1、 命令和奖罚技巧动作分解第 1 讲 命令和奖罚的技巧（一）【本讲重点】1引言2 “命令有道理”才有执行力3领导保持市场敏感度的三个法宝“命令有道理”才有执行力管理就是按照公司制度执行奖惩手段，纠正不良习惯，实现整体目标。所以，管理者在一些特定的时候一定要学会采用强制手段来达到管理员工的目的。对管理者来说，命令无效是正常现象， “用律不用刑”只是一种理想状态，是不太可能实现的。管理者应避免的不是员工当面顶撞，而是员工口服心不服。员工一旦口服心不服，就会团结起来与管理者进行斗争。其实，真正有效的命令应该让员工口服心服。领导力、命令有效才能带来团队的合作状态，如果发布命令的人和接受命令的人想法不一致
2、，整个团队就没有战斗力。其中，领导下达的命令合理乃是重中之重。领导要想保证自己下达的命令的合理化，一定要做到以下方面。命令可执行、切合实际要想做到这一点，就要设法了解和克服所谓的官僚主义，因为它是让命令可执行且切合实际的主要阻碍。官僚主义的表现领导犯了官僚主义的错误表现有两个：第一，看报表。他们认为不用下基层考察问题，只要看报表就足够了。中国管理行业流传着这样一句话报表数字不会骗人。其实不然，管理者如果不了解基层，只凭报表，一定会做出错误的判断。第二，管理者认为自己经验丰富，不用了解市场。官僚主义的表现管理者要想让自己的命令合理，保持市场敏感度，一定要做到三点：1法宝一：例行时间看市场例行是一
3、种时间管理的原则。如果能把了解市场作为一种例行的工作，那么命令的合理性基本上可以得到保证。对于报表，管理者一定要看，但是，要在看报表的同时，不应忘记了解市场，如果一项命令一直无法推动，这时管理者就要立刻自问：是不是我的命令已经脱离了市场实际？要想验证命令是否脱离市场实际，只需深入基层，问问基层的业务代表、销售主管，甚至进行试点，或者找几个智囊进行研究。其次，一线拜访永远是销售人员的老师，一线市场永远是销售人员思路的源泉。管理者要调查可行性，听听行内人的意见，比如要了解产品陈列数量、冰冻数量纪录、铺货率常态统计、驻销业务零售店报表、客情陈列、批发积分奖励等等情况；同时，在自己不懂的领域发言要慎重
4、；还要意识到釜底抽薪利于扬汤止沸，要少给自己增加阻力；简单的事执行到底就是效率也是管理者克服官僚主义必须要明白的道理。2法宝二：例行时间打电话作为管理者，应该掌握全国各地经销商的电话，每天在例行时间给经销商打电话。经销商身处一线市场，他们比公司的业务员更了解产品的优势、产品的弱点以及产品应如何改良，因此，经销商是一个宝贵的信息源。如果销售的管理者每天坚持电话了解经销商情况，很多一手资料就能被及时全面地掌握。3法宝三：建立信息看板，拿到一手资料建立信息看板就是在公司的显著位置放置一块黑板，并作为“市场动态写真”的专栏，规定所有业务员及时将自己所掌握的市场动态写在看板上。当某个业务员提供了重要的信
5、息时，公司就应对其进行奖励。这样不但公司能掌握市场的一线资料，其他业务员也能做到信息共享。为什么要建立看板而不像常规方法那样填报市场信息日报表呢？因为大多数企业的市场信息日报表都缺乏有价值的信息，或者多是重复的过时信息；同时，报表经过层层上报，其提供的信息已经严重滞后，因此也不具有价值了。而住处看板可做到实时更新，实时掌握有价值信息。第 2 讲 命令和奖罚的技巧（二）【本讲重点】1员工被处罚后总是抱怨，怎么办 (上)2员工被处罚后总是抱怨，怎么办（下）员工被处罚后总是抱怨，怎么办“勿以处罚为乐，不怕怨气、只怕冤气” ，这是保证做事公正、赏罚分明的基本原则。进行管理要保持强势，但是记住不要失去人
6、心。有的时候一个员工多年培养起来的对企业、对领导的感情，会被一次失误的处罚打击得干干净净，甚至造成员工辞职。所以，在每一次处罚员工之前，都要告诉这个员工你有权保持沉默，但如果你开口，就将作为呈堂证供。1命令描述精准无误要想使命令的描述精准无误，就要统一标准的语言格式，主要需做到以下三点：第一个，要量化标准；第二个，要有时间限制；第三个，丑话要说在前面。比如：方便面买 4 送 1。首先量化标准，买 4 包送 1 包 ，买 8 包送 2 包，超过 8 包以上不享受奖励。店主拿到赠品以后，必须在收货单上签字。第二赠送活动在每天下午 6 点以前结束。每天拜访 50 家店，至少应成交 40 家店。如果没
7、有成交 40 家店，少一家扣 5 元钱；如果你收到假钞怎么办，自己认；如果店主签字漏了怎么办，应加班补回来；如果有假签字则当场开除。这样员工就不会在出现问题后辩解说你没有说清楚。2有言在先，法不咎既往“有言在先，法不咎既往”就是要让员工觉得你的处罚有道理。你要先告诉他们“法不咎既往” ，即“以前我没说过的问题，犯了错不追究责任；现在我说过了，谁再犯我就不会轻饶了” 。3注重检核，有理有据管理的前提是检核。基层主管最重要的工作就是检核。例如去检核一个办事处，要注意以下问题：首先，不能让被检核者知道你何时去，否则他们会提前布置。其次，检核时要有理有据，要查就要一查到底，一定要下属树立这样的观念狡辩
8、者双倍处罚。因为没有一个人的市场没问题，假如这个人的市场看着完全没有问题，那就说明这个人有问题。4承担应该承担的责任在出现问题时，经理一定要以身作则、承担责任。如果出现一次推诿责任的情况，那么经理就会失信于员工，从而失去民心。5惩罚之前给员工解释的机会在惩罚员工之前，一定要再给员工一定解释的机会，让员工不会出现委屈求全的现象，做到心服口服。6异议回答、早作准备每个公司的管理者都要面对员工的抱怨，也就是要面对“异议回答” 。所以，为了回答得体，管理者要对员工可能提出的异议进行推想，即提前对此做好准备。表 4-1 是直销路线管理对照表，它就是一个“异议回答、早做准备”的范例。直销路线管理对照表情
9、况 可能的原因 建议行动 线路太长，售点太多，太分散 要求销售人员解释并列出未拜访的客户表成本时间太长 时间管理观点没有按标准拜访 分析原因工作速度太慢 自我时间评估不善于及时结束 做对的事避免重复行动重复行动 与销售人员出巡以核实情况已完成访问率100%，业代 抱 怨 时间 不 够拜访频率不合理；线路方向有误 考虑更改线路销售人员未完成线路 与销售人员一起分析原因工作技能差或漏单存货太多，未遵守 1.5 倍原则要求销售人员解释是哪种原因忽视小客户服务频率过高强 调 直 销 人 员 的 职 责 不 仅 是 销 量竞争 安排铺货率奖励价格变化或批发商活动 抽查漏单天气 随线走访不可达到的标准 与
10、未订货客户攀谈人员培训反省切入点，修改线路日销售低于标准或成交率低线路问题遏制竞争管理者应努力磨练自己的表达能力，揣摩被管理者内心深处的一些消极的东西，把他的激情充分调动起来，让他们以更饱满的热情去工作，给他们指出清晰的方向，这也是管理者应尽的本分。【自检】请企业管理者按照以下对照单培养和检测自己的语言习惯：培养项目 简述基本要求 自我对照有言在先，法不咎既往 相距甚远 基本做到 良好注重检核，有理有据 相距甚远 基本做到 良好不怕怨气、只怕冤气 相距甚远 基本做到 良好让员工甘愿受罚 相距甚远 基本做到 良好异议回答、早作准备 相距甚远 基本做到 良好【本讲小结】打造执行力的一大关键是保证领
11、导下达的命令合理。管理者要想让自己的命令合理，首先一定要做到两点：命令可执行、切合实际以及做事公正、赏罚分明。要想不犯官僚主义，就一定要重视市场实践，从根本上树立“一线市场永远是思路的源泉”的观念；管理者在自己的命令符合实际的前提之下，还要学会把命令用能够被人接受的方式表达出来，让人觉得言之有理。【心得体会】_第 3 讲 命令和奖罚的技巧（三）【本讲重点】1改善员工坏习惯的手段（上）2改善员工坏习惯的手段（下）如果管理者的命令符合实际，表达方式合理，赏罚分明，自己也能以身作则，员工就一定能接受命令吗？不然。正所谓“思想决定行为” ，管理者还要努力培养自身的浩然之气，即对员工军纪严明，真正做到教
12、导有方，让员工养成良好的思维习惯，与此同时还要改善员工思想，这样才能从根本上保证命令的有效性。改善员工工作中的坏习惯如何改善员工工作中的坏习惯，也是提高企业执行力的重要条件。让员工甘愿受罚管理者要向员工灌输这样的观念：不是管理者去惩罚你，而是公司的制度去惩罚你。只有制定合理的制度，并严格执行制度，才能在管理上体现公正和公平，才能让员工在受罚后心服口服。很多员工喜欢说“我以为” 、 “您不知道” ，当然这“您不知道”后面一定有很多为自己开脱的理由。在这种情况下，领导要做的就是只问结果不问过程，只需要让员工自己说明能在哪一天完成任务，然后为其做好记录并且按时检查即可。这个时候，领导一定要做到说一不
13、二，要向员工说明如果延误一天要进行怎样的处罚。大恕小罚、火炉效应管理者一定要承担责任，向下属授权的时候，一定不要让他们有心理包袱。管理者一定要谨记授权不是推卸责任的借口。有些管理者一看事情棘手就去找别人做“炮灰” ，这样的做法会让员工产生反感。所谓的大恕小罚就是当员工犯了较大的错误时，管理者不应处罚他，而是让他认真进行总结，找出究竟是哪个环节出了纰漏。大事儿做错了是能力问题，是可以被原谅的；但是，细节决定成败，若是小事儿做错了，那就是态度问题，绝对不能容情。火炉效应就是要让炉子的火烧到三丈高，这种情况下没有人敢拿手去试温；炉子要是没有火，人人都敢拿屁股往上坐。总之，就是要让每一个员工重视细节，
14、细节做得好，过程做得好，结果自然也会好。改善流程以某企业销售部在财务部报销发票为例，发票交到财务部后连着三个月都没给予报销，于是，销售部向总经理抱怨。总经理就此事咨询财务经理，结果财务经理说：“什么票？我没见到。 ”经过追查发现：原来是财务部的内勤把票放在了抽屉里，第二天又在上面压了一本书，把票彻底盖住了。这件事暴露的不是内勤好不好，而是上交发票的流程存在问题。所以，这位总经理不会想着如何处罚那位内勤，而是想着如何建立新的流程：销售部与财务部交接发票只能是一个人对一个人。比如，规定每周的周五销售部内勤向财务部内勤交发票，交发票的时候，双方要办理交接手续，还要签字确认，而且规定一号交的发票，不管
15、财务部多繁忙，都要把票返回来。改变流程、改善基本条件，出现的问题就会解决。多动手少动口管理要严格，但是批评员工不宜过多。以可口可乐公司最初在中国推销可乐为例，那时许多中国人都觉得可乐的味道有点像药。正赶上冬天，饮料并不畅销，拉 100 箱能退回来 98 箱。虽然拓展市场很艰难，但销售经理的话却使每个业务员心里感到温暖：“天气太冷，注意身体，白天卖不动，晚上可以去夜市试一下，实在卖不完，夜里 11 点以前一定要回来。 ”人性化管理和铁腕管理究竟哪一个更有效？二者应该如何平衡？这是管理者需要认真探索的问题。从中国的实际来看，铁腕管理在有效性上要强于人性化管理。国内大部分优秀的企业主要用的都是铁腕管
16、理。在很大程度上可以说，管理严格的企业一定表现优秀，同样的，表现优秀的企业一定管理严格，小到企业大到国家，道理一样。改善员工思想改善员工思想就是要对员工进行启发式教育，主要做好以下三个方面。要避免鸡同鸭讲掌握了正确的语言表达方式，还要注意对方的思维是否和你一致，否则对方有可能还是听不懂你的意思。在某种程度上说，鸡同鸭讲是最可悲的一种命令方式。下面是一个有趣的小故事，通过这个小故事我们可以体味一下鸡同鸭讲的悲哀所在。小 故 事一个外国朋友来中国旅游，隔着车窗，他看见车下有一群农夫在耕地。这位外国朋友就对导游说：“停车，让我下去跟这些农夫做做沟通。 ”导游说：“中国的农民受教育程度不高，一般都不会
17、说英语。 ”外国朋友说：“不怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟通。”外国朋友下车后直接找到那位农民，他拍拍农民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句话也没说。这位农民看看老外也不说话，伸出两个手指；外国朋友看看农民也不说话，伸出 4 个手指；农民伸出 5 个手指；外国朋友又看看农民，两手一起伸出 7 个手指；农民伸出一只中指在空中甩了甩。外国朋友一转身又上了车，一上车高兴地说：“哎呀，中国的农民了不起！”导游吃惊地问那位老外：“你们俩说什么了？”老外回答说：“我告诉他全世界只有一个地球，农民是地球保卫者，我尊重农民。那位农民马上回答说地球有南北两极。我又说咱们有 4大洲，他立刻回答我还有
18、5 大洋。我又说有 7 大行星，他接着说 7 大行星全部围绕一根轴心转。 ”导游听了很吃惊，他说：“没那么悬吧，你让我下去问问。 ”导游下去以后就问这位农民：“刚来的老外跟你说了什么？”那位农民回答道：“这个老外个子很高，还长胸毛，我认为他很壮。他跟我说他一顿能吃一个馍，我说我儿子都能吃两个馍，他说他饿了能吃4 个馍。我又说废话，老子饿了能吃 5 个馍。他越吹越不像话，他说他一顿能吃 7 个馍，我说他在吹牛，我向他表示我要扁他，让他赶紧走。 ”这个故事就告诉我们一个道理：有的时候领导觉得自己的命令很合理，但下属却并不执行，这就是因为二者的思维境界根本不在一个层次上。教化人心是好办法身为经理，要
19、想让员工觉得你的命令合理，你必须得让员工接受你的观念。因为观念能决定一个人的行为，决定一个人的习惯，甚至决定一个人的命运。教育员工的工具之一是企业文化。比如给员工灌输“客户没有好坏，只有不同”的观念，当员工向你抱怨某个客户很麻烦时，你就要告诉这位员工：“你不能这么想，客户没有好坏，只有不同。你只能说那个客户与众不同。所以，你要用不一样的手段去对待他。你的问题在于你不愿意赢得这位客户。记住，你只有赢得了不好赢得的客户，这才能证明你是高手。 ”当你耐心地让员工接受这个观念后，他们就会勇于迎战困难，公司的业绩也会节节攀升。第 4 讲 命令和奖罚的技巧（四）【本讲重点】1化骨绵掌给员工洗脑2给员工洗脑
20、的 30 句常用口号“化骨绵掌”威力无穷1什么是“化骨绵掌 ”化骨绵掌是启发式教育的一种好方法。它包括以下内容：错误的信息比没有信息更可怕，这是针对填写虚假报表的；工作肯定有问题，如果工作没问题，那就是工作本身有问题；多提建议少提意见；精确汇报有三到时间到、数字到、现在完成时到；一切回款之前的销量都是成本，这是针对赊销的。2走火入魔的“化骨绵掌”所谓走火入魔的化骨绵掌指的是一些企业提出的口号与实际无法相符，既大又空，甚至会损害企业的利益，所以要坚决杜绝。这些口号包括：服务大众，造福人类；从不同的角度看问题，用积极的心态去解决；企业是我家，业绩靠大家；付出自有回报，业务是一块砖；人不为己天诛地灭
21、等。3 “化骨绵掌 ”内功心法要想很好地利用化骨绵掌，就要掌握它的内功心法，如下表所示：化骨绵掌内功心法化骨绵掌内功心法心 法 示 例1要朗朗上口，直白易懂，避免歧义只要思想不滑坡，办法总比困难多今日事，今日毕，天天开心明日事，早准备，胸有成竹过程做得好，结果自然好工作肯定有问题，如果工作没问题，那是工作本身有问题合理的是锻炼，不合理的当磨练只有跟进才有前进推倒部门之间的墙 计划你的工作，工作你的计划没有软市场，只有软思想2要能落实到具体工作中错误的信息比没有信息更可怕恶意填假表者，杀无赦陈列改变市场，动手改变命运陈列是抢的，不是用钱买的多提建议，少提意见客户没有好坏，只有不同精确汇报有三到一
22、切回款之前的销量都是成本赚钱的产品要上量，上量的产品要赚钱暴露问题，解决问题给我理由库存就是负债3 激励最好从他的角度谈起打工是一个零存整取的过程立足行业，志存高远日经一事，必长一智4视觉、听觉、道德、激励、感知系统，全方位出击【自检】请据实、按要求填写下表：你认为你是否是员工心目中“军纪严明、教育有方”的领导？是 否在管理员工的过程中，以下几点你做到了吗？1 上下一致为结果负责 是 否2 大恕小罚，强调火炉效应 是 否3 善于发现问题，改善流程 是 否4 多动手少动口 是 否【本讲小结】领导在向员工下达命令时应做到以下几点：领导是为结果负责的，不听借口；大错小罚，要罚得对方心服口服；改善流程
23、，一次完成根本；多动手少动口。不斥责违反制度的员工，而是微笑着对其说：“你去交罚款吧。 ”另外，转变员工思想也是培养浩然之气的好方法，一定要正确认识对员工进行启发式教育的重要性，也就是要给员工灌输正确的思想，打造企业文化。【心得体会】_第 5 讲 命令和奖罚的技巧（五）【本讲重点】1官架子要摆到多少才算合适2迅速建立官威的 11 个具体动作（上）命令合理还要求领导合理平衡“铁腕”和“人性化”管理。领导在人性化管理的同时，还要手段严厉、不怒自威、让人敬畏。要做到这一点，管理者就要正确认识官架子，掌握官威的建立方法。官架子的相对论1什么是“官架子的相对论”我们很难判定官架子这个词是褒义还是贬义，因
24、为官架子有相对论。一言以蔽之，官架子的相对论是因为没架子，所以有架子；因为有架子，所以没架子。如果管理者平时与员工打成一片、称兄道弟。这就说明管理者太没架子了，在员工眼中，这样的管理者像兄弟更胜于像领导。当员工向管理者提出非分要求遭到拒绝时，必然会得到这样一句评语：你摆什么臭架子。这就是所谓的“因为没架子，所以有架子” 。反之，管理者如果平时总是与员工保持着一定的距离，比如，开早会时管理者站着员工坐着，但是员工必须面向管理者；管理者开会的时候，员工不准接手机，不准看传呼；进管理者的办公室必须敲门，没敲门进来要重敲后再进来。偶尔有一次大家一起去铺货，因为做得很成功，所以管理者与民同乐，请大家喝酒
25、吃饭。这种时候员工会说：“这个领导没架子。 ”这则是“因为有架子，所以没架子” 。人是一种奇怪的情感动物，必须有落差才能有感觉，正所谓距离产生美，这就是官架子相对论的道理所在。所以，乌鸦要想领导好兔子，就要了解和利用官架子的相对论。首先要建立管理伦常观念，维护管理者应有的尊严。这样做的好处在于能够保持官威。正所谓“近则不训，远则怨恨” ，乌鸦离兔子太近，兔子就不拿乌鸦当回事儿；离得太远，兔子就觉得乌鸦对它不好，所以一定要把握好尺度。2正确区分官威和官僚官威和官僚是截然不同的两个概念，虽然同是形容管理者的词语，却带给人不同的感觉，也会为事业带来不同的结果。以老总视察市场为例来说明二者的不同。老总
26、视察市场首先应该深入基层，其次，老总了解完市场，必须要做三件事儿奖励员工、处罚员工及为员工提供培训机会。如果不奖不罚不培训，那就相当于没有视察市场。如果这个老总视察市场的方式仅仅是蜻蜓点水，每天只是与经销商吃顿饭，视察完了拍拍员工肩膀转身就走，员工就会觉得这个领导水平也不过如此，这就叫官僚。而官威则是那位领导虽然不是山西的经理，但是他对山西的市场比山西的业务员还熟，他下去视察工作一定要了解到最基层，他会亲自就工作询问商店里的店员。如果他斥责员工，就会将其斥责得有理有据，心服口服；他奖励员工也要奖励得心服口服；他培训员工要让其五体投地。总之，必要的时候，他会身先士卒。这种领导总是和员工保持着一定的距离，他会让你感觉到威严和神秘，这就是官威。总之，领导必须要保持官架子，官架子是一个有效的管理武器。不要认为官架子是个贬义词，如果你有官架子，同时你的业务非常纯熟，能够踏实地干到基层一线，能够对下属的业绩有帮助，这说明你很有官威，否则就是官僚。
