1、1 引言目前，世界各地很多服务提供商采纳了 TM 论坛的 TOM2.1 业务架构模式，TOM 已经成为服务提供商运营管理的工业标准。但是，TOM 存在两点不足之处：TOM 只包含了运营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM 没有充分考虑到电子商务和 Internet对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此，ETOM 以 TOM 为核心，对这两方面进行了扩展。具体的讲，ETOM 对 TOM 有以下改进之处： 范围扩展到整个的企业流程； 由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程； 明确了企业管理过程； 为了强调客户优先的过程，将实施、保障、计费（Fulfill
2、ment、Assurance、Billing，FAB）引入高层视图； 定义了运作支持和条件准备垂直过程组（Operations Support &Readiness，OSR） ，可应用在除企业管理（Enterprise Management Processes，EM）的所有功能层。为了集成电子商务，使得客户能够进行自我管理，企业必须对那些使得客户直接操作的、在线的运营过程成为可能的过程（即 OSR）进行深入的了解； 标识了战略、基础设施、产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP） ，并将其分为三个垂直的过程组：战略（Strategy&Commi
3、t，SC ） 、基础设施生命周期管理(Infrastructure Lifecycle Management，ILM) 、产品生命周期管理 (Product Lifecycle Management， PLM)。这些过程组与运营过程（OPS）具有不同的时间周期，OPS通常是每天的或每分的，而 SIP 通常具有较长的时间周期； 由客户关怀或面向服务的方式转化为客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM） 。CRM 强调以下几个方面：客户的自我管理和控制，增加有价值客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。 认同了应用、计算、网络等交叉技术的资
4、源管理的必要性，把 TOM 中的网络和系统管理过程改为资源管理和运作过程(Resource Management & Operations ，RM&O)，同时将 IT 管理由外部的过程组移到 RM&O。在下面。ETOM 业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（ SP）进行了定位。本文的整个结构如下：第二章介绍了 ETOM 业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服务提供商（SP） ，第四章介绍了 ETOM 业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流进行了描述。2 ETOM 业务过程框架本章主要介绍了ETOM业务过程框架各个层次的视图：Level 0、Level 1、 Level 2
5、、Level 3。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM的位置，我们在每个过程的介绍的左边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在ETOM中的位置。2.1 Level0 视图ETOM Level0 视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述，如图 1 所示。在该视图中，ETOM 被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP ） 、运营过程(Operations Processes，OPS )、企业管理过程（Enterprise Management，EM） ，它们的简短描述如下
6、：战略、基础设施和产品过程（SIP）：这些过程指导和使能运营过程（OPS） ，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在ETOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。运营过程(OPS)：这些过程是ETOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。企业管理过程（EM）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程（无论是OPS 还是SIP ）都有接口。客户运营市场，产
7、品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东 员工 Stakeholders战略，基础设施&产品图 1 业务过程框架Level 0 视图除了这三个主要的范围，ETOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,Product and Customer)，服务过程(Service) 、资源过程(Resource)、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA 管理、计费等。服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管
8、理和质量的分析、以及业务使用量的计费等。资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提供支持还是为企业本身提供支持。供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互，它既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、提供商/合作伙伴、雇员、股东、Stakeholders，其中Stakeholders与企业之间具有承担义务的关系而不是股票所有权的关系。2.2 Level1 视图ETOM 要尽可能定义的很通用，因此，它通常独立于组织、技术和业务。与 TOM相同
9、，ETOM 强调业务驱动和以客户为中心。为了反映出这些，ETOM 支持两种不同的视图来细化和分组业务过程： 垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程。 水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。根据这两个视图，Level0 视图可进一步被细化为 Level1 视图，如图 2 所示。由于这些过程的性能直接决定企业是否成功，故也将该视图称为 CEO 视图。在 Level1 视图中运营过程(OPS) 和战略、基础设施和产品过程（SIP）被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组，而企业管理过程（EM）被分为八个过程组。下面，我们将对这些分组进行简短
10、描述：（1） OPS 垂直过程分组OPS 垂直过程分组包括运营过程组（Fulfillment、Assurance、Billing，简称FAB） 、以及运营支持和条件准备过程组（Operations Support &Readiness，简称 OSR） 。在 TOM 过程框架中并没有画出 FAB，由于在电子商务的环境中，企业必须支持直接的客户使能的过程，所以 FAB 具有最高的优先权。因此，在 ETOM 中，FAB 作为整个框架的一部分被包含进来。客 户运营运作支持和条件准备条件准备业务实现 业务保障 业务计费战略战略，基础设施和产品基础设施生命周期管理产品生命周期管理营销和定价管理 客户关系管
11、理业务开发和管理 业务管理和运作资源开发和管理 资源管理和运作供应链开发和管理 供应商和合作伙伴关系管理企业管理战略和企业规划 品牌管理、市场调研和广告 企业质量管理、流程、IT 规划和架构R&D 和技术引进财务和资产管理股东和外部关系管理 人力资源管理 灾难恢复、安全和欺诈管理图 2: eTOM 业务过程框架Level 1 视图实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确地为客户提供他们所需要的产品，将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足 SLA 或QoS 性
12、能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；计费(Billing)： 该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查询；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。运营支持和条件准备(OSR)： 该过程负责为“FAB”过程提供支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。通常，该过程所关注的活动的实时性低于“FAB”中的活动，并且很少关注单个客户和业务而较多的关注于它们的集合。该过程与 FAB 过程的分割反映出了某些企业需要将直接面向客户的、实时的运营过程与为
13、执行这些运营过程的“第二线”的运营过程的分开的需要。不过，不是所有的企业都采用这样的分割方法，有些企业将这两个过程都考虑成日常的运营过程。但是，在电子商务的环境中，将 OSR 独立出来有利于充分利用电子商务的机会，尤其在实施客户的自我管理时尤其重要。(2)OPS 水平过程分组OPS 水平过程分组包括客户关系管理(Customer Relationship Management ，简称CRM)、业务管理和运作(Service Management & Operations，简称 SM&O)、资源管理和运作（Resource Management & Operations ，简称 RM&O)、供应
14、商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称 S/PRM)。客户关系管理（CRM ）：CRM 包括客户的获取、改善和保持所必须的所有功能：它通过营业前台、电话、Web 等为客户提供服务和支持；提供客户的保持度管理；提供交叉销售、直销方式等；CRM 也包括客户信息的收集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户对企业的价值的机会。CRM 既可用来与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户进行交互。TOM 过程框架包含两个过程来管理客户关系： “客户接口管理”和“客户关怀” ，CRM 的引进是 ETOM 区别于
15、 TOM 的关键特征，ETOM 从以下几个方面增强了 TOM： 它将客户关怀扩展到 CRM，CRM 是一个为客户提供支持和与客户进行交互的方法，它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。CRM 强调客户信息的收集和利用。ETOM 的 CRM 对 TOM 的客户关怀过程有如下扩展：强调客户的保持；集成了营销实施过程；更好地描述了客户层计费的功能。 ETOM 为 FAB 提供了统一的客户接口管理，客户接口管理描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等， ETOM 期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和协调。ETOM 还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部使用的系统
16、的接口和客户使用系统的接口是一致的。业务管理和运作（SM&O）：该过程组包括管理客户所要求的通信和信息服务所必须的所有功能，如短期的业务能力计划、为特定的用户进行业务的配置等。它强调业务的交付和管理，而不是基础网络和信息技术的管理。资源管理和运作(RM&O):该过程组对资源（包括应用、计算和网络的基础设施）进行维护和管理；确保网络和信息技术基础设施平滑的运行，以支持端到端的业务的交付；同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总相关的信息给业务管理系统。ETOM 将 TOM 中的网络和系统管理过程改为 RM&O 过程。这主要是由于随着电子商务的发展，应用、计算的管理与网络管理具有同样的重要性，而
17、且这三者必须以联合的形式进行管理。ETOM 资源管理还包括网元的管理过程，而不是象 TOM 那样将网元管理作为单独的一部分，这主要是由于网元是资源管理一个关键的组成部分。供应商和合作伙伴关系管理(S/PRM)：S/PRM 与供应商和合作伙伴的 CRM过程相对应。将 S/PRM 包含进来是 eTOM 区别于垂直集成的 TOM 框架的很关键的一个部分。S/PRM 使供应商与其它供应商或合作伙伴能够直接进行接触：如 RFP 发布、定单的下达、确认计费、付费、以及质量管理等。(3)SIP 垂直过程分组SIP 垂直过程分组被分为战略（Strategy&Commit ，简称 SC） 、基础设施生命周期管理
18、(Infrastructure Lifecycle Management，简称 ILM)、产品生命周期管理(Product Lifecycle Management，简称 PLM)三个端到端的过程组。战略（SC）：该过程负责生成战略并为实现这些战略而在企业范围内建立业务委托事项，这些战略为基础设施生命周期管理（ILM）和产品生命周期管理过程（PLM）提供了支持。它覆盖了市场、产品和客户，服务，资源，以及供应商/合作伙伴四个横向的层次。它也负责对这些策略的执行效率进行跟踪，如果必要的话，调整这些策略。生命周期管理（ILM 和 PLM）：生命周期管理过程分为两个部分：基础设施生命周期管理（ILM）
19、 、产品生命周期管理（ PLM） ，它主要负责对基础设施和产品的性能进行评估，并确定新的基础设施或新产品引进的开发和部署，从而为运营过程（OPS）提供支持以满足市场和客户的要求。因此，生命周期过程对客户的保持和提高企业的竞争力具有重要的意义。生命周期管理与其他的几乎所有过程及其本身之间都发生交互，如产品生命周期管理过程（ILM）直接或间接地驱动了基础设施生命周期管理过程（PLM ）的主要的方向。将生命周期管理过程与日常的运营过程（OPS）明显分开是 ETOM 不同于 TOM 的地方，TOM 将生命周期管理过程集中在运营管理过程中考虑，这很容易引起困惑，因为两者具有不同的时间周期、不同类型的目标
20、，自然而然的具有不同的过程：前者是业务过程而后者是日常的运营过程。(4)SIP 水平过程分组与运营过程的四个水平分组相对应，SIP 也有四个水平的功能过程分组：营销和定价管理（Marketing & Offer Management ，简称 M&OM)、业务开发和管理（Service Development & Management，简称 SD&M)、资源开发和管理（Resource Development & Management，简称 RD&M） 、供应链开发和管理（Supply Chain Development & Management，简称 SCD&M） 。这四个水平的功能过程分组为
21、 SIP 的垂直过程分组提供支持。营销和定价管理（M&OM）：包括制定和实施营销和定价策略、开发新的产品、管理已有的产品等所有必须的功能。在竞争越来越激烈的电子商务环境中，革新的速度和品牌的认同决定了企业的成功，因此营销和定价管理是很重要的业务过程。业务开发和管理（SD&M）：为运营过程提供支持，强调业务的计划、开发和交付。它包括：制定业务生成和设计的策略；管理和评估现有业务的性能、确保有相应的能力以满足未来业务发展的需要。资源的开发和管理（RD&M）：为运营过程提供支持，强调资源的计划、开发和交付。它包括定义网络和其他物理或非物理资源；引进新的技术以及与现有技术的互连；管理和评估现有资源的性
22、能，确保有相应的能力以满足未来业务发展的需要。供应链开发和管理（SCD&M）：强调企业与供应商和合作伙伴的交互，负责建立和维护企业与供应商和合作伙伴之间的所有信息流和资金流。在电子商务环境中，为了扩展产品的种类和提高效率，企业与其他的供应商和合作伙伴的合作越来越多。供应链开发和管理有以下作用：确保企业能够选择最好的供应商和合作伙伴；确保企业有相应的能力与它的供应商和合作伙伴进行交互；确保供应商和合作伙伴能够及时地交付所需要的产品，并且供应商和合作伙伴对企业的整体的性能和贡献优于垂直集成的企业。(5)EM 分组EM 通常不是信息和服务提供商所特有的方面，而是任何商业运行所必须的基本的业务过程。它
23、通常被分为以下部分： 战略和企业规划（Strategic & Enterprise Planning） 品派管理、市场调研和广告（Brand Management, Market Research & Advertising， ） 财务和资产管理（Financial & Asset Management， ） 股东和外部关系管理（Stakeholder & External Relations Management， ） 企业质量管理、流程、IT 规划和架构（Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture，
24、 ） 人力资源管理（Human Resources Management， ） 研发和技术引进（Research & Development, Technology Acquisition， ） 灾难恢复、安全和欺诈管理（Disaster Recovery, Security & Fraud Management， ）2.3 Level2 视图Level2 视图是 Level1 视图的进一步细化，如图 3 所示，在此我们不再对其各个过程做详细的介绍。2.4 Level3 视图通常 ETOM 过程仅分解到 Level 2 层，然而由于运营支持和条件准备（OSR ）的过程结构使得它必须被分解到 L
25、evel 3 层，从而可以显示出 OSR 和 FAB 之间的关系。OSR Level3 层的分解覆盖了运营过程的四个水平的功能层次：客户关系管理（CRM ） 、业务管理和运作（SM&O） 、资源管理和运作（RM&O） 、供应商和合作伙伴关系管理（S/PRM ） 。目前，Level3 层次的分解还正在发展当中，在某些方面，如 RM&O层的 OSR 和 FAB 的分割就比 S/PRM 层的 OSR 和 FAB 的分割更透彻。本节只是一个建议性的分解，更具体的分解将在将来的版本中提供。客户战略、基础设施和产品战略 基础设施生命周期管理 产品生命周期管理营销和定价管理业务开发管理资源开发管理供应链开发
26、管理市场战略策略产品及其价格组合策略产品及其价格商务计划促销活动产品和定价能力提供 营销能力提供CRM 能力构建和提供产品推出和退出营销活动和销售和渠道开发产品、营销和客户行为分析业务开发和退出业务特性分析评估业务及其运营能力构建和提供业务计划制定和下达业务战略策略网络资源技术战略和策略网络资源技术计划制定和下达网络资源及其运营能力构建和提供网络资源运营管理和优化开发网络资源特性分析评估供应链战略和策略供应链计划制定和下达 供应链能力构建供应链开发和变更管理供应链分析评估企业管理（综合管理层面）战略和企业规划 品牌管理、市场调研和广告财务和资产管理 股东和外部关系管理 人力资源管理企业质量管理
27、、流程、IT 规划和构架灾难恢复、安全和欺诈管理R&D 和技术引进S/P 界面管理供应商/合作伙伴关系管理网络资源管理和运作业务管理和运作客户关系管理运作支持和条件准备运营用户界面管理客户忠诚度和流失率资源信息搜集、分析与控制业务实现 业务保障 业务计费CRM 运作支持和流程管理销售CRM 运作条件准备营销活动市场响应销售和渠道管理 订单处理问题处理客户 QoS/SLA管理开票和收费管理SM&O 支持和流程管理SM&O条件准备条件准备RM&ORM&O 支持和流程管理S/PRM 运营支持和流程管理S/PRM运营条件准备业务配置和激活整改和上报服务质量分析计费和优惠服务问题管理资源调整S/P 问题
28、报告订单管理采购采购和补充和管理S/P 行为管理S/P 结算和帐单管理资源问题管理资源质量分析整改和上报知识管理质量管理企业信息化 研发 技术获得欺诈管理安全管理 和恢复灾难恢复和意外事故防范员工培训 发展考核任免股东关系 规章制度 HR 策略制法律事务 薪酬福利定和实施管理管理管理公共关系 管理资产调拨 管理固定资产 管理财务管理商务开发 品牌管理 品牌市场调研分析 广告 流程构架管理 和支持集团公司关系管理企业架构 规划企业战略和 商务计划图 3 ETOM 业务过程框架-Level2 视图（1） CRM- OSRCRM 运作支持和流程管理CRM 人员支持和安排CRM 设备 CRM 运作质量性能控制CRM 流程本控制CRM 运作成管理CRM 项目系统和通讯CRM 运营支持管理图 4 CRM 运作支持和流程管理的 Level3 视图销售和渠道管理渠道管理 销售管理图 5 销售和渠道管理的 Level3 视图CRM 运作条件准备活动管理 定单条件准备 问题处理条件准备计费支持条件准备客户保持和忠诚度条件准备客户接口支持图 6 CRM 运作条件准备的 Level3 视图
