1、我们期货经纪人经常遇到尤其是会困扰新入行经纪人开发客户的一个问题：客户的异议！有时也叫客户的拒绝！6 |8 b h6 p8 N* o- f5 s8 这是我们期货经纪人在营销、开发客户过程最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽，沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的！我可以这么讲：如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他是一定不会和你签约的！相信我！一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户！当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！下面我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理，以
2、及我自己总结的一些应对话术，望各位朋友耐心的看一下！7 y/ P. N0 j( E 首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因， 第一、客户方面的原因 1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你 ！2、客户对期货及期货行业的不了解 ，隔行如隔山！博瑞金融论坛. E, : t6 w8 j 3、客户缺乏足够的签约信心 4、客户已经开户自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 0 P: Q V( t7 J8 |! U- a5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见 6、客户的决策能
3、力有限 （决策力包括性格、职位、阅历等方面因素）中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区/ Y6 i+ 0 p, 第二、期货行业方面的原因 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区; n: t s8 n% o8 X z+ q3、决策权方面异议 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 9 I“ j. b# E1 q0 K0 _决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对意见。例如，客户说：“我说了不算，做不了主。”“我要找朋友或合伙人或家人再商量商量。”“我暂
4、时要听听朋友的意见再说”等等。与产品需求方面异议和财力异议一样，决策力异议也有真实或虚假之分。我们经纪人在进行寻找目标客户时，就要对客户的决策状况进行过认真的分析和判断，在登门拜访客户时就要找准了决策人。经纪人面对没有决定权力的客户进行极力推销期货投资是我们期货营销工作最忌讳的，说严重点也算是不可饶恕的严重失误，是无效营销。而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝经纪人及其投资计划时，就放弃营销也是营销工作的失误，是无力营销。经纪人必须根据自己掌握的有关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处理。 博瑞金融论坛 4 z- 0 Q. N2 V7 i b6 s+ U* % J l“ o6 G1
5、?2 L. k) D 0 ! d# F% r其次：选择恰当的时机。我觉得一个优秀经纪人所遇到的客户严重拒绝的机会只是其他人的十分之一，原因就在于他选择了一个恰当的时机对客户的异议给了一个满意的答复。在恰当时机回答客户异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 P: H5 c. Z, t* n然后：切记！我们禁忌与客户争辩。不管客户如何批评，经纪人永远不要与客户争辩，记住“争辩的便宜占得越多，销售时吃得亏越大”。与客户争辩，失败的永远是销售的一方。最后：给客户留“面子”。客户的拒绝或异议无论是对是错、
6、是深刻还是幼稚，经纪人都不能给对方留下轻视的感觉。经纪人要尊重客户的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说”这样的表达方式抬高了自己，贬低了客户，挫伤了客户的自尊心，拉远了你和客户之间的距离！说完处理客户异议的原则，下面我就谈一下处理客户异议的常用方法 1五步转折处理法 + 8 1 3 _“ x4 L6 j- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛# c. H! G O“ G“ y# l) o3 t- b例：中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特
7、色最具互动影响力的金融行业城市社区 3 D! C! s( m5 j; A- : d8 $ _客户：期货风险太大了，我不敢玩！ - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 c9 b/ i( 9 4 % Q“ Z* S- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛; h5 Q. A+ Y( o经纪人：是的，期货投资确实存在风险（认同）% : G; E2 w6 e) T9 j# 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（赞美） - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投
8、融资理财论坛$ Y* F* ( ?: E# H7 I. 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导)客户(点头）- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 m$ 2 b- g% l; g( M- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛: 4 V5 D4 g, y经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 7 s+ j+ y“ N2 q客户：。（通常反应比较惊奇） m% P5 J, C-
9、中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛: ) H( H y# I# T1 R2 R经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛: a4 _4 n M( ?7 N例： - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 M1 M. ; u+ a! A客户：“你们公司手续费太高，*公司比你的低好多”+ a9 S# T9 # r1 F经纪人可从容的：是
10、的！我们东海公司手续费的确比*期货公司高（认同）经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导）- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 6 L0 G3 j* v$ r. _: D5 q9 _7 f) p经纪人：因为我们东海期货公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比*期货公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做期货投资看重的是服务水平，别因为一点点手
11、续费而失大局！ （淡化说明） - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛# S Z2 5 p9 0 n4委婉处理法 经纪人在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，或没有把握摸清客户真实意图的时候，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但记住：只能减弱而不能改变顾客的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。经纪人可以在重复之后再问一下：“你认为是这样的说法吗?”然后再继续下文，以求得客户的认可。; N$ Z“ ?( ?8 p! z# X例如客户：“我要回去在考虑考
12、虑”中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 5 L# - Y o; v+ h* G等客户的下文。引导客户说出真正的想法， 如果客户不语，经纪人：“，正好今天您有时间，如果方便的话，您不妨现在就把一些您需要考虑的事情说出来，我帮您说明一下”- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 1 U% B“ E, h% l. B; o2 y ?然后再等客户的下文。 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 2 v5 , U2 e: Q, j5合并意见法 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛
13、|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛; _1 H9 D8 ? C4 M合并意见法，是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。 G5 p0 A1 h+ a2 R$ H# Z4 e7 p* k( Q j6 $ 1 w- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛: C4 ( Y5 b6 G 6冷处理法 中国城市金融圈人脉社区-打
14、造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 w/ P1 2 L! X- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 9 Y+ f2 J, I2 T) 7 p对于客户一些不影响成交的异议或拒绝，经纪人有时最好不用解释，“不解释有时是最好的解释”采用不理睬的方法是最佳的。在拜访中有些时候不能客户一有反对异议，我们就马上处理或以其他方法来解答，那样经我们就会在沟通交谈中丧失主动地位，客户占据了主动地位，他按照他自己节奏不断的抛给你一个又一个问题，而且非常容易跑题，偏离谈话重心，当他把他所关心和感兴趣的问题问光了以后，也就是该你拍拍屁股走人的时候。 - 中
15、国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛; Z3 J) k8 H4 f9 M9 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛 Z8 ) Q$ k( - d% W, 例如：当客户抱怨你的公司、朋友或同行时，对于这类无关成交的问题，有时要不予理睬，转而谈你要说的问题。0 9 t) ) ! 3 k+ ; T6 ( L. j客户说：“啊，你原来是公司的，你们公司我知道，那里周围的环境可真差，交通也不方便呀!”博瑞金融论坛+ K: f0 B; G# d尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“张总，请您看看这个期货投资分析计划”
16、+ Y) c6 J |1 x据国外的营销专家认为，在实际推销过程中 80的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，有时会引起某些客户的注意，使客户产生反感。如果有些反对意见与客户的成交关系重大，经纪人把握不好的话，不予理睬，会有碍成交，甚至失去成交机会。因此，利用这种方法时必须谨慎，一定要与成交无关的问题才可采用此法！ 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区, G% o. p/ G* L _% 以上就是我们在期货营销当中经常遇到的客户异议处理原因、类型、处理原则及解决方法。相信大家看了上面的解决方法后，一定会有自己的面对客户异议
17、的回答话术！下面我再把我总结的和学到的几个常见客户异议及处理话术分享给大家，有说的不对的地方请大家多多指正，我一定虚心接受学习！博瑞金融论坛! b. x7 p! s- j) k V 9 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛/ F; d Q, k7 / 经纪人：其实，包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货，这也是许多投资者有时亏损的根本原因，（继续认同） - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛, k7 z- a2 j Q% b# M; + H6 : C6 “ s I% t; _经纪人：不过，您
18、很幸运，认识了我及我们东海公司，我的工作职责就是帮助您这样的投资者，我和我们的团队不但会关注您投资的期货品种，而且会给您投资建议，同时我们还会通过一些期货投资讲座、培训等活动，教会您期货投资的知识和技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导说明）& W8 + * q W$ n Z& L博瑞金融论坛 1 _8 C, f0 ?$ S& V, F“ t经纪人：即使有一天您退休了，或不想继续做现货生意了，您还可以享受在期货投资中靠智慧赚钱的乐趣，您还有什么犹豫的呢？（说明）6 k9 E/ Z2 H# ) z F0 j二、客户：“我在考虑考虑” 或此类的异议 + 8 p, x% E+ i7 F) Z& |
19、5 l- N M % c7 I经纪人：非常感谢您可以考虑我的建议，期货投资是重要投资，当然要考虑仔细才好！（认同）经纪人：所以我们先把您所考虑的事实都列一下，好不好？（引导） - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛- q1 ?& o1 W$ 7 p6 P# V- 4 a% L经纪人：您还需要考虑哪方面的问题呢？（引导）经纪人：风险？资金？时机？收益（要一项项的问，问完一项后看客户的反应！然后在说下一项，直到找到客户真正的顾虑为止）: . r g+ t6 E经纪人：您既然已有做期货的打算（假定成交）“ b$ B( l& Y) o经纪人：完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就转钱做期货，只是为您在以后出现的投资机会做好准备而已，等您考虑好了，趋势行情来临的时候，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时候在办开户手续省事多了，期货行情瞬息万变，别因为您的犹豫而错失机会。所以您看明天。（说明）0 “ w% 1 |0 x6 |- 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛! s9 G8 _: 9 U( ?8 N) R
