1、噪音分析与处理人际沟通的过程：发讯者 通道 受讯者噪音反馈游戏：“耳语传声”比赛中的噪音分析。人际沟通中的相互作用分析（PAC 理论） ：（加拿大）Berne 在 1964 年提出：通过对参与沟通双方的行为分析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。（） PAC 理论的基本要点： 心理学上的“自我”状态有三种：P(Parent)父母自我状态：代表“权威” “优越感”-你应该，你必须，你不能，你要；A(Adult)成人自我状态：注重事实根据和理智分析，考虑过去的经验，估计各种可能，再作出决定；待人接物符合情境，尊重对方，给人留有余地，不强加于人-我个人的想法是，你看这样可以不？如果我是你，我将
2、；C(Child)儿童自我状态：以情绪和服从为特征，表示顺从、缺乏主见、易感情用事、冲动-我愿意；我不知道；我想；我希望； 上述三种自我状态是人们在成长过程中逐步形成的，并且成为心理结构的组成部分，当两个人交往对话时，双方都会以某种自我状态自居或把别人当成某种自我状态看待。 根据三种状态的比重不同可分为：P A C 行为特征+ + + 不存在+ + - 成功的企业家+ - + 喜怒无常，难共事；个人支配欲强，喜被吹捧和照顾+ - - 墨守成规，照章办事，独断专横，不近人情- + + 最理想的管理人员，良好的性格组合，对人对事都合适- + - 客观、现实、工作刻板、待人冷漠、难共事、公私分明-
3、- + 有幼稚气，对人有吸引力，喜求友谊，幻想丰富- - - 不存在 相互作用的原则：尽量以 A 的状态控制自己，并以 A 的状态（语调和姿态）来与人交流；同时鼓励和引导对方进入 A 的状态与自己交流。（） PAC 相互作用分析训练： 判断交谈双方各处于何种自我状态，交谈的方式是什么？上级：这任务一周能完成吗？ 下级：如果没有其它的干扰，我想可以。任务太重了，你应该多派些人才行！哎呀！主任，还是让我干点别的吧。下级：这次加薪有我的份吗？ 上级：任务都没有完成，还有什么薪加！上级：老王，今天下班后希望你能留下来处理一件紧急任务。下级：呀！今晚我有一个重要的约会，你为什么不能去找别人呢？上级：这工
4、作你是怎么做的？这样不负责，你要重做！下级：你少来指手划脚，你管好自己就是了。 个案讨论：美国一家航空公司的一位女职员正在售票，有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在售票，还是在谈情说爱？”经过PAC 训练后的女职员没有反唇相讥，而是微笑地说道：“非常抱歉，让你久等了，真对不起！你需要什么？如果有急事，请和他换一下，我先给你办。”这一说，那位女顾客就平心静气地回到自己的位置说：“没问题，你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。 最新的研究表明：人们反对企业的革新计划往往是“父母自我状态”和“儿童自我状态”所造成的后果。例如：只告诉下级，你们必须改变对顾客的服务、你们必须降低成本、你们必须提高工作效率（P 的口吻）。结果：引起了下级的焦虑、自疚，甚至愤怒，从而易引起阻力。如果能对下级提供关于服务、成本等方面的资料，与下级分析（A 的状态），就有利于下级以 A 的状态去解决问题，效果将会完全不同。
