1、肯德基的管理漏洞肯德基、麦当劳每年从中国卷走数百亿，于是营销管理人士就说他们的管理好，他们是如何规范，当然它们更是这样宣传的，俨然它们的管理和服务就要比中国餐饮管理和服务更高明，它们就是我们的偶像，就是实际情况是这样吗？ 笔者和我们的团队对肯德基（麦当劳）进行了长达 10 年的跟踪研究，对他们的成功进行定量分析，发现他们的规范化和数字流程的确做的很不错，企业文化的引导力也值得我们国内餐饮企业好好学习。但是要说它们做的完美，它们很人性化，那可就大错特错了。 肯德基（麦当劳）的管理服务漏洞实在是太多了，我们说出一些基本的管理漏洞，也有助于中国企业更好的提高管理服务水平，同时博得会心一笑，因为管理未
2、必是严肃的事情： 场景回放：某顾客在肯德基（麦当劳）点完餐，端盘子走向坐位，由于人多，手里还拿着找回的零钱，一个不小心，大杯的可乐倾倒，盘子地上都是可乐痕迹，薯条也洒了一地。而且就在点餐台旁边，店执行经理都看在眼里，你说肯麦应该如何处理这件事？ 如果是中餐，店家一般会重新给续杯，然后再给部分薯条，毕竟对于店家这点东西都不算什么，中国人都懂得拉拢回头客。 但是根据我们企业研究小组在国内二十几个城市、数十家肯德基、麦当劳进行模拟试验，以及网络咨询，得到的答案是叫人惊奇的。肯德基麦当劳绝对不会把这种情况人性化处理，最多是打扫卫生的来得比较快，食品还是要自己买。 点评：肯德基（麦当劳）一直坚持自己的食
3、品要新鲜、健康、营养和标准，而且当天没有销售完的食品要进入废弃，直接当垃圾抛弃。但是顾客因为各种原因使事物倾洒，它们竟然不会补给，不会关心和问候，这就是所谓的服务？看来肯德基也罢，麦当劳也罢，之所以牛不是因为它们服务做的好，是它们善于进行包装、而且在中国快餐还没有成气候的时候已经成气候罢了。 场景回放：某男士急急进入洗手间，恩，打扫的不错，门后的打扫表格写的很清楚，有专人 15 分钟清理一次，而且经理还要检查并且签名。所有的硬件设施都高标准，易于杀菌和清理。但是 某先生蹲在那里，看见一行字结果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢？先学相声抖个包袱，看起来国际企业就是有钱，任何的提示都有高级不锈钢制作
4、，而且正好嵌入墙壁，位置也恰到好处，既高档又醒目，就是这字： “请将使用后的卫生纸和卫生棉放进纸篓，谢谢合作”，看起来肯德基（麦当劳）制作东西都是按照高标准制造的，而且集中采购，物流合理。很可惜这是男厕所，做为一家国际性大型企业，硬件、管理、制作、物流水平都无可挑剔，就是忘记了最基本的生活常识：男女有别。 很简单的道理，女厕所是应该这样写的，但是男厕所对不起，我亲爱的跨过大哥们，请尊重男性，请把卫生棉去掉。难道肯德基总部就不会按照行笔分别制造提示牌匾的吗？很多中国餐饮小，可能没有不锈钢牌匾，甚至只有一个卫生间，但是既然男女有别，就要尊重我们的男同胞，可否明白？ 我们研究是根据事实说话的，读者可
5、以到很多店面去观察，即使它们更换，也是需要周期的，肯德基麦当劳们，毕竟太大了，大的都大意了，呵呵。 当然肯德基麦当劳的厕所还有更极端的例子，就是不能使用，或者要走出很远。不能使用的例子见北京肯德基恒基店，已经坏了几年了，就是没有修理好，奇怪是不是，任何一个企业都不会任厕所常年不修理，自以为管理一流的肯德基就能这样做。店内不设厕所的店也有很多，和很多楼盘的设计有关系，这个怨不得肯德基麦当劳，但是它们自称为全世界统一标准的话还是想想再说。 场景三：在谈第三个漏洞之前，还是看在网络上流传的关于它们的段子吧。 服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？ 客人：一个汉堡包。 服务员：辣的还是不辣的？ 客人
6、：辣的。 服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？ 客人：好的，双层汉堡。 服务员：请问您还要点什么？ 客人：薯条。 服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？ 客人：中薯条。 服务员：请问您要几包？ 客人：一包就可以了。 服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？ 客人：不需要，给我番茄酱就可以了。 服务员：两包番茄酱可以吗？ 客人：要是可以的话，我想要两百包。 服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。 客人：那你跟我废话干什么！ 服务员：对不起了先生，您还要点什么？ 客人：饮料。 服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您需要哪一种？ 客人：可乐。 服务员：您要的是大
7、杯中杯还是小杯还是瓶装？ 客人：中杯。 服务员：需要加冰吗？ 客人：需要。 服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？ 客人：差不多就可以。 服务员：那给您加稍微多一点可以吗？ 客人：可以。谢谢。 服务员：不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？ 客人：不了谢谢。 服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？ 客人：也不要。 服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？ 客人：不需要谢谢。 服务员：那好，您是在这里吃还是带走先生？ 客人：带走。 服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？ 客人：有。 服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗
8、？ 客人：好的。 服务员：谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！ 客人：可是我点的东西呢？ 服务员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？ 客人：. 服务员：先生您还有什么要求吗？ 客人：我真的想揍你一拳！ 服务员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？ （这是以肯德基为版本写的故事，其实麦当劳也是一样。） 看到这里，你也许就会明白肯德基（麦当劳）为什么会排队，美国为什么会出现那样多的胖子了。肯德基麦当劳犯了大错误，那就是过度营销，使它们的服务变成了变相的推销。 那什么叫过度营销呢？过度营销就是指企业为了完成销售目标，采用正常或者不正常的手段，使顾客的消费超出它们购买能力
9、，或者购买没有使用价值的商品。传销就是典型的过度营销。 过度营销会使企业声誉受到影响，严重的甚至会引起诉讼，导致严重的公关危机。这实质上是企业文化的问题，是企业培训和问题，是企业是否尊重顾客的问题，中餐也推销，但是在中餐点餐时，服务员推销不会超过三次（这也是我们对餐饮行业的观察和分析，另文讲述），但是在肯德基麦当劳，顾客每次点餐推销或者变相推销（小杯换大杯、点套餐送礼物等）基本在 5 次左右，有时候甚至达到 7 次，使顾客特别尴尬或者反感，也暴露出企业在经营时过分追求利润的短视心理。 肯德基麦当劳，记得啊，现在是一个互联网时代，任何的做事方式、任何的企业理念都要符合人性，否则受伤害的还是自己。
10、 场景四：小王的孩子过生日，孩子特别喜欢吃洋快餐，所以一家老小十几人高兴的去肯德基（麦当劳过生日），去的时候欢天喜地，但是其过程却叫人怎也高兴不起来，那是为什么呢？肯德基麦当劳不是一直说是儿童乐园吗？ 首先是人比较多，一桌做不下，要是在中餐就很简单，拼桌就是了。但是很悲哀，在这个店，所有桌子是固定好的，固定好的好处很多，比如说店面整洁美观，桌子稳定，容易清理等，但是就是没有桌子能坐下十几位，要是分开坐呢？什么气氛也没有了。 好不容易分成两桌做好，点上生日蜡烛，忽然过来一个值班经理，她是这样说的“我们店不允许食用自己携带的食品，不过既然是过生日，也可以理解，但是我们不敢保证食物的卫生，我们店也可
11、以帮顾客进行生日蛋糕的定做，以及小朋友生日的庆祝，希望下次提前和我们店打招呼” “还有下次”孩子的妈妈说的很到位“说是孩子的好伙伴，也就是一个圈套，这店里哪里有真正的生日专区，有没有考虑到来得人多怎办？天天说不准外带食品，合法不合法是其次，还要照顾一下孩子过生日的感受吗” 在这里还是忠告肯德基麦当劳，你们很正规，很有自己的管理办法，有自己的企业文化和风格，但是别忘记这是在中国，要注重人情，要懂得尊敬。其实很多员工都是中国人，我们中国的餐饮行业刚刚起步，做的不够好，卫生要求质量标准还不够完善，都需要每个人理解，不要盲目崇拜国外的管理，因为我们在路上。 PS：更多的服务缺失分析请和笔者沟通或者分享，也希望国内餐饮企业不妄自菲薄，定位准确，做的更好
