1、 前 沿 1问 问 题 与 找 答 案 1 分 享 2该 不 该 设 员 工 淘 汰 线 2附文：为员工排名后，要能提升垫底者 5 新 著 5大 店 长 开 讲 5元信成管理咨询公司2012-12-15 总 479 期总 479 期1/8 前 沿问问题与找答案作 者 何 飞 鹏 ，台 湾 城 邦 出 版 集 团 副 董 事 长 、商 周 出 版 发 行 人一 个 新 的 网 络 事 业 试 验 单 位 ， 今 年 赔 了 三 千 多 万 元 ， 从 年 中 开 始 ， 我 就 向 主 管预 告 ， 年 底 我 会 做 一 次 彻 底 检 讨 ， 要 他 提 出 具 体 的 体 质 分 析 及
2、未 来 展 望 ， 否 则 无 法 争取 到 明 年 度 的 预 算 。十 月 中 ， 当 我 听 见 他 们 的 检 讨 后 ， 我 告 诉 这 个 单 位 ， 他 们 明 年 的 亏 损 一 定 要 少 于两 千 万 元 ， 这 是 我 承 受 的 极 限 。 主 管 十 分 为 难 ， 告 诉 我 ： 他 不 知 道 怎 么 完 成 这 个 接 近不 可 能 的 任 务 。 我 告 诉 他 ： 你 要 先 接 受 ， 我 会 和 你 一 起 找 答 案 。当 他 接 受 这 个 任 务 后 ， 我 开 始 问 问 题 ： “为 什 么 会 亏 损 这 么 多 ？ ”“主 要 的 生 意模
3、 式 是 什 么 ？ ”“主 力 产 品 是 什 么 ？ ”“生 意 推 广 时 ， 主 要 的 困 难 何 在 ？ ”“如 何 改 变客 户 的 疑 虑 ？ ”“做 什 么 事 可 以 让 业 绩 增 加 ？ ”“产 品 有 何 提 升 销 售 力 的 可 能 ？ ”“如果 业 绩 不 能 明 确 改 善 ， 成 本 有 无 减 少 的 可 能 ？ ”“主 要 的 支 出 项 目 包 括 哪 些 ？ ”“哪些 支 出 是 必 不 可 少 ， 哪 些 支 出 可 以 减 少 ？ ”“组 织 结 构 调 整 是 否 有 助 营 运 改 善 ？ ”“哪 些 人 力 是 绝 对 必 要 ？ ”“最
4、小 的 核 心 团 队 包 括 哪 些 职 位 ？ ”“如 果 短 期 内 市 场 不易 成 熟 ， 用 什 么 方 法 可 以 让 团 队 支 出 最 小 化 以 活 得 更 久 ？ ”“是 否 要 用 冬 眠 的 方法 ？ ”“你 已 决 心 要 为 这 个 单 位 付 出 一 切 吗 ？ ”这 一 连 串 的 问 题 并 不 是 一 次 问 完 ， 而 是 抽 丝 剥 茧 ， 一 层 一 层 往 下 探 索 ， 问 题 越 问越 深 ， 讨 论 也 会 越 来 越 彻 底 。 谈 话 结 束 之 后 ， 我 要 他 回 去 思 考 一 下 ， 看 看 能 否 找 到 减亏 的 方 法 。
5、隔 了 两 天 ， 这 位 主 管 告 诉 我 ， 他 知 道 该 怎 么 做 了 ， 并 仔 细 陈 述 行 动 方 案 ， 看 起 来具 体 可 行 ， 我 终 于 能 放 下 心 了 。这 是 一 个 典 型 的 通 过 问 问 题 ， 以 找 寻 解 决 方 案 的 案 例 。 麻 烦 棘 手 的 事 件 ， 通 常 都不 易 处 理 ， 如 果 只 问 “如 何 解 决 ？ ”这 种 结 论 性 的 思 考 很 难 找 到 答 案 ， 这 位 主 管 第一 时 间 的 回 答 “他 做 不 到 ”， 就 是 陷 在 过 于 简 化 的 思 考 中 。而 我 引 导 他 寻 求 解 答
6、 的 过 程 中 ， 我 做 了 几 件 事 ： 一 、 不 管 合 不 合 理 ， 先 接 受 命 题 ，才 能 进 入 问 题 解 决 的 阶 段 。 我 要 他 先 接 受 指 令 ， 这 是 第 一 步 。 二 、 把 理 论 性 的 “如何 解 决 ”化 成 无 数 的 小 问 题 ， 小 问 题 明 确 而 精 准 ， 容 易 找 到 答 案 ， 这 是 切 割 问 题 ，2012 年第 38 期 客服：010-6711 34302 /8切 割 是 解 决 麻 烦 及 复 杂 事 件 的 开 始 。 三 、 是 转 换 问 题 的 问 法 ， 不 再 问 How（ 如 何 ） ，而
7、 是 问 Who、 What、 When、 Where， 通 常 行 动 方 案 ， 一 定 会 包 括 “人 、 事 、 时 、 地 ”等 ， 这 种 问 法 容 易 得 到 明 确 的 答 案 ， 也 会 有 助 于 分 析 问 题 的 真 相 。做 任 何 事 ， 通 常 不 要 急 着 找 答 案 ， 先 学 会 问 问 题 吧 ！ 分 享该不该设员工淘汰线通 用 电 气 （GE）前 执 行 长 韦 尔 奇 提 出 强 制 排 名 制 度 ，重 奖 绩 效 最 好 者 ，淘 汰 绩 效垫 底 者 。据 调 查 ，在 财 富 杂 志 一 千 大 企 业 中 ，有 超 过 30 采 取 这
8、 种 做 法 。然 而 ，此 制度 若 执 行 太 松 ，避 免 不 了 吃 大 锅 饭 的 弊 病 ；太 严 格 ，会 造 成 企 业 内 部 恶 性 竞 争 、互 扯 后腿 ，而 且 很 多 企 业 几 年 后 就 会 面 临 “无 可 淘 汰 ”的 状 况 。通 用 电 气 现 任 执 行 长 伊 梅 尔 特上 任 后 对 这 一 制 度 做 了 调 整 ，GE 现 在 没 有 强 制 设 立 人 力 淘 汰 线 。本 文 是 通 用 电 气 大中 华 区 副 总 裁 许 朱 胜 与 台 湾 政 治 大 学 商 学 院 IMBA 专 任 教 授 李 瑞 华 ，探 讨 末 位 淘 汰 背后
9、 的 策 略 逻 辑 。政 大 商 学 院 IMBA 专 任 教 授 李 瑞 华 （ 以 下 简 称 李 ） ： 活 力 曲 线 ， 就 是 通 过 强 制分 配 找 出 个 人 绩 效 的 钟 形 分 配 ， 这 是 企 业 必 须 要 做 的 ； 不 做 ， 顶 尖 人 才 觉 得 努 力 与 回报 不 成 正 比 而 离 职 。 但 是 做 了 ， 就 得 面 对 一 定 会 有 绩 效 垫 底 者 。 台 湾 企 业 总 觉 得 淘 汰是 个 不 好 的 方 式 ， 现 在 通 用 电 气 还 有 在 实 施 这 套 制 度 吗 ？ 你 们 怎 么 处 理 绩 效 落 后 者 ？排 名
10、 不 是 为 了 淘 汰 ！目 的 是 吸 引 好 人 才 且 适 才 任 用通 用 电 气 大 中 华 区 副 总 裁 许 朱 胜 （ 以 下 筒 称 许 ） ： 这 套 制 度 的 目 的 ， 是 希 望 营造 一 个 fair environment（ 良 善 的 环 境 ） 吸 引 最 好 的 人 才 进 来 ， 让 他 们 互 相 竞 争 ， 更重 要 的 是 希 望 这 样 的 竞 争 是 能 够 互 相 激 励 ， 对 于 公 司 有 长 远 的 好 处 ， 而 非 互 相 敌 视 、不 分 享 ， 这 是 最 重 要 的 用 意 。有 排 名 就 有 高 低 ， 企 业 当 然
11、 都 希 望 用 最 好 的 员 工 ， 但 是 我 认 为 实 际 上 ， 用 人 要 用长 处 ， 雇 主 还 是 得 协 助 员 工 降 低 他 的 缺 点 ， 如 果 因 为 有 短 处 就 马 上 淘 汰 ， 不 是 好 的 做法 ， 对 于 绩 效 落 后 者 ， 如 果 缺 点 和 短 处 可 以 改 善 ， 我 们 会 给 他 一 些 目 标 ， 到 年 底 看 他总 479 期3/8有 没 达 成 才 决 定 去 留 （ 编 按 ：通 用 电 气 的 绩 效 面 谈 年 中 与 年 底 各 一 次 ，部 门 主 管 会 随时 与 员 工 沟 通 ） 。如 果 确 认 缺 点
12、大 到 不 适 合 在 这 家 公 司 ， 也 没 有 所 谓 的 妇 人 之 仁 ， 让 他 离 开 ， 找 更适 合 自 己 的 工 作 也 许 更 好 。 但 我 要 强 调 ， 韦 尔 奇 创 立 的 活 力 曲 线 在 通 用 电 气 有 些 改 变 ，过 去 有 所 谓 的 bottom 10（ 编 按 ：韦 尔 奇 时 代 绩 效 排 名 最 后 10%为 效 率 低 落 者 ，可 能面 临 淘 汰 ） 的 要 求 ， 但 是 现 在 已 经 没 有 了 。从 伊 梅 尔 特 之 后 我 就 没 有 听 说 过 一 定 要 强 迫 淘 汰 多 少 百 分 比 的 人 ， 这 个
13、制 度 是 个指 导 原 则 ， 大 家 心 里 头 还 是 有 一 个 钟 形 分 配 在 ， 只 是 没 有 硬 性 规 定 一 个 数 字 ， 可 能 是10 ， 或 是 5 、 1 都 有 可 能 。用 另 外 一 种 角 度 来 看 ， 通 用 电 气 发 展 至 今 ， 每 个 事 业 部 可 能 落 在 不 同 企 业 成 长 曲线 ， 有 的 业 务 在 衰 退 期 ， 有 些 在 成 长 期 ， 那 如 果 你 的 业 务 是 在 成 长 期 ， 业 务 特 好 的 主管 他 会 说 ， 我 的 top 人 才 比 率 不 只 有 20 ， 应 该 是 40 啊 。李 ： 但
14、 是 ， 我 要 问 一 个 实 际 的 问 题 ， 如 果 没 有 强 制 的 规 定 ， 假 设 同 一 个 部 门 两 种极 端 主 管 ， 一 位 是 比 韦 尔 奇 更 严 格 者 ， 认 为 效 率 低 落 者 有 15 ， 一 位 是 仁 慈 的 好 人 ，认 为 没 人 效 率 低 落 ， 你 们 怎 么 判 定 ， 他 们 有 正 确 评 估 员 工 的 能 力 ？许 ： 最 好 的 主 管 ， 应 该 是 能 够 同 时 管 理 绩 效 最 好 和 欠 佳 的 员 工 ， 如 果 他 没 有 办 法做 到 确 实 评 量 员 工 能 力 ， 他 一 定 会 被 人 资 部
15、评 为 能 力 不 佳 的 主 管 ， 因 为 他 没 有 办 法 管理 一 个 事 业 部 门 ， 如 果 你 跟 他 善 意 的 沟 通 ， 他 还 是 不 改 的 话 ， 这 个 主 管 等 于 让 自 己 的职 业 生 涯 面 临 危 机 ， 伤 害 自 己 的 业 界 声 誉 。HR（ 人 资 ） 都 是 事 业 部 的 partner（ 伙 伴 ） ， 就 通 用 电 气 来 讲 我 们 有 企 业 的 HR，各 部 门 也 有 个 HR 主 管 ， 在 不 同 时 候 都 会 跟 员 工 保 持 沟 通 ， 他 有 点 像 部 队 的 辅 导 长 ，如 果 直 属 长 官 对 你
16、 不 好 ， 你 还 有 辅 导 长 去 听 你 的 声 音 。 再 来 ， 我 们 有 每 年 员 工 意 见 调查 也 可 反 映 ， 当 然 这 是 匿 名 ， 没 办 法 针 对 个 人 辅 导 ， 但 是 可 以 看 出 一 个 意 见 趋 势 。指 标 不 能 一 成 不 变 ！表 现 优 劣 得 跟 着 企 业 需 求 改 变李 ： 如 你 所 说 ， 通 用 电 气 是 多 角 化 企 业 ， 每 个 部 门 的 标 准 可 不 同 ， 但 时 代 也 同 时在 变 ， 这 套 强 制 分 配 制 度 有 调 整 吗 ？许 ： 确 实 在 改 变 ， 由 韦 尔 奇 到 伊 梅
17、 尔 特 时 代 已 经 有 所 差 异 。 通 用 电 气 过 去 在 评 监人 才 时 有 个 九 宫 格 区 分 方 式 ， 很 多 公 司 如 IBM 都 有 ， 通 常 它 的 纵 轴 是 potential（ 表现 ） ， 横 轴 是 performance（ 潜 能 ） ， 通 用 电 气 的 纵 轴 还 是 performance， 但 是 已 经 在2008 年 后 将 横 轴 调 整 成 value（ 价 值 ） 。2012 年第 38 期 客服：010-6711 34304 /8伊 梅 尔 特 订 下 了 五 个 growth value（ 成 长 价 值 ） ， 不 光
18、 只 是 追 求 表 现 ， 还 要 看 你有 没 有 以 价 值 基 准 去 达 到 目 标 。 最 右 上 角 表 现 最 好 就 是 叫 作 role model（ 模 范 ） ， 最左 下 角 的 一 块 叫 作 unsatisfactory（ 绩 效 不 达 标 ） ， （ 员 工 ） 落 到 这 块 ， 下 半 年 就 得 努力 一 点 。至 于 选 定 哪 些 价 值 ， 就 是 随 着 时 代 与 企 业 需 求 改 变 ， 韦 尔 奇 时 代 的 二 十 年（ 1981 至 2001 年 ） 是 工 业 社 会 发 展 到 极 致 ， 他 所 谈 的 这 些 价 值 基 准
19、， 其 实 也 是 工 业社 会 里 头 需 要 的 价 值 基 准 ； 伊 梅 尔 特 上 任 后 谈 的 就 是 global growth， 并 且 在 2008 年把 这 些 价 值 纳 入 人 才 评 监 的 标 准 ， 更 科 学 化 、 全 面 性 的 评 估 每 个 人 的 天 赋 （ 编 按 ：五项 价 值 为 对 外 关 注 力 、清 晰 洞 察 力 、想 象 力 与 执 行 力 、包 容 力 以 及 专 业 ） 。举 个 例 子 说 ， 五 项 价 值 里 有 一 项 是 clear thinking（ 清 晰 洞 察 力 ） ， 因 为 他 认 为2008 年 金 融
20、海 啸 后 ， 很 多 时 候 ， 你 面 临 的 环 境 都 不 是 那 么 清 楚 ， 所 以 你 要 有 清 晰 洞察 力 ， 还 要 有 imagination 和 courage， 就 是 你 要 有 足 够 的 想 象 力 与 执 行 的 勇 气 ， 都 是因 应 时 代 变 迁 调 整 。都 找 A 咖 不 见 得 好 ！中 间 表 现 员 工 对 组 织 有 稳 定 力李 ： 以 “价 值 ”取 代 的 “潜 力 ”， 两 者 最 大 差 异 ， 过 去 以 潜 力 评 估 人 才 时 ， 最 头痛 的 问 题 是 难 以 定 义 和 评 估 ， 改 以 “价 值 ”代 表 企
21、 业 先 定 义 出 企 业 文 化 ， 再 用 企 业文 化 代 表 的 价 值 精 神 衡 量 员 工 表 现 ， 比 过 去 更 精 准 。 另 一 种 对 于 强 制 分 配 的 思 考 是 ，如 果 企 业 都 留 下 A 咖 （ 最 好 的 员 工 ） ， 其 实 竞 争 力 最 强 ， 苹 果 （ Apple） 创 办 人 乔 布斯 （ Steve Jobs） 就 是 这 样 的 想 法 ， 他 曾 经 说 宁 愿 花 时 间 找 顶 尖 员 工 ， 也 不 愿 意 妥 协于 较 次 佳 的 人 选 ， 以 通 用 电 气 的 名 望 更 有 机 会 这 样 做 吧 ？许 ： 的
22、 确 ， 苹 果 公 司 里 面 一 堆 高 手 都 是 斯 坦 福 大 学 、 伯 克 利 加 州 大 学 毕 业 的 人 ，你 说 他 们 的 聪 明 才 智 都 低 于 乔 布 斯 吗 ？ 也 不 一 定 吧 ！ 坦 白 说 乔 布 斯 也 不 是 多 了 不 起 的学 校 毕 业 ， 但 是 他 的 特 长 就 是 在 于 对 liberal arts（ 人 文 艺 术 ） 的 思 考 。乔 布 斯 的 liberal arts 与 让 消 费 者 轻 易 上 手 的 想 法 ， 结 合 这 些 会 执 行 工 程 人 才 ， 才能 造 就 今 天 的 苹 果 。企 业 当 然 希 望
23、 都 用 最 好 的 人 才 ， 但 是 全 都 用 所 谓 的 A player， 真 的 对 企 业 好 吗 ？我 认 为 不 一 定 。 一 家 好 的 公 司 ， 每 个 人 拥 有 不 同 的 talent（ 天 赋 ） ， 中 间 表 现 的员 工 ， 可 能 并 不 是 最 先 被 拔 擢 的 ， 但 却 对 组 织 具 有 稳 定 力 量 。 总 479 期5/8附文：为员工排名后，要能提升垫底者这 套 制 度 目 的 是 不 让 员 工 有 吃 “大 锅 饭 ”的 心 态 。 企 业 的 奖 惩 有 据 ， 适 才 任 用 ，更 能 留 住 顶 尖 人 才 ， 提 升 垫 底
24、 员 工 能 力 ， 不 适 用 者 与 其 让 他 留 在 企 业 “贬 值 ”， 不 如让 他 另 寻 可 发 挥 的 工 作 环 境 。硬 性 规 定 各 部 门 一 定 要 一 刀 切 设 定 哪 个 百 分 比 以 下 就 是 绩 效 差 者 是 比 较 僵 硬 的 做法 ， 通 用 电 气 演 进 到 更 具 有 弹 性 的 做 法 ， 各 部 门 可 以 依 据 其 需 求 调 整 ， 但 是 其 前 提 是 ，主 管 、 员 工 心 态 和 企 业 的 成 熟 度 高 ， 而 且 有 赖 于 主 管 和 人 资 部 门 ， 能 够 不 断 借 由 沟 通 ，了 解 员 工 状
25、态 ， 才 可 避 免 流 于 形 式 。很 多 企 业 常 见 的 是 做 半 套 ， 只 知 道 “术 ”却 不 懂 “道 ”， 排 出 名 次 ， 只 作 为 奖 金分 配 的 依 据 ， 但 是 却 没 有 积 极 管 理 绩 效 垫 底 者 ， 让 业 绩 落 后 者 的 身 价 继 续 贬 值 ； 又 或者 做 了 排 名 ， 主 管 却 没 清 楚 告 知 员 工 ， 错 失 提 升 员 工 能 力 的 机 会 ， 企 业 要 实 施 前 宜 先问 ： 一 、 目 前 的 制 度 是 否 真 能 鉴 别 员 工 优 劣 ？ 二 ， 清 楚 做 了 之 后 的 目 的 性 为 何
26、？ 并 且应 该 花 时 间 了 解 垫 底 者 的 问 题 。 （ 李 瑞 华 ：台 湾 政 大 商 学 院 IMBA 专 任 教 授 ） 新 著大店长开讲书名：大店长开讲出版社：（台湾）商业周刊出版社出版日期：2012 年 11 月 1 日简介：本书为商业周刊“店长学堂”专栏主持人王品集团董事长戴胜益、信义房屋董事长周俊吉、麦当劳前亚洲区副总裁李明元等， 3 位台湾服务业教父级 CEO，分享未曾曝光的 经营心得。如 何 成 功 卖 出 锅 盖 ， 和 经 营 好 一 家 便 利 商 店 ， 两 者 有 什 么 关 系 ？今 年 6 月 告 别 统 一 超 商 、 10 月 出 任 财 团
27、法 人 商 研 院 董 事 长 的 统 一 超 商 前 总 经 理徐 重 仁 ， 在 替 大 店 长 开 讲 新 书 写 推 荐 序 时 ， 首 度 揭 露 统 一 超 商 内 部 如 何 特 训 店长 ， 包 括 观 看 必 修 教 材 扁 担 之 歌 ， 这 部 谈 一 个 13 岁 的 孩 子 如 何 独 力 卖 出 锅盖 ， 完 成 人 生 第 一 笔 买 卖 ， 阐 述 商 人 经 营 之 道 的 日 本 影 片 。2012 年第 38 期 客服：010-6711 34306 /8徐 重 仁 强 调 ， 门 市 经 营 是 服 务 业 的 根 本 ， 店 长 作 为 站 在 第 一
28、线 的 经 营 者 角 色 ， 持续 抱 着 服 务 与 热 情 心 态 ， 欢 喜 面 对 消 费 者 ， 生 意 才 会 随 之 上 门 ， 因 为 服 务 业 最 大 的 商机 ， 正 是 来 自 掌 握 人 心 ， 所 创 造 紧 密 与 长 久 的 顾 客 关 系 。统 一 超 徐 重 仁面 对 顾 客 要 永 保 热 情徐 重 仁 写 道 ： “过 去 经 营 7-Eleven 的 事 业 时 ， 我 们 深 深 体 认 到 门 市 的 经 营 是 事业 的 根 本 ， 所 以 在 培 养 门 市 店 长 的 能 力 上 也 进 行 不 少 的 研 究 设 计 。 包 括 我 们
29、每 年 参 与台 湾 连 锁 暨 加 盟 协 会 举 办 的 杰 出 店 长 选 拔 ， 通 过 异 业 的 观 摩 与 竞 争 ， 达 到 激 发 学 习潜 能 的 效 果 ， 我 们 也 在 内 部 开 设 菁 英 学 院 ， 鼓 励 有 心 学 习 的 门 市 经 营 者 继 续 充 电 提升 自 我 ； 也 设 计 出 一 套 志 工 制 度 ， 让 门 市 经 营 者 通 过 回 馈 社 会 的 过 程 ， 感 受 自 我 价值 与 扩 大 人 生 的 视 野 。 而 这 些 做 法 ， 也 无 形 中 改 变 了 许 多 经 营 者 的 能 力 与 心 态 ， 在 面对 每 天 上
30、 门 的 顾 客 时 ， 是 抱 着 一 股 服 务 与 热 情 的 心 态 ， 因 为 欢 喜 面 对 ， 生 意 也 就 随 之产 生 。几 年 前 ， 我 曾 经 看 了 一 部 名 为 扁 担 之 歌 的 日 本 影 片 ， 片 中 的 主 人 翁 生 长 在商 人 之 家 ， 父 母 亲 训 练 孩 子 的 方 法 ， 就 是 在 孩 子 长 大 之 后 ， 让 他 们 去 卖 锅 盖 来 培 养 做生 意 的 技 巧 。 想 当 然 耳 ， 单 单 卖 锅 盖 的 生 意 是 相 当 不 容 易 做 的 ， 所 以 主 人 翁 初 期 几 乎没 有 卖 出 一 个 锅 盖 。这 个
31、 故 事 提 到 为 商 之 道 ， 不 在 汲 汲 的 赚 取 消 费 者 荷 包 ， 而 是 从 建 立 彼 此 信 赖 与 良好 关 系 开 始 。 因 为 能 够 站 在 对 方 的 立 场 着 想 ， 就 会 知 道 要 提 供 什 么 样 的 商 品 与 服 务 给消 费 者 。所 以 经 营 门 市 与 经 营 企 业 一 样 ， 时 时 思 考 如 何 带 给 顾 客 方 便 与 欢 乐 ， 塑 造 令 人 愉悦 的 购 物 环 境 、 了 解 顾 客 心 理 进 而 弹 性 做 经 营 的 配 合 与 改 变 ， 相 信 商 机 与 人 心 就 会 跟随 而 来 ， 创 造
32、紧 密 与 长 久 的 顾 客 关 系 ！ ”麦 当 劳 李 明 元必 备 第 一 线 工 作 经 验 大 店 长 开 讲 共 同 作 者 之 一 、 刚 被 顶 新 集 团 延 揽 为 餐 饮 事 业 群 副 总 裁 的 麦 当劳 前 亚 洲 区 副 总 裁 李 明 元 则 指 出 ， 在 全 球 最 大 连 锁 餐 厅 的 麦 当 劳 体 系 ， 店 长 正 式 职 称是 “餐 厅 经 理 ”， 任 务 是 主 导 一 个 “策 略 性 事 业 单 位 ”（ Strategy business unit） ， 需 在有 限 的 资 源 条 件 下 ， 创 造 出 最 大 获 利 ， 并 一
33、 肩 扛 起 营 运 成 败 责 任 。尤 其 ， 必 须 有 出 任 店 长 至 少 一 年 的 资 历 ， 才 能 出 任 各 国 家 或 地 区 营 运 团 队 的 领 导总 479 期7/8人 ， 已 成 为 全 球 麦 当 劳 在 升 迁 派 任 各 地 区 执 行 长 （ CEO） 人 选 时 ， 内 部 的 不 成 文 规定 ， 就 算 顶 着 企 管 硕 士 或 拥 有 显 赫 学 历 的 资 深 部 门 主 管 ， 也 无 例 外 。事 实 上 ， 一 家 公 司 的 CEO， 带 领 的 也 是 一 个 “策 略 性 事 业 单 位 ”。 换 言 之 ， 一 家店 再 小
34、， 都 是 麻 雀 虽 小 但 五 脏 俱 全 的 公 司 ， 店 长 和 一 个 企 业 CEO 的 角 色 和 责 任 ， 几乎 是 相 同 的 ， 差 别 只 在 掌 握 的 资 源 规 模 、 市 场 范 围 和 管 理 深 度 和 广 度 不 同 而 已 ，李 明 元 认 为 ， “一 个 没 有 店 长 历 练 的 CEO， 经 常 会 做 出 不 食 人 间 烟 火 的 决 策 ， ”在 速 食 业 ， 只 有 曾 经 在 厨 房 打 过 番 茄 酱 枪 、 煎 过 汉 堡 肉 的 人 ， 当 他 出 任 高 阶 主 管 之 后 ，才 会 知 道 ， 一 旦 做 错 了 一 个
35、作 业 程 序 的 决 策 ， 会 影 响 到 多 少 员 工 的 工 作 舒 适 度 ， 甚 至导 致 客 人 与 员 工 的 摩 擦 。信 义 房 屋 周 俊 吉首 要 能 力 为 培 养 人 才同 样 把 店 长 视 为 公 司 最 重 要 管 理 干 部 ， 从 不 缺 席 内 部 一 年 四 次 储 备 店 长 遴 选 的 信义 房 屋 董 事 长 周 俊 吉 ， 进 一 步 定 义 服 务 业 店 长 的 职 能 。 他 认 为 ， 除 了 把 关 好 门 市 店 头业 绩 ， 店 长 最 重 要 的 任 务 是 培 养 人 才 ， 人 员 成 长 重 于 客 源 、 案 源 开
36、发 ， 好 店 长 要 把 自己 的 店 变 成 人 才 摇 篮 ， 培 育 公 司 明 日 之 星 。以 在 房 仲 业 为 例 ， 由 于 店 长 没 有 业 绩 抽 佣 ， 其 主 要 工 作 不 是 业 务 开 发 ， 因 此 ， 最需 要 的 是 带 领 团 队 的 领 导 统 御 能 力 ， 和 判 断 商 圈 客 层 转 变 的 敏 感 度 。 基 于 此 ， 在 信 义房 屋 体 系 ， 业 绩 能 力 不 是 成 为 房 仲 业 店 长 最 重 要 条 件 ， 只 须 中 上 业 绩 水 准 就 能 参 加 店长 遴 选 。周 俊 吉 指 出 ， 不 是 当 上 店 长 ，
37、才 证 明 是 公 司 的 优 秀 同 仁 ， 有 些 人 天 生 是 超 级 业 务战 将 ， 反 而 适 合 朝 业 务 专 业 的 经 纪 人 职 涯 发 展 ， 原 因 是 他 这 么 优 秀 ， 也 许 正 是 人 格 特质 和 多 数 人 不 同 ， 可 能 较 不 容 易 理 解 一 般 人 的 工 作 方 式 ， 勉 强 出 任 店 长 ， 对 组 织 和 个人 都 不 是 最 好 的 选 择 。因 此 ， 对 于 人 才 的 养 成 ， 信 义 房 屋 提 供 同 仁 “管 理 职 ”和 “专 业 职 ”的 双 轨 制选 择 ， 除 争 取 担 任 店 长 朝 “管 理 职
38、”发 展 ， 亦 可 努 力 精 进 业 务 力 ， 走 “专 业 职 ”向超 业 目 标 挺 进 ， 探 索 最 适 合 自 己 的 生 涯 路 径 。此 外 ， 一 家 店 能 不 能 成 功 复 制 ， 关 键 也 在 店 长 人 才 的 培 养 。王 品 集 团 戴 胜 益爱 玩 ， 是 最 重 要 的 特 质王 品 集 团 董 事 长 戴 胜 益 观 察 ， 餐 饮 行 业 连 锁 化 经 营 的 成 功 比 率 ， 只 有 1 ， 甚 至2012 年第 38 期 客服：010-6711 34308 /8还 不 到 ， 常 看 到 许 多 人 气 名 店 ， 见 生 意 火 红 接
39、连 开 出 分 店 ， 但 没 多 久 ， 却 又 一 家 家 收掉 ， “一 二 三 四 五 、 五 四 三 二 一 ”这 样 的 现 象 ， 可 说 是 绝 大 多 数 餐 饮 名 店 ， 跨 入 连 锁店 经 营 的 宿 命 。问 题 便 是 出 在 ， 开 设 分 店 前 并 未 培 养 出 真 正 具 独 立 经 营 能 力 的 店 长 人 选 ， 导 致 经营 者 蜡 烛 两 头 烧 ， 店 务 管 理 的 执 行 力 打 了 折 扣 ， 最 后 ， 两 家 店 不 但 没 发 挥 一 加 一 大 于二 的 综 效 ， 反 倒 出 现 一 加 一 小 于 一 的 自 我 损 耗 ，
40、 这 样 的 例 子 不 胜 枚 举 。其 经 营 的 盲 点 在 于 ， 经 营 一 家 店 时 ， 管 理 层 面 执 行 力 可 以 百 分 之 百 ， 一 旦 两 店 奔波 ， 主 事 者 心 力 有 限 情 况 下 ， 执 行 力 势 必 打 折 ， 如 果 各 达 原 本 80 ， 两 店 相 乘 起 来执 行 力 只 剩 64 ， 经 营 绩 效 当 然 退 步 。对 于 店 长 人 才 的 培 养 ， 戴 胜 益 主 张 并 亲 自 在 王 品 集 团 内 部 实 践 的 ， 即 是 从 董 事 长到 店 长 ， 人 人 都 要 修 “游 百 国 、 吃 百 店 、 登 百 岳
41、 ”三 百 个 学 分 。他 认 为 ， 经 营 一 家 店 ， 最 容 易 的 就 是 开 幕 那 一 天 ， 因 为 ， 一 定 是 所 有 条 件 都 备 齐了 ， 才 会 开 门 营 业 。 当 天 ， 所 有 想 得 到 的 亲 朋 好 友 也 都 会 来 捧 场 了 ， 所 以 ， 让 一 家 店顺 利 开 幕 ， 一 点 都 不 难 。 然 而 ， 经 营 一 家 店 ， 最 难 却 是 在 开 幕 之 后 的 第 十 周 、 第 十 个月 、 第 十 年 的 每 一 天 ， 如 何 持 续 精 进 不 断 成 长 ， 永 远 让 顾 客 进 到 店 里 来 的 时 候 ， 看
42、到端 出 的 菜 色 和 展 现 的 服 务 ， 依 旧 会 忍 不 住 的 说 “哇 ！ 怎 么 那 么 棒 ！ ”否 则 ， 顾 客 有什 么 理 由 继 续 支 持 你 这 家 店 呢 ？戴 胜 益 强 调 ， 之 所 以 要 求 每 位 店 长 都 要 修 毕 三 百 个 玩 乐 学 分 ， 目 的 除 观 摩 同 业 的菜 色 和 服 务 ， 让 僵 化 的 经 营 思 考 重 新 归 零 ， 才 能 持 续 不 断 带 给 顾 客 惊 喜 ， 更 重 要 的 是 ，接 触 大 自 然 挑 战 自 我 ， 培 养 的 是 毅 力 、 耐 力 和 冒 险 精 神 ， 养 成 不 断 自
43、 我 锻 炼 的 心 态 和习 惯 ， 这 正 是 一 家 店 主 事 者 最 重 要 的 心 理 特 质 ， 所 以 ， 鼓 励 “爱 玩 ”的 精 神 ， 也 是王 品 集 团 追 求 的 企 业 核 心 价 值 之 一 。有 句 话 说 ： “柜 台 后 你 怎 么 对 员 工 ， 柜 台 前 员 工 就 怎 么 对 待 顾 客 ”， 说 明 一 个 满意 的 顾 客 微 笑 ， 背 后 看 不 见 的 经 营 深 度 。 所 有 的 大 店 长 们 都 同 意 ， 这 个 深 度 只 能 用“人 心 ”测 量 ， 服 务 业 正 是 比 赛 谁 最 能 摸 透 “人 心 ”的 行 业 ， 不 只 摸 顾 客 的 心 、 摸员 工 的 心 ， 也 摸 竞 争 对 手 的 心 ， 还 要 摸 不 上 门 顾 客 的 心 ， 更 摸 经 营 者 自 己 的 心 。 每 一次 摸 心 ， 都 是 店 长 一 堂 又 一 堂 的 修 炼 功 课 。
