1、电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流东 易 日 盛 用 户 手 册目录装修必读客户服务流程图施工前 一、 咨询.设计师的选择.价格及费用.用材.工艺.家装环保知识.东易家居二、 主材代购三、 量房.费用.时间、地点、事项四、 设计.设计师级别.时间、地点、事项五、 签约六、 交款施工中施工流程图一、 工程管理.材料验收.质检与施工文明.验收.费用二、 中期验收规范.水.电.木.瓦.油电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流三、 主材代购竣工后一、 验收规范.电.木.瓦.油二、 结算规范三、 环保检测四、 保修五、
2、其他东东服务快车声明：本手册如有更改，恕不另行通知。东易日盛装饰将保留全部解释权。装 修 必 读尊敬的客户：您好！感谢您选择了东易日盛装饰，我们会以全面优质的服务回报您的厚爱！在得到我们的服务之前，请您务必仔细阅读本手册。这是家装行业第一本用户手册，它采用问答的形式，包含了装饰装修过程中遇到的重要问题检索和解答。手册划分为“施工前、施工中、施工后”三大部分，并具体通过“咨询、量房、设计、报价、签约、交款、主材代购、家具配饰、施工、验收、交尾款、保修”十个环节连接而成，充分展现了“适用、通用、管用”三大特点，这是东易日盛人几年来勤恳耕耘的结晶。我们以“作今日名牌，创百年老店”为企业理念，倡导个性
3、化的时尚设计，打造优质环保工程，提供配套齐全品质一流的家居产品，构筑完整家居服务体系，帮您实现美好家居的梦想，无论您遇到什么问题，请及时与我们沟通，我们会以最快速度为您解决。名词解释： 主材代购：在您装修的过程中需要用到很多的材料，包括主材和基础材料，基础材料主要指电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流水泥、沙子、胶、涂料、板材等，费用已含在装饰公司的报价中。主材主要是指地板、地砖、五金、灯具、洁具等，这些材料是由客户付费用来购买的。由于购买主材费时费工，因此我们为方便客户、节约客户时间，推出了主材代购服务。 水：给水、排水管线布置 电：强弱电气管线安装
4、 木：家具制作、吊顶安装、隔断墙施工、造型墙施工 瓦：墙砖、地砖施工、墙体砌筑、墙面抹灰 油：指工程中家具油漆施工、墙面涂料涂施 工 前一、 咨询.设计师的选择1. 我进入东易日盛店面后，应该先找谁？客户经理。因为她会根据您的需求更加准确、高效地选择适合您的设计师。2. 若客户经理不在，或与客户经理的沟通不愉快，该找谁？部门经理。3. 客户经理推荐的设计师若不合适，怎么办？向客户经理反映，客户经理为您调换其他设计师。4. 如果我对客户经理的服务不满意，该如何？找部门经理投诉。5. 在东易日盛咨询要收费吗？不需要任何费用。.价格及费用1. 听人说东易日盛的价格比较高，是吗？东易日盛所使用的材料全
5、部为优质且环保指标远高于国家标准的产品，工艺标准高、质量可靠，能够真正作到设计师全程服务，并且先进科学的管理方式及品牌信誉度是其它装修公司无可比拟的。2. 我如何比较装修公司之间的价格？您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括六个方面的内容：材料等级及其环保性、工艺标准、工程质量、服务内容、保修等六个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这六个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您误进价格陷阱，从而蒙受损失。3. 为什么厂商铺地板价格较低，而由东易日盛来铺则价格较高？电话营销专家王家荣 整理 中
6、国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流因为木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都较低的工人及使用比较差的龙骨进行铺装，东易日盛为了保证您家的工程质量，木地板的铺设都有专业的工人进行安装，并使用优质的辅材。4. 为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，那么还要收取垃圾清运费？我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。5. 为什么物业管理费和物业管理押金需要由我承担
7、呢？在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出和部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。当然，如果我们在施工中损坏了物业的设施，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将承担相应罚款。.用材1. 东易日盛为什么不使用铝塑管？我们在施工中发现，铝塑管自身存在大量“致命”的弱点，它抗老化性能差，保温性能差，施工性能差，耐腐蚀性能差，使用寿命短。为了确保您家庭用水安全，避免发生难以预料的后果，东易日盛不使用铝塑管作为水管管材。2. 东易使用 PP-
8、R 管的优点是什么？PP-R 管是一种高新技术产品，它卫生、无毒、耐热，工作寿命可达 50 年以上。它采用特殊的热熔方式连接，不会腐蚀生锈，易施工、寿命长、流阻小，各方面性能指标均优于铝塑管码头是铝塑管的换代产品。3. 铜管是家庭给水工程的发展方向吗？铜管的应用是家庭给水工厂的发展方向，在我国上海已经广泛使用。铜管具有出色环保性能，可反复利用；铜管使用寿命在 75 年左右，瞬间耐高温，性能出色；耐火、耐压、良好的不可渗透性；具有杀菌、抑菌作用；可靠的连接工艺保证了接点处无漏水现象。4. 东易日盛现在使用的板材主要都是欧松板和澳松板，为什么不用大芯板？因为现在市场上的大芯板品牌杂乱，供货渠道混乱
9、，假冒产品很多，即使是专业装饰公司也无法保证用材质量及环保性。5. 东易日盛为什么用欧松板？我们所选用的欧松板是欧洲流行的装修板材，由细纤维单一树种为基材，顺木纹切成薄片，脱胶，热压制作而成。它尺寸稳定、易加工、保温隔热及防潮性好。最大的优点是环保指标达到欧洲标准，并且它的供货渠道非常稳定可靠，这样就避免了假货的渗入。电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流6. 东易日盛为什么用澳松板？澳松板外表特殊，环保性能极为出众，并且因为它是进口产品，外表特殊，极不容易被国内厂家仿制，将其应用在装饰工程中，完全可以保证工程的品质。7. 为什么其他公司都用木龙骨，而东
10、易日盛则采用轻钢龙骨？家装工程中的隔断墙、吊顶、包立管等工程的饰面层开裂和变形一直是施工中的老大难问题，其罪魁祸首就是木龙骨。木龙骨易变形、易腐、易燃、易虫蛀、抗潮性能差、抗老化差、连接处隐患多，而轻钢龙骨具有自重轻、钢度大、干作业和不易变形等特点，就国外市场看，轻钢龙骨已取代木龙骨，成为龙骨制作的主要材质，由轻钢龙骨制作的隔墙、吊顶，更加坚固，并且有助于防止罩面层的开裂和变形。其它公司使用木龙骨，工程报价虽然低，但却埋下了工程隐患。我公司使用的德国独资可耐福牌轻钢龙骨，采用德国技术，使用进口矿石炼制的宝钢钢材在国内具有一流的品质。 （注：东易日盛在面积 1.5以上工程项目中，均使用轻钢龙骨）
11、8. 东易日盛选用的可耐福牌石膏板有哪些优点？东易日盛现阶段使用的是德国独资生产的可耐福牌石膏板，它是目前在国内使用的质量性能最出色的石膏板，其采用纯进口高质量纸面，纯度大于 80%石膏，可耐福石膏板销售量居欧洲第一，这些都能使石膏板工程质量得到根本保证。9. 木龙骨、板材的含水率应是多少？木龙骨、板材的含水率应控制在 12%以内。10. 东易日盛使用的防水涂料好在哪？东易日盛使用的丙烯酸酯防水涂料目前是国家最好的防水涂料，与以前的聚胺酯防水涂料相比其有无污染、韧性好、抵抗变形能力强等优点。11. 东易日盛为什么不使用合资的品牌涂料，而选用价格相对高的纯进口涂料？我们过去和其它装饰公司一样都使
12、用合资的知名品牌涂料，但因其供货渠道和销售渠道的混乱，导致假货泛滥。即使象我们这样的专业公司也无法保证产品的真实性，所以东易日盛经过广泛的市场调研，使用了芬琳、喜加、福乐阁等纯进口涂料，这几种涂料都是国外知名企业的优质产品；如芬琳涂料就是世界著名的三大涂料厂之一迪固里拉生产的。它们的共同特点是色彩丰富、质感细腻；具有耐水、耐擦洗、防潮等性能，更重要的是其环保性能远远优于国家标准及合资产品，且进货和销售渠道正规，避免了假货的渗入。12. 我家是铺地砖好还是铺天然石材好？地砖品种花色较多，天然石材较显高档，但价格较高，如果经济情况好，可选用高档天然石材，装饰效果更加突出，否则还是选择地砖为宜，此外
13、，石材较地砖的脚感稍凉，质地更硬。选择地砖还是天然石材还应于居室整体设计风格相联系。13. 我家是做清油的好还是做混油的好？清油工艺与混油工艺的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要表现的是木材的纹理和色泽，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。14. 我家是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好？塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能具佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热性能低于塑钢
14、窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。.工艺1. 为什么进行铲除原墙腻子这道工序？原有墙面腻子一般用料质量、环保性能不达标，使用非耐水腻子，腻子配胶质量不合格或不环保，有些墙体基层空鼓、脱落。为了确保工程质量，公司要求对原有墙面普通腻子进行铲除。东易日盛目前使用达到国家检测标准的美巢易刮平牌防水腻子。2. 墙面基层处理后应达到什么要求？基层表面光滑、洁净、接茬平整，立面垂直，边角方正，无脱层、空鼓，面层无爆灰裂缝（风裂除外）等缺陷。3. 可以随意拆改窗下墙吗？国家有明确的规定装饰不能破坏建筑的结构，因为窗下墙它属于配重墙，拆除会产生破坏整个楼层的隐患。4. 墙面施工时粘贴玻璃纤维
15、布有什么作用？现在商品房已经基本取消毛坯房，在您入住时房屋墙壁面层已经是腻子面层，为了保证墙面涂料与基层的粘接力，对原墙腻子要进行铲除后，粘贴玻璃纤维布，达到基层连接牢固、防止面层开裂等作用。5. 什么情况下要贴布？空心墙、轻体墙、陶粒墙或墙体结构松散、基层质量差时必须贴满玻璃纤维布或衬布。如基层质量太差贴布无效时需满贴石膏板。禁止在原建筑涂料层上直接施工。6. 购买的家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点？购买的家具主要优点：机械化程度高、加工精密程度高，其漆面洁净；可以在无尘车间内油漆，起外观精度和表面亮度较高。现场制作的家具主要优点：一方面是个性化比较强，并与整体装修的风格协调、统一，特
16、别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调，配套性能突出；另一方面是空间利用率高，尺度、尺寸易于把握。7. 暖气能不能改动？原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。8. 雨季施工好不好影响施工质量？针对雨季施工，东易日盛在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流法。譬如，针对木材含水率较高的问题，可以通过实木线条提前进场进行较长一段时间放置的方法，有效地防止日后的线条收缩、变形等现象；对于空气湿度大，我们会注意
17、装饰材料的含水率等等。更重要的是，装修质量表示靠季节来衡量的，决定因素是材料品质、工艺标准、管理水平。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装工程。. 家装环保知识1. 什么是环保家装？环保家装是指装饰装修后的室内空气指标甲醛、苯以及总挥发性有机化合物（TVOC）等含量符合或优于国家规定的各项环保检测标准。2. 环保家装有标准吗？环保家装有标准。建设部颁布了民用建筑工程室内环境污染控制规范 （GB50325-2001） ，国家质量监督检验检疫总局颁布了室内装饰装修材料眼害物质限量国家标准。3. 通常说的“家装污染”是什么意思？室内装饰装修所用的材料散发有害有毒污染物质，污染室
18、内环境。这种来自装修本身的室内污染称为家装污染。如果室内空气中装修污染物含量过高，并且长期得不到解决，会造成人身体不适，影响健康。4. 装修污染中最主要的有害物质是什么？根据我国建筑、装饰和家具材料的使用情况，室内家装污染物主要有以下几类： 甲醛 苯系物：苯、甲苯、二甲苯 总挥发性有机化合物（TVOC） 游离甲苯二异氰酸酯（TDI） 可溶性铅、镉、汞、砷等重金属元素5. 室内装修污染物主要来源于哪些材料？ 甲苯主要来源于人造板材、胶粘剂和涂料等。 苯系物主要来源于油漆稀料、防水涂料、乳胶漆等。 含有总挥发性有机化合物（TVOC）主要来源于油漆、乳胶漆等。 甲苯二异氰酸酯（TDI）主要来源于聚胺
19、酯涂料。 重金属污染材料主要来源于油漆、胶粘剂等。6. 家装污染物是致病的根本原因吗？家装污染物一般在新装修的房屋里面，含量较高，如果超过国家标准，而且长期得不到解决的话，将影响人体健康，并可能致病。不过，专家指出，目前仍没有科学的证据表明，某种疾病的产生是由室内空气污染造成的。所以，预防空气污染超标，比事后追究责任更重要和更有效。电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流7. 甲醛污染的危害是什么？甲醛是一种无色易溶的刺激性气体。经呼吸道吸入，可造成肝肺功能、免疫系统下降，甲醛还被国际癌症研究机构（IARC 1995）确定为可疑致癌物。8. 苯系物污染的危
20、害是什么？苯系物（包括苯、甲苯、二甲苯等）为无色具有特殊芳香气味的气体。经皮肤接触和吸收引起中毒，会造成嗜睡、头痛、呕吐等。苯系物被国际癌症研究机构确认为有毒致癌物质。9. TVOC 污染的危害是什么？总挥发性有机化合物（TVOC）是常温下能够挥发成气体的各种有机化合物的统称。其中主要气体成分有烷、芳烃、烯、卤、酯、醛等。刺激眼睛和呼吸道，可伤害人的肝、肾、大脑和神经系统。10.甲苯二异氰酸酯（TDI）的危害是什么？甲苯二异氰酸酯（TDI）是具有强烈刺激性气味的有机化合物，对皮肤、眼睛和呼吸道有强烈刺激作用，长期接触或吸入高浓度的 TDI 可引起支气管炎、过敏性哮喘、肺炎、肺水肿等。11.重金
21、属污染的危害是什么？可溶性重金属元素包括：铅、镉、汞、砷等。皮肤长期接触可引起接触性皮炎或湿疹。对人体神经内脏系统会造成危害，特别对儿童发育影响较大。12.你们提到的虚假环保、概念环保是什么回事？虚假环保和概念环保究其根本，是市场中的一种欺骗行为，是对消费者和自己产品品质的严重不负责任。很多装饰企业都是推出家装环保，但要做到真正的家装环保，只有才最根本的材料入手，严格控制，保证所有装饰材料达到国家规定的环保指标（或更高的环保标准） ，才是解决问题的根本途径。13.虚假环保、概念环保有什么区别吗？虚假环保，在宣传中使用各种方式证明自己使用环保材料，但实际工程中并不使用环保材料或使用很少的环保材料
22、，更有甚者，使用的是假环保材料。概念环保，一种市场炒作行为，在各种环境中通过暗示、文字游戏等方式，使人误解为环保装修，实际工程中没有使用环保材料，更谈不上环保装修。14.使用刚刚达标后的装饰材料装修安全吗？人们通常以为全部使用检测达标的装饰材料就等于合格了、达标了。其实不然，使用刚刚达标的装饰材料，虽然材料本身达标，但容易出现累加效应，造成室内空气中污染物超标。所以，只有使用更高标准的环保装饰材料，才能避免室内污染物的因累加效应而超标。15.听说许多环保公司都有环保工艺，请问可靠吗？据我们了解，在乳胶漆里加甲醛捕捉剂或把板材加热使甲醛挥发等手段，并不能从根本上解决环保问题，这只是部分公司的炒作
23、行为。16.现在市场中假货很多，东易日盛怎样保证使用的是真实的环保材料呢？电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流在东易日盛选择材料的标准里，很重要的一条就是看该品牌材料的销售渠道是否干净，市场上有没有假货。正是这样严格的筛选，使一些国内名牌合资产品被拒之门外，也使东易日盛转而求助于渠道有保障的纯进口产品。17.东易日盛推出的“家装数字环保菜单”是什么意思？东易日盛精心挑选出环保指标优异的装饰材料组合成“家装数字环保菜单” 。 “家装数字环保菜单”推出的目的是为了增强家装环保的透明度，使消费者使用上最好的环保材料，得到更健康的家居环境。18.家装数字环保菜
24、单中的这些环保材料的数据可信吗？东易日盛推出的环保材料，从板材、油漆到各种粘合剂，都无一例外的具备由国家权威检测机构提供的认证，并且认证标准优于国家的新环保标准。部分进口材料供应商，除拥有国家的环保检测认证外，更拥有国外权威机构提供的环保检测认证，更重要的是东易日盛要求每个材料供应商提供其产品蛤品质保证书，以保证其所提供的免检产品的环保指标与检测报告中相符。19.你提到环保检测中的送检、抽检是什么意思？装饰材料的环保检测有两种方式：送检和抽检。送检产品由生产厂家将样品送至检测部门检测。抽检产品由检测部门从被检测货品中随机抽取检验，抽检报告具有很强的代表性和真实性。而一般厂家提供的检测报告都是送
25、检报告，进口装饰材料由于不能在国内特殊加工，所以其送检的样品也都是随机抽取的，相当于抽检，所以其检测报告对此产品而言，具有很强的代表性和真实性。20.家装数字环保菜单中的“挑战家装环保极限”是什么意思？家装数字环保菜单中的各类装饰材料的环保指标是非常优异的，在一定条件下，可以说是目前市场中能够获得的、最好的环保材料。同时，东易日盛还在不断寻找更好的环保材料，挑战家装环保极限。21.环保菜单中推出的“进口材料”的品质怎么样？进口产品不论从品质，还是销售渠道上，完全可以保证它的环保品质的真实性。从产品的质量讲，比如欧松板和澳松板两类进口板材产品，外表特殊，物理性能极为出众，极不容易被国内厂家仿制。
26、欧松板采用哦哦高级环保胶粘剂，符合欧洲最高标准 EN300 标准，成品完全符合欧洲 E1 标准，可以与天然木材相比。 环保材料数据对比一、内墙涂料类（含防水涂料）序号 检测项目 国家标准 喜加乳胶漆 检验结果芬琳乳胶漆检验结果福乐阁乳胶漆检验结果雨虹牌丙烯酸防水涂料检验结果1 挥发性有机化合物（VOC） （g/L） 200 31.7 97.3 46.6 79.2电话营销专家王家荣 整理 中国电话营销网 XinXin100.COM 欢迎交流2 游离甲醛（g/L） 0.1 0.06 0.02 0.02 0.033 可溶性铅（mg/Kg） 90 0.6 0.05 15 0.54 可溶性镉（mg/Kg
27、） 75 0.1 未检出 3.0 .015 可溶性铬（mg/Kg） 60 0.5 0.5 1.9 0.56 可溶性汞（mg/Kg） 60 0.1 0.1 0.1 0.1以上检测由“国家建筑材料检测中心”依照国家强制性标准 GB18582-2001室内装饰装修材料内墙涂料中有害物质限量规定进行抽检。二、胶粘剂类序号 检测项目国家标准美巢 108 胶检验结果美巢界面胶检验结果绿色家园牌白乳胶检验结果1 游历甲醛（g/kg） 1 0.9 0.8 0.0262 苯（g/kg） 0.2 未检出 未检出 未检出3 甲苯+二甲苯（g/kg） 10 未检出 未检出 未检出4 总挥发性有机物（g/L） 50 31.5 28.4 36.3以上检测由国家建筑材料测试中心根据国家强制性标准 GB18583室内装饰装修材料 胶粘剂类有害物质限量规定进行抽检。三、 人造板类检测项目 实验方法 国家标准 欧松板检验结果 澳松密度板 检验结果 森通饰面板 检验结果 使用范围甲醛释放量（mg/L） 干燥器法 1.5 0.3 0.6 0.5E1 级：可直接用于室内以上检测由国家建筑材料测试中心根据国家强制性标准 GB18580-2001室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量规定进行抽检。四、 油漆类1、硝基类油漆序号 检测项目 国家标准 经典 2000 系列油漆检验结果
