1、浅说医院对病人的人性化服务,（1）、我国加入WTO后，一批有规模、有实力的合资合作医院、民营医院已经开始进入我国的医疗服务市场。 公立医院一统天下的局面将一去不复返。,浅说医院对病人的人性化服务,浅说医院对病人的人性化服务,目前全市已有,民办医院 124家民办门诊部 339家个体诊所 737家中外合资合作医疗机构 18家,浅说医院对病人的人性化服务,(2)、病人医疗服务需求的转变。 随着科学技术的不断发展，人类对自身认识的要求越来越迫切，对生存和生命的价值越来越重视；利用法律武器保护自身合法权益的意识不断增强；对卫生保健、身心素质的要求越来越高。,浅说医院对病人的人性化服务,由此带来的是医院的
2、功能逐步向院前和院后延伸；医院的工作人员从院内医疗扩大到院外社区服务；传统的“坐等病人”的服务方式转变为切实“以病人为中心”的主动服务方式；,浅说医院对病人的人性化服务,医院的服务质量不仅仅体现在医疗费用等方面，还要在服务方式、预防保健、设施环境、医疗费用等方面让病人满意，得到社会认可。,浅说医院对病人的人性化服务,（3）、医疗保险制度改革的进一步深化。 国家通过经济手段、法律法规， 对医疗行为进行严格而规范化的管理。,浅说医院对病人的人性化服务,（4）、医疗行业属于高风险行业， 一些新闻媒体热衷于报道这方面的事件。,浅说医院对病人的人性化服务,（5）、发生医疗纠纷后， 部分病人家属不是谋求以
3、法律手段来解决问题，以暴力甚至恶性案件形式出现的频率越来越高，严重扰乱了正常的医疗秩序。,浅说医院对病人的人性化服务,21世纪的中国医院，谁赢得“服务”，谁就赢得了患者。新形势下“人性化服务”已经成为现代化医院管理的重要手段。,医院服务人性化的定义,浅说医院对病人的人性化服务,医院为广大病员提供的充分体现尊重人的尊严、能够满足不同服务对象各种合理需求的、符合生活轨迹的服务就叫医院人性化服务。,浅说医院对病人的人性化服务,“医院服务人性化就是医院用充满人情味的服务举措与就诊环境，让病人、家属感受到人文关怀。”,浅说医院对病人的人性化服务,具有以下属性, 卓 越 性 主 动 性 超 前 性 差 异
4、 性,浅说医院对病人的人性化服务,卓 越 性主 动 性：常给病人意想不到的惊喜和满足超 前 性：永远比病人想在前面,浅说医院对病人的人性化服务,差 异 性：因人而异，因时而变,“每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性。” 美国客户专家玛丽 瑞纳得,当前医院对病人实施,“人性化服务”的主要视点,浅说医院对病人的人性化服务,1、努力做到医疗护理质量最优化,浅说医院对病人的人性化服务, 优良的诊断效果 优良的护理效果 优良的医技检查效果 优良的后勤保障效果,浅说医院对病人的人性化服务,2、努力做到病人利益的最大化,浅说医院对病人的人性化服务, 最短的疗程 最少的痛苦 最小的损伤 最好的疗效,浅说医
5、院对病人的人性化服务,3、努力做到医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化,浅说医院对病人的人性化服务,祁瑶之死,某市中医学院女大学生祁瑶，傍晚在厨房里做饭突然晕倒，被开锅的汤水浇到头上烫伤，住进附近的区中心医院，诊断为面积12的轻度烫伤。从21点输液到7日凌晨4点，输液中病情发生变化。7日3点到5点呕吐两次，并伴有喉头异物感，呼吸不畅，头部肿得厉害，眼睛成了一条缝，头颈肿得又粗又硬。,浅说医院对病人的人性化服务,7日早8点祁父向医生述说病情，医生说： “我交班了，向接班医生讲”。8点45分左右，祁父再向查房的医生反映，男医生说： “吃要吃的，吃了吐，吐了吃，喉咙有痰就吐掉。 “下午14点左
6、右，祁父又向当班医生反映，要求剪去后面头发以便治疗，医生回答：”不用理发，她还要读书。下午15点半和16点左右，祁父分别向护士、医生反映情况要求治疗，得到的回答是： “消肿就好了”， “不要紧的”。,浅说医院对病人的人性化服务,7日晚上20点左右病情进一步变化，祁瑶说难受，呼吸困难，想要两片“安定”睡一会儿。祁母找到值班护士，得到的回答是“医生未交代，不能给”。21点左右，祁瑶呕吐加剧，祁父又去找医生，跑到五楼只拿到两片“安定”，未见到值班医生。,浅说医院对病人的人性化服务,23点左右，祁瑶苦痛得手抓喉咙，祁父跑去找护士要求吸痰，护士回告说： “你懂不懂，不开刀用什么吸痰器”，被顶了回去后看到
7、女儿继续作呕，又硬着头皮去找护士，见护士在跟一男青年聊天，未敢打扰，又回到病房。见女儿艰难地指着喉咙嘶哑地说： “爸爸，我呼吸困难。”,浅说医院对病人的人性化服务,祁父再去值班室请求护士给找值班医生。那位在男青年说： “今天是啥日子（星期六）？哪里有值班医生。”祁父焦急地问： “病人出了问题你们管不管？”，护士把手一挥说： “晓得了”。直到23点半来一位实习医生撬着嘴看喉咙，说： “看不清”就离开了。,浅说医院对病人的人性化服务,8日零点50分，祁瑶开始用手抓喉咙蹬脚，拼命挣扎，祁父见状大哭呼救命，惊动了其他病人也帮助喊救命。随后护士在病人提醒下推来氧气瓶，祁父将皮管插进女儿鼻孔。此时还不见医
8、生，护士也离开了。祁瑶在拼命挣扎十几分种后，于1点10分左右呼吸和心跳停止。1点15分左右，终于有四、五位医生先后到来，一位医生做气管插管，捏了几个皮球又是漏气的。,浅说医院对病人的人性化服务,4、努力做到检查、治疗、用药、收费合理化,浅说医院对病人的人性化服务,5、努力做到服务流程简便化,浅说医院对病人的人性化服务,某解放军医院大力推行医疗“大提速”,1、可提前3天挂专家门诊号2、院里做出一条死规定： 本院医务人员一律不准“插队”3、实行划价、交费、取药一条龙服务4、导医“引领服务”5、医技科室“提速”,浅说医院对病人的人性化服务,湖北省某医院推出亲情服务,1、新病人入院，5分钟内准备好床单
9、位，并完成护理体检；2、30分钟内完成入院介绍3、医嘱出来后5分钟内给病人做上治疗,浅说医院对病人的人性化服务,6、努力做到言语举止、仪表仪容礼仪化,浅说医院对病人的人性化服务,7、努力做到关爱病人细微化,浅说医院对病人的人性化服务,北大三院有个医疗辅助服务中心，设24小时全天候调度室，只要患者有需求，拨个电话，工作人员10分钟内会到达现场。,浅说医院对病人的人性化服务,8、努力做到保护病人隐私规范化,浅说医院对病人的人性化服务,9、努力做到与病人沟通亲情化,浅说医院对病人的人性化服务,医疗服务语言的特征-“四性语言”, 礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言,浅说医院对病人的人性化服
10、务,不用“四失语言”, 失礼语言 失口语言 失职语言 失态语言,浅说医院对病人的人性化服务,大连某医院提出与患者交谈八项注意,1、初次见面要赢得患者好感；2、用平常之语，亲切待人；3、倾听时加进自己的看法；4、谈话时注意自己脸部表情；,浅说医院对病人的人性化服务,5、谈话结束时应感激患者；6、交谈时注意对方的目光；7、站在对方的立场上说服对方；8、询问的语气比命令语气更有效。,浅说医院对病人的人性化服务,1、用心聆听2、第一次就做对3、让我们把它做得更好4、积极处理病患的抱怨5、建构人情帐户6、适切地运用权威7、好好说故事,医病关系有效沟通的要点,浅说医院对病人的人性化服务,10、努力做到诊疗
11、环境温馨化,医院开展好人性化服务的要素,浅说医院对病人的人性化服务,1、换位思考，转变观念，牢固树立以人为本的服务理念,浅说医院对病人的人性化服务,医务人员应该放下架子，设身处地从病人的角度出发，想一想“假如我是一名病人，我需要的是什么？”。,浅说医院对病人的人性化服务,“以人为本”不是一句空话，要时时处处考虑到病人的需要，从人性、人情的角度体谅病人的心情和苦衷，尊重病人及家属的权利和尊严。只有这样“人性化服务”才会不断推出建立在充分信任病家基础上的服务项目，使医院的亲和度和社会信誉不断提高。,浅说医院对病人的人性化服务,2、强化医护员工的培训，不断提高道德操行和服务水准,浅说医院对病人的人性
12、化服务,“人性化服务”靠的就是人及其心智，这些通过培训可以获得。培训的内容宽泛，从言谈举止、说话的轻重缓急、接待病人的礼仪技巧到道德操行、专业知识、专业技能、专业素质的培训。,浅说医院对病人的人性化服务,如对外科医生的培训应强调：在手术前不仅要想到如何救活病人，而且要为患者以后的生活质量多加考虑，尽可能完善治疗方案，做好“道德手术”。培训的形式要突出时代的特征，课时安排既要突出重点，但也要注意员工的接受程度。让职工在培训中找到认同感和归宿感，在实际工作中把“人性化服务”贯穿于行动。,浅说医院对病人的人性化服务,3、加大加快人事制度和分配制度改革的力度与进度,浅说医院对病人的人性化服务,以“公开
13、、公平、竞争、择优”为原则，推进医院人事制度的改革，改变长期以来“进了医院就是一只金饭碗”的思想，改变“在其位不谋其职”、“在其岗不做其事”的现象。,浅说医院对病人的人性化服务,通过自荐报名、竞争演讲、民主评议、组织考察、领导聘用等程序，使人才脱颖而出、广泛流动，力求做到人尽其才、人尽其责。并制定切实可行奖惩分配制度，做到“做与不做不一样，做好做坏不一样。”在调动全工职极性的基础上，形成你追我赶、团结奋斗的工作局面。,浅说医院对病人的人性化服务,4、对员工实施人性化管理，增强凝聚力，使员工迸发出热情工作的潜力,浅说医院对病人的人性化服务,“人性化服务”的主体和客体都是人，要想让员工发挥最大的工作热情，就必须用最关心、最爱护的方法对待职工，增强医院的整体凝聚力。,浅说医院对病人的人性化服务,事业+感情+待遇=留人，既关心职工的生活、工作和学习，也要关心员工的前途、出路和命运，使员工将自己的命运与医院的盛衰相联，自己的前途与医院的成败相系。医院对职工的关怀会成为员工加倍努力的源动力，将医院对员工的“人性化服务”转化在为病人的服务中，医院的服务文化就一定能进入良性循环的轨道。,
