1、1新员工培训材料（一）文 峰 集 团 简 介江苏文峰集团是以旅游饭店、连锁商业为发展主体的综合型企业集团,拥有全资及控股企业三十多家,总资产 17.43 亿元,员工 11000 多人,2003 年公司营业收入 58.89 亿元,利税总额 1.64 亿元,位居全国大企业集团第 264位,集团控股的文峰大世界连锁股份公司连续三年名列全国连锁百强前十五位；集团董事长、总经理徐长江被推选为全国旅游系统劳模、全国五一劳动奖章获得者、十届全国人大代表。成长于南通的文峰集团,从 20 世纪八十年代起,在董事长徐长江的带领下,以 295 万元起家,艰苦创业,经过近廿年的发展,构建了旅游酒店、连锁商业、服装加工
2、、汽车销 售服务、房 产开发等一体的综合型、开放型经营体系,成功地拓展服务型市场;集团以服务业起步，在廿多年的发展进程中，始终以不断完善与超越自我为目的，注重借助外来资本，汲取国际经验，吸收优秀人才并注重人才与企业发展的互动作用，通过不懈努力推进事业的不断发展。集团旗下拥有五星级的南通有斐大酒店、四星级的南通大饭店与文峰饭店，以典雅舒适的尊贵客房，荟萃环球美食的各式餐厅，先进快捷的商务、会议设施以及功能齐备的康乐服务，接待了无数海内外宾客及政要名流，以独具特色的人文素养和婉约柔丽的殷殷之情，创造了酒店服务的经典。（二）文峰饭店组织机构一、文峰饭店共设置二室八部，分别是总经理室、综合办公室、市场
3、营销部、房务部、餐饮部、工程部、 财务部、安保部、康 乐部、采 购部。二、文峰饭店领导介绍董事长：徐长江 总经理：姚海林（党支部书记）副总经理：张 云（党支部副书记） 副总经理：赵雪梅总经理助理：华杰强2（三）文峰饭店简介文峰饭店位于江苏省南通市青年东路 1 号，因座落在古朴典雅的文峰塔下而得名，它占地十万多平方米，店内风格各异、错落有致的七幢客房楼、一座迎宾楼和三幢写字楼与碧水绿树交相辉映，使人置身其中有世外桃源之感。文峰饭店成立于 1976 年。原为市政府第二招待所。经过二十多年的滚动发展，成 为苏北最大的四星级饭店，是南通市对外接待的重要窗口单位。饭店拥有各类客房 510 间（套），其中
4、既有宽敞明亮的标准房、优雅的标准套、豪华气派的总统套，又有适合家居的小公寓。与客房相配套，饭店设有大小餐厅 32 个，餐位 3500 多个，提供多种风味的中餐、西餐和日本料理，名厨掌勺，各色美食让人流连忘返。饭店内的其他服务设施设备如中央空调、NEC 程控电话、计算机宽带网络、会议室、商务中心、购物中心等都按四星标准配备齐全，可随 时提供各类服务。此外，文峰饭店还专辟了一座南通市规模最大、 规格最高的休闲娱乐中心，集室内外温泉浴场、美食坊、酒吧、健身房、室内外泳池、网球场、歌舞 厅于一体，能 满足宾客的各种休闲需求。建店以来，文峰成功接待了吴邦国、胡耀邦、李鹏、李岚清、迟浩田、吴学谦、李铁 映
5、、曾庆红 及加蓬共和国总理奥耶 姆巴等中外党和国家领导人以及社会知名人士，受到广泛好评。费孝通老先生曾对文峰的环境给予“ 塔影林荫，幽静宜人” 的评价，吴邦国 则盛赞文峰 “宾至如归”。2001 年 11 月，文峰饭店被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店，2008年四月被评为绿色旅游饭店，是一家独具特色的花园式酒店。2002 年 10 月，加入中国金钥匙协会， 2003 年 9 月，加入世界金钥匙酒店联盟组织，成为南通市首家拥有金钥匙服务的饭店。2004 年 6 月，饭店通过了 ISO9001 质量管理体系认证，形成了一套科学、严格、完善的内部质量管理体系，管理水平迈上了一个新的台阶。文峰饭店奉
6、行“宾客需求是已任；四星 标准是基础；开拓创新是动力；质量安全是生命；绿色环境是特色；市场美誉是追求”的质量方针；“ 服务确保规范；管理力求科学；设备运行正常；效益不断提升”的质量目标、为宾客提供尽善尽美的服务，使宾客能真正领略到家的温馨与舒适。（四）前台服务内容31、总台：24 小时负责住店客人开房、问讯、接待、预订、IC 卡设制、宽带网开通等服务工作。2、收款：24 小时提供住店客人结帐和问讯服务，并提供外币兑换服务和为客人免费提供贵重物品保管服务，外币兑换品种有：美金(U.S.A)、英镑(U.K) 、加拿大元(CANADA)、日元(JAPAN)、瑞士法郎(SWITIZERLAND)、新加
7、坡元(SINGAPORE)、澳大利元(AUSTRALIA)、港币(HONGKONG)、欧元(E.U)可接受的信用卡有：VISA、大来、JCB、万事达、运通、 长城、银联等。3、商务中心：7：00-23：00 为客人提供复印、打字、传真、票务、EMS、装订等服务。4、大堂副理：负责维护前厅的服务氛围，对前台服务质量进行督查，代表饭店处理客人的投诉。5、行李处：24 小时为客人提供迎宾和行李服务，普通物件的寄存服务，代办服务。6、总机：24 小时为客人提供话务服务。7、商场：7：00-23：00 为客人提供烟、酒、食品等各类商品。8、医务室：8：00-12：00，13：30-17：30 为客人提供
8、简单医疗服务。9、康乐部：提供美容美发、温泉浴、按摩、刮痧、擦背、修脚、酒吧、歌舞厅、网球场等服务。（五）文峰饭店客房介绍饭店总客房数为 510 间/768 个床位，其中 238 标、127 大单、17 小单、41间商务单间、14 间普套、16 间豪华套、 2 间总统套、2 警卫室、40 间公寓房。二号楼（主楼）：有 111 间标间、10 间小单间、15 间套间、61 间大单间，共计197 间。10 号楼（三水楼）：有 14 间标、14 间单、2 间套，共计 30 间。商务楼：共计 41 间商务单间。 （三层为无烟房）五号楼：4 套 8 标，共计 12 间。迎宾馆：有 5 间标，12 单，11
9、 间豪华套， 2 间警卫室，共计 30 间。公寓楼：有 14 套一室一厅，20 套二室一厅，6 套三室一厅，共计 40 套。文峰之星：有 100 个标间，40 个大单间，7 个小单间，共计 147 间。（六）餐厅概况主楼一楼：1、宴会预订：4周一至周五：7:3019:30； 周六、周日：8:3012:00、14:00 18:302、风情厅（零点厅）：早 餐 ：7:009:30（自 助 餐 48 元/客）午 餐 ：11:0014:00（为 客 人 提 供 零 点 服 务 ）晚 餐 ：17:0021:30（为 客 人 提 供 零 点 服 务 ）3、薄荷园：7:0024:00 为客人提供大堂吧服务4
10、、阳光自助餐厅：营业时间：17:3021:30 个人消费 98 元/位+10%服 务费，对住店客人 70 元 /位5、宴会厅（16 个）：贵宾厅：（可同时容纳 30 人用餐，或 24 人一大圆桌）菊花厅：（可同时容纳 150 人用餐）集贤阁：丁香厅 玫瑰厅 百合厅 芙蓉厅 兰馨厅翠竹厅 梅园厅 松涛厅 樱花厅 水仙厅新 厅：紫杉厅（12-14 人）紫荆厅（14-16 人）紫竹厅（16-18 人）紫薇厅（12-14 人）主楼二楼（7 个）：1、百花厅：多功能厅，能容纳 300 人，可与琴海 厅打通；提供大型宴会服 务、会议、自助餐。2、西餐厅：营业时间：6:0024:00 经营项目：为客人提供西
11、餐服务自助早餐：58 元/人（6:3010:00） 3、小宴会厅：琴海厅（宴会 30 人左右或一大桌 24 人左右）鹤望兰厅（10-14 人） 紫罗兰厅（10-12 人）米 兰 厅（10-14 人） 洋 兰 厅（10-14 人）迎宾馆（3 个）：梅林厅（12-14 人）春晓厅（12-14 人）文峰厅（宴会 30 人左右）世纪园（3 个）：一楼：盛情阁（可容纳 300 人）二楼：盛事堂（南通最大的宴会厅，可容纳千人）：盛意殿（可容纳 300 人）三水楼（1 个）：绿波厅（可容纳 200 人）备 注：1、大型会议、小型宴会用餐：（A 类 150 元/人起步;B 类 180 元/ 人）2、婚宴标准：
12、百花厅（150 元/人最低标准），可容纳 300 人左右菊花厅（150 元/人最低标准），可容 纳 150 人左右绿波厅（150 元/人最低标准），可容 纳 200 人左右世纪园（180 元/人最低标准18自 带酒水服务费10餐费服务费）世纪园小厅 14 个：凌霄厅、合欢厅、芸香厅、 红枫厅、红豆厅、红柳厅香樟厅、梧桐厅、银杏厅、天竹 厅、白杨厅、黄杨厅枫杨厅、红杉厅；会见厅 1 个（20 人）（七）员工应知应会知识5一、酒店服务产品的构成1、酒店服务产品包括服务员的日常工作。2、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。3、酒店向客提供的服务产品有服务设施及诸多服务项目
13、。二、优质服务包括哪些方面1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能1、快捷的服务效率 6、齐全的服务项目 7、灵活的服务方式 8、科学的服 务程序9、完善的服务设施 10、可靠的安全保障 11、优雅的服务环境 12、优质的食品供应三、服务意识、 顾客意识1、客人是酒店的“ 衣食父母 ”，是他支付了酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是酒店最重要的人。2、客人是酒店服务的对象。客人光临酒店，我 们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。3、客人是来酒店寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要
14、求。4、客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。5、客人是付款购买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。6、客是有血有肉有感情的人。7、绝大多数的客人是通情达理，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。、 对顾客尊重的两个观点1、顾客是“上帝 ”的观点2、“顾客总是 对的” 观点四、酒店的礼节、礼貌规范1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服 务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟
15、客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“ 请”字当头， “谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部的鼻眼三角区（不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左 顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答
16、复客人，绝对不能以“不知道”、 “不清楚”作回答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我 们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要6表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）” ，千万不能说：“你怎么这么 啰嗦，你没看见我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“ 对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与客人对面话，态度要和蔼， 语言要亲切，声调 要自然、清晰、柔和、 亲切， 间量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确
17、。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满中不了时，应主动向客讲清原因，并向客人歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到， 虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了 应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上， 态度要明确，但 说话 方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、 怀 疑式、命令式、 “顶牛” 式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定 语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式说话方式。、1、 询问式：如：“ 请问”、2、 请求式：如“ 请您协助我 们” （讲明情况后 请客人协助）、3、 商量式：如：“ 您看
18、这样好不好？”、4、 解释式：如：“ 这种情况，酒店的规定是这样的 “10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意， 说：“对不起，打扰您了。“对客人的帮助或 协助（如交 钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感 谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“ 请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可婉 转解释或请上级处理，切不可与 顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：、1、 三人以上对话，要用互相都懂的语言；、2、 不得模仿他人的语言、声调和谈话；、3、 不得聚堆闲聊，大声讲，
19、大声笑，高声喧哗；、4、 不高声呼喊另一个人；、5、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；、6、 不讲过分的玩笑；、7、 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；、8、 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。（八）安全知识培训材料1、中华人民共和国安全生产法自 2002 年 11 月 1 日起施行，公安部号令机关、 团体、7企业事业单位消防安全管理规定自 2002 年 5 月 1 日起施行。2、我国现行的消防法律是中华人民共和国消防法消防工作的基本方针是预防为主，防消结合。3、中华人民共和国治安管理处罚条例规定对违反治安管理行为的处罚分为警告、罚款和拘留。4、我国公安机关
20、建立的报警电话为 110，火灾 报警电话 119，专用于交通事故报警电话为 122，急救中心报警电话为 120。5、五防工作指：防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故，防食物中毒。6、识别、揭露宾馆、 饭店中违法犯罪分子的方法：把好 宾客住宿验证登记关，把好贵重寄存保管关，把好值班巡查关，把好 门卫会客关，把好通缉、通报、查对关。7、1999 年 10 月， 国务院关于实行公民身份号码制度的决定，将 “居民身份证号码”更名为“公民身份号 码” ，将其作为每个公民从出生之日起编定的唯一的、终身不变的身份代码，并将号码由原来的 15 位数字改升为 18 位。8、新一代公民身份证，证件使用非接触式 IC
21、 卡芯片，作为“机读”存储器， 证件信息的采集和传输，采用数码相机和计算机技术， 证件的制作和生产管理采用计算机监控，可实现全国范围的联网快速查询和身份识别。9、对暂住时间拟超过 1 个月的 16 周岁以上的人员须向当地公安派出所申领暂住证离开暂住地前要申报注销。10、要害性质重要的特点主要表现在它具有一定的秘密性、贵重性、危 险性等方面。11、危险物品是指在一定条件下能引起人身伤亡、 财产损毁、 环境破坏而需要采取特别措施加以管理的物质。12、现代宾馆饭店的火灾危险性：（1）可燃物多。宾馆、饭店内部大量的装饰材料和陈设用品大都是采用木材，塑料和棉、麻、丝、毛以及其他纤维制品，这些都是可燃物质
22、，增加了建筑物内的火灾危 险性，一旦发生火灾燃烧猛烈，蔓延迅速，塑料制品在燃烧时还会发生毒气， 给疏散和扑救带来困难和危险。（2）易产生烟囱效应。现代城市宾馆、 饭店大多建筑较高：楼梯井、管道井、 电梯井等竖井林立，如同一座大烟囱，还有通风管道，纵横交错延伸到各个角落，一旦 发生火灾这些竖井像烟囱一样抽风，使火焰沿着竖井和通风管道，迅速蔓延扩大，危及全楼。（3）容易造成重大伤亡。宾馆、 饭店是人员比较集中的场所，多数是 暂住宾客，流动性大，他们对建筑内外的环境安全设施均不熟悉，发生火警时，烟雾迷漫，心情 紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上千万秩序混乱， 给疏散和施救带来困难易造成伤亡。13、容易
23、造成火灾的原因（1）宾客躺在床上、沙发上吸烟，乱丢烟头和火柴梗。（2）厨房用火不慎和油锅过热起火。（3）餐厅内乱拉临时电气线路过载、短路。（4）在维修管道设备时，违章动火焊接引起火灾。（5）电气线路接触不良，电热器具使用不当，照明灯具温度过高，烤着可燃物。（6）宾馆、饭店容易引起火灾的可燃物有液体或气体燃料、化学涂料、油漆、家具、棉织品等，最容易发生火灾的部位：客房、餐厅、厨房、各种机房等。814、防火措施（1）房内所有装饰材料应采用非燃或难燃材料，窗帘一类的丝棉织品，应经过防火处理。（2）客房内禁止宾客使用电热设备（电剃须刀等小型电器除外）。（3）对宾客及来访人员应明文规定，禁止将易燃易爆物
24、品带入饭店。（4）店内区域内严禁燃放爆竹。（5）客房内应配有禁止卧床吸烟标志，应急疏散指示图和宾客防火安全须知。（6）服务人员应经常向宾客宣传防火知识和发生火警后怎样逃生的常识。（7）服务人员应提高防火警惕，在整理房间可餐桌时，如发现未熄灭的烟头， 应用水浇熄，平时应不断巡视查看，发现火险隐患， 应及时采取措施，对酒后的宾客应特别注意。15、进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必 须持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程，公共 娱乐场所在营业期间禁止动火施工。16、如确需使用酒精炉，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，因火未熄灭就添加酒精引起的事故时有发生，最好使用固体酒精。
25、17、煤气管道应从室外单独引入不得穿过客房或其他公共区域。18、燃烧的条件（1）要有可燃物质：凡是能够与空气中的氧或其他氧化剂起剧烈化学反应的物质，一般都称为可燃物质，如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、乙炔气、 钠、镁等都是可燃物质。（2）要有助燃物质：凡能和可燃物发生反应并引起燃烧的物质，称为助燃物质，如空气、氧、氯、溴、氯酸钾、高 锰酸钾、过氧纳等都是助燃物质。（3）要有着火源，凡能引起可燃物质燃烧的热能源，叫着火源，如明火、赤热体、火星、电火花等都是常见着火源，只有同时具备了以上 3 个燃烧所必须的条件，可燃物质才能发生燃烧，缺一不可。19、热烟气的一般毒害作用包括缺氧、高温气体 对呼吸道
26、的热损伤和烟尘对呼吸道的堵塞作用。烟气在水平方向扩散速度一般为 0.3m/s0.8m/s，垂直方面的 扩散速度为34m/s。20、有毒物质进入人体的途径：皮肤、呼吸道、消化道。21、人体对毒特的预防是通过体表预防，体内 预防。22、电气火灾的原因（1）电气设备安装使用不当，保养不良过载、短路、接触不良、烘烤、摩擦。（2）雷击。（3）静电。其中短路是电气设备最严重的一种故障状态。短路时，在短路点或导线联接松驰的电气接头处会产生电弧或火花，电弧温度可达 6000 摄氏度以上，不但可引燃本身的绝缘材料， 还可将附近的可燃材料、粉尘等引燃。23、灯泡功率 40W 灯泡表面温度达 56-63，灯泡功率
27、60W 表面温度达 137-180，灯泡功率 200W 灯泡表面温度达 154-296，纸张紧贴 12 分钟烤燃，起火时温度达到 330。24、灯泡与可燃物要有一定的安全间距，白 炽灯、高压汞灯与可燃物之间的距离不小于 0.5米，囟钨灯距可燃物必须大于 0.8 米。25、灯具应安装在不燃或难燃的基座上。926、电熨斗据测试 300W 功率其表面温度可达到 520，这样高的温度已超过许多可燃物的燃点，所以通过后的电熨斗应放在固定的导热性能差，非燃烧材料的基座上，并且距周围可燃物之间应有 0.5 米以上距离。27、烟头虽是一个不大的热源，但它能引起 许多物质的燃烧，烟 头表面温度 200-300，
28、中心温度达 700-800，一般可燃物的燃点大多低于烟头的表面温度，如纸张130，麻线 150，布匹 200，松木 250。28、爆炸和火灾危险场所电气设备的防爆措施。（1）采用隔爆外壳。（2）采用本质安全回路。（3）采用超前切断电源。（4）隔离法。（5）限制正常工作的温度。29、消防电源：指主要对以下用电设施提供动力：消防控制室、消防水泵、消防 电梯、防排烟设施、火灾报警装置，自动灭火装置，事故照明，疏散指示标志和电动防火门窗卷帘、阀门等。30、任何单位和个人不得损坏或者擅自挪用拆除，停用消防设施器材。31、灭火剂种类主要分水、泡沫、干粉、二氧化碳等。32、MFZL 型手提贮压式 ABC 干
29、粉灭火器由简体等组成，对扑救固体、油类、易燃液体及可燃气体，一般带电设备的初起火灾具有良好作用，贮存温度-10 +45。33、使用 ABC 干粉灭火器扑救油盆火的的方法及注意事项操作者首先拔下保险销，然后握住喷射软管前端喷嘴根部（如无喷射软管瓶底保持垂直），另一只手将开启压把压下，打开 灭火器对准火焰根部左右晃动扫射，使 喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面，当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，防止喷流的冲击力，使可燃液体溅出而扩大火势，造成 灭火困难，如在室外 应选择上风方向喷射。34、火灾自动报警系统由触发装置（探测器、手 动报警按纽）火灾报警装置，火灾警 报装置及电源等四部分组成，其基
30、本形式有三种：（1）区域报警系统。 （2）集中报警系统。 （3）控制中心报警系统。35、探测器分（1）感烟探测器。 （2）感温探测器。 （3）感光探 测器。 （4）可燃气体探测器。 （5）复合型探测器。饭店使用的是感烟探测器。36、室内消火栓通常设在有玻璃门的专用消火栓箱内，由水带、水 枪、栓口三个部件组成，水枪一般采用直径为 19 毫米直流水枪、水带应采用衬胶水带直径 65 毫米，一般长度为 25 米。37、消防应急照明分 30 分钟、 60 分钟、90 分钟等八种，其持续工作时间不应小于 30 分钟，其地面最低照度不低于 0.5LX。38、自动喷淋系统中的喷头常用的有玻璃球喷头分 68（红
31、色）79（黄色）93（绿色），主要作用是当温度达到喷头动作温度时，敏感元件玻璃球破裂，喷水灭火，我 们饭店常用的 68红 色。39、甲级防火门的耐火极限均 1.2h,乙级防火门的耐火极限为 0.9h,丙级防火门耐火极限为 0.6h。1040、三懂三会消防知识指懂本岗位的火灾危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，会使用消防器材，会扑救初起之火，会报火警。41、电话报火警的方法：报警人利用饭店内有线电话拨通火警专线电话“5119”，首先报其姓名和身份，火灾发生的具体地点，烧的什么东西，火 势大小，并问清接警人的姓名。42、灭火的几种基本方法（1）隔离法：就是将火源处和周围的可燃物质隔离或将可
32、燃物质移走，没有可燃物燃烧就会中止。（2）窒息法：就是阻止空气流入燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧得不到足够的氧气而熄灭。（3）冷却法：就是将灭火剂直接喷射到燃烧物上，使燃烧温度低于燃烧点燃烧停止。（4）抵制灭火法：使灭火剂参与燃烧的连锁反应，使燃烧过程中产生的游离基消失，形成稳定分子或低活性的游离基，从而使燃烧反应停止。43、在火场中逃生自救的方法（1）熟悉环境，留心一下安全出口位置，报警器，灭 火器位置以及有可能作为逃生器材的物品。（2）防烟。一旦确认起火，不管附近有无烟雾都应采取防烟措施，用干、湿毛巾捂住口鼻。（3）逃生时，不要为穿衣或寻找贵重物品而浪费时间，没有任何东西值得以生命为冒险代价，不要向狭窄的角落逃避，不要乘坐电梯，不要重返火场，受害者一经脱离危险区域，就必须留在安全区域，如有情况应及时向救助人员反映。火 场逃生时，一定要稳定情绪，克服惊慌，冷静地选择逃生方法和途径，要充分利用建筑物本身的避 难设施进行自救。如：室内外疏散楼梯、救生滑梯、缓降器等，要利用建筑物本身及附近的自然条件自救：如阳台、窗台、屋项等就近建筑物的物体，在无法突 围的情况下，应设法向浴室、卫生间之类的屋内即无可燃物又有水源的地方转移，进入后关闭门窗，打开水龙头防止烟雾侵入，不到万不得已时，一定坚持等待消防队的救援。
