1、 前 沿 1LG 崛 起 的 核 心 策 略 1 分 享 2成 长 该 靠 内 部 升 级 还 是 购 并 2附文：考量三大重点，别为购并而购并 5 新 著 5团 队 如 何 反 败 为 胜 5元信成管理咨询公司2012-11-05 总 475 期总 475 期1/10 前 沿LG 崛起的核心策略二 十 年 前 ， 尽 管 LG 电 子 （ LG Electronics） 已 是 韩 国 家 电 市 占 率 第 一 ， 但 当 时 ，出 了 韩 国 它 仍 默 默 无 闻 。 但 仅 仅 一 个 世 代 ， 它 就 追 过 日 立 （ Hitachi） 、 松 下（ Panasonic） 等
2、日 系 厂 商 。 就 连 宿 敌 三 星 （ Samsung） ， 也 无 法 在 家 电 这 块 领 域 超 越它 。 过 去 五 年 ， 即 使 接 连 遇 上 金 融 海 啸 和 欧 债 风 暴 ， LG 家 电 营 收 年 复 合 成 长 率 仍 高达 10.6 。LG 能 在 内 外 夹 击 下 胜 出 ， 核 心 策 略 在 于 ： 专 注 研 究 客 户 ， 而 非 竞 争 者 。 LG 电子 生 活 家 电 产 品 企 划 副 总 裁 金 永 洙 说 “我 们 不 关 心 竞 争 对 手 ， 我 们 关 心 的 是 客 户 ，致 力 研 究 客 户 。 ”关 心 客 户 的
3、具 体 行 为 ， 就 是 细 腻 的 消 费 者 研 究 ， 以 及 在 地 研 发 。为 了 解 各 国 消 费 者 的 使 用 文 化 与 习 惯 ， LG 除 了 在 首 尔 ， 和 世 界 三 大 设 计 之 都 纽约 、 伦 敦 及 东 京 建 立 设 计 中 心 ， 更 锁 定 中 国 和 印 度 ， 这 两 个 最 大 的 家 电 新 兴 市 场 ， 直接 设 立 工 厂 和 设 计 中 心 。在 印 度 ， LG 冰 箱 和 洗 衣 机 能 拿 下 市 占 率 第 一 的 宝 座 ， 就 是 因 为 对 消 费 者 做 了 更多 的 功 课 。 日 本 对 手 高 层 主 管
4、 总 是 单 枪 匹 马 上 任 ， 日 商 印 度 分 公 司 的 设 计 ， 还 要 经 过日 本 总 部 批 准 ； 相 比 之 下 ， LG 则 提 供 奖 励 ， 让 韩 国 高 层 主 管 举 家 进 驻 ， 务 求 生 活 全面 与 当 地 结 合 ， 并 且 放 手 让 位 于 新 德 里 的 产 品 创 新 中 心 ， 改 造 总 公 司 推 出 的 产 品 、 自主 开 发 。 LG 在 印 度 推 出 附 带 发 电 机 的 冰 箱 ， 解 决 了 印 度 常 断 电 ， 冰 箱 食 物 无 法 持 续冰 存 的 困 扰 ， 因 而 大 受 欢 迎 。为 了 挖 掘 出
5、使 用 者 内 心 真 正 的 想 法 ， LG 还 雇 用 一 批 心 理 学 家 团 队 设 计 问 卷 ， 因为 “消 费 者 有 时 回 答 的 是 社 会 灌 输 他 的 观 念 ， 而 不 是 他 真 正 想 要 的 ， 推 出 错 的 产 品 ，公 司 的 损 失 会 很 大 ， 所 以 一 开 始 就 要 把 关 ， ”LG 家 电 设 计 中 心 专 案 经 理 安 重 山 说 。即 便 是 一 般 的 焦 点 团 体 访 谈 ， LG 都 会 邀 请 心 理 学 家 ， 精 心 设 计 数 十 项 一 连 串 的测 验 ， 务 必 找 出 受 访 者 “没 有 说 出 ”的
6、 需 求 。像 被 问 到 “喜 欢 现 代 摩 登 的 设 计 还 是 传 统 的 设 计 ？ ”消 费 者 虽 然 选 择 现 代 化 的设 计 ， 但 是 ， 下 一 个 测 验 ， 秀 给 他 们 看 五 十 张 传 统 到 现 代 的 建 筑 物 图 片 时 ， 受 访 者 却选 择 传 统 建 筑 ， 显 然 若 只 就 文 字 测 验 ， 会 产 生 判 断 误 差 ， “其 实 保 守 的 （ 消 费 者 ） 比较 多 ， 毕 竟 家 庭 主 妇 不 喜 欢 太 常 改 变 使 用 习 惯 。 ”2012 年第 34 期 客服：010-6711 34302 /10消 费 者 除
7、 了 有 多 变 的 心 理 ， 更 有 不 易 察 觉 到 的 矛 盾 和 细 小 需 求 。 在 美 国 ， 消 费 者虽 然 想 省 电 少 开 一 点 冰 箱 ， 但 又 常 开 冰 箱 拿 饮 料 ， LG 就 设 计 了 门 中 门 的 家 庭 小 吧（ Home Bar） ， 让 冰 箱 多 一 道 夹 层 ， 只 要 打 小 门 就 能 拿 取 放 在 夹 层 中 的 冰 水 和 可 乐 。甚 至 ， LG 还 会 针 对 不 同 产 品 的 销 售 族 群 当 中 ， 选 出 特 定 受 试 者 ， 二 十 四 小 时 录影 观 察 ， 不 只 “听 其 言 ”， 更 要 “
8、观 其 行 ”。 他 们 发 现 ， 美 国 消 费 者 想 要 短 时 间 内 喝到 冰 啤 酒 ， 啤 酒 放 进 冰 箱 后 动 不 动 就 跑 去 开 冰 箱 ， 确 认 啤 酒 够 不 够 冰 ， LG 就 设 计 了速 冻 室 ， 让 消 费 者 一 次 可 放 进 两 罐 啤 酒 ， 只 要 5 分 钟 就 能 急 速 冰 凉 ， 立 刻 成 为 畅 销商 品 。LG 对 消 费 者 的 细 腻 ， 有 如 做 实 验 ， 事 前 假 设 和 事 后 求 证 的 工 夫 ， 全 都 没 有 少 。产 品 上 市 三 个 月 后 ， 再 次 检 验 产 品 卖 得 好 和 不 好
9、的 原 因 各 是 什 么 ？ 通 过 消 费 者 访谈 ， 抓 出 不 友 善 的 功 能 ， 如 果 内 装 改 良 就 能 解 决 ， 就 着 手 改 善 ， 否 则 即 使 花 了 整 个 设计 师 团 队 半 年 时 间 筹 划 的 产 品 ， 也 难 逃 下 架 命 运 。下 一 步 ， LG 要 压 宝 的 消 费 者 心 底 需 求 ， 是 “方 便 性 ”， 把 家 电 连 接 手 机 操 作 ，甚 至 运 用 感 应 器 操 作 冰 箱 、 冷 气 。 分 享成长该靠内部升级还是购并2008 年 后 ，更 多 新 兴 国 家 企 业 选 择 购 并 作 为 成 长 的 手
10、段 ，然 而 ，购 并 也 是 一 刀 两刃 ，研 究 证 明 ，有 七 成 购 并 并 未 达 到 原 先 预 期 目 标 ，当 投 资 银 行 递 出 诱 人 的 标 的 时 ，CEO 该 选 择 内 部 成 长 或 者 购 并 成 长 ？ 台 湾 中 美 硅 晶 董 事 长 卢 明 光 ，曾 在 光 宝 集 团 负责 国 际 购 并 业 务 ，陆 续 经 手 十 多 件 购 并 案 ，被 购 并 公 司 平 均 在 两 年 内 转 亏 为 盈 。接 手中 美 硅 晶 董 事 长 后 ，2008 年 其 购 并 美 国 半 导 体 磊 晶 厂 GlobiTech，让 这 家 已 经 亏 损
11、 七年 的 半 导 体 厂 在 十 五 个 月 内 转 亏 为 盈 ，半 导 体 事 业 部 门 的 营 收 在 三 年 成 长 约 两 倍 ，税后 净 利 成 长 一 倍 。卢 明 光 与 台 湾 大 学 工 商 管 理 学 系 教 授 朱 文 仪 ，对 其 购 并 与 内 部 成 长的 策 略 展 开 对 谈 。以 下 为 精 华 摘 要 。台 大 工 商 管 理 学 系 教 授 朱 文 仪 问 （ 以 下 简 称 朱 ） ： 研 究 显 示 台 湾 在 2000 年 后 ，越 来 越 多 公 司 启 动 购 并 作 为 内 部 成 长 的 手 段 。 面 对 成 长 ， 你 选 择 内
12、部 成 长 或 者 购 并 的原 则 为 何 ？总 475 期3/10核 心 技 术 不 够 ， 免 谈 购 并 ！内 部 能 力 够 ， 才 能 看 出 成 长 缺 口中 美 硅 晶 董 事 长 卢 明 光 答 （ 以 下 简 称 卢 ） ： 我 很 难 和 你 区 分 ， 到 底 要 做 内 部 成长 还 是 要 做 购 并 。 一 般 公 司 刚 开 始 成 立 的 时 候 ， 他 们 都 用 自 己 技 术 ， 内 部 成 长 要 花 时间 ， 自 己 做 ， 没 那 么 快 就 用 购 并 。购 并 ， 是 我 策 略 蓝 图 上 欠 什 么 ， 我 去 补 那 一 块 而 已 ，
13、通 常 是 由 核 心 的 技 术 延 伸 出来 。 但 是 ， 你 如 果 内 部 研 发 的 能 力 和 内 部 的 技 术 不 够 ， 你 也 没 有 能 力 去 做 购 并 ， （ 唯有 ） 内 部 研 发 能 力 够 ， 才 知 道 你 欠 什 么 ， 赶 快 做 购 并 。2008 年 ， 当 时 中 美 硅 晶 （ 以 下 简 称 中 美 晶 ） 遇 到 没 办 法 快 速 从 6 寸 做 到 8 寸 晶圆 的 技 术 瓶 颈 ， 我 们 买 下 GlobiTech（ 美 国 半 导 体 磊 晶 厂 ） 不 只 是 让 我 创 造 获 利 而 已 ，还 让 我 学 到 做 8 寸
14、 晶 圆 。 我 算 给 你 听 ， 8 寸 的 粗 晶 片 做 太 阳 能 ， 一 块 只 卖 1 美 元 。 但是 8 寸 的 粗 晶 片 如 果 经 过 抛 光 给 半 导 体 用 的 时 候 ， 价 格 已 经 升 至 40 到 50 美 元 了 。我 要 求 是 经 营 目 标 ， （ 营 收 ） 每 三 年 成 长 两 倍 。 内 部 成 长 都 是 用 percent（ 百 分 比 ）算 ， 最 多 也 就 是 高 到 20 、 30 。 可 是 购 并 的 时 候 常 常 是 倍 数 成 长 。 策 略 目 标 是 为了 成 长 ， 内 部 研 发 或 者 外 部 购 并 ，
15、只 是 手 段 与 方 法 。朱 ： 在 学 术 界 有 个 名 词 叫 做 吸 收 能 力 （ absorb capacity） 。 就 是 说 两 家 公 司 结 合 成败 的 关 键 ， 还 取 决 于 那 个 买 方 有 没 有 能 力 去 吸 收 、 整 合 新 技 术 的 能 耐 ， 如 果 企 业 没 有能 力 整 合 被 购 对 象 技 术 的 能 力 ， 做 购 并 会 很 像 私 募 公 司 就 是 重 整 上 市 。听 你 的 陈 述 ， 你 十 几 次 的 购 并 经 验 当 中 ， 追 求 成 长 跟 规 模 扩 充 是 购 并 很 主 要 的 驱动 力 量 ， 有
16、没 想 过 ， 成 长 或 许 不 是 所 有 人 追 逐 的 目 标 ， 用 购 并 追 求 成 长 ， 要 兼 顾 获 利非 常 困 难 （ 编 按 ：中 美 晶 2007 年 至 2011 年 营 收 增 1.4 倍 ，但 获 利 因 太 阳 能 衰 退 减 为原 来 的 23 ） ， 你 怎 么 取 舍 ？卢 ： 要 （ 让 ） 获 利 一 起 成 长 很 难 ， 因 为 每 一 次 购 并 ， 都 是 刚 好 被 购 并 的 对 象 面 临经 营 的 困 难 或 财 务 的 弱 点 ， 大 部 分 是 亏 损 公 司 ， 买 下 来 的 时 候 一 定 会 伤 害 到 短 期 股 东
17、获 利 。 但 是 ， 经 过 一 年 、 两 年 你 整 理 以 后 ， 然 后 它 又 会 恢 复 获 利 。每 个 购 并 案 close（ 结 案 ） 前 ， 我 一 定 都 要 开 董 事 会 ， 哪 怕 我 是 董 事 长 。 我 一 定会 对 董 事 会 提 出 未 来 三 年 的 business plan（ 经 营 方 案 ） 以 及 要 多 久 可 以 （ 做 到 ） 转 亏为 盈 （ 编 按 ：卢 明 光 经 手 十 多 宗 购 并 案 包 含 橡 胶 厂 旭 丽 、整 流 二 极 体 厂 光 达 与GlobiTech 都 转 亏 为 盈 ） 。朱 ： 研 究 告 诉 我
18、 们 购 并 有 七 成 会 失 败 ， 但 是 你 购 并 的 公 司 都 是 在 十 五 个 月 左 右 转亏 为 盈 ， 你 成 功 的 机 率 似 乎 高 于 平 均 ， 每 次 购 并 前 怎 么 去 评 估 要 多 久 转 亏 为 盈 ？2012 年第 34 期 客服：010-6711 34304 /10购 并 成 功 关 键 ， 互 补 长 短 ！找 对 应 公 司 做 比 较 ， 抓 出 问 题 点卢 ： 我 刚 才 提 到 就 是 说 ， 我 们 已 经 清 楚 知 道 这 个 行 业 ， 也 知 道 我 欠 什 么 ， 它 （ 被购 并 公 司 ） 有 什 么 ， 我 的
19、长 处 可 以 补 它 的 短 处 ， 它 的 成 本 太 高 ， 我 知 道 从 哪 里 可 以 降低 成 本 。我 在 买 GlobiTech 的 时 候 ， 它 的 营 业 额 是 做 3500 万 美 元 ， 我 拿 台 湾 规 模 相 当 的公 司 的 财 报 和 组 织 比 对 ， 美 国 公 司 的 直 接 人 员 虽 然 薪 水 比 台 湾 高 ， 但 是 因 为 自 动 化 ，它 （ GlobiTech） 制 造 人 员 更 少 ， 但 它 高 阶 里 面 、 副 总 以 上 （ 的 主 管 ） ， 就 超 过 12 个 。工 厂 里 面 哪 有 需 要 那 么 复 杂 （
20、人 事 ） ， 我 把 这 12 个 人 减 到 5 个 ， 一 年 就 省 了 100 万美 元 。它 借 款 3300 万 美 元 ， 银 行 的 利 息 利 率 约 8 （ 比 台 湾 高 ） ， 我 （ 从 台 湾 ） 集 资 还给 银 行 。 省 掉 利 息 ， 再 降 低 采 购 成 本 ， 它 就 由 （ 年 ） 亏 500 万 美 元 变 成 赚 1000 万 美元 （ 编 按 ：GlobiTech 2011 年 净 利 约 为 1200 万 美 元 ） 。我 说 ， 你 要 怎 么 样 让 购 并 能 够 成 功 ？ 第 一 ， 你 对 产 业 要 了 解 ， 第 二 ， 你
21、 对 target company（ 被 并 公 司 ） 要 了 解 ， 我 找 相 对 应 的 公 司 做 比 较 ， 先 知 道 问 题 点 。 做 购 并 前稽 核 时 ， 你 只 是 确 认 你 原 来 的 经 营 方 案 是 否 没 问 题 。 如 果 你 这 样 都 做 的 话 ， 我 想 ， 你的 购 并 成 功 （ 机 ） 率 会 提 高 。朱 ： 研 究 统 计 上 来 说 ， 购 并 有 七 成 都 会 失 败 。 可 是 如 果 你 把 这 一 百 件 拆 开 来 ， 以相 关 或 非 相 关 购 并 来 看 ， 统 计 数 字 南 辕 北 辙 。 相 关 多 角 化 的
22、 购 并 成 功 率 高 很 多 ， 非 相关 的 话 ， 八 成 以 上 是 失 败 的 。整 合 不 要 NG， 得 有 共 识 ！与 人 建 立 互 信 ， 手 段 必 须 更 缓 和卢 ： 其 实 最 大 的 困 难 是 买 下 来 以 后 的 整 合 ， 太 多 人 低 估 了 整 合 人 的 困 难 度 。 对 人的 尊 重 ， 这 是 最 基 本 的 。 现 在 的 总 经 理 （ 中 美 晶 总 经 理 徐 秀 兰 ） 非 常 积 极 ， 会 英 文 ，还 在 学 日 文 。我 请 她 去 担 任 日 本 公 司 （ CV） 的 总 经 理 。 从 社 长 到 各 部 会 主
23、管 （ 年 龄 ） 都 比 她大 ， 日 本 人 第 一 个 就 是 受 不 了 你 年 纪 比 他 轻 ， 又 是 女 性 同 仁 ， 过 去 这 些 女 性 都 是 帮 他泡 咖 啡 、 泡 茶 而 已 。 所 以 我 常 常 要 提 醒 徐 秀 兰 ， 你 带 过 那 些 欧 吉 桑 ， 请 你 注 意 一 下 ，在 台 湾 可 以 要 求 快 ， 在 那 边 就 讲 话 慢 一 点 、 讲 清 楚 一 点 ， 初 期 我 们 要 和 他 们 建 立 共 识 。总 475 期5/10目 标 不 变 ， 你 的 手 段 可 以 缓 和 。 现 在 虽 然 她 日 文 不 会 完 全 懂 ，
24、 但 是 连 董 事 会 都 用日 文 开 ， 另 外 找 人 协 助 她 。 然 后 等 到 经 营 领 域 的 时 候 就 改 过 来 了 ， 所 有 业 务 报 告 请 你用 英 文 讲 ， 因 为 我 的 客 人 都 用 英 文 （ 沟 通 ） 。朱 ： 你 花 多 少 时 间 思 考 购 并 这 件 事 ？卢 ： 超 过 50 以 上 的 时 间 ， 注 意 产 业 跟 竞 争 （ 对 手 与 ） 客 户 。朱 ： 国 内 很 多 企 业 都 有 一 组 团 队 专 门 做 购 并 ， 研 究 有 什 么 标 的 物 可 以 购 并 ， 你 们会 这 样 做 吗 ？卢 ： 不 需 要
25、 这 么 复 杂 ， 有 很 多 的 案 子 我 自 己 是 提 案 人 ， 如 果 你 是 购 并 案 的 提 案 人 ，又 是 购 并 的 执 行 者 、 购 并 后 的 管 理 者 ， 那 这 个 成 功 率 很 高 的 ， 否 则 经 营 （ 被 购 并 公 司 ）的 人 又 不 是 当 时 提 案 的 人 ， 到 最 后 容 易 失 败 。 附文：考量三大重点，别为购并而购并当 企 业 认 为 自 行 发 展 技 术 追 不 上 时 ， 若 盘 算 靠 自 己 内 部 成 长 技 术 的 代 价 ， 会 高 于购 并 时 ， 就 会 考 虑 选 择 购 并 。 但 是 在 购 并 之
26、 时 ， 企 业 内 部 也 必 须 有 相 对 应 的 能 力 ， 才能 确 实 评 估 与 被 购 并 者 的 互 补 效 益 ， 一 如 中 美 晶 做 法 。我 建 议 展 开 购 并 前 先 思 考 ： 1 购 并 的 策 略 目 的 ， 是 否 有 其 急 迫 性 、 互 补 性 ？2 购 并 后 企 业 吸 收 能 力 ， 大 多 数 企 业 都 是 高 估 自 己 的 吸 收 能 力 导 致 购 并 失 败 。3 最 应 该 思 考 的 点 是 ， 是 否 陷 入 成 长 的 迷 思 ？ 很 多 人 想 通 过 购 并 追 求 成 长 ， 最 后 导致 无 法 获 利 。此 外
27、 ， 需 要 注 意 的 是 ， 中 美 晶 案 例 董 事 长 全 权 负 责 购 并 案 的 挑 选 整 合 ， 优 点 是 权责 相 副 ， 但 缺 点 在 于 无 法 形 成 制 度 化 ， 若 董 事 长 交 班 ， 企 业 也 失 去 购 并 的 能 力 。 但 若企 业 通 过 购 并 团 队 处 理 ， 优 点 是 将 购 并 制 度 化 ， 缺 点 为 权 责 不 副 ， 购 并 者 不 负 责 后续 整 合 与 绩 效 。 我 建 议 的 最 好 方 式 是 ， 把 后 续 整 合 良 窳 与 购 并 团 队 绩 效 做 连 动 ， 以 免产 生 为 购 并 而 购 并 的
28、 弊 病 。 （ 台 大 工 商 管 理 学 系 教 授 朱 文 仪 ） 新 著团队如何反败为胜2012 年第 34 期 客服：010-6711 34306 /10书名：Team Turnarounds作者：Joe Frontiera & Daniel Leidl出版公司：Jossey-Bass出版日期：2012 年 7 月你 一 定 不 陌 生 这 样 的 例 子 ：困 境 中 的 公 司 ，重 新 整 理 后 跃 身 顶 尖 企 业 。故 事 背 后那 位 带 领 团 队 反 败 为 胜 的 操 盘 者 ，做 了 哪 些 事 情 ？人 人 都 爱 反 败 为 胜 的 故 事 。 长 期 垫
29、 底 的 球 队 成 为 赛 事 中 的 黑 马 ， 一 夕 间 从 落 水 狗转 为 常 胜 军 ； 原 本 岌 岌 可 危 的 公 司 ， 在 重 组 后 跃 上 顶 尖 企 业 的 行 列 。 在 这 些 故 事 背 后 ，总 有 个 带 领 团 队 脱 离 困 境 的 操 盘 者 。 然 而 ， 光 是 稳 住 船 舵 顺 风 航 行 已 是 不 易 ， 这 些 领导 人 是 如 何 逆 流 而 上 的 呢 ？体 育 心 理 学 博 士 冯 帖 拉 （ Joe Frontiera） 与 莱 朵 （ Dan Leidl） ， 最 近 合 著 团 队如 何 反 败 为 胜 （ Team T
30、urnarounds） 一 书 ， 分 析 这 些 团 队 扭 转 颓 势 背 后 的 机 制 。两 位 作 者 原 先 是 由 研 究 专 业 体 育 团 队 开 始 ， 随 后 范 围 扩 大 至 企 业 团 队 ， 访 谈 对 象包 括 国 家 美 式 足 球 联 盟 、 美 国 职 棒 大 联 盟 、 全 美 大 学 体 育 协 会 ， 以 及 顶 尖 跨 国 企 业 的领 导 人 ， 分 析 他 们 如 何 带 领 团 队 反 败 为 胜 。 结 果 发 现 ， 运 动 心 理 学 与 商 业 领 导 相 互 呼应 。 此 外 ， 大 多 数 团 队 起 死 回 生 的 过 程 ，
31、都 经 历 了 以 下 六 个 阶 段 ：阶 段 1 跨 越 失 败深 入 探 究 ， 彻 底 分 析 现 况 ， 带 领 团 队 面 对 过 去 的 失 误 与 当 前 的 困 境 ， 并 唤 起 成 员的 信 心 ， 找 回 团 队 活 力 。当 一 位 领 导 人 刚 接 手 某 长 期 败 战 的 团 队 时 ， 这 个 团 队 通 常 早 已 习 惯 失 败 ， 甚 至 将失 败 合 理 化 ， 以 逃 避 痛 苦 的 现 实 。 因 此 ， 领 导 人 除 了 须 深 入 探 究 、 彻 底 分 析 现 况 以 外 ，更 得 有 耐 心 带 领 团 队 ， 面 对 过 去 的 失
32、误 与 当 前 的 困 境 ， 并 且 唤 起 成 员 的 信 心 ， 找 回 团队 的 活 力 。这 是 一 个 探 索 与 反 省 的 阶 段 ， 别 急 着 要 团 队 采 取 行 动 。 领 导 人 在 此 时 ， 应 该 把 重点 放 在 观 察 与 学 习 ， 也 就 是 观 察 团 队 ， 学 习 问 题 的 根 源 ， 确 认 有 哪 些 事 做 错 了 ， 又 有什 么 应 该 改 进 的 。 此 外 ， 确 认 成 员 是 否 缺 乏 达 成 任 务 的 能 力 ， 这 些 能 力 又 要 如 何 培 养 ，成 员 的 心 态 是 否 需 要 改 进 ， 以 及 是 否 有
33、 任 何 人 的 行 为 有 害 于 整 体 的 互 动 关 系 。举 例 来 说 ， 1994 年 ， 卢 瑞 （ Jeffrey Lurie） 以 1.85 亿 美 元 ， 买 下 长 年 战 况 不 佳 的费 城 老 鹰 队 （ Philadelohia Eagles） 时 ， 就 发 现 该 团 队 使 用 的 软 硬 件 设 备 皆 不 良 ， 如退 伍 军 人 体 育 场 （ Veterans Stadium） 建 筑 老 旧 ， 团 员 与 教 练 没 有 适 当 的 会 议 场 所 ，甚 至 连 观 众 观 赏 球 赛 的 视 野 也 不 佳 。 除 此 之 外 ， 经 营 团
34、 队 与 球 员 之 间 的 互 动 问 题 也 很大 。 球 员 不 过 是 要 领 个 袜 子 或 暖 手 器 ， 器 材 管 理 者 就 万 般 不 愿 意 ， 认 为 球 员 不 是 真 正总 475 期7/10需 要 这 些 物 品 ， 而 只 是 想 偷 东 西 。 这 显 示 组 织 与 成 员 之 间 观 感 负 面 ， 并 缺 乏 信 任 关 系 。光 是 领 导 人 知 道 这 些 缺 失 并 不 够 ， 他 必 须 让 团 队 面 对 现 实 。 这 当 然 不 会 是 个 愉 快的 过 程 ， 但 为 了 使 成 员 别 再 对 自 己 可 悲 的 表 现 视 而 不
35、见 ， 领 导 人 必 须 戳 破 他 们 所 编 织的 谎 言 。 有 些 成 员 甚 至 会 因 此 感 到 松 了 口 气 ， 仿 佛 你 终 于 吐 露 了 他 们 的 内 心 话 。 面 对挑 战 ， 往 往 会 激 发 员 工 更 高 的 动 力 。在 这 个 阶 段 ， 你 必 须 要 为 团 队 成 员 定 义 职 责 。 当 一 个 组 织 的 成 员 不 确 定 哪 些 事 情是 在 自 己 的 责 任 范 围 内 时 ， 就 无 法 专 注 在 必 须 执 行 的 工 作 上 。 另 一 方 面 ， 员 工 与 公 司之 间 存 在 着 某 种 心 理 契 约 ， 也 就
36、 是 员 工 认 为 自 己 应 该 付 出 什 么 ， 以 及 公 司 相 对 期 待 他做 些 什 么 。 当 公 司 的 期 望 超 过 员 工 本 身 认 可 的 范 围 时 ， 如 工 作 时 数 或 分 量 高 于 预 期 ，就 会 导 致 员 工 反 弹 ， 乃 至 绩 效 低 落 。这 就 是 瞻 博 网 络 公 司 （ Juniper Networks） 负 责 欧 洲 、 中 东 与 非 洲 区 合 作 伙 伴 的副 总 裁 赫 尔 佛 （ David Helfer） 刚 上 任 时 所 注 意 到 的 问 题 。 他 发 现 ， 这 些 区 域 的 团 队成 员 往 往
37、职 称 、 技 能 、 薪 酬 等 皆 不 一 致 ， 例 如 同 样 是 客 户 经 理 ， 每 个 人 的 目 标 与 薪 资都 相 异 ， 工 作 内 容 更 像 是 销 售 人 员 ， 而 不 是 主 管 。为 了 协 助 组 织 成 员 重 新 定 义 职 责 ， 赫 尔 佛 问 他 们 ： “你 的 工 作 是 什 么 ？ 你 被 评估 的 基 准 又 是 什 么 ？ ”借 由 这 种 方 式 来 确 认 员 工 对 自 身 职 责 的 认 知 ， 并 确 认 双 方 心理 契 约 是 否 存 在 落 差 。阶 段 2 致 力 成 长描 绘 未 来 的 愿 景 ， 向 团 员 传
38、递 一 套 价 值 ， 并 设 定 明 确 的 目 标 与 计 划 。经 过 了 第 一 阶 段 后 ， 团 队 成 员 已 面 对 了 自 己 绩 效 不 佳 的 事 实 ， 也 准 备 要 面 对 挑 战了 。 此 时 ， 他 们 需 要 更 明 确 的 目 标 。 领 导 人 在 此 时 的 任 务 ， 就 是 描 绘 出 未 来 的 愿 景 ，向 他 们 传 递 一 套 价 值 ， 以 及 设 定 目 标 与 计 划 。此 时 的 团 队 虽 然 抱 持 着 希 望 ， 但 过 去 的 失 败 经 验 使 他 们 缺 乏 信 心 。 清 晰 的 愿 景 可以 提 供 成 员 一 个 努
39、 力 的 方 向 。 领 导 人 传 达 愿 景 的 方 式 必 须 要 具 体 ， 越 是 直 接 简 单 ， 越容 易 被 接 受 。 另 外 ， 要 求 成 员 发 表 意 见 ， 说 说 自 己 对 于 团 队 改 变 方 向 的 建 议 。 双 向 沟通 可 以 提 升 成 员 的 理 解 与 参 与 度 。 除 此 之 外 ， 领 导 人 必 须 持 续 向 成 员 沟 通 每 个 行 为 细节 与 愿 景 整 体 有 何 关 联 性 ， 而 不 是 仅 说 一 次 ， 就 期 望 大 家 都 懂 了 。核 心 价 值 提 供 团 队 行 事 的 准 则 。 成 员 若 认 同 组
40、 织 的 价 值 ， 自 然 更 愿 意 付 出 ， 更 有使 命 感 。 以 西 摩 尔 推 杆 公 司 （ SeeMore Putters） 来 说 ， 古 兰 德 柏 与 溥 略 在 2006 年 该公 司 事 业 探 底 时 将 它 买 下 ， 订 下 的 愿 景 是 打 造 出 第 一 高 尔 夫 品 牌 。 两 人 决 定 以 提 供 一2012 年第 34 期 客服：010-6711 34308 /10流 顾 客 服 务 与 产 品 科 技 研 发 为 核 心 价 值 。因 此 ， 西 摩 尔 推 杆 公 司 一 方 面 开 放 批 发 与 直 销 管 道 ， 让 顾 客 可 以
41、 更 容 易 购 买 产 品 ，另 一 方 面 坚 持 让 顾 客 随 时 可 以 与 公 司 直 接 联 络 ， 即 便 是 耗 费 一 整 个 假 日 午 后 ， 通 过电 话 教 导 顾 客 如 何 打 高 尔 夫 球 ， 也 在 所 不 辞 。 在 产 品 技 术 方 面 ， 它 不 盲 目 为 了 追 求 新科 技 而 创 新 ， 而 是 理 解 顾 客 的 需 求 ， 研 发 不 同 的 商 品 ， 同 时 满 足 高 低 阶 市 场 。结 果 是 ， 2007 年 到 2011 年 之 间 ， 西 摩 尔 推 杆 公 司 的 年 成 长 率 达 到 30%， 产 品销 售 对 象
42、 也 从 5 个 国 家 ， 跃 升 到 超 过 40 个 国 家 。有 了 愿 景 指 引 方 向 、 价 值 观 决 定 行 事 方 针 ， 设 定 计 划 则 像 是 提 供 地 图 ， 让 每 个 目标 成 为 里 程 碑 。 要 设 定 计 划 ， 领 导 人 必 须 先 带 领 团 队 ， 找 出 影 响 团 队 成 败 的 关 键 成 功因 素 （ critical success factors） 。 问 成 员 ， 他 们 觉 得 团 队 的 关 键 成 功 因 素 是 什 么 ， 或 公司 有 哪 些 特 定 重 点 需 要 处 理 ， 根 据 这 些 要 点 设 定 计
43、划 。阶 段 3 改 变 行 为让 团 队 知 道 ， 哪 些 行 为 是 成 功 的 关 键 ， 并 通 过 自 己 或 成 员 以 身 作 则 ， 带 动 整 个团 队 ， 持 续 强 化 。从 这 一 步 开 始 ， 公 司 才 进 入 真 正 实 行 的 阶 段 。 领 导 人 得 让 团 队 知 道 ， 公 司 要 成 功 ，有 哪 些 行 为 是 必 要 的 ， 并 且 要 通 过 自 己 或 一 些 关 键 成 员 以 身 作 则 ， 带 动 整 个 团 队 。当 行 为 建 立 之 后 ， 也 必 须 持 续 强 化 这 项 行 为 模 式 。心 理 学 教 授 普 罗 夏 斯
44、 卡 （ James Prochaska） 等 人 曾 指 出 ， 行 为 的 改 变 需 要 经 历 一系 列 的 过 程 ， 涵 盖 五 个 阶 段 ： 个 体 没 意 识 到 问 题 的 懵 懂 期 、 开 始 注 意 到 问 题 的 沉 思 期 、产 生 改 变 动 力 的 准 备 期 、 积 极 改 变 行 为 的 行 动 期 ， 以 及 持 续 维 持 行 为 的 维 持 期 。应 用 在 团 队 管 理 上 ， 于 成 员 没 有 意 识 到 自 己 行 为 不 当 的 懵 懂 期 时 ， 领 导 者 可 以 与他 对 话 ， 教 育 他 这 类 负 面 行 为 如 何 有 害
45、个 人 绩 效 与 团 队 整 体 。 当 员 工 开 始 进 入 沉 思 期时 ， 则 进 一 步 协 助 他 分 析 ， 若 改 善 了 行 为 之 后 会 有 何 成 果 ， 帮 助 员 工 理 解 为 何 有 必 要改 变 自 己 当 前 的 行 为 模 式 。 在 员 工 准 备 进 行 改 变 之 际 ， 主 管 更 须 站 在 他 身 旁 提 供 协 助与 鼓 励 ， 适 时 推 他 一 把 。在 进 入 行 动 期 后 ， 这 类 的 支 持 更 必 须 延 续 下 去 。 就 像 守 护 孩 子 学 步 的 父 母 一 般 ，在 他 跨 出 每 一 小 步 时 都 给 予 赞
46、 美 。 一 旦 建 立 了 理 想 的 行 为 模 式 ， 最 后 的 功 夫 就 在 于如 何 维 持 ， 这 代 表 领 导 人 不 能 松 懈 ， 员 工 的 每 个 正 确 行 为 、 每 个 小 胜 利 ， 都 该 获 得 正面 的 鼓 励 。 奖 赏 可 以 是 一 个 赞 许 的 微 笑 ， 也 能 是 在 公 开 或 私 下 场 合 表 达 认 可 。 相 对 地 ，不 当 的 行 为 也 必 须 及 早 遏 制 。阶 段 4 拥 抱 逆 境总 475 期9/10将 逆 境 视 为 成 长 的 垫 脚 石 ， 而 不 是 威 胁 ， 才 能 避 免 错 失 从 中 学 习 的
47、 机 会 。这 个 阶 段 就 有 如 迎 向 成 功 前 的 一 块 试 金 石 。 当 你 将 团 队 的 行 为 模 式 调 整 完 毕 之 后 ，接 下 来 成 员 就 将 面 对 一 次 次 的 挑 战 。 每 克 服 一 次 困 境 ， 团 队 就 越 是 强 大 ， 也 越 有 弹 性 。若 将 逆 境 视 为 威 胁 ， 团 队 就 容 易 采 取 防 卫 姿 态 ， 以 自 保 为 前 提 ， 而 错 失 了 从 中 学 习 的机 会 。 懂 得 正 面 思 考 的 团 队 将 它 当 作 成 长 的 垫 脚 石 ， 达 美 乐 披 萨 （ Dominos） 正 是如 此 。
48、在 本 世 纪 初 ， 达 美 乐 的 经 营 遇 上 了 大 危 机 。 一 方 面 是 餐 饮 业 整 体 的 业 绩 持 续 下 滑 ，另 一 方 面 是 原 本 属 于 达 美 乐 特 色 的 迅 速 外 送 服 务 ， 已 经 不 再 是 它 的 专 利 。 此 外 ， 最 大的 问 题 是 ， 达 美 乐 的 披 萨 并 不 受 好 评 。面 对 这 项 难 题 ， 达 美 乐 采 取 的 举 动 既 谨 慎 又 大 胆 。 它 一 方 面 秘 密 地 研 发 新 口 味 ，另 一 方 面 则 向 外 公 开 坦 承 ， 他 们 的 披 萨 真 的 不 及 格 。 该 公 司 在 2009 年 12 月 ， 于YouTube 推 出 “达 美 乐 披 萨 大 翻 盘 ”（ Dominos Pizza Turnaround） 影 片 ， 诚 挚 地 检讨 旧 产 品 的 缺 失 ， 并 同 时 行 销 新 披 萨 。 该 公 司 正 面 迎 战 ， 公 开 坦 率 的 态 度 ， 为 它 赢 来了 大 众 的 好 评 。 新 披 萨 在 2011 年 第 一 季 的 同 店 销 售 额 ， 立 即 提 升 了 14.3 。在 这 次 危 机 中 ， 达 美 乐 不 只 面 对 了 它 的 产 品 非 得 改 变 的 事 实 ， 也 建 立 了 一 个“诚 实 、
