1、 前 沿 1日 企 与 孩 子 搏 未 来 1 分 享 2让 客 户 和 我 在 一 起 ， 不 必 花 脑 筋 2附文：3 条铁律，打造两岸拥有最多领导品牌的广告公司 7 新 著 8自 建 、 借 用 或 购 买 8成长地图：资源取得的途径 14元信成管理咨询公司2012-12-05 总 478 期总 478 期1/14 前 沿日企与孩子搏未来孩 子 是 未 来 的 主 人 翁 ， 也 将 是 企 业 未 来 的 顾 客 、 员 工 ， 甚 至 股 东 。 日 本 许 多 成功 企 业 已 经 开 始 与 学 校 教 育 结 合 ， 将 企 业 品 牌 深 植 孩 子 心 中 。2012 年
2、 8 月 ， 富 士 通 开 始 接 受 预 约 ， 派 人 到 家 里 指 导 孩 子 组 装 电 脑 ， 只 需 交 纳电 脑 零 部 件 费 用 ， 外 加 两 万 五 千 日 元 的 指 导 费 。 组 装 完 成 的 电 脑 ， 经 过 富 士 通 工 厂的 再 检 查 ， 然 后 才 送 到 孩 子 的 手 中 。 完 成 品 与 市 面 上 销 售 的 相 同 ， 也 有 原 厂 保 证 与售 后 服 务 ， 只 是 里 面 有 着 孩 子 们 自 己 组 装 的 汗 水 。 富 士 通 表 示 ， 此 举 是 为 了 让 充 满强 烈 好 奇 心 的 孩 童 ， 及 早 接 触
3、 到 电 脑 。不 只 是 富 士 通 提 供 这 样 的 服 务 ， 从 2011 年 12 月 开 始 ， 大 金 空 调 就 在 新 宿 的 一处 展 览 场 ， 向 中 小 学 生 开 班 授 课 ， 让 孩 子 们 了 解 冷 气 机 的 构 造 。 这 个 展 场 设 有 空 气 实验 专 区 ， 常 来 参 观 的 孩 子 可 以 累 积 点 数 ， 然 后 成 为 正 式 会 员 。 大 金 的 技 术 讲 师 酒 井茂 孝 笑 着 说 ： “最 大 的 关 心 是 要 让 孩 子 们 对 理 科 产 生 兴 趣 ， 长 大 以 后 看 能 不 能 进 到大 金 来 工 作 。
4、 ”日 本 综 合 商 社 三 菱 商 事 也 在 2011 年 初 ， 加 入 了 此 一 行 列 。 三 菱 商 事 指 出 ， 综 合商 社 的 工 作 大 多 以 企 业 作 为 服 务 的 对 象 ， 一 般 人 不 知 道 的 部 分 很 多 ， 所 以 让 小 朋 友 接触 商 社 的 工 作 ， 有 助 于 他 们 未 来 工 作 选 择 时 参 考 。日 本 经 济 广 报 中 心 2011 年 2 月 发 行 的 资 料 显 示 ， 在 日 本 ， 有 超 过 一 百 个 企 业 在推 动 类 似 的 服 务 ， 实 际 上 实 施 的 企 业 远 比 这 个 数 字 多
5、。此 类 服 务 的 始 作 俑 者 ， 是 龟 甲 万 （ Kikkoman） 酱 油 厂 ， 早 在 2005 年 9 月 ， 龟 甲万 在 小 学 首 开 “酱 油 塾 ”课 。 冈 村 宏 孝 讲 师 说 ： “孩 子 们 从 小 就 熟 悉 酱 油 的 味 道 ，等 他 们 长 大 以 后 ， 就 一 定 会 是 我 们 永 远 的 客 户 ， 对 企 业 的 业 绩 会 有 帮 助 。 ”京 都 大 学 的 关 田 静 相 助 教 授 表 示 ， 这 类 学 生 时 代 的 学 习 活 动 会 有 一 定 的 效 果 产 生 。他 的 研 究 发 现 ， 日 本 战 后 的 许 多
6、 小 、 中 、 高 学 校 ， 曾 经 导 入 了 “学 生 银 行 ”的 校 内活 动 ， 由 学 生 们 扮 演 银 行 员 ， 在 模 拟 银 行 制 度 下 ， 学 习 如 何 接 受 存 款 、 计 算 利 息 等 ，然 后 将 真 正 所 募 集 到 的 存 款 ， 存 到 真 正 的 银 行 去 。 2010 年 初 ， 大 阪 大 学 的 一 项 全 国调 查 发 现 ， 在 小 学 生 时 代 曾 参 与 过 “学 生 银 行 ”经 营 的 人 ， 退 休 后 比 较 懂 得 规 划 自己 的 养 老 储 蓄 等 。2012 年第 37 期 客服：010-6711 3430
7、2 /14专 攻 企 业 经 营 论 的 日 本 国 立 一 桥 大 学 教 授 伊 藤 邦 雄 说 ， “教 导 下 一 个 世 代 新 的 知识 ， 可 以 让 孩 子 们 加 深 对 企 业 品 牌 的 印 象 ， 也 可 以 让 他 们 了 解 到 ， 这 家 企 业 有 长 远 面向 未 来 的 经 营 理 念 。 ”伊 藤 认 为 ， 在 他 们 还 是 小 孩 子 时 ， 潜 移 默 化 地 把 企 业 品 牌 移 植到 他 们 的 心 里 ， 这 其 实 很 符 合 现 在 软 （ soft） 时 代 的 概 念 。 许 多 人 不 都 是 在 漫 不 经 心下 ， 被 广 告
8、 的 宣 传 影 响 着 ？ 更 何 况 孩 提 时 代 所 留 下 的 印 象 ， 影 响 将 更 长 远 。 分 享让客户和我在一起，不必花脑筋台 湾 李 奥 贝 纳 集 团 董 事 长 黄 丽 燕 ，资 质 先 天 不 足 。她 五 专 （初 中 起 点 五 年 制 大 专 ）毕 业 ，身 高 一 米 五 三 ，不 太 标 准 的 国 语 不 时 夹 杂 台 语 ，没 有 染 烫 的 学 生 头 ，穿 了 十 多 年的 长 版 黑 西 装 ，一 点 也 不 介 意 抬 起 腿 、露 出 小 腿 肚 ，展 示 磨 破 又 缝 补 6 次 的 裤 脚 。但是 她 所 领 导 的 ，却 是 连
9、 续 6 年 蝉 联 台 湾 营 业 额 最 大 、也 是 拥 有 最 多 领 导 品 牌 客 户 的 广告 公 司 。在 黄 丽 燕 心 中 ，第 一 顺 位 永 远 只 有 客 户 。她 常 说 ：“我 只 是 让 所 有 状 况 变 得 最简 单 ，让 别 人 和 我 在 一 起 时 ，不 必 花 脑 筋 ”。开 会 ，她 一 定 准 时 出 现 ；承 诺 的 业 绩 ，一 定做 到 ，并 且 打 造 一 个 “毫 无 杂 念 ”、完 全 以 客 户 价 值 向 中 看 齐 的 队 伍 。于 是 ，“简 单 ”带 来的 客 户 信 任 ，让 李 奥 贝 纳 免 于 陷 入 年 复 一 年
10、 的 投 标 竞 赛 ，不 需 比 稿 ，而 以 长 期 合 作 ，将一 个 个 客 户 一 路 拱 上 领 导 品 牌 。下 面 是 她 接 受 专 访 的 摘 要 。谈 策 略 ：创 造 领 导 品 牌 ， 打 造 长 期 效 益Q：李 奥 贝 纳 （Leo Burnett）是 两 岸 拥 有 最 多 领 导 品 牌 客 户 的 广 告 公 司 。你 当 初 为什 么 会 想 出 “LB（Leo Burnett）=LB（Leading brand）”？A： 我 们 不 是 只 服 务 leading brand（ 领 导 品 牌 ） ， 而 是 创 造 leading brand， 因 为
11、 不做 到 领 导 品 牌 ， 就 没 有 存 活 的 空 间 。 我 们 的 使 命 ， 就 是 把 小 客 户 变 大 、 使 大 客 户 拉 大与 第 二 名 的 差 距 。 2001 年 我 们 开 始 做 海 尼 根 （ Heineken） 时 ， 市 占 不 到 1 ， 但 现在 已 经 超 过 15 了 ！这 几 年 广 告 市 况 不 好 ， 我 们 还 能 逆 势 成 长 ， 就 是 因 为 跟 着 客 户 一 起 成 长 。 市 况不 好 的 时 候 ， 领 导 品 牌 是 衰 退 最 慢 的 ， 市 况 好 的 时 候 ， 也 是 涨 最 快 的 。总 478 期3/14
12、我 们 尽 量 不 比 稿 ， 是 因 为 很 重 视 服 务 旧 客 户 ， 当 你 和 旧 客 户 一 起 成 长 ， 客 户 就 不会 遗 弃 你 。 如 果 你 只 在 乎 广 告 有 没 有 得 奖 ， 客 户 就 会 想 ， “我 的 业 绩 又 没 有 起 色 ， 干脆 把 你 换 掉 ！ ”最 后 只 好 一 天 到 晚 比 稿 来 争 取 新 客 户 。我 认 为 ， 广 告 业 只 分 “李 奥 贝 纳 ”和 “非 李 奥 贝 纳 ”两 大 阵 营 。 对 我 来 讲 ， 广告 是 “含 有 艺 术 元 素 的 商 业 行 为 ”， 但 其 他 人 觉 得 广 告 是 “商
13、 业 的 艺 术 ”。 每 一 家 广告 公 司 都 强 调 “我 得 的 奖 比 别 人 多 ”， 但 我 们 卖 的 不 是 创 意 、 不 是 服 务 ， 是 消 费 者 对品 牌 采 取 的 行 动 。 我 不 在 乎 评 审 那 边 得 奖 ， 我 只 想 在 消 费 者 心 中 得 奖 ， 我 们 要 让 消费 者 看 到 广 告 时 ， 想 的 不 是 “这 个 广 告 好 好 看 ， 但 到 底 在 卖 什 么 ？ ”而 是 “麦 当 劳（ McDonalds） 的 蛋 卷 冰 淇 淋 好 好 吃 ， 我 现 在 就 要 吃 ”。但 是 ， 领 导 品 牌 的 客 户 要 求
14、都 很 高 ， 逼 得 我 们 只 能 不 断 成 长 ， 才 能 满 足 他 们 的 需求 。 同 仁 都 抱 怨 ， “这 个 客 户 好 难 做 ！ ”我 只 好 安 慰 他 们 ， “这 样 才 好 ！ 代 表 门 槛 高 ，别 人 做 不 了 ！ ”谈 决 策 ：同 仁 不 在 乎 你 说 什 么 ， 但 会 看 你 做 什 么Q：所 以 ，你 比 较 重 视 长 期 的 效 益 和 承 诺 ？A： 我 很 懒 ， 想 赚 长 久 的 钱 。 如 果 想 赚 长 久 的 钱 ， 信 任 就 是 绝 对 的 要 素 ， 一 定 要给 客 户 more than what he expe
15、cts（ 超 出 他 的 期 望 ） 。我 做 任 何 事 情 ， 都 绝 对 相 信 ， 只 要 相 信 ， 就 会 做 到 极 致 ！ 这 个 信 仰 会 带 着 我 不断 思 考 “怎 么 帮 客 户 赚 钱 ”， 而 不 是 想 “我 怎 么 赚 最 多 钱 ？ ”。 所 以 我 也 不 会 想 “拍电 视 影 片 最 好 ， 因 为 利 润 最 多 。 ”我 甚 至 会 告 诉 客 户 ， 通 路 还 没 铺 好 ， 不 要 这 时 候 上电 视 广 告 ！我 们 跟 客 户 在 同 一 条 船 上 ， 万 一 船 要 沉 了 ， 争 辩 谁 凿 了 洞 ， 有 意 义 吗 ？ 倒
16、不 如一 同 去 把 洞 补 起 来 ！Q：你 从 什 么 时 候 开 始 有 这 样 的 想 法 ？A： 从 第 一 份 工 作 在 强 生 （ Johnson & Johnson） 当 秘 书 的 时 候 ， 我 就 常 想 ，“我 的 任 务 不 是 打 字 或 倒 茶 ， 而 是 如 何 提 供 服 务 给 老 板 ， 让 他 有 时 间 去 做 应 该 做 的 事 。”对 我 来 讲 ， 这 就 是 责 任 。我 有 一 个 “停 车 场 理 论 ”： 你 去 停 车 ， 但 整 个 停 车 场 都 满 了 ， 只 有 角 落 里 有 一个 小 车 位 。 你 左 弯 右 拐 、 好
17、 不 容 易 把 车 停 进 去 了 ， 你 会 很 高 兴 地 告 诉 自 己 ： “哇 ，我 好 幸 运 ！ ”但 如 果 停 车 场 很 空 ， 有 很 多 选 择 ， 无 论 停 哪 个 位 置 你 都 有 抱 怨 ， “这 个位 置 不 够 大 、 离 电 梯 很 远 ！ ”2012 年第 37 期 客服：010-6711 34304 /14因 为 学 历 差 、 长 的 又 不 美 ， 我 在 强 生 是 没 有 退 路 的 。 但 我 告 诉 自 己 ， “有 东 西 学 、别 人 还 付 薪 水 ， 我 真 的 很 开 心 ！ ”很 多 人 一 份 工 作 ， 做 一 、 两
18、年 就 觉 得 不 喜 欢 ， 就离 开 。 所 以 我 也 算 幸 运 ， 因 为 一 点 选 择 权 都 没 有 ， 只 好 先 做 了 再 喜 欢 ！Q：你 的 先 天 条 件 不 是 非 常 出 色 ，但 你 的 个 性 似 乎 并 没 有 因 此 变 得 很 尖 锐 。A： 我 跟 “出 色 ”这 两 个 字 完 全 无 缘 。 因 为 学 历 不 高 ， 我 就 是 只 想 把 事 情 做 好 ，我 做 事 的 时 候 不 会 想 到 “自 己 ”， 只 会 把 客 户 放 在 中 心 。 我 也 会 自 卑 啊 ， 但 是 更 努 力就 好 了 ！年 轻 时 ， 我 常 被 当
19、成 “救 援 投 手 ”， 别 人 做 不 好 的 工 作 ， 主 管 就 说 “玛 格 莉 特（ Margret，黄 丽 燕 的 英 文 名 ） ， 你 来 ！ ”最 高 纪 录 ， 我 曾 经 背 了 19 个 客 户 。 我 很 好用 ， 但 老 板 不 见 得 喜 欢 我 。 有 一 天 ， 我 发 现 一 个 只 有 一 个 客 户 的 同 事 ， 薪 水 竟 然 比我 高 ， 我 就 决 定 辞 职 ， 并 且 告 诉 自 己 ： “这 辈 子 ， 我 不 会 让 这 件 事 发 生 在 我 的 周 围 ！”当 时 ， 我 觉 得 自 己 没 有 被 公 平 地 对 待 。 当 主
20、 管 后 ， 我 常 自 问 ， “我 要 奖 励 什 么 样的 人 ？ ”“我 重 视 的 价 值 是 什 么 ？ ”所 以 我 经 常 主 动 给 同 事 升 官 、 加 薪 ， 还 一 定 会 在人 事 公 告 上 写 出 原 因 。做 领 导 者 最 难 的 ， 就 是 做 tough decision（ 困 难 的 决 定 ） ， 这 个 客 户 接 或 不 接 ？ 这个 同 仁 要 或 不 要 ？ 这 种 决 定 的 影 响 力 很 大 ， 因 为 每 一 个 决 定 ， 都 在 对 员 工 、 客 户 发出 “讯 息 ”员 工 在 乎 的 不 是 你 “说 什 么 ”， 而 是
21、你 在 “做 什 么 ”， 尤 其 是 关 键 时刻 的 决 定 。2009 年 ， 我 们 失 去 了 中 华 电 信 这 个 大 客 户 ， 但 负 责 的 37 个 同 仁 都 没 有 离 职 。 我每 天 都 说 “员 工 是 公 司 的 资 产 ”， 如 果 当 时 裁 员 ， 留 下 来 的 员 工 怎 么 会 相 信 我 ？这 阵 子 ， 有 两 个 资 深 同 事 离 开 了 ， 一 个 跟 了 我 8 年 ， 另 一 个 10 年 。 其 实 ， 我 只要 让 他 们 升 职 ， 他 们 就 不 会 走 ， 而 我 没 有 这 么 做 。 三 、 四 年 前 ， 我 就 提
22、醒 过 这 两 个同 仁 ， 越 往 组 织 上 层 走 ， 差 距 越 不 在 专 业 ， 而 是 在 个 性 。 其 实 ， 他 们 的 专 业 能 力 都很 强 ， 认 为 “只 要 拿 到 客 户 ， 就 赢 了 ”。 但 是 ， 如 果 你 做 主 管 12 年 ， 团 队 成 员 却 没有 人 做 超 过 两 年 ， 离 职 率 会 不 会 太 高 ？ 如 果 升 这 样 的 人 当 主 管 ， 我 向 组 织 传 递 的 价值 ， 就 变 成 我 只 鼓 励 “业 绩 好 的 人 ”， 而 不 是 “有 纪 律 、 能 建 立 团 队 的 人 ”。谈 领 导 ：用 组 织 的 优
23、 点 ， 补 同 仁 的 缺 点Q：很 多 老 板 认 为 ，他 喜 欢 的 同 仁 一 定 比 较 优 秀 ，你 怎 么 解 决 这 个 问 题 ？A： 我 常 告 诉 同 仁 ， 这 个 世 界 没 有 “公 平 ”这 回 事 ， 但 我 绝 对 会 给 每 个 人 相 同 的总 478 期5/14机 会 去 追 求 。 可 能 是 因 为 过 来 人 的 经 验 ， 所 以 ， 我 不 是 “公 平 地 对 待 人 ”， 而 是 “公平 地 对 待 事 ”， 因 此 一 定 要 有 KPI。 我 再 怎 么 喜 欢 这 个 人 ， 他 做 不 好 ， 一 样 要 打 ； 我再 怎 么 不
24、 喜 欢 这 个 人 ， 他 做 得 好 ， 还 是 要 真 心 地 拍 手 。人 与 人 之 间 ， 真 的 可 以 从 一 个 动 作 、 一 个 眼 神 之 间 ， 察 觉 到 对 方 对 你 的 观 感 。所 以 我 常 告 诉 同 仁 ， “你 不 喜 欢 这 个 客 户 ， 我 帮 你 换 ！ ”否 则 即 使 你 口 头 上 说 爱 他 ，客 户 还 是 察 觉 得 到 你 不 是 真 心 。我 相 信 苏 东 坡 说 的 ， “眼 前 见 天 下 ， 无 一 不 是 好 人 ”。 每 一 个 人 都 有 长 处 ， 身 为组 织 的 整 合 者 ， 我 最 大 的 任 务 就
25、是 拿 这 个 人 的 长 处 ， 来 补 那 个 人 的 缺 点 。Q：很 多 人 都 想 要 这 种 能 力 ，但 很 少 人 能 真 的 做 到 。你 该 怎 么 做 ？A： 要 做 到 “欣 赏 这 个 人 的 好 ， 忘 掉 他 的 不 好 ”， 最 难 的 不 是 “欣 赏 优 点 ”， 而 是“忘 掉 缺 点 ”。 所 以 ， 当 我 跟 某 人 生 气 的 时 候 ， 我 就 一 直 逼 问 自 己 ： “快 想 ！ 他 好 的地 方 在 哪 里 ？ ”然 后 告 诉 自 己 ， “人 家 都 能 容 忍 我 ， 我 为 什 么 不 能 容 忍 别 人 ？ ”我 们 有 个 主
26、 管 ， 业 务 能 力 一 流 ， 任 何 客 户 有 问 题 ， 只 要 他 出 马 就 没 事 。 但 是 他 很随 性 ， 跟 他 开 会 ， 不 到 最 后 一 刻 ， 没 有 人 知 道 他 会 不 会 出 席 。 如 果 第 二 天 要 提 案 ，他 一 定 会 在 前 一 天 半 夜 把 所 有 人 叫 来 ， 要 求 “全 部 重 做 ！ ”同 仁 纷 纷 来 我 这 里 抱 怨 ，我 的 解 决 办 法 是 ， 只 要 他 该 去 的 会 ， 我 也 出 席 ， 这 样 他 就 一 定 准 时 ！我 很 喜 欢 “因 人 设 事 ”， 广 告 业 有 棱 有 角 的 人 太
27、 多 了 。 有 些 人 很 有 创 意 ， 但 不 适合 做 客 户 服 务 ， 那 干 脆 让 他 做 策 略 规 划 ， 做 适 合 的 事 。Q：你 如 何 找 出 同 仁 的 长 处 ？A： 以 前 我 很 不 喜 欢 跟 人 相 处 ， 老 板 要 我 带 人 ， 但 我 觉 得 讲 半 天 别 人 也 做 不 好 ，不 如 自 己 来 做 。 所 以 同 事 都 说 ， “你 的 眼 中 没 有 别 人 ， 只 有 客 户 ！ ”最 大 的 分 水 岭 ， 是 我 母 亲 过 世 。 她 得 了 癌 症 ， 发 病 后 半 年 多 就 走 了 。 因 为 我 为她 做 的 事 情
28、 太 少 ， 我 有 点 过 不 去 ， 想 知 道 “人 死 之 后 ， 会 到 哪 里 相 聚 ？ ”我 开 始 看书 。 西 藏 生 死 书 里 有 两 句 话 ， 使 我 很 震 撼 。 一 句 是 “你 永 远 不 知 道 明 天 和 下 辈子 ， 那 个 先 到 。 ”另 一 句 则 是 “同 情 和 慈 悲 的 差 别 是 什 么 ？ ”你 看 到 一 个 人 很 可 怜 ，给 他 10 块 钱 后 ， 希 望 他 赶 快 走 ， 这 是 “同 情 ”； 但 如 果 你 思 考 如 何 帮 他 离 开 恶 劣 的环 境 ， 则 是 “慈 悲 ”。 看 这 里 ， 我 就 开 窍
29、了 。在 那 之 前 ， 我 骂 人 很 难 听 。 虽 然 不 至 于 骂 三 字 经 ， 但 会 骂 “你 脑 袋 是 不 是 水 泥做 的 ？ ！ ”虽 然 骂 人 之 后 ， 我 自 己 很 快 就 忘 了 ， 但 别 人 却 会 记 很 久 ， 我 就 想 ， “为 什么 不 干 脆 就 看 人 好 的 一 面 ？ ”2012 年第 37 期 客服：010-6711 34306 /14后 来 ， 当 我 需 要 同 仁 把 事 情 做 好 的 时 候 ， 我 会 把 他 当 “客 户 ”， 仔 细 地 去 看 他 、问 他 ， 全 部 的 专 注 力 都 出 来 了 ！Q：有 没 有
30、 什 么 样 的 同 仁 ，你 一 定 会 让 他 走 ？A： 我 从 来 没 有 因 为 能 力 不 足 而 开 除 过 人 ， 但 是 当 同 仁 没 有 意 愿 、 而 非 没 有 能 力把 事 情 做 好 时 ， 我 会 资 遣 人 。 有 个 同 仁 的 能 力 很 好 ， 但 每 天 都 在 骂 客 户 ， 我 要 送 他去 上 课 受 训 ， 他 也 不 要 ， 我 只 好 给 他 钱 ， 请 他 离 开 。 我 觉 得 ， 他 只 有 通 过 离 开 才 能看 清 楚 自 己 的 问 题 。我 欣 赏 积 极 、 正 面 的 人 。 不 用 找 100 分 的 人 ， 要 找
31、60 分 的 ， 然 后 一 直 训 练 、 一直 培 养 ， 让 他 变 成 80 分 ！Q：你 只 看 同 仁 的 优 点 ，很 仁 慈 ，但 你 又 说 ，没 有 借 口 ，这 两 件 事 如 何 在 组 织 里 并存 ？A： 一 个 是 结 果 ， 一 个 是 过 程 。 我 对 结 果 很 严 ， 但 是 对 过 程 很 宽 容 。 同 仁 随 时 可以 求 助 ， 当 我 是 主 管 的 时 候 ， 我 就 是 同 仁 的 资 源 和 支 持 ， 我 对 他 们 有 责 任 ； 但 当 要交 出 成 果 时 ， 就 是 他 们 对 我 有 责 任 。谈 服 务 ：不 卖 创 意 ，
32、 只 经 营 客 户 信 任Q：你 的 领 导 很 强 调 价 值 观 ，你 的 信 仰 是 什 么 ？A： 说 到 做 到 ！ 只 要 我 说 ， 李 奥 贝 纳 台 湾 业 绩 要 做 多 少 ， 就 是 做 多 少 ！ 别 人 跟 我开 会 ， 绝 对 不 会 想 “她 会 不 会 不 出 现 ？ ”他 们 只 会 知 道 “她 一 定 会 早 到 ！ ”事 情 不要 弄 得 那 么 复 杂 ， 最 好 让 别 人 跟 你 在 一 起 的 时 候 ， 根 本 不 要 用 脑 筋 ！我 很 在 乎 是 否 能 为 客 户 建 立 价 值 。 我 不 是 卖 创 意 、 也 不 是 卖 服
33、务 ， 而 是 卖 给 客 户的 最 终 成 果 ， 帮 他 达 成 营 运 目 标 。 在 这 个 过 程 中 ， 我 们 只 经 营 一 件 事 ， 就 是 客 户 信任 ， 这 是 李 奥 贝 纳 最 重 要 的 资 产 。 但 建 立 信 任 很 辛 苦 ， 因 为 “难 建 易 毁 ”。 所 以 当 同仁 无 法 达 成 目 标 时 ， 我 都 无 法 接 受 ， 我 一 定 会 问 ， “所 以 呢 ？ 你 的 建 议 是 什 么 ？ ”我 常 讲 一 个 手 机 的 案 例 。 一 支 智 慧 型 手 机 ， 今 年 卖 l.5 万 元 ， 但 明 年 你 愿 意 花 多少 钱
34、？ 3000 元 都 不 到 ！ 那 么 ， 如 果 你 今 年 做 的 事 跟 去 年 一 样 ， 为 什 么 要 加 薪 ？ 所 以 ，每 天 都 要 确 保 比 昨 天 好 一 点 点 ， 只 要 一 点 点 ！ 把 简 单 的 事 做 到 极 致 ， 就 不 得 了 了 ！我 不 会 让 自 己 轻 松 ， 因 为 天 天 都 要 “伸 手 摘 星 ”， 让 自 己 更 好 。 如 何 让 别 人 跟 你在 一 起 的 时 候 “有 利 可 图 ”， 而 不 是 你 在 占 人 便 宜 ？ 如 果 你 不 成 长 ， 如 何 “图 利 他 人 ”？总 478 期7/14我 常 问 自
35、己 ， “公 司 有 了 我 有 什 么 差 别 ？ ”我 最 大 的 贡 献 ， 应 该 就 是 每 天 都 抱 着危 机 意 识 在 过 日 子 。 我 每 天 都 不 断 检 视 自 己 ， “我 的 价 值 在 哪 里 ？ ”“我 现 在 的 价 值 ，明 年 还 有 用 吗 ？ ”我 不 想 像 这 支 手 机 一 样 ！Q：如 果 同 仁 做 不 到 你 的 要 求 ，有 什 么 后 果 ？A： 第 一 个 ， 我 先 检 讨 自 己 。 因 为 很 可 能 是 我 的 错 ， 我 把 任 务 交 给 不 适 合 的 人 去执 行 。 很 多 同 事 会 抱 怨 ， “客 户 很
36、不 合 理 ！ ”我 就 会 告 诉 他 ， “这 个 世 界 上 没 有 一 件事 是 合 理 的 ， 差 别 只 不 过 是 在 合 你 的 理 ， 或 是 合 他 的 理 。 ”我 从 来 没 想 过 “客 户 是 否 永 远 是 对 的 ”， 我 只 会 想 “客 户 要 什 么 ”。 因 为 当 你 去想 对 或 错 的 时 候 ， 就 已 经 沦 为 情 绪 了 。 我 跟 客 户 不 谈 “情 绪 ”， 只 谈 “感 情 ”。Q：什 么 是 “只 谈 感 情 ”？A： 要 打 从 心 底 喜 欢 这 个 客 户 ！ （ 记 者 笑 ） 我 说 真 的 ， 我 都 跟 同 仁 讲
37、， “如 果 不喜 欢 这 个 客 户 ， 我 帮 你 换 到 别 组 去 ！ 因 为 服 务 你 不 爱 的 客 户 ， 是 在 浪 费 生 命 ！ ”其 实 ， 假 做 真 时 假 亦 真 ， 如 果 你 一 直 想 “我 真 的 爱 他 、 我 真 的 爱 他 ”， 最 后 ， 你就 会 爱 上 他 了 ！ 所 以 ， 用 竞 争 对 手 的 商 品 ， 我 一 定 罚 ！ 很 简 单 ， 如 果 我 是 客 户 ， 我为 什 么 要 让 你 赚 我 的 钱 、 去 买 别 人 的 东 西 来 跟 我 竞 争 ？ 如 果 你 心 里 觉 得 别 人 比 较 好吃 ， 但 你 做 广 告
38、却 要 说 “麦 当 劳 比 较 好 ”， 这 是 不 可 能 的 ！但 我 会 把 罚 款 捐 给 公 益 团 体 ， 他 罚 多 少 、 我 就 跟 着 捐 多 少 ！ 有 一 次 ， 所 有 创 意人 员 都 来 抗 议 ， 说 我 扼 杀 创 意 。 我 告 诉 他 们 ， “你 知 道 吗 ？ 可 口 可 乐 （ Coca-Cola）总 裁 出 差 时 ， 如 果 他 住 的 饭 店 冰 箱 里 放 的 是 百 事 可 乐 （ Pepsi） ， 他 就 会 把 区 主 管 换 掉 ！”这 也 不 合 理 啊 ！ 但 有 些 事 ， 就 是 没 有 道 理 可 言 ！我 也 不 允 许
39、 任 何 同 仁 骂 客 户 。 我 会 告 诉 他 ， “你 赚 人 家 的 钱 ， 但 背 后 又 骂 他 ， 不觉 得 很 丢 脸 吗 ？ ”我 从 第 一 个 工 作 开 始 ， 就 建 立 了 这 些 原 则 。 强 生 做 摩 黛 丝 卫 生 棉 ， 后 来 我 去 奥美 ， 他 们 帮 靠 得 住 卫 生 棉 做 广 告 ， 我 就 坚 持 不 接 这 个 客 户 ， 因 为 不 想 打 击 我 的 老 东 家 ！现 在 ， 中 华 汽 车 是 我 们 的 客 户 ， 我 家 也 买 了 3 台 ， 我 知 道 这 个 品 牌 的 好 ， 所 以 也 要让 别 人 分 享 ！ 附
40、文：3 条铁律，打造两岸拥有最多领导品牌的广告公司管 理 上 ， 黄 丽 燕 有 许 多 强 烈 的 主 张 ， 如 “说 到 做 到 ”“不 买 客 户 竞 争 对 手 的 产 品 ”， 使 她 无 论 在 台 湾 广 告 业 、 或 全 球 李 奥 贝 纳 集 团 ， 都 显 得 特 立 独 行 。2012 年第 37 期 客服：010-6711 34308 /141 将 心 比 心 ， 不 用 客 户 的 竞 品黄 丽 燕 只 吃 麦 当 劳 汉 堡 、 只 喝 海 尼 根 啤 酒 ， 因 为 他 们 都 是 李 奥 贝 纳 的 大 客 户 ；同 仁 吃 竞 品 如 被 发 现 ， 一
41、律 罚 款 ， 但 她 也 会 捐 出 相 同 金 额 ， 一 并 捐 到 公 益 团 体 。 尽 管经 常 遭 同 仁 抗 议 “不 合 理 ”， 但 黄 丽 燕 振 振 有 词 ， “客 户 付 钱 给 你 ， 你 却 花 钱 支 持 他的 对 手 ， 客 户 作 何 感 想 ？ ”她 深 信 ， 如 果 心 里 认 同 的 是 对 手 的 商 品 ， 却 同 时 要 做 广告 告 诉 消 费 者 “我 的 客 户 产 品 最 好 ”， 是 不 可 能 有 说 服 力 的 。 因 此 ， 如 果 同 仁 真 的 不喜 欢 这 个 客 户 ， 黄 丽 燕 也 会 干 脆 地 帮 他 换 组
42、， “工 作 就 是 要 开 心 ， 否 则 是 浪 费 时 间 ！”2 使 命 必 达 ， 信 任 是 最 大 资 产黄 丽 燕 相 信 ， 企 业 最 大 的 资 产 不 是 创 意 或 服 务 ， 而 是 客 户 信 任 。 工 作 30 年 ， 她最 自 豪 的 名 声 便 是 “只 要 黄 丽 燕 说 好 ， 就 一 定 OK！ ”“让 别 人 跟 你 在 一 起 时 很 放 心 ，不 需 用 脑 筋 ！ ”就 能 降 低 许 多 无 形 的 成 本 。然 而 信 任 “易 毁 难 建 ”， 每 一 个 验 收 成 果 的 时 刻 ， 就 是 决 定 信 任 累 积 或 崩 坏 的
43、关键 ， 所 以 ， 黄 丽 燕 的 字 典 里 没 有 “无 法 达 标 ”。 她 认 为 ， 主 管 是 同 仁 最 大 的 资 源 ， 执行 过 程 中 要 全 力 支 持 ， 万 一 无 法 达 标 ， 她 绝 不 接 受 任 何 理 由 ， 一 定 追 问 “你 认 为 可以 如 何 解 决 ？ ”全 力 弥 补 。3 伸 手 摘 星 ， 每 天 进 步 一 点 点创 办 人 李 奥 贝 纳 曾 说 ， “伸 手 摘 星 ， 即 使 徒 劳 无 功 ， 也 不 致 满 手 污 泥 ”。 黄 丽 燕的 解 读 是 ， 每 个 人 都 要 创 造 自 己 的 价 值 ， 才 能 使 别
44、人 跟 你 在 一 起 时 “有 利 可 图 ”。 为鼓 励 每 个 人 “每 天 都 比 昨 天 进 步 一 点 点 ”， 台 湾 李 奥 贝 纳 每 年 会 颁 发 一 个 “摘 星 奖 ”给 贡 献 超 出 职 位 范 围 的 同 仁 ， 去 年 的 得 奖 人 ， 就 是 一 位 基 层 秘 书 。为 什 么 必 须 不 断 进 步 ？ 黄 丽 燕 说 了 一 则 “手 机 ”的 故 事 。 一 支 手 机 ， 今 年 的 定价 是 1.5 万 元 ； 一 年 后 ， 可 能 只 剩 3000 元 ， “如 果 你 今 年 做 的 事 跟 去 年 一 样 ， 为 什 么要 加 薪 ？
45、” 新 著自建、借用或购买书名：Build ，Borrow，or Buy总 478 期9/14作者：Laurence Capron & Will Mitchell出版公司：Harvard Business Review Press出版日期：2012 年 8 月参考价值：本书获亚马逊网站读者五颗星评价；宝洁、联合利 华等知名公司全球 CEO 联合推荐；架构清楚，是一张实用的成长地 图。在 森 林 里 ，遇 上 老 虎 、野 熊 或 莽 蛇 时 ，你 的 自 救 方 式 都 一 样 吗 ？ 企 业 经 营 也 是 一样 ，在 思 考 成 长 时 ，取 得 资 源 的 方 式 越 多 ，越 能 灵
46、活 地 视 情 势 选 用 方 案 ，存 活 与 成 长 的机 率 就 越 高 。有 这 么 一 个 人 到 山 区 寻 找 食 物 时 遇 上 了 老 虎 ， 紧 急 躲 入 附 近 一 个 狭 小 的 洞 穴 中 ，因 老 虎 体 积 过 大 ， 钻 不 入 洞 里 ， 使 他 逃 过 一 劫 。 之 后 遇 上 了 野 熊 时 ， 他 故 伎 重 演 ，也 因 此 再 次 度 过 难 关 。 但 是 在 第 三 次 时 ， 他 遇 上 了 一 条 蛇 。面 对 问 题 时 ， 解 决 方 案 越 多 ， 越 能 视 情 势 选 用 方 案 ， 存 活 率 越 高 ， 你 以 为 这 是
47、显而 易 见 的 道 理 。 然 而 ， 欧 洲 工 商 管 理 学 院 （ INSEAD） 教 授 凯 普 隆 （ Laurence Capron） ， 与 美 国 杜 克 大 学 教 授 米 契 尔 （ Will Mitchell） 的 研 究 结 果 发 现 ， 大 多 数 企业 为 了 成 长 扩 张 而 寻 求 新 资 源 时 ， 却 往 往 像 前 述 山 区 觅 食 的 这 个 人 一 样 ， 固 守 同 一 种方 式 。两 位 教 授 基 于 长 年 来 对 各 大 产 业 所 进 行 的 大 规 模 研 究 ， 最 近 推 出 自 建 、 借 用 ，或 购 买 （ Build
48、， Borrow， or Buy） 一 书 。 书 中 指 出 ， 企 业 有 三 种 取 得 资 源 的 途 径 ：内 部 研 发 （ 自 建 ） 、 签 订 合 约 或 缔 结 联 盟 （ 借 用 ） ， 或 是 并 购 （ 购 买 ） 。 虽 然 选 项 看 来不 多 ， 但 不 同 策 略 可 视 情 况 合 并 使 用 。 然 而 ， 作 者 对 电 信 业 者 的 研 究 结 果 显 示 ， 受 访的 公 司 当 中 只 有 三 分 之 一 使 用 了 两 个 以 上 的 策 略 ， 而 高 达 四 成 则 倾 向 于 反 复 使 用 同一 种 成 长 策 略 。一 味 遵 循 过 往 的 做 法 ， 常 导 致 公 司 陷 入 危 境 ， 相 反 地 ， 灵 活 应 用 策 略 ， 往 往 能协 助 公 司 延 长 生 命 。 两 位 作 者 对 电 信 公 司 的 研 究 便 显 示 ， 懂 得 采 用 多 种 方 式 取 得 资 源的 企 业 ， 在 未 来 五 年 内 存 活 的 机 率 ， 比 仅 利 用 自 行 建 立 资 源 的 公 司 高 了 12%； 比 依赖 并 购 的 公 司 高 了 26%； 跟 只 使 用 联 盟 方 式 的 公 司 相 比 ， 更 是 高 了 46%。那 么 ， 究 竟 何 时 该 内 部 建 立 （ Build）
