1、 陕 西 省 行 政 许 可 和 政 务 服 务 标 准 体 系 政务服务中心服务与运行规范（草案） 2017 年 9 月 1 目次 前言 . 7 第一章：总则 . 8 1.1 范围 . 8 1.2 引用 . 8 1.3 术语和定义 . 8 1.3.1 政务服务中心 administrative service centre. 8 1.3.2 服务提供标准 service provision standard. 8 1.4 标准体系的总体结构及内容 . 9 1.4.1 总体结构 如图 1 所示 . 9 1.4.2 通用基础标准分体系 . 9 1.4.3 服务质量标准分体系 . 10 1.4.4
2、 管理运行标准分体系 . 11 1.4.5 岗位工作标准分体系 . 12 1.5 实施与权限 . 13 1.5.1 标准实施 . 13 1.5.2 权限 . 14 第二章：基础设施建设规范 . 15 2.1 范围 . 15 2.2 术语和定义 . 15 2.2.1 政务服务中心 administrative service centre. 15 2.3 规范性引用文件 . 15 2.4 建设要求 . 16 2.4.1 选址 . 16 2.4.2 建筑结构 . 16 2.4.3 建筑面积 . 16 2.4.4 停车场地面积 . 16 2.5 建筑外观 . 16 2.5.1 一般要求 . 16 2
3、 2.5.2 单位名称标识 . 17 2.5.3 国旗 、国徽 . 17 2.6 布局与设施 . 17 2.6.1 布局 . 17 2.6.2 建筑设施 . 18 2.6.3 工作设施 . 18 2.7 大厅标识 . 19 2.7.1 分类 . 19 2.7.2 基本原则 . 19 2.7.3 标识设计及设置 . 20 2.8 安全管理 . 21 2.8.1 消防安全 . 21 2.8.2 场所安全 . 22 2.8.3 信息安全 . 22 2.9 环境卫生要求 . 23 2.9.1 环境要求 . 23 2.9.2 卫生要求 . 23 2.10.应急管理 . 24 2.10.1 应急预案 .
4、24 2.10.2 应急处置 . 24 第三章：运行管理规范 . 25 3.1 范围 . 25 3.2 规范性引用文件 . 25 3.3 术语和定义 . 25 3.3.1 服务对象 service target . 25 3.3.2 事项 item . 25 3.3.3 窗口 counter . 25 3.3.4 服务模式 service pattern . 25 3.3.5 事项进驻 item stationing . 26 3.3.6 人员进驻 counter service personnel stationing. 26 3.4 服务模式 . 26 3.4.1 综合服务窗口 . 26
5、3 3.4.2 三 集中三到位 . 27 3.4.3 行政审批管理局 . 27 3.5 服务组织 . 28 3.5.1 机构设置 . 28 3.5.2 人员配置 . 28 3.6 进驻管理 . 28 3.6.1 部门进驻 . 28 3.6.2 事项进驻 . 29 2.6.3 窗口人员进驻 . 30 3.7 运行保障 . 30 3.7.1 人员管理 . 30 3.7.2 财务管理 . 31 3.7.3 政务公开 . 31 3.7.4 档案管理 . 32 3.7.5 制度管理 . 32 3.8 时限管理 . 33 3.8.1 要求 . 33 3.8.2 时限类型 . 33 3.8.3 其他情况 .
6、 34 3.9 责任追究 . 34 3.9.1 不履行或不正确履行 . 34 3.9.2 超时办结 . 35 第四章：窗口服务管理规范 . 36 4.1 范围 . 36 4.2 引用 . 36 4.3.术语和定义 . 36 4.3.1 服务方式 . 36 4.3.2 窗口首席代表 . 36 4.3.3 首问责任人 . 36 4.4 服务基本要求 . 36 4.4.1 规范服务 . 36 4.4.2 公开服务 . 37 4 4.4.3 文明服务 . 37 4.4.4 满意服务 . 37 4.5 窗口服务 . 37 4.5.1 基本要求 . 37 4.5.2 日常管理 . 37 4.5.3 人员轮
7、换 . 38 4.5.4 服务机制 . 38 4.6 服务方式 . 38 4.6.1 大厅服务 . 38 4.6.2 网上服务 . 39 4.6.3 政务热线服务 . 39 4.6.4 特殊事项服务 . 39 4.7 服务程序 . 40 4.7.1 接受咨询 . 40 4.7.2 受理申请 . 40 4.7.3 审查 . 41 4.7.4 办理 . 41 4.7.5 收费 . 41 4.7.6 送达 . 41 4.7.7 资料归档 . 41 4.8 服务礼仪 . 42 4.8.1 基本要求 . 42 4.8.2 仪容仪表 . 42 4.8.3 行为举止 . 42 4.8.4 服务语言 . 42
8、 第五章：质量评价及改进 . 43 5.1 范围 . 43 5.2 引用 . 43 5.3 术语和定义 . 43 5.3.1 窗口服务评价 counter service appraisal . 43 5.3.2 事项进驻率 stationed item completion rate. 43 5.3.3 窗口授权率 counter authorized item completion rate. 43 5 5.3.4 现场办结率 field completion rate. 43 5.3.5 异常办理 exception handling. 44 5.3.6 投诉率 complaint ra
9、te. 44 5.3.7 投诉处理率 complaint handling rate. 44 5.4 评价原则 . 44 5.4.1 实事求是、科学严谨的原则 . 44 5.4.2 公开透明、客观公正 . 44 5.4.3 合法合理、全面准确 . 44 5.5 评价机构及人员 . 44 5.5.1 机构 . 44 5.5.2 人员 . 44 5.6 评价指标 . 45 5.6.1 服务效率指标 . 45 5.6.2 服务满意度指标 . 45 5.6.3 异常办理指标 . 45 5.6.4 投诉处理指标 . 46 5.7 评价方法 . 46 5.7.1 自我评价 . 46 5.7.2 服务对象评
10、价 . 47 5.8 评价程序 . 47 5.8.1 制定评价方案 . 47 5.8.2 获取评价材料 . 47 5.8.3 实施评价 . 48 5.8.4 形成评价报告 . 48 5.9 监督 . 48 5.9.1 监督形式 . 48 5.9.2 监督渠道 . 49 5.9.3 监督机制 . 49 5.10 改进提高 . 49 5.10.1 改进要求 . 49 5.10.2 改进步骤 . 49 附 录 A （资料性附录） 信息系统维护突发事件应急预案 . 50 6 1.信息系统维护突发事件分级 . 50 1.1 网络故障的分级为： . 50 1.2 协同平台故障分级为： . 50 2 故障处
11、理程序 . 50 2.1.级故障处理措施： . 50 2.2.级故障处理措施为： . 50 2.3.级故障处理措施为： . 51 3 事件报告 . 51 附 录 B （资料性附录） 突发事件应急处置 . 52 1.斗殴、盗窃、抢劫等突发事件 . 52 2.突 然停电事故 . 52 3.可疑爆炸物及其他危险物品 . 52 4.群众上访、聚集等突发事件 . 53 附 录 C （资料性附录） 授权委托书 . 54 附 录 D （资料性附录） 政务服务中心窗口人员登记备案表 . 56 附 录 E （资料性附录） . 57 附 录 F （资料性附录） . 58 附 录 G （资料性附录） . 59 附
12、录 H （资料性附录） . 60 7 前言 在政务服务中心规范标题下，分为五个章节： 第一章：总则； 第二章：基础设施建设规范； 第三章：运行管理规范； 第四章 ：窗口服务管理规范； 第五章：质量评价及改进规范。 本标准由陕西省政务公开办提出并归口 本标准起草单位：陕西省政府政务公开办 本标准参与起草单位：陕西省审改办、陕西省电子政务办公室、陕西省信息中心、陕西省社会科学院、陕西省标准化研究院。 8 第一章：总则 1.1 范围 本部分规定了政务服务中心服务与运行规范体系构建和体系内容、标准的制定、标准的实施与权限。同时，本部分规定了标准体系的总体结构，通用基础标准、服务质量标准、管理运行标准和
13、岗位工作标准四个分体系的构成与要求。 本标准适用于陕西省省、市、县 （市、区）人民政府政务服务中心。 1.2 引用 列出标准中涉及的引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第部分：标准的结构和编写 GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南 第 2部分：标准体系 GB/T 13016 标准体系编制原则 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第 2部分：标准体系 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第 1部分：基本要求 1.3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 1.3.1 政务服务中心 administrative service centre 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构 。 1.3.2 服务提供标准 service provision standard 为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或
