1、1,班组质量管理,主讲教师：孙静,第一讲 质量概念的发展,Philip B. Crosby (1926-2001)（克劳斯比）Zero Defect （零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做对）Book: Quality is free（质量免费）,QUALITY means （符合性质量）“conformance to requirement”,Requirement 从何而来？,Requirement 如何变化？,缺陷？,早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的
2、认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。,5,2018/9/26,Joseph M. Juran (1904- 2008)（朱兰）Book: Quality Control Handbook（质量控制手册、朱兰质量手册）,QUALITY means “fitness of use”（适用性质量）,产品使用全过程服务提供全过程,“适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。,7,2018/9/26,“顾客忠诚”是指顾客在满意的
3、基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。,哈哈！原来如此,关注对象,stockholders, employees, customers, community and the environment 受益人，员工， 顾客， 社区， 环境To benefit over the long term 长期获益,ISO9000：2000,质量是“一
4、组固有特性满足要求的程度”。可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。,适用对象,质量特性,质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性功能性准时性可靠性安全性,服务质量特性,功能性：服务质量中的最基本特性；时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力；安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征.,经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。文明性：顾客在接受服
5、务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。,功能性、安全性,经济性、时间性,舒适性、文明性,魅力特性和必须特性,魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。例如：民航客机上酒的供应必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。,第二讲 质量管理理念的发展,质量与质量管理,符合性质量适用性质量ISO9000: 2000,质量检验 统计过程控制 质量设计 质量文化,传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制阶段、全面质量管理阶段,质量检验,检验的标准
6、与规范100%质量检验抽样检验抽样,统计过程控制,统计过程控制（Statistical Process Control）偶然因素与异常因素统计过程控制状态基于理性分析的科学决策,设计决定质量,质量是由设计决定的。在设计完成时，产品的质量定位已经决定了，制造过程只能实现设计出来的产品质量。质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。以质量功能展开QFD（Quality Function Deployment）为例。,QFD,质量功能展开（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得巨大的成功。80年
7、代末，QFD方法引入美国，进而引起世界各国的兴趣和关注。QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导的产品设计方法,顾客的要求,关键项目特性,项目流程要求,项目规范设计,项目控制点（绩效控制点）,结果,Process thinking,制度化管理,田口的稳健性参数设计,稳健性：鲁棒、健壮 robust田口玄一实验设计的一种方法包括：功能设计、参数设计、容差设计,文化决定质量,以通用电气公司（General Electric，简记为GE）为例。长期以来，GE用心培养人才，因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的地方。1995年，GE决定推行六西格玛1999年，通用电气公司的市值突破3000亿美
8、元,高层经理奖金（高达100万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。Jack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大的前途。总裁韦尔奇（Jack Welch）要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为“质量精神病”。,战略与文化,“当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜；当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。” 美国著名管理学家理查M.霍德盖茨（Richard M.Hodgetts）,质量与质量管理的总结,符合性质量适用性质量ISO9000: 2000,质量检验统计过程控制质量设计质量文化,第三讲 质量管理体系与ISO9000,
9、ISO9000族标准的主要核心标准,ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001：2000质量管理体系-要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。,ISO9002与ISO9003废止,ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南,ISO900
10、0是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,Customer focus,Leadership,全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,Employee involvement,Process th
11、inking,管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,基于过程的质量管理体系模式,第四讲 服务管理体系,接触,接触是指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。与顾客接触是服务的基本特征。 接触是一项有组织的活动 接触来自于顾客的需要 接触是为了与顾客建立和保持联系,服务提供者,顾客,注意：组织里的所有人员都是组织的代表,接触点,接触点是一个空间概念，是接
12、触活动的空间表现形式。服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。,接触过程,一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。 接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。,服务,服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也可能仅仅是服务的手段或外壳。,从服务提供者的视角,服务资源,服
13、务资源为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。 人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。 服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。,服务提供,服务提供是将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。 服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。,服务特性,服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有服务资源的特性。无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。,服务质量,服务质量是一组同时或先后发生的服
14、务特性逐个满足顾客要求的程度。 服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而且分解为许多的无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。,超值服务,超值服务是超越顾客期望值的那部分服务特性。 超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。,顾客要求,顾客要求是顾客明示的、隐含的、潜在的需要和期望。 注1：顾客明示的要求通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求。注2：顾客隐含的要求通常表现为
15、有关法律法规的要求以及约定俗成的社会责任或行业规范。注3：顾客潜在的要求通常表现为顾客不合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的要求。注4：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。,从顾客的视角,顾客满意,顾客满意顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。,第一个印象是永存的 + 盖棺定论,总结,分析接触：接触点、接触过程。分析服务：服务资源、服务提供、服务特性、服务质量、超值服务。分析顾客：顾客要求和顾客满意原因：接触点、接触过程、服务资源、服务提供、服务特
16、性、顾客要求结果：服务质量、超值服务、顾客满意,购买火车票案例讨论,接触点,售票员 车站广场引导牌自动售票机自动取款机ATM时钟售票大厅（环境-空气、照明、装饰、空调、暖气、消防设施）窗口提示牌公用电话+磁卡售票窗口电子显示屏问询处（磁卡代售点）服务人员（保洁员）车站公告其他旅客-,钱币车票列车时刻表价目说明表旅客须知退票窗口全国铁路网示意图广告警察 洗手间广播摄像头窗口对讲机排队栏杆开水闲杂人等（票贩子、小偷、骗子）,接触过程,购买之前车站广场引导牌车站公告售票大厅问询处服务人员全国铁路网示意图价目说明表ATM列车时刻表时钟旅客须知警察电子显示屏广告公用电话+磁卡窗口提示牌票贩子其他旅客闲杂
17、人等广播排队栏杆,购买过程窗口提示牌售票窗口对讲机售票员售票电脑打票机验钞机车票钱币其他旅客自动购票机售票系统顾客购票要求磁卡、钱币车票+找零,购买之后车票问询处退票窗口洗手间服务人员售票大厅公用电话广播引导牌车站广场,服务资源,人服务人员售票员警察系统维护人员后勤服务人员（水电等）管理人员售票计划员票据管理员进款员/结款员广播员,物车站广场引导牌自动售票机自动取款机ATM时钟售票大厅（环境-空气、照明、装饰、空调、暖气、消防设施）窗口提示牌公用电话+磁卡售票窗口电子显示屏问询处（磁卡代售点）车站公告钱币车票列车时刻表价目说明表旅客须知,物退票窗口全国铁路网示意图广告洗手间广播摄像头窗口对讲机
18、排队栏杆开水票据纸张计算机网络办公系统调度运营系统售票统计系统保险柜业务培训系统绩效考核系统,服务提供,问询处提供咨询选择车次（上网、电话、现场）选择购票窗口排队购票告知顾客票务信息与旅客沟通购票信息（如：目的地、价位、席别、数量）收费打票核对车票找零告知旅客注意事项,自动售票打开票务信息界面查询提出要求按提示确认插卡输入密码并确认取票取卡,服务特性,功能性在50 米内指示可见认字的、小学二年级以上程度的人员可顺利找到售票厅标志符合铁道部的双语标准用语规范标准（钱票）准确无 差错车次信息无误票务信息实时（动态）更新业务操作流程符合规范,时间性平均排队人数不超过20人要求平均排队等候不超过20分
19、钟24小时的窗口服务,安全性消防安全设施符合国家标准警察执勤点，24 小时执勤 按照规定警察巡视治安事件及时处理摄像头保证24小时正常工作售票大厅客流最大容量及应急预案（场外搭棚等）非正常情况的应急预案（停电）,服务特性,经济性20张团体票、提交县级以上证明、在允许的范围内，享受免一人的优惠军人、儿童、学生、残疾人按规定享受优惠,舒适性温度18-26度除吸烟区外，严格禁烟空气质量监测达标24小时免费开水地面、洗手间随脏随扫物见本色显示屏正常工作特殊人员服务窗口,文明性开放式售票用语规范,顾客要求,车站广场与售票大厅安全、秩序良好指示、引导清晰明确问询服务人员态度好，回答准确车次信息及时准确等候、排队区域环境好排队时间短、秩序好，无人夹塞车票齐全、价格合理服务热情主动核实时间车次信息票款无误,谢谢！,
