1、酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部2 对客结账差错率 月/季/年度 当 期 所 有 结 帐 次 数对 客 结 账 出 现 差 错 次 数 10财务部3 预订信息差错率 月/季/年度 当 期 所 有 预 订 次 数预 订 信 息 出 现 差 错 次 数 前厅部4 分房准确率 季/年度 分 房 总 数准 确 分 房 数 10前厅部5 行李运送与保管差错率 月/季/年度 次 数当 期 行 李 运 送 与 保 管 总现 差 错 次 数客 人 行 李 运 送 与
2、保 管 出 10前厅部6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部7 紧急事件处理速度 月/季/年度 件 总 数考 核 期 内 解 决 的 紧 急 事 总 时 间考 核 期 内 紧 急 事 件 处 理 10前厅部8 部门协作满意度 季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办23.2 客房部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部2 部门 GOP 值 月/年度 考核期内部门营业额总计部门营业支出额 财务部3
3、部门 GOP 率 月/年度 营 业 收 入营 业 利 润 10 财务部4 经营成本节约率 季度/年度 经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额 财务部5 对客服务设备 设施完好率 季度/年度 设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 10工程部6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部7 投诉解决率 月度/季度/年度 投 诉 总 数解 决 的 投 诉 事 件 数 10客房部8 卫生服务达标率 季度/年度 数对 客 房 卫 生 检 查 的 总 次角 的 次 数当 期 检 查 中 存 在 卫 生 死 10总经办23.3 管家部关键绩效
4、考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 部门 GOP 值 月/季/年度 部门营业收入部门营业支出 财务部2 部门 GOP 率 月/季/年度 营 业 收 入营 业 利 润 10 财务部3 卫生合格率 月/季/年度 卫 生 区 域 总 量不 合 格 区 域 量卫 生 打 扫 区 域 量 检 查 10管家部4 衣物收发准确率 月/季/年度 应 收 发 衣 物 总 件 数损 未 发 现 件 数应 收 发 件 数 遗 漏 及 破 管家部5 洗涤合格率 月/季/年度 应 洗 涤 总 件 数 、 损 坏 件 数应 洗 涤 总 件 数 未 洗 净 10管家部6 叫醒服务准确率 月/季
5、/年度 总 叫 醒 次 数正 确 叫 醒 次 数 10管家部7 布草收发准确率 月/季/年度 定 额 收 发 量定 额 收 发 量 遗 漏 量 管家部8 废旧布草利用率 季/年度 领 用 废 旧 布 草 价 值废 旧 布 草 再 利 用 价 值 10管家部9 成本节约率 月/季/年度 经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额 财务部10 设备设施完好率 月/季/年度 设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 10工程部23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得
6、分1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元2 部门 GOP 值 15% 考核期内餐饮部 GOP 值达到 万元3 餐饮销售计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达 100%4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达 100% 7 客人满意度 10% 考 核 期 内 客 人 对 餐 饮 服 务 满 意 度 评 价 达 到 分以 上8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标
7、率为 100%10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率 计 划 完 成 的 餐 饮 营 业 额实 际 完 成 的 餐 饮 营 业 额 102.部门员工技能提升率部门员工技能提升率 上 一 年 度 绩 效 考 核 得 分 分 上 一 年 度 绩 效 考 核 得年 末 员 工 绩 效 考 核 得 分 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 工程部经理 部门 工程部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI 指标
8、权重 绩效目标值 考核得分1 工程计划目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标 100%实现2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3 设备设施正常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4 系统运行成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5 设备设施维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达 100%6 平均故障间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于 %8 部门管理费用节省率 10% 考核期内工程部管理费用节省率达
9、 %以上9 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率 工 程 计 划 项 目 总 数实 际 完 成 的 工 程 项 目 数 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 康乐部经理 部门 康乐部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分1 康体娱乐业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上2 部门 GOP 值 15% 考核期内康乐部 GOP 值达到 万元以上3 部门 GOP
10、 率 15% 考核期内康乐部 GOP 率达 %以上4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为 100%6 客人满意度 10% 考 核 期 内 客 人 对 康 乐 服 务 满 意 度 评 价 达 到 分以 上7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上8 客人有效投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超过 件9 健身娱乐设备 设施完好率 5% 考 核 期 内 各 健 身 、 娱 乐 设 备 设 施 完 好 率 达 %以 上10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考
11、核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率 考 核 期 内 客 人 总 数员 ） 总 数考 核 期 内 固 定 客 人 （ 会 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 大堂副理 部门 前厅部考核人姓名 职位 前厅部经理 部门 前厅部序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分1 酒店 GOP 值 5% 考核期内酒店 GOP 值达到 万元以上2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到 万元以上3 客人对前厅服务 的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到 分以上4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客
12、人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6 管理费用节省率 10% 考 核 期 内 管 理 费 用 有 效 控 制 ， 节 省 率 达 %以 上7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为 08 下属员工技能提升率 10% 考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率 受 理 客 人 意 见 总 数实 际 处 理 件 数 103.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率 前 厅 工 作 记 录 总 次
13、数 次 数前 厅 工 作 记 录 出 现 差 错被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：23.8 客房部绩效考核管理制度受控状态制度名称 客房部绩效考核管理制度编 号第 1 章 总则第 1 条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则 说明公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合 定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%沟通与反
14、馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第 2 章 绩效考核的实施第 3 条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容 权重 指标示例工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部
15、关键绩效考核指标体系一览表指标类别 绩效指标 单位 指标（值）客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率设备设施管理配套设施合理性客产服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时综合服务质量服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3 章 绩效考核实施第 5 条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360 度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第 6 条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如
16、下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名 所在岗位 入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日 填表日期 年 月 日考核内容考核项 权重考核要点 评估得分考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作工作态度工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任90%R100%80%R90%70%R80%卫生合格率 10%60%R70%95%R100%85%R90%75%R85%服务设备设施完好率 10%70%R75%客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于 次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上服务技能及工作业
17、绩客人有效 10% 不得低于 件投诉件数专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧服务能力综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第 7 条 绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表” ， “绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人 所在岗位 所属部门 申诉日期申诉事由处理意见或建议 受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第 4 章 绩效考核结果的运用第 8 条 本部门各岗位员工
18、绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第 5 章 附则第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期23.9 餐饮部绩效考核管理制度受控状态制度名称
19、 餐饮部绩效考核管理制度编 号第 1 章第 1 条 目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第 2 条 范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第 2 章 考核内容与指标设置第 3 条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第 4 条 考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号 KPI 指标 指标定义/公式 绩效目标值 得分1 餐饮营业额 考核期内餐饮
20、部所辖各餐厅营业额之和2 部门 GOP 值 部门营业收入部门营业支出3 部门 GOP 率 营 业 收 入营 业 利 润 10 4 经营成本节约率 经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额5 设备设施完好率 设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 106 菜品出新率计 划 新 菜 品 每 月 收 入实 际 新 菜 品 每 月 收 入7 客人满意度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8 客人有效投诉件数 客人有效投诉总数9 卫生清洁达标率 数对 客 房 卫 生 检 查 的 总 次角 的 次 数当 期 检 查 中 存 在 卫 生 死 1010 退菜发生率 数考 核 期 内 卖 出 菜 品 总 次考 核 期 内 退 菜 发 生 次 数
