应得到的位置，想不到现在这里竟成了我在美国汉堡包公司的最后一站。
6、我深深地叹了一口气，把名牌轻轻地放进了箱子底部。“乔，这不是你的错误。 ”我试图安慰自己：“没有人再要去吃汉堡，现在是墨西哥食品和亚洲食品的天下，也许还会出现其他一些流行食品，但那决不是汉堡包。 ”只是为什么偏偏是我受到如此不公正的待遇？今天早晨，公司人力资源顾问告诉我，公司准备让我离开，他还试图告诉我公司同时准备裁去许多员工，希望以此来减轻这一消息对我的打击但是，为什么是我？为什么不是隔壁办公室的琼斯？这家伙当经理才一年，就因为他的嗓门大吗？我究竟做错了什么？要受到这样的对待。我没有调皮捣蛋，我没有在厌烦工作时玩电子游戏，我甚至从来没有伪造过费用报告而其他几乎所有的人都是这么做的！愤怒吞噬了
7、我一两分钟，在狂怒中我握紧了拳头直到我筋疲力尽。我猛地倒在椅子里，双脚叉开，双臂悬在椅子边。我的脸色一定很难看，然而我还有什么可在乎的呢？他们还想做什么开除我？保安向我跟前移近一步，也许他担心我在向他告别之前会心脏病发作。11 点钟，我被传唤进上司的办公室，然后被正式告知，美国食品公司不再需要我了，因为我的部门没能完成任务。随后上司向我详细交代了离职的细节对我来说这已经是漫长的一天了。我感到疲惫不堪，我不知道该如何打发这天剩下的时光，在我太太凯莉以及我们的孩子杰克和简回到家里之前，我都会无所事事。去森林里散步？或在长椅上躺着？没有什么事情对我有吸引力我混乱的思绪侵袭着我竭力想要保持的平静。收拾
8、完办公桌后，我在抽屉的角落里发现了一叠旧名片，刚想随手将它们扔掉因为这些名片都是很多年前的了，突然我意识到，或许可以从这些以前的关系中找到一份新的工作。我一张张地快速翻阅着，努力回忆这些人都是谁，但几乎没有正中下怀的。拉里霍根的名片突然映入我的眼帘。拉里是我刚进公司在收发室工作时的老朋友。20 年前我们一起开始起步，几个刚跨出校门的大学生将信封塞进每个部门的信箱，议论着我们在走廊上遇见的风云人物和那些只会夸夸其谈的人，也谈论着我们的梦想。我们大言不惭地谈论着如果由我们来管理美国食品公司，我们将会如何变革。美国食品公司创立于 20 世纪 50 年代，最初是面对快餐的批发商；后来一位精明的决策者认
9、识到应该开设自己的快餐连锁店。于是在 20 世纪 60 年代初期，美国汉堡公司诞生了。接着美国快餐鸡公司和美国三明治公司也于 20 世纪 70 年代初期相继开业。之后，初出茅庐的美国比萨饼公司于 20 世纪 80 年代后期崛起。同时，美国食品公司仍旧保持着它的传统业务，继续向快餐店供货，从莴苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子。世界经理人文库拉里和我把我们的游戏称之为“森林之王” 。每当看到公司里的弊病时，我们就会展开讨论。 “好吧， ”我说：“如果你是森林之王，你会怎样处理这件事？”我们总是会有各种办法很普通的办法，但是现在想来，其中大部分大概都会行之有效。多数时候，答案都很简单：“开除他们！削
10、减冗员！去掉枯枝败叶！”想到这里，我猛然一惊，20 多岁的我竟然说出了 40 多岁的我所面临的遭遇！我的头又痛起来了，没有精力再去思考这件事了，以后再说吧。我凝视着拉里的名片。5 年前，我最后一次见到拉里时，他还在比萨饼部门。每次见面，我们总是会津津乐道地回忆过去的日子。或许年轻时共同的经历使我们之间总有一种特殊的亲密关系，这种关系是其他友谊所无法比拟的。我一边想着，一边不自觉地拨起了名片上的电话号码。对方的电话铃响了，我蓦然地从恍惚中惊醒。我在做什么？我已经有 5 年没有和这个家伙联系过了！我能说些什么呢？“嘿，你猜谁刚刚被炒鱿鱼了？” 到底我要从他那里得到什么呢？后来我想，或许我当时只是想
11、找个人倾诉，在面对家人前找个人诉说我的经历。然而，我还没有理清思路，已经有人接了电话。一位女士在电话的那端说：“是的，霍根先生还在这里工作，但是他已经被提升为执行经理。请问您是哪一位？”我迟疑了一下，直到我看见保安正警惕地注视着我。 “我是乔米特， ”我说：“我是他的一位老朋友。 ”“好，米特先生，让我看看霍根先生是不是在办公室。 ”在我等待的时候，我思索着那位女士的话。执行经理？这家伙又可以炫耀了。我想，我也应该进入比萨饼部门。此时，我不知道他是否会接我的电话。我认为我最需要知道的事情是我是否会蒙受任何随之而来的耻辱。我为什么要暴露自己呢？我正打算假装回答“好，请告诉他是我打来的电话” ，为
12、了说给保安听，然后挂上电话。此时电话中传来了接线员的声音。“米特先生吗？”她说。“是我。 ”“霍根先生已接通。 ”“嘿，老伙计！”拉里在电话的一端大叫，比我预料的声音还要大。 “这会儿我有点忙， ”我的心往下沉“但是我的午餐约会刚好取消了，我知道告诉你太仓促了，但是如果你有时间的话，我们能不能午餐时见？”我长长地舒了一口气：“其实，我也没想到我会有时间。 ”“那么，中午见！”第二章 午餐世界经理人文库1 小时后，我驱车去和以前曾在收发室一起工作过的老朋友共进午餐。拉里选了他们公司新开张的一家餐馆，当然，是一家美国比萨饼店。尽管我真的不愿意去公司的餐馆就餐，因为在那里很可能会碰到熟人，但我还是同
13、意了他的提议，因为我不打算告诉拉里为什么我会有这样的感受，我也不认为有必要告诉拉里我刚刚被解聘。这家餐馆几周前刚开业，我从来没有来过，所以我对所见到的事情毫无准备：我一走进餐馆，招待员立刻迎上前来，热情而礼貌地与我打招呼；制作比萨饼的师傅就在玻璃隔墙的后面揉着面团，整洁的操作台一目了然；整个餐馆窗明几净、整洁明亮，令人心情愉悦。开设在座位上点餐的餐馆是美国比萨饼公司的最新项目。我毫不费力就认出了先到的拉里，当然就冲着餐馆里几乎所有的员工都在向他大声地打着招呼：“你好，拉里！”我也不会认错的。与 5 年前我最后一次见到他时相比，他确实老了一点，头顶稍许少了一些头发，腰身加粗了一点，脸上添了几丝皱
14、纹这大概是他经常笑的缘故。但他看起来仍然很强壮，嘴角挂着一贯的微笑，双目有神，精力充沛。显然现实世界没有把他击倒，但似乎已经把许多老同学包括我在内都击倒了，我不得不承认这一点。拉里看见我时神采飞扬，他用力地握住我的手，说：“乔，真高兴接到你的电话！”接着又补充说：“谢谢你，这么匆忙约你，你还能来赴约。 ”拉里压根没有意识到从现在起我每天的日程已经突然间变得十分空闲。“拉里，家人还好吗？”我问。他的夫人雷内、女儿埃米莉和凯特都很好。但是自从他的两个女儿上初中后，他很不情愿地为她们在楼上装了第二部电话。 “我猜这是职业病吧，我在工作中节约惯了。 ”他开玩笑地说。 “你怎么样？”“还好。 ”我含糊地
15、回答道。“家里人都好吗？”“好，都好。 ”我说，同时努力摆脱不快的心境。我告诉他，我的两个孩子刚上中学，他们都喜欢打篮球；凯莉已经开始经营不动产。但我没有告诉他，她已经支付了一半以上的账单，而且不久就将要支付其余所有的欠款了。然而，当他问到我的个人情况时，我觉得实在无法向他隐瞒。 “事实上，我刚刚被要求离职了。 ”我说道。说这话时我的感觉仿佛已经被彻底解雇了，惟一不同的是他们没有给我解雇费。我努力让自己尽量表现得泰然自若，我不愿意让自己情绪失控，我要咬紧牙关面对它。我调整着自己的情绪，继续说道：“今天早上，他们刚刚清理了我的办公室。 ”“哦，不！”拉里非常惊讶，顿了顿，然后说， “我很难过乔，
16、是汉堡公司吗？”“是啊， ”我说， “你是知道的，自从我离开收发室后就一直在那里。 ”“哦，是的。 ”他很善良，没有过多地追问下去。 “我知道总公司新上任的首席执行官正打算对汉堡包公司裁员，但我真的没想到会涉及到你。 ”他竭力安慰我：“我想一定会有很多人受影响。 ”世界经理人文库拉里尽了最大的努力来安慰我，但还是于事无补。因为无论是疑难病还是流行病，一旦患上，都是很麻烦的。然而，无论如何，能够听到同情的话语还是很好的，从我早上走进那该死的办公室开始，我还没有听到任何人对我这样说过。餐馆招待无微不至的照料也令我舒服了许多，他们接过我的外衣，发给我号码牌，没有丝毫要小费的意思；接着女招待拉出座椅请
17、我入座。现在哪怕是微小的尊重的举动对于我来说都是意义非凡。“那么，你怎么样？”我岔开话题，边说边坐进椅子， “执行经理？这可是从收发室出来的人得到的最大的提升喔！”“也许吧， ”他说， “嘿！我想起来了，离开收发室后是你第一个被提升的！”又是一件伤心往事，真不知道我究竟做错了什么？拉里无意间又勾起了我的不平，要知道当初我可是干得最棒的。拉里继续回答着我的问题：“天知道，现在回想起来，也许当时没能被提升，反而使我如今交上了好运，”他说：“虽然当时我并没有这样的感觉！天哪，当时我真的很妒忌你。15 年前汉堡包的销售多火啊！在全国你们拥有最多的摊点4000 家呀！那时美国比萨饼店才刚开始创办，只有几
18、十家店。不过现在看来，我的运气还不错。 ”“可不是吗，我也想不到汉堡包的销售会一落千丈，而比萨饼的销售额却扶遥直上。 ”“嗯，我想是的， ”拉里说道， “但这不是我想说的意思。我想说我之所以走运是因为我到比萨饼公司不久，卡西贝克就做了比萨饼部门的领导。 ”“那个美国快餐女王？”我们俩都忍俊不禁，因为卡西贝克刚刚上了最近一期的商业杂志封面。这家杂志不但认为她是商界最强的女强人，而且还用了她在办公室里的绰号。 “那篇文章是怎么写的来着，说她是美国比萨饼公司的灵魂？”“对，就是她。 ”拉里肯定地说。 “但你不得不佩服她，她有胆识，乐于冒险。不管怎么说，我们是从只有5%的市场份额发展到今天的。 ”“我
19、还记得， ”我说：“你们还在筹备时，我们已经占领了全美 50%以上的汉堡包市场了。 ”“嘿，有时一无所有也是有好处的，因为无论你怎样创新和试验，你也不会有多大的亏损！”拉里开玩笑道。“当然了，你们还能把自己都亏掉吗？”我嘟囔着，在新的处境下我第一次找到了一点幽默感。“乔，如果你真想要弄明白你的问题，你首先要做的是端正你的态度。 ”拉里说，我感到他是认真的，尽管我怀疑他是否真的知道我的问题所在，但我还是仔细思考着他的话。我想要辩白，但我想念他的意图是善意的，便收起了我的戏谑态度。“是这样的， ”拉里继续讲， “卡西来了以后便要求我们开始实施一项被称作是六西格玛的新计划。 ”世界经理人文库“什么六
20、西克马？”我不解的问。拉里大笑：“不是的，是 6？。就是阿拉伯数字 6 加上希腊字母？（西格玛） 。但在商业和工业领域， 6？含义很广，它是一种统计测量法和管理理念。 ”这时，一个女招待拿着两份菜单来到我们的餐桌旁。拉里向她打招呼：“嗨，苏珊，今天你好吗？”“很好，霍根先生， ”苏珊微笑着说：“很高兴又见到你。 ”“我也是。 ”拉里边回答，边指了指我说， “苏珊，这位先生是我老朋友，乔米特。一定要让他享受到贵宾的待遇，好吗？”“那当然，霍根先生！”她笑着回答。美国比萨饼店的口号是：“每一位光临美国比萨饼店的顾客都会享受到贵宾的礼遇。 ”浏览着菜单，看到品种繁多的色拉、开胃小吃和主菜，我感到非常
21、吃惊。他们一定是在菜单上增加了很多品种，我印象里的比萨饼食谱可从来不是这个样子的。菜单里很多东西我都没尝过，在拉里的建议下，我决定尝试一下他们本周主推的纽约式脆皮比萨饼以及烤鸡肉和番茄。拉里则点了一道简单的食物，然后我们又开始继续我们的话题。“那么，六西格玛究竟怎么个好法？”我开始感兴趣了。拉里咧开嘴笑了：“很高兴你能提这个问题。 ”第三章 了解六西格玛“很多人一听到六西格玛就会感到恐惧。 ”拉里介绍说， “他们要么认为六西格玛系统过于神秘、过于复杂，要么就认为那是老板强加给他们的麻烦事。其实，六西格玛是一种相当简单的系统，它帮助人们对所要完成的任务给出明确的定义和清楚的结构。当一个机构中，从
22、高层管理人员到像我们这些过去在收发室工作的一般员工，都能运用六西格玛时，六西格玛的巨大作用会发挥得淋漓尽致。事实上，使用六西格玛管理项目的人通常都是机构中的中层管理人员。 ”他望了望我，然后说：“乔，我不是有意的，但是我看到你已经抱着胳膊了。 ”我低头看去他是对的我俩不约而同地笑起来。“以前也听说过的吧？”拉里猜对了。“也许吧。 ”我说。被解雇所带来的一个好处就是，我不再有动机对任何管理方法假装激动。今天我再去倾听另外一种管理方法是我最不愿意做的事情了。但是，我一直认为拉里是个不错的人，他很善良，也很富有同情心。现在给我介绍新的管理方法，除了浪费时间、浪费精力，我看不出他有任何好处，所以我决定
23、耐心听他讲完。不然的话，我也只能独自回家，等待家人的归来告诉他们今天发生的一切。一想到此，我就不寒而栗。索性我聚集起我那被拉里的谈话激起的一点点热情，说道：“那么，六西格玛是怎么回事？”“六西格玛的真正的力量解释起来其实很简单， ”拉里说：“它将人的力量和过程的力量结合在一起。还是很怀疑，对吗？”他问道。我咧咧嘴，肯定了他的怀疑。 “好，让我解释给你听，然后看你的想法是怎样的。 ”“行。 ”我说着，脸上露出我那特有的怀疑的神情：“那么，就祝你好运喽。 ”“是这样的， ”他充满信心地开始讲解， “橄榄球比赛中，你可以用两种方法去赢得比赛，首先是制造更多的精彩场面，如长传、快跑和截球。这些精彩动作
24、成了抢眼的镜头。但是你也能通过较少的失误来赢得比赛，比如较少受罚、较少失球、较少被截球。后者不可能出现什么壮举，但是它对比赛的结果一样重要。事实上你既需要球员去做些令人眼花缭乱的拼抢，同时每个球员也都应该注意少犯错误。 ”世界经理人文库“对于公司来说也是一样的。他们可以通过重大的发明创造，雇佣优秀人才，或者通过收购其他公司来赚到更多的钱。这些都是大家关注的焦点。但是，好的公司同时重视不犯错误，即不浪费时间、不浪费材料；不在生产和供货服务上发生差错；不在他们能做到最好的事情上粗心大意。这些可能不如企业出现优秀的领导人或者收购一个竞争对手那样引人瞩目，然而这些同样重要。 ”“防止失误恰恰能使你能够
25、赚到很多甚至更多的钱，而且任何人都能做到。每个人都能用这个方法去帮助公司，也帮助自己。当你领导六西格玛项目时，你就获得了许多授权、许多认可，最重要的是，得到了使你的项目获得成功所需要的支持。为了使六西格玛项目取得成功，很多公司还会给项目领导，有时给整个团队物质奖励，这种物质奖励，这种物质奖励可以促使项目取得成功。物质奖励可以是给员工优先认股权或发资金，也可以是用每个项目节约下来的钱的一定比例作为奖励。奖励的情况会视公司的情况而定，可以给员工艺%或 3%甚至 20%的节约奖励。但是，请相信我，即便是很小比例的奖励也能够相当快地得到回报。大部分公司是给项目领导，比如说，2%或 5%的节约奖励。当你
26、了解到平均每个六西格玛项目能节省大约 23 万美元时，你就会发现公司因此而获得了多少的收益。做一下简单的数学计算吧。 ”“你算好了！”我咧嘴笑笑。“我算了一下，奖金从 4 千到 1 万美金不等。 ”他说。 “虽然项目之间可能差别很大。你还在听吗？”“听着呢。 ”我说，其实我愿意承认我仅仅是听着而已。当我在美国汉堡公司工作的时候，我曾接受过十几种管理方法的培训。所有这些培训听起来都是大套的商业理论，而后来只变成一些改进建议而被堆进成堆的文件当中。而此时，我真的没有什么兴趣去听更多类似的东西了。 “但是，你知道， ”我终于开了腔：“我们已经经历过许多这种事情，如果我们真的能够实践我们所学到的东西，
27、美国汉堡公司倒是一定会发展壮大，并且我也还会仍然有工作。 ”“讲得好，我的老朋友， ”拉里说， “但是，听我说，当你听完六西格玛是如何工作的之后，我想你会相信它的确与其他的管理方法有很大的区别。终究，你已经看见美国比萨饼公司从几十个店铺发展到了今天的几千家。 ”“也对啊， ”我说， “为了老朋友，我也得继续听下去。 ”“六西格玛是一套管理方法，它主要强调消除错误、减少浪费以及避免重复劳动。 ”他说。 “这不是那种空喊要做得更好的方法，六西格玛建立了可测量的方式，以获得并提供战略性的问题解决方案，最终目的是提高顾客的满意度以及大幅度提高公司净利。它指导员工如何科学地、根本地改善他们的经营方法，以
28、及如何去保持他们新的业绩水平。它教给你规则、结构以及如何根据简单的统计做出可靠的决策；它也使你的投资回报最大化和人才回报最大化。 ”“听起来不错，拉里， ”我说， “但是，老实讲，所有这些管理方法听起来都很诱人。 ”“我明白你的意思。 ”拉里说。 “最初我也是这么想的，但我认为这是很久以来我们看到的最好的方法。如果你还是我多年以前在收发室认识的那位能用所学知识解决问题的那个家伙的话，我认为你也是会信服的如果你能给它一个机会的话。好，有什么问题你就提吧。 ”“好。 ”我说，但是关于这方面我还没有足够的知识去问一些非常深刻的问题。我首先要问的只是一些最基本的问题事实上，我能想到要问的惟一的问题就是
29、“六西格玛的含竟究竟是什么” 。“这是一个很普遍的问题， ”拉里说， “其实很简单。？是一个希腊字母，看上去像个O，顶部略带钩有几分像带钩的Q，它用于表示 1 个标准偏差值。 ”我不知道标准偏差值是什么，还有它是如何起作用的。我并不在乎承认这一点，我想拉里感觉到了这一点。但是当他要讲这个问题时，我们的食物已经端上来了时间是大约在我们点菜后的 10 分钟。本来我想问拉里，在午餐繁忙时刻，服务员怎么会这么迅速就把食物端上来了，但是我还是决定等到拉里把话说完再问。看着我茫然的表情，拉里开始阐述他的观点。“如果你想要了解标准偏差值的技术含义，那么标准偏差值就是衡量一个流程当中出现的偏差的度量值。”“比
30、如？”世界经理人文库“比如你有一个恒温器，你想让房间的温度保持在 70 华氏度。我们设定恒温器在 67-73 华氏度这个我们需要的范围内工作。事实上，恒温器是在 68-72 华氏度之间波动的。与要求相比，这个变化量是相当小的，所以，在这种情况下，恒温器的性能是可以接受的。但是，如果温度是在 55-88 华氏度之间波动，那么这个变化量就不符合要求了。这意味着恒温器的工作性能相对于我们的要求来说是不能接受的。 ”“明白了。 ”我附和着，庆幸有机会摆脱无知的窘态。“西格玛是一种测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事什么行
31、业的，无论它是炼钢公司还是投递晨报的公司。 ”“事实上， ”拉里说， “我们从没意识到我们每天都在对不同事情的进展状况做着评估。例如，每次你走进街角的商店时，你都会根据你以前去过的商店为你建立起来的标准来衡量你所选的商品、机构以及服务的质量。如果你连续三次在这个商店购物都没有发现你喜欢的苏打水，或者物品摆放杂乱无章，或者店员态度粗鲁，那么你就会在内心留下这些印象。长此以往，你会得出这样的结论，这个商店与你期望的或要求的相去甚远它太不协调了然后你会换个地方去购物。 ”“对，那么 6 的意思是什么？”我问。“6 就是我们努力达到的西格玛的完美程度。 ”拉里说。“可不可以解释一下。 ”我说。“好。假
32、如你的公司在 1 西格玛等级的情况下工作，就意味着每 100 万次机会（defects per million opportunities,DPMO）会出现 70 万个缺陷。 ”“那太糟糕了。 ”我毫无犹豫地说。“是的。 ”拉里哈哈大笑。 “在 1 西格玛的情况下，你所做的工作只有 30%是正确的。2 西格玛要好一些。如果你在 2 西格玛的情况下工作，每 100 万次机会将出现 30 多万个缺陷。大部分公司是在 3 至 4 西格玛的状况下工作的，这就意味着每 100 万次机会中，它们各自会出现大约 67000 个或 6000 个缺陷。如果你在 3.8 西格玛的状况下工作，那么就意味你所做的工作
33、中 99%是正确的。 ”“那么，你总不可能做得比这更好了吧。 ”我回答说，希望自己表现得很在行。“大多数人会同意你的看法， ”拉里说， “但是，实践证明即使出现 1%的缺陷也会导致大量的差错。即使99%的工作是正确的，也等同于每小时丢失 2 万件邮件，每周做错 5000 例外科手术，大机场每天发生 4起事故！”“我明白你的意思了。 ”我说道这一次我是真的听明白了。 “我想，平均来讲，我们每个汉堡店每天做坏一打左右的汉堡。 ”“但是，你应该看见的是，1 天 12 个做坏的汉堡将使你失去 12 位终身客户，且不谈那些经客户口头传出的不好的话啦。你可知道，1 位满意的客户会影响到 3 个人，1 个不
34、满意的客户会向 20 个人抱怨。这样一来，就会有 240 个人听到这里的汉堡做得不好这件事！”“当我刚开始美国比萨饼公司工作时， ”拉里会意地一笑，继续说下去， “如果我们持续在 3.8 西格玛的状况下工作，那就意味着 1 个晚上要做坏两个比萨饼而实际上我们做坏的比萨饼要比这个数目多得多！实际上，我们可能会做坏十来个比萨饼，这大概是在 3 西格玛的状况下。但是当我们采用了六西格玛方案后，我们已经逐步达到了 5 西格玛。事实上，我们已经消除了坏的比萨饼，现在我们正在消除其他方面的误差。这样，你就明白我在谈论什么了吧。 ”“我明白了， ”我边说边大口吃着纽约式簿皮比萨饼。 “顺便说一句，我不得不承
35、认这种比萨饼的味道的确很不错。 ”“你喜欢？”拉里问，看上去很高兴。 “这种比萨饼是我们新推出的，希望不只你一个人这么满意。 ”“咱们还是谈六西格玛吧。 ”我说。 “每个人都想改善质量，我们也一直都在讨论这个话题，但只是提出一个要去实现的数字也是无济于事的呀。 ”“不是这样的， ”拉里说， “这只是一个开始！”“想想看，当你实施减肥计划时，你会一边说我得减减肥，我得让我的体形变得优美一些 ，一边梦想着达到最理想的体形吗？还是会说我现在是 200 磅，我要降到 180 磅，就这样决定了。 ”我点点头，他一语中的。世界经理人文库“如果你要改善某件事情，首先你必须清楚事情目前的状况以及你要达到的目标
36、，否则事情就不可能得到改善。但是当你不用数字而是用其他形式给目标下定义时，目标很快就会变得主观而模糊。然而数字却能带给你清晰而准确的目标。 ”“试想一下，如果你想改善一件事情，而你又没有一个确切的数字的目标，这就会像不用磅砰做标准而又要减肥一样。 ”拉里解释说。 “实施六西格玛的人常说如果你不能用数字来表达你想说的事情，大概连你自己也不明白你在谈论些什么 。在六西格玛中每件事情都能被测量，也就是说，你要能够说明事情该如何去做并且什么时候能够完成。梦想不会成真，乔，但目标可以变为现实。当你写下目标时，它就是可以管理的了。 ”“言之有理。 ”我不得不承认，不知不觉当中我居然停下了手中的刀叉。 “所
37、以，六西格玛的基本含意就是提高质量？”“实际上， ”拉里笑着说， “这正是六西格玛最容易被人误解的地方。六西格玛的最终目标是为了改善质量，但是在六西格玛中，改善质量只是达到结果的一种手段，并不是结果本身。这个目标并不是为了改善质量而简单地改善质量，目标是要使得顾客满意并使利润增加。如果改善质量的同时仍然使顾客烦恼或者使顾客受到损失，那么我们就已经失去了目标。 ”我反复琢磨着，以前我们曾经实施过许多的质量规划不正是这样的结果：最终失去了目标。许多人也曾大声疾呼改善质量和为顾客服务的重要性，但是他们从不把这些同利润联系起来。他们似乎是教会了我们去打赢每一场战斗，但却让我们输了战争，因为我们投入所有
38、的时间和资金使顾客满意，与此同时却增加了成本。好，此时这正是我向拉里提及此事的良机。 “改善质量需要资金，拉里，这就是为什么我们经常在一些项目上赔钱的原因。你怎么能够在改善质量的同时又节省资金？”“这正是第二件最容易被误解的事情！”拉里哈哈笑着说， “你问得好！”“你看，大多数公司认为改善质量需要资金，所以他们要在他们的客户和他们的财务人员之间权衡。他们扪心自问，我们能够在提供给客户良好的质量的同时还能挣到钱吗？但是一些六西格玛公司解决了这个问题。这些公司已经懂得，质量好可以节省资金，这是因为浪费更少、维修支出更少并且退赔更和，从而达到了增加公司利润的目的。 ”“你我都知道，高级管理层几乎总是
39、偏爱财务部门而且注重结果，而六西格玛首次把财务部门和质量部门放在了同一个团队中，这两个部门在一起工作，不再相互抵触。现在高级管理层看到了质量有助于赢利，所以他们对六西格玛深信不疑。 ”“由于某些原因， ”拉里补充道， “我认为美国汉堡公司的人还是没有明白这个道理。 ”的确如此，我想，在这一点上，拉里并没有过分刻薄我以前的老板。“但是，我猜想，很少有人能够看到这一点。 ”拉里安慰我说。 “很奇怪，为了吸引客户，我们花费了多少钱，然而在我们和到客户以后，真正能留住的客户却很少。人们往往只对没光顾过自己的商店的客户做出很大的努力，但是却不再关注已经是自己客户的人！我们已经得到他的信任，他已经上钩了！
40、其实，所有我们要做的正是我们在广告中宣传的那样，在惊喜的价格上提供一种美妙绝伦的产品和极其周到的服务。留住那个客户，并且进而赢得他的朋友，这样做，你就不需要再做那么多广告了。在美国比萨饼公司，我们决定将重点放在客户的持留量上。 ”我简直没有勇气提及我们美国汉堡公司已经在广告、电视节目以及类似传媒上花费了多少钱。仅仅是为了吸引顾客上门，我知道这个数目就有数百万美金，但是顾客来到我们店里后，在使他们满意方面，我们的花费却微不足道。遗憾的是，拉里所有的深刻见解对我来说都是马后炮了。但是六西格玛一定有很多的内容，不仅仅是一些数字，或者是将客户留住这个目标。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的问题。“但
41、是，我们都是人，拉里， ”我反驳道， “我们都会犯错误。你怎么才能做到让我们更加完美而又不使我们痛苦？你只能在我们疲惫不堪和失去信心以前多挥挥鞭子而已吧。 ”“又是一个很好的问题， ”拉里说， “让我来告诉你六西格玛是怎样工作的吧。 ”“嘿！我可不上你的当。 ”不知怎么，我的尖酸比我想像的还厉害。我不需要拉里的同情。渐渐地，我恢复了镇静：“说实在的，拉里，每个人都想减少浪费，消除错误。对此你还有什么新的高招？”世界经理人文库“这个，显然没有什么新的高招， ”他说， “但是，六西格玛解决问题的办法却是新的。它不仅仅是一种质量倡议，它是一种管理哲学，所包含的意义决不仅仅是减少缺陷率。 ”“那就讲讲
42、吧。 ”我说着，仍然是疑窦丛生。拉里对我的怀疑一笑置之：“这可是你自找的。 ”当招待清理我们的餐桌时，我们一边喝着新鲜美味的咖啡，一边开始了更加深入的讨论。第四章 根本差别“在美国汉堡包公司，你们采用过多少管理方法？”拉里问。“哦，天哪， ”我摇着脑袋说， “让我想想看，有全面质量管理（TQM） 。就其本身而言，是非常好的管理方法；还有国际标准认证体系9000（ISO 9000） ，ISO 9000 有助于忠实记录并证明我们的工作，但对于改进产品和流程的质量似乎没有多大的帮助；还有一些其他的管理方法，但是我已经想不起来了。 ”“已经忘光了，是不是？”“我想是这样的。 ”我感到拉里不是个没有头脑
43、的管理者，不是随声附和老板的人，他已经变得相当成熟。我也曾经有过那种感觉，厌倦了没完没了的各式各样的管理方案。“质量规划每隔几年就会冒出一个，也不管它们到底有没有用。 ”他说， “但是六西格玛的确与众不同。 ”“有什么不同？”我追问道。“噢，归结起来，许多质量规划只是一些吹捧、鼓动性的话， ”拉里说， “目的是调动员工的积极性去做得更好。 ”“以前尽是这一套。 ”我说。“我们还不都是这样。 ”拉里回答说。 “你提到的这些方法中的大多数都试图达到持续改进的效果，但是这些方案不系统。他们都是一类像嘿，你看能否把你的工作干得更好些的东西。试想一下，如果橄榄球教练的整个比赛策略就是叫喊努力踢球！踢得再
44、好些！祝你好运！ ，而并不告诉你该怎样踢或者给你必要的帮助，结果会怎样！”我忍不住咯咯笑出来。很显然，我们俩的上司很相似。“一些比较好的上司仍然只注意最终产品， ”他补充说， “他们花费了全部的时间尝试用新方法去识别那些已经做坏的饼干 ，并保证这些坏饼干在到顾客手里之前被挑出来。在某些方面这是有用的，可以使你达到 3 西格玛或 4 西格玛。 ”“但是 4 西格玛仍然有令人担忧的 1%呢？” 我一边说一边小口品味着苏珊刚给我们添的热咖啡。“首先， ”拉里说， “不要只是挑出次品，而要解决产生次品的根本性的问题。以饼干厂为例，其他的管理方法会告诉你去给机器加油、扔掉烤焦的饼干；而六西格玛则告诉你将
45、整个机器拆开，找出机器烤焦饼干的原因，解决了这个问题之后，再把机器装好，这样你就不会再烤焦饼干了。这样，你不需要让许多质量监控人员带着写字板站在生产线的末端，盯着饼干掉入放焦饼干的箱内。 ”拉里往咖啡里加了点糖，继续说下去。“产生缺陷以后再投入很多钱是无济于事的，但许多管理方法似乎都在推荐这种观点。它们极力主张让你去驾驭一匹伤了腿的马并要它跑得更快，其实把马腿治好或者换一匹新马是更好的办法。为什么要不断地给生产烤焦饼干的机器上油呢？不如把它拆开，然后再装配起来，或者换一个没有问题的新机器。不要老是修补漏船，建造一艘更好的船吧！不要老是花钱一次又一次地检修一辆装着质量不好的发动机的汽车，你可以修理这台发动机嘛！”“六西格玛不是试图去管理问题，乔，六西格玛是要根除问题！”道理听起来是那么简单，但是我很奇怪为什么我们在汉堡包公司时就没有想到它。这回我不会轻易地把它放过了。 “那么， ”我说，准备提出质疑， “你是怎样找到最重要的问题所在的？”拉里用一个问题来回答我的提问：“想一想，乔，六西格玛的目的是什么？”“为了改进不，等一等。 ”我连忙停住。我记得，质量改进是指达到结果的手段而不是结果本身。多
