1、1装饰公司管理流程工作标准第一节 流程管理一、了解流程管理的基本概念（一）流程的概念1.流程所谓流程，就是为特定的顾客或特定的市场提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动，它是对某项工作的若干个作业项目或者若干个环节，以及相关的责任人之间的相互关系的描述。它既解决了某项工作先做什么、后做什么的问题，又解决了每个具体工作由谁来做等诸多问题。2.流程的分类流程可以从不同角度进行分类（1）根据流程所要解决问题的战略价值，可以分为战略性流程、经营性流程和支持性流程。（2）根据流程对公司经营管理的重要性，可分为核心流程和非核心流程。（3）根据装饰公司活动的内容，可将流程分为装饰公司经营决策流程、装饰公
2、司家装服务流程、装饰工程公装投标流程等。（二）流程再造的概念“流程再造”是 20 世纪 90 年代初期兴起的一种新的管理理念和管理方法，被称为“科学管理”和“全面质量管理” （TQM）之后的 “第三次管理革命” 。简单来讲， “流程再造”就是“推倒重来” ，是对公司的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而使公司在成本、质量、服务等方面获得进一步的改善和提高。（三）流程管理的概念流程管理是指公司在寻找、分析和控制影响流程的各种权变因素的基础上，对流程进行设计、重组和优化，以期最大程度地满足客户需求的管理过程。从广义上来讲，这里的“流程管理”不仅仅包括流程的再造，还包括公司组织的再造和变革
3、。二、装饰公司实施流程管理的意义2对装饰公司而言， “流程管理”的意义，不仅仅是对其管理流程和业务流程进行设计，更重要的是要对其组织和业务进行不断的变革与创新。装饰公司采用流程管理，主要会产生以下两个方面的积极影响。（一）提高公司整体竞争力在流程设计与流程再造的过程中，通过对装饰公司的各项业务进行流程化的塑造（包括进行相应的人力资源结构调整和非人力资源结构调整） ，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，使公司各部门、各职位的责权更明晰，进而提高公司在激烈的市场竞争力中的整体竞争力。（二）公司形态的转变实行流程管理，装饰公司可以打破传统的“职能式管理形态” ，逐渐转变为以流程为中心的新型“
4、流程导向型”公司，实现经营方式和管理方式的根本转变。这一转变，可以使装饰公司在不断变化的市场中，根据自身的发展战略，及时地调整经营管理方式，从而在激烈地市场竞争中，永远掌握变化地主动权，立于不败之地。随着市场经济的发展，市场日趋完善，市场竞争越来越激烈，所以，认识流程管理的意义，合理地设计公司的流程，是每家装饰公司发展壮大的必然选择。3第二节 流程设计一、流程设计的原则装饰公司在进行流程设计时，一般要遵循以下五项原则，如表 101 所示。表 101 装饰公司流程设计的原则流程设计原则 原则内容解析以客户需求为导向1.流程设计要始于客户需求、终于客户需求，因此，以客户需求为导向就成为公司流程设计
5、的最基本原则2.装饰公司流程设计的目的在于提高公司各项业务活动的效率，增强公司产品和服务满足客户需要的能力以流程为中心 即将公司的管理方式从以任务为中心的管理方式改造成以流程为中心的管理方式，即进行“流程式管理”优先安排核心流程1.核心流程对公司战略目标的实现有着较大的影响，因此，在进行流程设计时，应优先安排设计处于核心地位的流程2.科学、合理的流程体系是保证公司各项业务正常运转的前提条件，因此要合理安排各流程之间的逻辑关系和顺序以人为本的团队管理流程注重的是团队协作，因此在流程设计与流程再造的过程中，要贯彻“以人为本”的管理思想，注重团队的整体作用，注重团队中人员之间的配合与环境条件相适应装
6、饰公司是在特定的环境中运营的，必然会受到环境条件的约束，因此装饰公司在进行流程设计时要充分考虑环境因素，如施工所用的涂料应符合一定的环境标准二、流程设计的步骤公司流程设计一般要经过以下七个步骤（一）识别流程“客户”此处的“客户”是一个广义的观念，是指工作流程服务的对象。例如，在装饰公司家装服务流程里， “客户”即是该流程服务的主要对象；而在装饰工程公装投标流程里， “招标单位”则是该流程服务的主要对象。（二）分析“客户”需求分析“客户”需求，就是在进行流程设计时，必须深入到客户的“购买情景”中，找出客户希望从这个流程中获得什么样的服务，并按照客户的要求来设计流程。例如，公司的客户希望获得优质、
7、价格适中的服务，那么装饰公司在对预算编制、维修服务等流程进行设计时，就要充分考虑客户的需要，从客户的角4度出发来设计、完善自身的工作流程。（三）确定流程环节通过职能调查等找出完成某项工作所必须经历的关键步骤和每一个步骤的具体工作内容，在此基础上分析各个步骤间的衔接和沟通关系。（四）分析流程范围分析流程范围，主要须完成以下两项工作。（1）找出该流程在运作过程中所要跨越的部门和层级数量，以及该流程在公司整体运作流程中的地位和为实现公司价值所起的作用。（2）找出与该流程相互关联（或制约）的上级流程、下级流程、平行流程和内部流程等。（五）明确参与人员明确参与人员，就是确定某个流程在运作过程中所需的内部
8、参与人员和外部关系人员，以及每位参与人员在此流程中权限和职责。此外，为保证该流程及每个阶段的工作质量，需要为流程的每个阶段设置监管人员。（六）建立流程绩效指标体系流程绩效指标体系的建立与完善有助于提高流程的效率和运行能力。具体要从以下四个方面来构建流程运行能力测试的指标体系，即产品质量、服务质量、产品价格和响应时间。对装饰公司而言，其产品质量指标主要包括工程一次交验合格率、优良工程率等，服务质量指标包括服务响应时间、客户满意度等，产品价格指标包括流程的运行费用及投入产出比，响应时间指标包括流程运行的周期时间和流通效率。（七）使流程标准化要使流程能够有效地运行，就必须建立规范化地程序和标准。实现
9、流程标准化一般要做好以下四个方面的工作。（1）制定流程程序文件。（2）制定流程输入、输出规范。（3）绘制流程图。（4）编制业务流程清单。三、流程图的绘制5在了解了流程设计的操作步骤之后，装饰公司的相关部门和人员还必须掌握绘制流程图的方法，将流程管理全面、彻底地推行下去，使其最大限度地发挥作用。流程图能以直观、形象地方式表现组织的业务流程，使流程的结构和运行过程更加清晰。绘制流程图，不仅有利于工作的展开，还有利于对流程关键节点进行监督与把握。（一）准备工作1.选择关键流程选择关键业务流程，应着重考虑以下三个方面的内容。（1）绩效低凡是当前工作效率较低、效益不明显的流程都是流程再造的首要选择对象。
10、（2）地位重要单纯是绩效低还不够，这个流程在整个公司管理流程体系中的地位也应该很重要，即将其进行再造之后会对企业产生重要影响。（3）落实的可行性这个流程的再造应该可以很容易地落实，流程再造后应能很快见到实效。总之，关键流程应该是绩效低下、地位重要，而且落实又可行的流程。只有具备了这些条件才可以被确定为公司的“关键流程” 。2.寻找关键流程物业公司了解了关键流程应具备的条件后，寻找关键流程时可以采用相应的技术方法，这里介绍两种。（1）需求程度和准备程度分析图这里把需要鉴别的流程按照其需求程度和准备程度做成一个分析图。以需求程度为纵坐标，以准备程度为横坐标，采用“五分法”对这两个指标进行打分，然后
11、将分点标记在图上（如图 101 所示） 。654321 2 3 4 5需求程度准备程度图 101 需求程度与准备程度分析图如图 51 所示，位于右上角的五角星由与其需求程度和准备程度都很高，应该考虑先对其进行流程设计，而位于左下角的五角星由于其需求程度和准备程度都很低，应该说目前对其进行流程设计的时机还不很成熟。（2）绩效表现重要性矩阵绩效表现重要性矩阵的原理同需求程度和准备程度分析图的原理基本相似，它是以绩效表现和重要性作为纵、横坐标。所不同的是，绩效表现分数低的和重要性程度高的才应是首选的应再造核心流程，如图 102 所示。54321 2 3 4 5绩效表现重要性图 102 绩效表现重要性
12、矩阵图如图 102 所示，右下角的五角星重要性高、绩效表现分数低，应该是流程设计的首选，而左上角的五角星重要性低，绩效表现分数却很高，目前不必进行流程设计。7（二）选用流程图的符号国际上通用的一种流程图是“矩阵式流程图” ，这种流程图分成纵、横向两个方向，纵向表示工作的先后顺序，横向则表示承担该项工作的部门和职位，通过纵、横两个方向的坐标，就可以达到流程设计的要求，既解决了先做什么，后做什么的顺序问题，又解决了由谁来做的责任问题。在流程图中，不同的符号有不同的含义，在公司内部应统一使用。对于矩阵式流程图，美国国家标准学会（ANSI）规定出如下管理流程设计标准符号。（1）流程的开始或结束，用椭圆
13、来表示。（2）具体任务或工作，用矩形来表示。（3）需要决策的事项，用菱形来表示。（4）流程线，用带箭头的直线来表示。（5）信息来源，用倒梯形来表示。（6）信息储蓄与输出，用平行四边形来表示。流程设计常用符号如图 103 所示。椭圆 流程的开始或结束 矩形 具体任务或工作 菱形 需要决策的事项带箭头的直线流程线 倒梯形信息来源 平行四边形信息储存与输出图 103 流程图常用符号示例实际上，管理流程设计的标准符号远不止上述这些。为了使流程图尽量简洁、明了，公司可根据实际需要，使用其中一部分即可。一般情况下，只使用14 项规定的四种符号就基本可以满足绘制流程图的需要了。（三）流程图的绘制说明1.流程
14、图的纵、横坐标矩阵式流程图分成纵、横两个方向，纵向表示工作的先后顺序，横向表示承担该项工作的部门和岗位，从图的左上角开始，职位级别从高到低排列。通8过纵、横两个方向的坐标，就可以将某项业务工作进行明确定位，使业务流程一目了然。2.流程图的层次级别一般来说，装饰公司的流程图可分为一、二、三级。（1）一级流程图即公司的流程图，如公司经营决策流程图、主导业务流程图等。（2）二级流程图即部门级的流程图，如人力资源管理流程图、财务管理流程图等。（3）三级流程图即部门内具体工作的流程图，如工程项目成本管理流程图、工程质量管理流程图等。流程图应该是环环相套的，上一个级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能
15、就会演化成一张流程图。3.绘制流程图的注意事项绘制流程图时，公司一般要注意以下七个方面。（1）流程图要做好编号，上、下方各栏也要清晰填写，以便于信息化管理及公司内相关部门的存档管理。（2）要在图中描述出流程的起点和重点，整个流程是一个从“开始”到“结束”的闭环过程。（3）要一一绘出流程的关键点，避免遗漏。绘制时，可考虑以下六个问题：谁（Who） 、什么（ What） 、为什么（Why） 、何处（Where） 、何时（When） 、如何（How） ，这有助于大家全面思考问题，不致遗漏流程项目。（4）要注意流程节点的连接方式，弄清楚是并行连接还是串行连接，每一节点的工作事项一定要与相应的职位对应。（5）要注意流程线的指向。（6）要将流程节点中的一些关键输入输出变量在流程图上标示出来。（7）流程图要尽量简单明了，不太重要的内容和解释说明性的文字可在流程说明中表述，而不必表现在流程途中。9第三节 装饰公司管理流程设计本节着重对装饰公司的部分业务流程设计进行了示范。装饰公司在实际操作过程中，可以参照这些范例，并结合自身的实际情况和需要灵活运用。10一、装饰公司家装服务流程（一）装饰公司家装服务流程图
