1、辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司 电话：024-22827818沈阳市沈河区十一纬路 169 号富中大厦 1101 网址：辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司：美容院店务运营辅导专家你说我点之如何应对顾客投诉这里我们不妨分享一下以下三个案例，也许会给美容院一些启示。案例一：深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打
2、招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与
3、刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。案例二：四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值 1500 元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下“无效退款 ”(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值 288 元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。该辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司 电话：024-22827818沈阳市沈河区十一纬路 169
4、 号富中大厦 1101 网址：辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司：美容院店务运营辅导专家顾客表示，既然原来厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成“负面影响 ”，退还了其 1500 元钱。分析：因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头
5、疼的问题。美容院在遇到此类情况时，因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。作为直接面对消费者的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足：未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效
6、果进行比较;在答应顾客向厂家反映问题及时处理后，未能抓紧时间去协调;在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客;美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在加盟品牌时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。案例三：江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵
7、机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：1、对所有携有美容院散辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司 电话：024-22827818沈阳市沈河区十一纬路 169 号富中大厦 1101 网址：辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司：美容院店务运营辅导专家发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任;2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单;3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于 100%，取得良好的业绩。分析：据中央台报道，北京市 2002 年十大热点投诉中，美容
8、消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢?行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸形状态，于是一哄而上者有之，虚假广告者有之，坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。但实际上这种免费护肤是免费 “洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡，即使顾客不购买产品或开卡，在顾客享受“免费护理”结束后仍要收取“手工费”，或称在做免费护理时加用了某种产品而需要付钱云云。更有甚者，“免费护肤”只为顾客免费做一边脸!如需要做另一边脸，还要另行收费!因此，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标客户群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣传” 又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。所以，美容院在经营时切忌“言行不一”，而当以“诚”待人。
