1、第一章 绪 论第一节、公共关系的含义及特征一、公共关系的含义： 就是组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。二、公共关系的特征：1.人情味（关怀、爱）2.双向性（反馈、沟通）3.广泛性（公关无时不有，公众无处不在）4.整体性（塑造和维护整体形象）5.长期性（是日常工作，不是消防员救火）6.创造性（策划上讲求创新）7.全员性（公关不只是公关部门的事情）三、对公共关系的解读（一） 、公共关系状态：是指一个特定的社会组织在某一时刻的现实形象状态，即这个组织与其公众之间的关系状况和舆论状况的总和。 （如公众的多少及其态度、关系是否稳定和谐、关系
2、是在逐渐改善还是日趋恶化等。) 从静态的角度来看，公共关系表现为一种状态，它表现为一般的公共关系状态和良好的公共关系状态。（二） 、公共关系活动现代意义上的公共关系，指现代社会一种客观存在的传播活动的公共关系。从动态的角度来看，公共关系表现为一种活动，它是由日常公共关系活动和专门性的公共关系活动构成（三） 、公共关系意识：是指组织或个人对公共关系理论和公共关系工作的认识和理解，是一种影响和制约组织政策和行为的经营观念和管理哲学，也是引导、规范组织行为的一系列价值观念和行为准则。包括：1.公众意识是指把公众当做组织生存和发展的基础，把公众需要作为决策和行动的依据，千方百计搞好同公众的关系，争取公
3、众的支持和帮助。2.服务意识就是把公众当成组织的服务对象，真心实意地为公众服务，替公众着想，让公众满意、满足，把公众需求当做组织公关工作的出发点和归宿，靠良好、细致、周到的服务去赢得公众的信赖和支持。 3.沟通意识主要表现在组织与公众的协调沟通。因为协调沟通是公共关系的基本职责，社会组织的形象主要是在不断协调沟通中建立和发展起来的。4.协调意识指组织充分认识到维护公众利益的重要性，千方百计通过调整自身的决策和行为，来协调与公众的关系。5.形象意识主要表现为组织在决策和行动中高度重视自身的形象和声誉，自觉地进行形象投资、形象塑造、形象管理，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。 第二节
4、公共关系的基本要素 主体社会组织（营利性组织，非营利性组织，互利性组织，公益性组织）客体公众（内部公众，外部公众）中介连接主体和客体的传播沟通活动一、社会组织的概念：组织是按照一定目的、任务和形式建立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不同层次的权利操作和责任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。构成：成员、目标、章程、机构、设备二、社会组织的类型：(一)按组织目标和其活动内容来划分：政治组织、经济组织、文化组织、 群众组织、宗教组织。(二) 按照组织成立的依据与内部关系状态来划分：正式组织和非正式组织 。(三)按照组织的性质、功能和获利情况来划分：营利性组织和非营利性组织 三、社会组织的另种
5、形态公众人物：就是指具有广泛社会影响力或社会知名度的人物。公众人物最初专指“公共官员” ，随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于一般民众的影响力和感召力。 公众概念：所谓公众，是指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的在的影响力的个人、群体和社会团体。公众的特点：.群体性 2.共同性 3.多样性 4.变化性 5.相关性第三节 、 公共关系与其他相关活动的关系公共关系与宣传：1、工作性质不同 2、工作方式不同公共关系与广告：1、传播的目标不同 2、传播的原则不同
6、3、传播方式不同 4、传播周期不同 5、所处地位不同 6、效果不同公共关系与人际关系、人群关系：1、主体不同 2、范围不同人群关系主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系 公共关系与市场营销：1、范围不同 2、目的不同 3、手段不同公共关系与庸俗关系：1、两者产生的基础不同 2、两者的理论依据不同 3、两者的活动方式不同 4、两者所要达到的目的不同 5、两者产生的效果不同第四节、公共关系与公共关系学一、公共关系学的研究对象：公共关系学的研究对象是以公众利益的满足为中心而建立起来的社会组织与社会公众之间的关系，社会组织从事公共关系活动的各种规律，以及社会组织利用管理工作和传播手段
7、谋求组织自身发展的各种策略。 二、公共关系学的研究内容A.公共关系理论：1、公共关系的理解 2、公共关系的职能和原则 3、公关的组织机构和人员 4、公关的程序B.公共关系史C.公共关系实务：1、公关沟通管理 2、公关形象管理 3、公关人际交往管理 4、公关礼仪管理 5、公关口语传播管理 6、公关新闻（写作）传播管理 7、活动与媒介事件管理 8、各组织的公关管理 9、危机公关管理 10、公关策划第二章 公共关系的职能与原则第一节 公共关系的主要职能1.信息管理：包括信息搜集、整理及信息沟通等内容。2.咨询建议：公关专家向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见，提供公共关系方面的情报信息、评
8、价、预测的咨询和意见，对经营决策发挥参谋作用。3.宣传推广：公共关系活动，通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，提高组织的形象，营造良好的发展环境。4.协调关系：协调组织内外不同部门之间的关系。5.提供服务：组织向公众提供优质服务，以实际行动获得公众的理解和好评，建立和提高组织形象。6.危机处理：组织与公众发生冲突，或出现危机事件，使得组织形象严重受损而陷入困境的时候，公共关系需要担任危机处理的重任。7.信息管理第二节 公共关系的基本原则从我做起、双向沟通、透明公开、诚实无欺、互惠互利、不断创新第三章、公关的组织机构和人员第一节 公共关系的组织机构 公关机构：公关部、公
9、关公司、公关社团一、公共关系部(一)公共关系部的主要职责：1.搜集处理信息 2.提供咨询建议 3.协调各方关系 4.搞好内外宣传(二)公关部的组织类型1.按公关部的隶属关系划分：部门所属、部门并列、总经理直接负责制（高层领导直属型，较为理想的模式） 2.按工作方式划分按公关工作过程：调研、筹划、传播、评估 按公关手段：新闻报道组、技术创作组、编辑出版组、活动策划组、业务拓展组、信息调研组 按公关工作对象：内部公关部、外部公关部按公关工作区域：国内公关事务、国际公关事务（三）公共关系部的内部分工与人员配备1.内部分工(对内关系、对外关系、专业技术制作 )2.人员配备(编辑、拟稿人员；调查、分析人
10、员；公关活动的策划人员；公关活动的组织人员；其他专门技术人员)二、公共关系公司（一）公共关系公司的优势： 1.职业水准高 2.分析问题客观 3.建议容易为人们所重视和接受 4.社会关系广泛 5.机动性强（二）公共关系公司的类型及机构设置1.公关公司的类型(咨询型、专项服务型、综合服务型 )2.机构设置(行政部门、审计部门、专门部门 )（三）公共关系公司的工作方式：1.向委托人提供咨询 2.短期专项服务 3.长期综合服务三、公共关系社团社会上自发组织起来的，非盈利性的从事公关理论研究和实务活动的群众组织或群众团体（协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会）（一）公共关系社团的特征： 1.广泛性 2.松
11、散性 3.服务性 4.非盈利性（二）公共关系社团的工作内容：1.联络会员 2.制定行业规范 3.研究公关理论 4.培训人才 5.投身社会实践 第二节 公共关系人员一、公共关系人员的基本素质与基本技能（一）公关人员的基本素质1.公关人员的公关意识：塑造形象的意识、服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、创新审美的意识、立足长远的意识2.公关人员的心理素质：开放、自信、热情、健康3.公关人员的知识结构：（1）公关的基本理论和实务知识（2）与公关密切相关的学科知识（3）有关组织的知识和开展公关工作所需要的专业知识（二）公共关系人员的基本技能1.表达能力、2.交际能力、3.组织能力、4.应变能
12、力、5.创新能力二、公共关系人员的培养：（一）院校教育、 （二）社会教育三、公共关系人员的职业道德：1.恪尽职守，真诚老实 2.努力学习，有效工作 3.廉洁奉公，不谋私利 4.公道正派，谦虚团结第四章 公共关系工作程序 第一节 公共关系调查公关调研是指公关人员运用科学的方法，有步骤地考察、了解、分析、研究组织的公共关系状态，以搜集信息、发现问题、掌握情况为目的的一种公共关系实践活动。 公关调研是公共关系中的首要步骤、基础工作和重要组成部分。其目的就是了解和掌握组织的公关状态。包括相关公众的认知、观点、态度和行为。从而分析组织面临的问题和机遇。一、公关调查的程序：发现并确定问题、确定调查对象、开
13、展实际调查、选择调查方法、整理调查资料、撰写调查报告二、 公关调查的内容：自我期望形象、实际社会形象、两种形象的差距调查组织的自我期望形象：1、领导层对组织形象的期望观点、战略目标、重大项目和政策2、员工对组织形象的期望态度和评价、工作表现3、组织的状况和基本条件生产、技术开发、财务、营销、组织人事 状况调查组织的实际社会形象：1、公众对组织的知晓情况（认知、知名度）范围、程度等2、公众对组织的态度情况（态度、美誉度）经营理念、办事效率、服务态度、业务水平、 产品质量等。3、公众对组织的行为情况（行动）支持、合作、抵制、购买等行为。比较两种形象之间的差距：找出两者的差距，分析原因，并开展公关活
14、动弥补或缩小差距。三、 公关调研的方法1.观察调查法：通过观察仪或经过训练的观察员观察顾客的言行来获得相关信息。2.询访调查法：面谈询访（焦点小组访谈+深度个人访问） 、电话询访（如售后服务电话询访） 、电子邮件询访等。3.检索调查法：包括对电子信息和印刷信息的检索，甚至包括对自己头脑中的记忆信息的检索。印刷信息检索主要通过查阅相关文献的目录、索引、文摘和年鉴、手册、百科全书等。电子信息检索通过互联网络的各种数据库或搜索网站进行。4.问卷调查法：确定样本框、抽样（随机抽样、配额抽样、判断抽样） 、制定问卷问卷的设计：1、确定问卷的主题和架构2、确定问卷的形式(1)开放式问题 例如：你分别使用过
15、哪几款手机？使用他们的原因和理由分别是什么？(2)封闭式问题 选择题型：请问你对可口可乐的态度？a 喜欢 b 不喜欢顺位题型： 排序题:请问您认为决定个人收入高低的因素主要是什么？a 工作时间 b 学历 c 职务 d 工作态度 e 业务技术能力 f 与上司的关系 g 成绩贡献 h 风险责任 i 体力支出 j 其他对比顺位法： 在您的观念中，您认为：a 金钱和荣誉哪一个重要? b 荣誉和地位那一个重要？c 金钱和地位哪一个重要？(3)量表式问题：所谓量表，就是通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理活动的度量工具。 3、确定问卷的措辞：准确、通俗易懂、直接、无偏见、4、确定问卷的顺序：
16、过滤性的问题用来筛选被访者，应该放在问卷的最前面；先问一般性的问题，需要思考的放中间；敏感性的问题放后面。5、问卷的评估：问题是否必要，问卷是否太长，问卷是否回答了调查目标所需的信息；问卷看山去是否杂乱；是否给开放式的问题留够空间；问卷的外观设计。6、问卷的测试与检讨：小规模调查，也称预调查。通过调查，发现问卷设计中出现的问题。如是否容易造成误解，或语意不清楚，或是没有抓住重点，并做合理修正。7、问卷的合议、定稿：问卷修正后，必须还要与客户进行合议，才能定稿、印刷，然后才能正式实施。一张完整的问卷的内容包含：调查机构、招呼语、自我介绍和说明目的、调查地点、访问时间和访问次数、样本编号、调查员姓
17、名、调查问题（正式问卷） 、受访者基本资料；受访者的联络地址；必要时，受访者签名；无法调查的理由、督导员签名等方面。公关调查的程序：一、调查准备阶段1、确定调查任务（具体的任务，忌庞杂）2、制定调查方案：包括调查的目的、目标公众、调查方式、调查内容、调查场所、调查时间及进度、经费开支、人员配备及培训等内容3、做好物质准备：人员、经费、设备器材、问卷印刷、礼品等二、搜集资料阶段：采用预定的调查方法，收集资料。三、整理分析阶段：对各种收集到资料进行分类、整理、分析，从资料的表象中发掘出有用的信息，这些信息可能是隐患，可能是机遇。没有经过整理分析的资料可能是一堆废纸，没有任何意义。四、总结报告第五章
18、、公关实务一、公关沟通的含义：狭义的公关沟通是指社会组织在公关活动中所进行的组织与公众间的信息沟通。（由于公共关系沟通是建立在人际交往基础之上的沟通，所以， ）广义的公关沟通，包括所有的人际沟通、组织沟通以及组织与人际间的相互沟通。二、公关沟通的形式1、组织传播沟通：组织报刊、网站、文件、规章制度、新闻宣传栏、通告栏、展览、明星榜、宣传册、宣传画、标语、口号、广播、各种会议、庆典、招待联谊等各种公关专题活动受众主要是组织的内部公众及与组织联系紧密的外部公众公共关系专题活动：赞助活动、庆典活动、新闻发布会（记者招待会） 、开放组织、展览会、举办会议2、大众传播沟通：新闻发布会、在媒体上发表、登载
19、的消息、新闻报道、照片、广告、录音、影视作品、著作等。受众是广大的社会公众三、媒介事件1、媒介事件：各种组织经过策划而提供的供媒介作报道的事件。2、媒介事件的分类（1）自然发生的事件：自然发生的事件是指非组织或公关管理人员策划的，在组织控制之外发生的各种事件。这种事件的发生是预料之外的，但是公关人员可以将这种事件作为报道的契机进行策划。（2）人为策划的事件：为了达到某种传播目的，人为策划、推动发生的事件。体育事件（奥运会、世界杯等） 、展览事件（世博会等）会议事件（亚太经合组织会议等） 、文化事件（艺术展、博览会、演奏会、文化节等）3、媒介事件策划原则（1）真：A、事件策划本身要 “真”B、媒
20、介宣传要“真”传播的信息要真实，不可夸大甚至虚构。（2）善：善指的是维护公众利益和承担社会责任。而各种公益活动、爱心活动在“善”这方面就比较突出。（3）美：媒介事件策划的“美”体现在新闻价值大、有创意、沟通技能与风度等上。 A、媒介事件策划要注意组织行为的自我完善。用行动说话，用事实说话。媒介乐意报道事件，而不是发言稿、会议、报告。B、媒介事件策划要注意传播沟通的风度、注意共同的技能和平等协商的态度，不得影响和干涉媒体的新闻采访活动。C、体现创意。策划的事件新颖独特，这样有新鲜感，新闻价值大，影响大。4、媒介的原则：（1）不得以盈利为目的“报道媒介”事件，杜绝“有偿新闻” 。 （2）以新闻价值
21、为标准。策划媒介事件又叫制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响 第六章、公关实务第一节、组织形象一、含义：组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。构成要素：（一）组织的总体特征与风格 （二）知名度与美誉度 （三）组织形象的定位 二、组织形象的划分：（一）自我期望形象和社会实际形象。 （二）整体形象和特殊形象。 （三）外观形象和内在形象 三、组织形象的构成：组织形象、产品或服务形象、媒介形象、行为形象、标识形象、人员形象
22、、文化形象、环境形象、社区形象产品的概念：传统:由劳动创造，具有使用价值和价值，能满足人类需求的有形物品。现代：能通过交换满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形物品和无形的服务。 产品五层次：核心产品、延伸产品、期望产品、潜在产品、形式产品。环境形象包括：环境、建筑、设备、设施 任何组织都必须十分注意自己在社区居民中的形象，通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。第二节、形象管理的重要方法CIS 战略MI：理念识别（心） BI：行为识别（手） VI：视觉识别（脸）CIS 战略的构成 （一）MI 理念管理系统：是组织经营管理的观念识别。这个系统的确立，一般可分三
23、个层次：1、组织使命/组织目标。2、经营哲学。3、组织精神。组织理念识别：事业领域与形象定位、组织愿景、使命、战略和目标、经营理念与管理哲学、组织的价值观念和文化系统（二）BI 行为管理系统：是组织理念的动态识别形式,有人也称之为活动识别。组织行为识别：1.内部行为规范：公司礼仪、文化活动、环境规划等。2.外部行为规范：市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等(三)VI 视觉管理系统：是组织理念的静态识别系统。它是将组织理念系统的内容用视觉形式更具体地加以外化，更准确、更快捷、更凝炼地传达出来，使公众一目
24、了然地掌握组织的信息，产生认同感，从而达到识别的目的。VI 系统一般包括两个层面：基础层面和应用层面。基础层面的内容：组织名称（包括品牌名称） ；组织标志（包括产品商标） ；组织品牌专用字体（中英文） ；组织全名标准字体（中英文） ；组织标准色等。应用层面的内容：应用层面是基础层面的各个要素在生产、经营、管理等不同的领域中的统一应用。它包括七个方面：办公事务及接待用品；产品包装；广告传播；建筑环境；运输系统；服装制式；展示布置等。第七章 公共关系技术 第一节 公共关系语言表达艺术（一）口才艺术的发挥：1说话要看自己的身份(是什么人说什么话) 。2说话要看对象(见什么人说什么话)。3说话要看场合
25、(到什么山上唱什么歌)。4说话要看时机( 到什么时候说什么话)说话的感染力=7%言辞+38%声音+55%面部表情（二）言谈技巧1.寻找话题的技巧：（1）从眼前事物谈起。 （2）积累谈话题材。 （3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2.转移话题的技巧：（1）让旧话题自行消失。 （2）在谈话进行中适时地插入新话题。 （3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。3.表情传播表达的技巧：（1）眼神。 （2）脸部表情。 （3）微笑。4.说服人的决窍：（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”：（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的5、体势传播表达的技巧：（1）人际距离（2）姿态（3）座位与姿
26、势（4）.手势（5）握手交谈的技巧：(一)言之有物。 (二) 言之有序。 (三)言之有礼。第二节 公共关系写作技巧公共关系文书是公共关系实务的重要组成部分，其写作是公关活动中的重要内容和形式之一，它与一般的秘书工作所涉及的文书有所区别，主要局限于礼仪应酬和宣传鼓动方面，相对而言，面比较窄，专业要求更高 一、公共关系文书的含义公务文书的简称就是公文，它是社会组织企事业单位在管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书。私人文书又叫个人文书，是个人活动及其与他人往来中所产生的文书，如日记、书信、回忆录等。公共关系文书是社会组织为了实现自己的公关目标和开展公关活动而制作的各种书面文字材料，它是文书
27、在公共关系中的运用。 分类：1.事务性公关文书：就是为了正常开展公关工作而编制的文书，如简报，公关计划，公关调查报告等。2.传播性公关文书：就是为了宣传组织良好形象，为组织的正常运作和发展创造有利的内外部环境而制作的文书，如广告，新闻，演讲等。3.礼仪应酬性公关文书：礼仪应酬性公关文书就是在日常工作中组织与组织，组织与个人之间为达到一定的公关目的而编制的文书，如请柬，欢迎（送）词，祝词，答谢词等。简报即简明情况报告，它是政府机关、企事业单位、人民团体等组织用来汇报、反映、沟通情况和交流经验的一种文体。由于它不属于正式公文，因此不能公开出版，只在内部发行。日常工作中所见的通讯、动态、情况反映、信
28、息通报、内部参考都属于简报的范围。由于其具有简短灵活的特点，因此它的使用范围很广，在公关文书中应用较多。（1）情况（工作）简报：1综合性情况简报是在明确的主题贯穿下，综合反映工作情况和问题，这类简报既有广度，又有深度，不是有闻必录，而是抓住主要问题，反映最有价值的情况。2.专题性简报主要是将某一项专门工作的动态、进展、问题向主管部门反映或向有关部门、下属单位作通报，借以传播信息，推动工作。（2）动态简报：就是迅速及时地、简明扼要地反映新近发生的事情、情况的文体形式。1.工作动态简报主要反映本系统、本部门内部工作的正反两方面的新情况和新动向。2.思想动态简报主要反映公众对政府重大方针、政策的反应
29、和认识，社会上的某种思潮或思想倾向，各行各业各阶层的思想状况等。这类简报多见于单位编发的“内部参考“，这种动态简报一般都具有内部参考和保密性质。其流通、阅读范围有较严格的限定。（3）会议简报：主要是及时报道某种会议的概况，会上交流的情况、经验、探讨、研究等问题，反映会议形成的决议和基本精神。一般会议简报以报道会议内容为主，既可以综合报道会议各阶段的情况，也可以摘登大会发言或小组讨论发言。在编发发言摘要时，要力求准确、全面、如实地反映出发言者的基本观点和思想倾向，并且尽可能送交发言人或大会秘书处有关负责人审阅后再编发。调查报告：目录、一、摘要、二、引言： 1、调查背景及目的。2、调查内容。三、调
30、查方法。四、调查结果与分析、五、结论及建议、附录：访问提纲和调查问卷公关新闻：公关主体把组织新近发生的，为内外公众所普遍关心的事实及时报道给内外公众的一种新闻文体。特点：真实性、趣味性、接近性、新鲜性、重要性。请柬：又叫柬贴或请贴,是人们在社会活动和相互交往中,如开业,奠基,庆祝等礼仪性活动前,以书面形式通知,邀请参加者的文体。答谢词：答谢词是宾客对主人的热情接待，在仪式上表示感谢的讲话。 格式：.称谓。.表示感谢和祝愿。.结尾再一次表示感谢第八章、公共关系的类型第一节 主体或部门公共关系 主体公共关系：企业公共关系、政府公共关系。一 、 企业公共关系（一） 、生产性企业生产性企业公共关系的特
31、点：1.以社会公众利益为出发点，注重社会整体效益。2.以良好的工商关系为中介，争取扩大市场优势。3.以加强内部公共关系为动力，促进企业的发展。生产性企业公共关系的主要内容：1、树立企业形象。2、建立信息网络。3、处理与公众的关系。4、监测社会环境。5、分析发展趋势。（二）商业服务性企业的公共关系：1.确立优质服务、顾客至上的原则。2.抓住有利时机，开展宣传攻势。3.捕捉市场信息，领先占领市场。二、 政府公共关系的含义：政府管理中的一项重要职能，促进政府与社会公众相互理解、支持和信任的活动，沟通政府与社会公众间关系的手段。特点：1.在目标上更注重追求社会整整体利益。2. 在任务和内容上要求提高民
32、主化程度。3. 在公众对象上更更加广泛。任务：1.协调政府与社会各方面的关系。2.为政府提供咨询建议，积极参与决策。3. 加强政府民主和廉政建设，增进政府和群众联系。4. 获取和传播信息促进友好合作。第二节 对象公共关系包括：员工关系、消费者关系、政府关系、媒体关系、社区关系、股东关系、国际公共关系、竞争对手关系。第九章、危机公关（必考一个主观题）第一节 公关危机（一）危机定义：指的是突然发生的，严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。（二） 危机的特点：1、突发性（突然发生，无法预料） 2、紧迫性（情况紧迫，不容懈怠）3、危害性（千里之堤，毁于蚁穴）4、可变性（可大可小，危中寻机）（三）危
33、机类型：1 内部因素引发的危机：经营危机（三株口服液的辉煌一时） 、管理危机（中石化天价酒） 、法律危机（达能强行收购哇哈哈） 、服务危机（海航 拒载少女致残）2.外部不可控因素引发的危机：竞争引发的危机（旭日升的兴衰十年） 、政府的政策、经济环境的变化等。第二节、公关危机的预防和处理一、危机管理的目标：1.了解风险，尽量减少危机发生的可能。2.控制危机，减少危机冲击。3.迅速从危机中恢复。4.发展组织危机管理能力。二、危机管理的过程：1.危机预防（预测并防止）2.危机预备（预先做好准备）3.危机确认（承认/正视/沟通）4.危机控制（外部的形象管理/内部的决策、行动）5.危机利用（开发？坏事变
34、好事）任务：减少危机的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从危机中恢复。有效危机管理是对上述工作的有机整合。三、危机公关的原则：1、未雨绸缪的原则（防患未然）2、迅速反应的原则（应急处理）3、积极行动的原则（主动出击）4、实事求是的原则（坦诚相待）5、勇担责任的原则（信誉第一）四、危机公关的程序：1.紧急“灭火” ，大事化小。2.调查原因，对症下药。3.坦诚相告，表明诚意。4.针对对象，制定措施。5.对策实施与总结。第十章、公关策划公关活动的四个阶段：公关事前调查、公关策划（主要确定公关目标和基本策略、制定公关活动的计划与方案） 、公关实施（主要是依据计划和
35、目标采取必要的行动和传播） 、公关效果评估（检测公关实施的效果） 第一节 、 公关策划概述定义：公关策划就是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。作用和意义：1、使公共关系条理分明，避免公关活动盲目无序。2、公关策划产生的创意提高公关工作的艺术感、美感，引起公众的兴趣。3、巧妙的公关策划可以起到事半功倍的效果，能以最小的投入产生最大的影响。一、公关策划的基本特征：1、目的性。2、创新性。3、计划性：“凡事预则立，不预则废”。4、针对性。5、调适性。第二节 公关策划书的撰写策划是针对未来要发生的事情作当前的决策。公关策划最主要的工作是：公关目标的制定；对象公众的分析；信息的确定；媒介的选择；预算的编制；最后，把策划的结果以公关计划的文件形式体现出来。公共关系策划方案包括：标题、主题、目的、背景 分析、活动方式和实施步骤、传播策略、经费预算、效果评估、署名 与日期，附则。
