1、长春市*科技有限公司 文件编号：*-2002-001工程质量控制工作手册 VER 2.0编 制： 质管部 审 核： 瞧瞧去 批 准： 呜呜呜 日 期： 2002-10-10 地 址：长春市 电 话： 传 真： 邮 编： 目 录1 手册说明 第01页2 手册修改控制 第02页3 质管部组织结构与职责 第03页4 工程质量管理总则 第05页5 工程质量检查工作流程 第08页6 工程质量自检 第13页7 工程质量过程监控 第19页8 工程过程文档质量检查 第27页9 工程完工质量检查 第30页10 工程质量问题整改 第34页11 工程满意度调查办法 第36页12 工程质量奖罚措施 第39页13 工程
2、质量控制中管理人员的处罚规定 第42页14 对违反服务规范的处罚规定 第43页15 免检工程师认证管理实施办法 第50页16 免检工程师资格管理办法 第53页17 工程质量控制网络管理规定 第54页18 工程文档归档管理规定 第55页19 工程质量检查整改管理规定 第56页20 技术培训与考试管理规定 第58页手册说明1.1 手册适用范围本手册是为本公司进行的华为工程安装和设备维护服务业务而编写。本手册适用于质检工程师，是质检工程师的工作指导，同时适用于安装调试工程师、各级工程管理人员对工程质量的控制。1.2 手册内容本手册依据公司质量手册和本公司的实际相结合编制而成，包括：(a) 工程质量管
3、理的总体原则(b) 质检工程师工作流程(c) 质量检查流程(d) 工程过程监控(e) 各项检查制度(f) 工程质量奖罚措施(g) 免检工程师认证和管理(h) 其它质量管理制度1.3 手册的发布、批准、保管、修改(a) 本手册为公司的受控文件，由质管部经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经质管部经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。(b) 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。(c) 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部；质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。
4、2 手册修改控制章节号 修改内容 修改日期 修改人 审核 批准适应华为工程质量新要求，版本号由VER0 升级为VER 1.02002/03/01 质管部 李文兵 高诚增加18章 18 工程文档归档管理规定 2002/10/10 质管部 李文兵 高诚增加19章 19 工程质量检查整改管理规定 2002/10/10 质管部 李文兵 高诚增加20章 20 技术培训与考试管理规定 2002/10/10 质管部 李文兵 高诚修改 第12、15、16章更新 2002/10/10 质管部 李文兵 高诚3 质管部组织结构与职责3.1 组织结构图3.2 职责1）质管部经理 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理
5、体系正常运作； 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件； 按合作方质量保证体系及相关规范和本公司的检查制度对工程质量进行监控，使工程质量达到合作方工程质量要求； 负责协助培养和建设公司的技术专家队伍； 协助工程师队伍的培训工作，保证工程人员在技术上达到合作方的要求； 负责组织技术人员参加各种技术培训和资格认证考试，确保公司的技术队伍与各竞争对手相比处于领先地位； 协助人力资源部执行对工程师的任职资格等级认证工作； 负责公司IT 系统中质量管理子系统的建设与管理工作。2）高级督察（或高级督导） . 对办事处产品线质检工程师检查过的工程进行质量检查，提交工程质量检查报告； 提交月度工
6、程质量检查计划； 提交月度工程质量检查报告和质量分析报告； 负责日常技术支援工作； 负责华为产品的技术资料的跟踪、收集、整理、下发工作。3）各产品线质检工程师（交换接入质检工程师、光网络质检工程师、综合产品质检工程师） 按华为公司质量保证相关规范、软件质量检查标准和本公司的检查制度对工程质量进行例行检查，提交工程质量检查报告，使工程质量达到华为工程质量要求，并对工程最终软件质量负责； 制定月度工程软件质量检查计划； 提交月度工程软件质量检查报告； 制定产品线内部软件质量控制措施。4）硬件质检工程师 按华为公司质量保证相关规范、硬件质量检查标准和本公司的检查制度对工程硬件质量进行例行检查，提交工
7、程质量检查报告，使工程硬件质量达到华为工程质量要求，并对工程最终硬件质量负责； 制定月度工程硬件质量检查计划； 提交月度工程硬件质量检查报告； 制定办事处内部硬件质量控制措施； 负责与华为办事处硬件高级督察的接口和技术协调工作； 负责对工程师队伍的硬件培训工作； 负责华为产品的硬件安装资料收集、整理、下发学习工作。4 工程质量管理总则4.1 质量方针规范优质高效，实现客户满意，树恒创服务品牌。4.2 质量目标 工程一次检查合格率达到 90%； 工程合格率 100%； 优质工程率达到 40%； 客户满意率达到 80%。4.3 质量控制原则(a) 基本要求：经过系统培训，具备上岗能力的员工，应该具
8、备按工程要求进行规范施工的能力，保证工程质量是公司对工程人员的基本要求。(b) 普遍意识：质量意识应当成为每位工程师的根本意识，而不仅仅是质管部、质检工程师的事情。公司将推行免检工程师认证和管理制度，加强工程师质量自律。(c) 过程控制：工程质量的控制贯穿于整个工程过程之中，工程质量是做出来的而不是检查出来的，要求第一次就将工作做好。(d) 预防措施：工程质量检查制度是为了预防可能的质量事故而制定的，通过有效的监控体系防止质量事故的发生。(e) 质量成本：质量控制的根本目的是保证固有或潜在利润的实现最大化，本身不会产生额外的利润，因此质量控制必须保证高效、质检队伍必须精干，重复投入是对公司资源
9、的极大浪费。质量控制的本质是成本控制。4.4 质量保证措施总原则 建立比较完善的工程质量保证体系，从组织上、制度上、人力上保证； 制定、落实和监控工程质量控制的具体措施； 建立和利用质检IT 平台，提高质检效率，实现资源与经验共享； 开展质量培训，提高员工质量控制意识和质检队伍的整体素质； 建立有效的考评、激励机制。4.5 质量控制方式(f) 工程师自检由工程师按照自检标准进行自检，是对工程师的基本要求。(g) 互检由产品线安排内部人员对其它工程师的工程质量进行检查。(h) 质检工程师质量检查由质检工程师实施的工程质量检查。4.6 工程质量监控与检查4.6.1 示意图 4.6.2 说明1) 检
10、查标准 硬件质量检查（自检）标准； 软件质量检查（自检）标准； 用户设备档案质量检查标准； 工程过程文档流向表及有关规定； 工程规范：工程设备安装流程、管理流程、质量检查流程； 服务规范：工程人员服务规范； 技术规范：各产品数据设定规范、操作指导书、技术公告等。12) 检查部门 华为公司检查：由华为公司办事处或质量工程部组织的检查。 质管部检查：由公司质管部组织、实施的检查。3) 检查方式 过程检查：在安装、调试过程中对工程质量进行的检查。 完工检查：在安装或调试完成后对工程质量进行的检查。4) 检查类型： 硬件质量检查； 软件质量检查； 文档质量检查； 客户满意度调查。5) 检查结果处置 工
11、程质量问题整改； 工程质量奖罚； 形成案例学习。4.7 质检人员服务规范坚持原则，认真细致，帮学结合，共同进步；实事求是，就事论事，深入现场，服务大局。5 工程质量检查工作流程5.1 检查分类质检工程师的质量检查可分为两类：计划内检查和计划外检查。两种检查方式必须覆盖所有的工程。计划内检查是指根据月度质量检查计划进行的检查，适用于阶段性工程质量的检查，如硬件质量检查、软件质量检查、工程文档质量检查、服务规范与客户满意度检查等。计划外检查是指随机进行的检查，主要是对工程过程质量的监控和检查，包括硬件质量、软件质量、文档质量、服务规范、客户满意度。5.2 计划内检查流程图5.3 计划内检查流程说明(a) 制定检查计划 质检工程师质检工程师根据产品线工程周报汇总表和办事处月度工程安装计划制定当月
