1、1江 苏 信 息 职 业 技 术 学 院客户关系管理 ERP 实训报告系别： 工商管理 班级： 电子商务 101 姓名： 于沙沙 学号： 1004043107 21.ERP 发展与原理 发展：ERP：英文为 Enterprise Resource Planning，企业资源计划 ERP 是由美国 Gartner Group 咨询公司首先提出的,作为当今国际上一个最先进的企业管理模式,它在体现当今世界最先进的企业管理理论的同时,也提供了企业信息化集成的最佳解决方案.它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现企业经济效益的最大化。 它是从 MRP(物
2、料资源计划)发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了 MRP 的功能，其核心思想是供应链管理，它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新一代信息系统。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。ERP 是在 20 世纪 80 年代初开始出现的。从 90 年代开始，以SAP、Oracle 为代表的国际著名 ERP 产品进入中国，并迅速扩展。接着，国内也相继出现了一些早期 ERP 产品，例如博科 ERP、利玛 ERP、和佳 ERP 及开思 ERP 等。 回顾我国的 MRPII/ERP 的应用和发展过程，大致可划分为三个阶段： 第一阶段：启动期。
3、 第二阶段：成长期。 第三阶段：成熟期。 原理：ERP 是一个庞大的管理信息系统，要讲清楚 ERP 原理，我们首先要沿着 ERP 发展的四个主要的阶段，从最为基本的六十年代时段式 MRP 原理讲起。 40 年代：为解决库存控制问题，人们提出了订货点法，当时计算机系统还没有出现。60 年代的时段式 MRP：随着计算机系统的发展，使得短时间内对大量数据的复杂运算成为可能，人们为解决订货点法的缺陷，提出了 MRP 理论，作为一种库存订货计划MRP(Material Requirements Planning)，即物料需求计划阶段，或称基本 MRP 阶段。70年代的闭环 MRP：随着人们认识的加深及计
4、算机系统的进一步普及，MRP 的理论范畴也得到了发展，为解决采购、库存、生产、销售的管理，发展了生产能力需求计划、车间作业计划月以及采购作业计划理论，作为一种生产计划与控制系统闭环 MRP 阶段(Closed-loop MRP)。在这两个阶段，出现了丰田生产方式( 看板管理)、TQC(全面质量管理)、JIT(准时制生产)以及数控机床等支撑技术。80 年代的 MRP：随着计算机网络技术的发展，企业内部信息得到充分共享，MRP 的各子系统也得到了统一，形成了一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的子系统，发展了 MRP理论，作为一种企业经营生产管理信息系统MRP阶段。这一阶段的代表技
5、术是 CIMS(计算机集成制造系统)。进入 90 年代，随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，80 年代MRP主要面向企业内部资源全面计划管理的思想，逐步发展成为 90 年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，ERP(Enterprise Resources Planning 企业资源计划)随之产生。ERP 是由美国加特纳公司(Gartner Group Inc。)在 90 年代初期首先提出的，当时的解释是根据计算机技术的发展和供需链管理，推论各类制造业在信息时代管理信息系统的发展趋势和变革。 个人对 ERP 的认识当今时代，在全球竞争激烈的大市场中，无论是流程式还是离散
6、式的制造业，无论是单3件生产、多品种小批量生产、少品种重复生产还是标准产品大量生产的制造；制造业内部管理都可能遇到以下一些问题：如企业可能拥有卓越的销售人员推销产品，但是生产线上的工人却没有办法如期交货，车间管理人员则抱怨说采购部门没有及时供应他们所需要的原料；实际上，采购部门的效率过高，仓库里囤积的某些材料 10 年都用不完，仓库库位饱和，资金周转很慢；许多公司要用 613 个星期的时间，才能计算出所需要得物料量，所以订货周期只能为 613 个星期；订货单和采购单上的日期和缺料单上的日期都不相同，没有一个是肯定的；财务部门不信赖仓库部门的数据，不以它来计算制造成本。 。 。 。 。 。不能否
7、认，以上这些情况正是我们大多数企业目前所面临的一个严峻的问题，然而，针对这一现象，我们又能有什么有效的办法来解决它呢？事实是，在中国的企业界还没有完全意识到这一问题的严重性的时候，国外的 ERP/MRP II 的软件厂商早已悄然地走进了中国市场，并随着时间的推移，ERP 开始逐渐被中国的企业界、理论界所认识。ERP 现象到了现在，只要我们随手翻翻有关管理、信息技术方面的报纸杂志，就会有大量的、各式各样的 MRP II/ERP 广告和相关报道跃然纸上。就在人们还在为到底什么是 ERP 而感到困惑的时候，新一代的像“电子商务时代的 ERP“、“iERP“等概念又不断地迎面扑来。事实上，ERP 所能
8、带来的巨大效益确实对很多企业具有相当大的诱惑力。据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个 MRP II/ERP 系统，平均可以为企业带来如下经济效益：1库存下降 3050。这是人们说得最多的效益。因为它可使一般用户的库存投资减少 1.41.5 倍，库存周转率提高 50%。2延期交货减少 80。当库存减少并稳定的时侯，用户服务的水平提高了，使使用ERP/MRP II 企业的准时交货率平均提高 55%，误期率平均降低 35%，这就使销售部门的信誉大大提高。3采购提前期缩短 50。采购人员有了及时准确的生产计划信息，就能集中精力进行价值分析，货源选择，研究谈判策略，了解生产问题，缩短了采
9、购时间和节省了采购费用。4停工待料减少 60。由于零件需求的透明度提高，计划也作了改进，能够做到及时与准确，零件也能以更合理的速度准时到达，因此，生产线上的停工待料现象将会大大减少。5制造成本降低 12。由于库存费用下降，劳力的节约，采购费用节省等一系列人、财、物的效应，必然会引起生产成本的降低。6管理水平提高，管理人员减少 10，生产能力提高 1015。此外，近年来 ERP 市场的飞速成长也显示出了它的巨大发展潜力：从国内的情况来看，中国的 MRP II/ERP 行业自 1995 至 1997 年均增长速度约为 27%，而 1998 年增长速度竞高达 35%左右(不包括财务软件)，市场销售额
10、达到了 4.2 亿元。1999年由于亚洲金融风暴滞后效应等因素的影响，ERP 市场有较大的回落。但随着财富论坛在上海的成功召开，中美 WTO 协议的最终签署，使得大多数无论是中资还是外资企业，都坚定了进一步投资的信心。这使得 99 年下半年以及 2000 年的 ERP 市场又重现商机。而来自香港大公报的消息预计，未来两年我国的 ERP 软件产品市场将达一百亿元左右。据统计，目前中国注册企业约有一千一百万家，其中 10%为大型企业，在南方企业中，约有半数以上的大中型企业有采用和购买 ERP 产品的计划，但中小型企业较少，而北方企业购买 ERP产品则有逐渐增加的趋势。从整个国际上的情况来看，据美国
11、权威市场预测研究机构 AMR Research 宣布，全球ERP 市场在近五年内将以年综合增幅 37%的速度发展。1998 年全球 ERP 市场总收入达 148亿美元，到 2002 年这一数字将增至 520 亿。4由以上的数字可以看出，ERP 无论是在中国，还是在全世界都掀起了一场关于管理思想和管理技术的革命。更为值得注意的是，在 MPR II 还没有被中国的企业界人士所完全认可之前，它却已经在短短的几年时间内一跃发展成为现今的电子商务时代下的 ERP。可见，这一新的管理方法和管理手段正在以一种人们无法想象的速度在中国的企业中如火如荼地被应用和发展起来了，它无疑给我们在市场经济大潮中奋力搏击的
12、众多企业注入了新的血液。因此，为了我们更好地掌握和使用这一新的管理工具，很有必要先对 ERP 有一个清楚的认识。2.客户关系含义？以及在我们国家的应用情况？以及出现问题解决方案？含义：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。 通常所说的客户关系管理（Customer Relation
13、ship Management）即与客户关系相关。应用情况：客 户 关 系 管 理 的 功 能 可 以 归 纳 为 三 个 方 面 ： 市 场 营 销 中 的 客 户 关 系 管 理 、 销 售 过 程中 的 客 户 关 系 管 理 、 客 户 服 务 过 程 中 的 客 户 关 系 管 理 ， 以 下 简 称 为 市 场 营 销 、 销 售 、 客户 服 务 。 一 、 市 场 营 销客 户 关 系 管 理 系 统 在 市 场 营 销 过 程 中 ， 可 有 效 帮 助 市 场 人 员 分 析 现 有 的 目 标 客 户 群体 ， 如 主 要 客 户 群 体 集 中 在 哪 个 行 业 、
14、哪 个 职 业 、 哪 个 年 龄 层 次 、 哪 个 地 域 等 等 ， 从 而帮 助 市 场 人 员 进 行 精 确 的 市 场 投 放 。 客 户 关 系 管 理 也 有 效 分 析 每 一 次 市 场 活 动 的 投 入 产出 比 ， 根 据 与 市 场 活 动 相 关 联 的 回 款 记 录 及 举 行 市 场 活 动 的 报 销 单 据 做 计 算 ， 就 可 以 统计 出 所 有 市 场 活 动 的 效 果 报 表 。 二 、 销 售销 售 是 客 户 关 系 管 理 系 统 中 的 主 要 组 成 部 分 ， 主 要 包 括 潜 在 客 户 、 客 户 、 联 系 人 、业 务
15、 机 会 、 订 单 、 回 款 单 、 报 表 统 计 图 等 模 块 。 业 务 员 通 过 记 录 沟 通 内 容 、 建 立 日 程 安排 、 查 询 预 约 提 醒 、 快 速 浏 览 客 户 数 据 有 效 缩 短 了 工 作 时 间 ， 而 大 额 业 务 提 醒 、 销 售 漏斗 分 析 、 业 绩 指 标 统 计 、 业 务 阶 段 划 分 等 功 能 又 可 以 有 效 帮 助 管 理 人 员 提 高 整 个 公 司 的成 单 率 、 缩 短 销 售 周 期 ， 从 而 实 现 最 大 效 益 的 业 务 增 长 。 三 、 客 户 服 务5客 户 服 务 主 要 是 用
16、于 快 速 及 时 的 获 得 问 题 客 户 的 信 息 及 客 户 历 史 问 题 记 录 等 ， 这 样可 以 有 针 对 性 并 且 高 效 的 为 客 户 解 决 问 题 ， 提 高 客 户 满 意 度 ， 提 升 企 业 形 象 。 主 要 功 能包 括 客 户 反 馈 、 解 决 方 案 、 满 意 度 调 查 等 功 能 。 应 用 客 户 反 馈 中 的 自 动 升 级 功 能 ， 可 让管 理 者 第 一 时 间 得 到 超 期 未 解 决 的 客 户 请 求 ， 解 决 方 案 功 能 使 全 公 司 所 有 员 工 都 可 以 立刻 提 交 给 客 户 最 为 满 意
17、的 答 案 ， 而 满 意 度 调 查 功 能 又 可 以 使 最 高 层 的 管 理 者 随 时 获 知 本公 司 客 户 服 务 的 真 实 水 平 。 有 些 客 户 关 系 管 理 软 件 还 会 集 成 呼 叫 中 心 系 统 ， 这 样 可 以 缩短 客 户 服 务 人 员 的 响 应 时 间 ， 对 提 高 客 户 服 务 水 平 也 起 到 了 很 好 的 作 用 。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它应用，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。系统结构问题解决方案：站 在 营 销 的
18、角 度 ， 企 业 有 两 个 最 主 要 的 任 务 ， 一 个 就 是 在 留 住 老 客 户 ， 另 一 个 大 力吸 引 新 客 户 。 留 住 老 客 户 的 主 要 方 法 包 括 ： 第 一 ， 为 客 户 供 高 质 量 服 务 。 质 量 的 高 低 关 系 到 企 业 利 润 、 成 本 、 销 售 额 。 每 个 企业 都 在 积 极 寻 求 用 什 么 样 高 质 量 的 服 务 才 能 留 住 企 业 优 质 客 户 。 因 此 ， 为 客 户 提 供 服 务最 基 本 的 就 是 要 考 虑 到 客 户 的 感 受 和 期 望 ， 从 他 们 对 服 务 和 产 品
19、 的 评 价 转 换 到 服 务 的 质量 上 。 第 二 ， 严 把 产 品 质 量 关 。 产 品 质 量 是 企 业 为 客 户 提 供 有 利 保 障 的 关 键 武 器 。 没 有 好的 质 量 依 托 ， 企 业 长 足 发 展 就 是 个 很 遥 远 的 问 题 。 肯 德 基 的 服 务 是 一 流 的 ， 但 依 然 出 现了 苏 丹 红 事 件 ， 而 让 对 手 有 机 可 乘 ， 致 使 客 户 群 体 部 分 流 失 ； 康 泰 克 息 斯 敏 等 药 物 也 是6在 质 量 上 出 现 问 题 而 不 能 在 市 场 上 销 。 第 三 ， 加 强 与 客 户 的
20、信 息 即 时 互 通 在 管 理 上 最 重 要 的 是 与 客 户 沟 通 ， 提 供 知 识 信 息 ，让 企 业 的 服 务 或 营 销 人 员 控 制 协 调 好 客 户 关 系 ， 传 达 好 客 户 的 要 求 、 意 见 。 多 给 客 户 提出 一 些 在 管 理 上 的 缺 陷 ， 和 你 对 客 户 所 在 市 场 的 见 解 ， 让 客 户 接 受 你 的 思 维 。 这 就 需 要企 业 员 工 要 有 较 高 的 职 业 素 养 ， 和 对 市 场 的 敏 感 ， 以 及 丰 富 管 理 技 巧 。 当 然 ， 要 注 意 不能 忽 视 人 际 角 色 、 信 息
21、角 色 和 决 策 角 色 不 能 干 预 客 户 更 多 的 事 情 ， 除 和 客 户 正 常 的 业 务以 外 ， 不 要 掺 杂 其 他 内 容 ， 否 则 会 影 响 客 户 关 系 。 第 四 ， 保 证 高 效 快 捷 的 执 行 力 。 要 想 留 住 客 户 群 体 ， 良 好 的 策 略 与 执 行 力 缺 一 不 可 。许 多 企 业 虽 能 为 客 户 提 供 好 的 策 略 ， 却 因 缺 少 执 行 力 而 失 败 。 在 多 数 情 况 下 ， 企 业 与 竞争 对 手 的 差 别 就 在 于 双 方 的 执 行 能 力 。 如 果 对 手 比 你 做 得 更 好
22、 ， 那 么 他 就 会 在 各 方 面 领先 事 实 上 ， 要 制 定 有 价 值 的 策 略 ， 管 理 者 必 须 同 时 确 认 企 业 是 否 有 足 够 的 条 件 来 执 行 。在 执 行 中 ， 一 切 都 会 变 得 明 确 起 来 。 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 管 理 者 角 色 定 位 需 要 变 革 ，从 只 注 重 策 略 制 定 ， 转 变 为 策 略 与 执 行 力 兼 顾 。 以 行 为 导 向 的 企 业 ， 策 略 的 实 施 能 力 会优 于 同 业 ， 客 户 也 更 愿 意 死 心 塌 地 地 跟 随 企 业 一 起 成 长 。 吸 引
23、 新 客 户 可 以 利 用 以 下 方 法 ： 第 一 ， 以 市 场 调 查 为 由 ,收 集 客 户 名 单 。 第 二 ， 以 公 司 搞 活 动 ,可 以 参 加 抽 奖 ,进 而 收 集 相 关 名 单 。 第 三 ， 开 发 已 签 单 的 客 户 ,做 好 服 务 ,寻 求 转 介 绍 .等 等 方 式 ,换 句 话 讲 ,开 发 客 户 需要 找 一 个 理 由 ,这 点 很 重 要 。3.1）客户商业价值及客户分级管理,客户商业价值是什么?2)如何计算客户商业价值?客户分级的依据?如何对客户进行分级?1)客户商业价值: 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供
24、的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。 “长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即 客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。计算客户商业价值:任 何 商 品 和 服 务 都 是 有 价 值 的 ， 关 键 是 如 何 进 行 评 估 。 如 果 价 格高 于 价 值 ， 那 么 ， 人 们 在 心 理 上 就 会 认 为 这 种 购 买 是 不 值 得 的 。 对 于 投 资 行 为 而 言 ， 就意 味 着 这
25、项 投 资 是 失 败 的 。 以 投 资 商 铺 为 例 ： 一 般 而 言 ， 投 资 人 在 购 买 商 铺 时 ， 投 入 的资 金 大 、 风 险 高 。 如 何 计 算 ？ 我 们 根 据 多 年 商 铺 开 发 的 经 验 和 代 理 商 铺 营 销 的 实 践 ，建 议 投 资 人 从 以 下 几 个 方 面 进 行 考 虑 ： 1.是 否 处 于 核 心 商 圈 7商 圈 有 大 有 小 ， 城 市 的 商 业 中 心 是 大 商 圈 ， 社 区 商 业 中 心 是 小 商 圈 。 在 选 择 商 铺的 时 候 ， 处 于 核 心 商 圈 的 商 铺 肯 定 要 优 于 其
26、他 位 置 的 商 铺 。 在 福 州 市 ， 已 经 成 熟 的 商 圈如 东 街 口 /中 亭 街 等 ， 吸 引 的 是 来 自 全 国 各 地 的 人 流 ； 。 一 般 而 言 ， 在 传 统 商 业 中 心 推出 的 新 商 铺 非 常 少 ， 投 资 的 机 会 也 非 常 小 。 在 投 资 时 ， 应 多 关 注 新 商 圈 ， 因 为 新 商 圈 的产 生 与 商 铺 的 释 放 成 正 比 ， 投 资 机 会 比 较 多 ， 只 要 我 们 能 及 时 发 现 并 把 握 住 这 样 的 机 会 ，投 资 回 报 将 会 非 常 可 观 。 2.商 圈 的 变 动 因 素
27、 在 商 圈 变 动 过 程 中 投 资 商 铺 ， 就 如 同 买 股 票 看 大 势 一 样 ， 成 长 性 是 一 个 很 重 要 的 考虑 因 素 。 在 已 经 成 熟 的 商 圈 投 资 商 铺 ， 其 成 长 空 间 非 常 小 ， 因 为 开 发 商 的 开 发 成 本 很 高 ，所 以 销 售 价 格 也 非 常 高 ， 而 且 销 售 价 格 是 根 据 目 前 租 金 确 定 的 ， 因 此 投 资 价 值 不 大 。 而如 果 选 择 正 在 发 展 中 的 商 圈 ， 也 许 前 2-3 年 投 资 回 报 不 理 想 ， 但 是 ， 随 着 商 圈 的 快 速发 展
28、 ， 商 铺 的 成 长 性 将 非 常 好 ， 因 此 ， 这 里 的 商 铺 绝 对 是 值 得 投 资 的 绩 优 股 。 比 如 ， 当年 以 35000 元 / 购 买 了 中 亭 街 沿 街 店 面 的 投 资 人 ， 就 是 因 为 抓 住 了 商 圈 的 成 长 性 ， 所以 投 资 回 报 丰 厚 ， 如 今 赚 的 是 钵 满 盆 溢 。 同 样 的 道 理 ， 由 于 当 前 仓 山 火 车 站 商 圈 /师大 附 近 新 学 生 街 /等 商 圈 正 在 形 成 过 程 当 中 ， 周 边 的 商 铺 目 前 就 具 备 这 样 的 发 展 潜 力 和投 资 价 值 。
29、 反 之 ， 如 果 选 择 的 商 铺 所 处 的 商 圈 以 后 面 临 衰 败 或 者 拆 迁 的 危 险 ， 那 么 ， 就如 同 在 股 市 顶 峰 时 购 买 股 票 一 样 ， 前 景 堪 忧 。 3.主 力 店 效 应 “有 主 力 店 的 地 方 ， 就 有 无 穷 的 商 业 机 会 ”， 相 信 每 一 个 商 铺 投 资 人 都 知 道 这 个道 理 。 一 个 大 型 百 货 商 场 、 购 物 中 心 将 带 动 周 边 的 商 业 物 业 全 面 升 值 举 例 宝 龙 城 市 广 场 ，目 前 的 营 业 能 力 只 能 算 中 下 。 但 就 是 这 种 氛
30、围 下 ， 23 楼 围 绕 在 家 乐 福 周 边 的 店 铺 ，仍 然 有 不 错 的 赢 利 。 主 力 店 周 边 商 铺 的 经 营 主 要 是 “寄 生 ”业 态 ， 它 本 身 不 具 备“聚 客 ”能 力 ， 所 以 也 不 具 备 商 铺 升 值 的 潜 力 ， 只 有 借 助 主 力 店 的 作 用 才 能 充 分 挖 掘 其商 业 价 值 ， 使 商 铺 作 旺 并 不 断 升 值 。 4.有 广 场 就 有 冲 天 人 气 8什么是广场？广场就是休闲、娱乐的场所，所以有广场的地方，就有冲天人气，就有无穷的商业机会。大如天安门广场，小到福州市五一广场，每天有几十万的人流汇
31、集，形成了巨大的消费能力，对商铺来讲就是巨大的商业机会。所以，评估一个商铺的投资价值，看其周围是否有广场也是一个非常重要的参考因素。广场有大有小，只要有广场就会带来人流。 2)客户分级管理: 所 谓 客 户 分 级 管 理 ， 就 是 根 据 客 户 对 于 企 业 的 贡 献 率 等 各 个 指 标 进行 多 角 度 衡 量 与 分 级 ， 最 终 按 一 定 的 比 例 进 行 加 权 。 根 据 分 类 标 准 对 企 业 客 户 信 息 进 行分 类 处 理 后 ， 在 同 类 顾 客 中 根 据 销 售 信 息 进 行 统 计 分 析 ， 发 现 共 同 特 点 ， 开 展 交 叉
32、销 售 ，做 到 在 顾 客 下 定 单 前 ， 就 能 了 解 顾 客 需 要 ， 有 针 对 性 地 进 行 商 品 推 荐 ， 实 现 营 销 。一般按照以下几点进行分级： 1、 客户的信用状况。 即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。 2、 客户的下单金额。 统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。 3、 客户的发展前景。 这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史
33、交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。 4、 客户对企业利润的贡献率。 这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。 5、 综合加权。 以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个 100 万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用
34、状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。4. 苏州国际科技园案例了解客户管理的具体实施的方法，有哪些可以借鉴的方法？与其它园区相比有哪些优缺点，如何改进？本案例 CRM 的运作流程是什么？9实施的方法包括：第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹
35、红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。 第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系。第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可
36、。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。 可以借鉴的方法： 第一，以市场调查为由,收集客户名单。 第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。 第三，开发已签单的客户 ,做好服务,寻求转介绍.等等方式
37、,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。优缺点：首先，能更好的规范流程，以后就是一板一眼的事情了；其次，就是走流程工作。第三，会节省好多不必要的麻烦。而且只要服务器不坏，CRM 系统不出问题，出去人为的因素之外，不容易作弊。第四，便于客户的管理与维护。第五，能够更好的开发新客户，并且能够把客户很好的按照等级分开。第六，便于总部和经销商、代理商之间的物资调拨和对接。第七，可以很好的传播公司文化，并且及时的把将要举办的活动告知客户。第八，物流的进销存，库存清点盘点等工作。第九，实现营销、财务、物流、客服等部门之间的衔接。第十，省时省力还省心。缺点就是，不能徇私舞弊了，得有专人管理这个系统。
38、改进：一方面，为了增强客户关系管理的效果，企业可以在内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的关系管理，并且设立一个客户关系服务经理的岗10位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动。另一方面，对于我国企业来说，在通过现代技术来提高服务效率和水平时千万不可忽略的是对客户的人性关怀，而且在这方面完全可以建立自己的差别竞争优势。企业在实施 CRM 时，必须弄清和顾客建立的是技术关系还是情感关系。企业必须明白，决定顾客关系的并不是技术效率，而是顾客和企业互动过程中的情感体验。顾客可能会为在假期中收到一份来自企业的感谢信而激动，而这些东西是
39、光凭该套软件或技术所不能解决的，它们是超越了技术系统能力之外的人与人之间温暖、友善、信任的沟通和交流。所以企业应该注意 CRM 的第二个层面人性层面。企业真正能够站在顾客的角度，来为顾客设想他们所需要的服务和可能碰到的各种问题，给客户以关怀，和顾客建立超越经济关系之上的情感关系。客户关系管理(CRM)是由科技的协助而最终达成的人性化的客户目标，科技只是手段。CRM 的运作流程：市场前期市场总监 公司 管理（公司设置、员工管理、产品管理）宣传设置（广告策划、促销活动、宣传汇总）公司网站（后台管理）促销活动 查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）挖掘客户（进入促销活动中心等待与客户浅谈
40、交流）添加客户资料客户接洽 查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）挖掘客户客户接洽（请求邮件、网站留言）添加客户资料寻找客户查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）挖掘客户（会显示之前添加的客户信息，并可以与其洽谈）添加客户资料客户 个人信息（完善个人信息）信息平台（看最新发布的信息）销售活动正常消费流程寻找客户角色查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）挖掘客户（会显示之前添加的客户信息，并可以与其洽谈）邀请洽谈（弹出聊天框）客户端弹出对话框（洽谈）市场总监（点击客户管理客户池（将客户指定给某个销售人员） ）销售人员（点击客户管理通过发邮件、邀请洽谈与客户进行
41、交流）销售人员添加订单（点击销售管理的订单管理添加订单）市场总监审核订单（点击销售管理订单管理（审核通过或驳回） ）客户查看签约（点击订单管理）销售人员发货（点击销售管理订单管理发货）销售人员查看应收款（点击销售管理财务管理）客户（点击订单管理签收、付款）客户（点击服务管理添加服务请求（选择客服人员） ）客服人员（点击服务管理服务请求（可通过发邮件、或邀请洽谈的方式与客户沟通售后问题） ）客户（点击服务管理查看服务请求的处理情况）客户（点击服务管理服务反馈（分为销售反馈和服务反馈） ）市场总监（点击监控管理（市场总监可以定向跟踪销售、客服的服务情况） ）促销活动 促销人员查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）挖掘客户
