1、一本跨越人生壕沟的指导手册搞掂魔鬼上司秘诀认证系列：高级职业经理 CEO 资格认证、人力 资源 总监、营销经理、 财务总监、高级企业培训师、酒店职业经理等学习认证系列。颁发双证：通用高级经理钢印资格证书MBA 高等教育研修结业证书（含全套 2 年制学籍档案）证书说明：证书全国通用、国际互认、 电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学习时间：学期 3个月（允许提前毕业） 收费标准：仅收取 元 学校网站： 报名电话：045188723232 咨询邮箱：主办单位：中国经济管理大学 承办单位：哈尔滨美华 MBA实战教育中心第一部分：揣摩上司心理学 101 揣摩上司的心思 1我们已到了我对你说过的
2、地方，你要在那里看到悲惨的幽魂，他们已失去了理智的幸福。 -但丁神曲地狱篇 你每次努力是否成功并不重要，重要的是你是不是每次都尽力了。 我认识的一位高级人力资源经理跟我讲过一个地区经理大声斥责下属的事。“你们这些人简直一无是处，”她对他们说，“你们的工作能力可能连一群猴子都不如。”我还听说过某个装配厂上司的事迹，他每天都旁若无人地轮流吃别的员工放在冰箱里的午餐。员工对他的卑劣行径一清二楚，但没人敢发表任何意见。他自己也不打算瞒着别人，居然还恬不知耻地称之为“每日特别供应”。我还认识某个零售连锁店的业主，他居然随意解雇员工，只是为了让员工时刻保持警觉。 世界上居然存在这样的人，简直是让人难以置信
3、。乍一想，很难理解的是，为什么还有人愿意雇佣这样的人。有时这些人还被刻意提升到要职，这一点就更让人费解了。 为什么会这样呢？为什么这些魔鬼上司（有些人的确有人格障碍）会拥有今天的地位呢？答案一目了然，比方说，因为他是企业的业主。他一开始就把自己提到上司的位置，你只能自认倒霉，居然与这样的人共事。有时，是上司的儿女，因为他们从来不怕被解雇，所以对提高管理效率漠不关心。 造成今日状况还有不少其他因素，例如： 1、 任期：任期长可能是魔鬼上司拥有今天的地位的首要原因，因为他们在这个系统待的时间最长。他们对整个体系都了如指掌，他们熟悉每一个人，而且他们绝不会有被解雇的威胁。他们可能没有任何管理技能或管
4、理能力，不过他们的确资历颇深。 2、 有某方面的专长晕轮效应：你可曾见过有人只是因为有某方面的专长而得到晋升的？零售业、酒店业和呼叫业是其中的杰出代表，他们经常将表现最好的服务人员提升到经理和主管的职位，但往往却忽视了，一个良好的服务人员与一个良好的管理人员在技能要求方面可能截然不同。这个错误很容易犯。决策者需要的是熟悉业务、一般能达到或超出业绩期望、值得信赖的人。他们认为 “把这个人培养成一位经理不需要付出太多成本。”但有时根本不是这么回事。 3、 经验：许多人都是由于具有丰富的行业经验而被提升到上司的职位上。他们以前也许是为某个竞争对手、供应商或客户工作。这种行业经验往往会让人们忽视这些人
5、在管理技能方面的致命缺陷。在招聘时将经验与能力混为一谈的人不在少数。 4、 任人唯亲：古语有云：“任人唯贤，而不要任人唯亲”。人们往往是因为认识经理或与招聘人员有某种关系才得到工作的。 当然，以上任何一条不足以成为某人晋升为上司的充分理由。但事实情况是，这些上司并没有意识到，自己得到晋升的理由其实都不够充分。坦率地说，我在从事培训和咨询行业时遇到过很多不称职的上司，他们中的每一位都认为自己理所当然当这个上司。只有一次，我听到有一个人说“哦，我是因为我的朋友弗兰基是副总裁才得到这份工作的。我在这个职位上根本没有发挥多大作用，这里许多人都可能比我做得好。”不过我认为这种事情不可能会发生。 了解了这
6、些人得到现有职位的原因之后，下一个要解决的问题就是这些上司为什么行迹如此恶劣？我们觉得显而易见的道理为什么他们就偏偏不明白？ 魔鬼上司一般都不太理解“上司”究竟要担当什么角色。他们竭尽全力地追求某个目标，但是目标实现之后却不知如何是好。他们不知道该如何指导别人，如何制定计划，只知道自己要实现某个生产目标，自己的任务就是无论如何都要确保目标的实现。 他自己可能也没有为别人树立良好的榜样。如果他过去曾经跟以自我为中心的、惯于玩弄手段的人共事，那么他很可能认为上司就应该如此，优秀的管理者就应该一本正经地板着面孔。他可能认为，要做好这份工作就要像监工一样时刻密切监督着下属的一举一动。当然，他的行为往往
7、也会受到外部环境的影响。他回到家以后可能也会筋疲力尽（更不要说在工作中了）。总有人面对压力时不胜负荷。 魔鬼上司的行为诱因有三个：动机、期望和个性。 心理学 101 揣摩上司的心思 2动机 在我经常光顾的那家男装店里，经常接待我的是一位名叫杰克的优秀销售人员。他在那家店已经工作了近 20 年了，在这 20 年里，经理换了一个又一个。我觉得杰克不仅是一位杰出的销售员，而且他还拥有一个优秀管理者应该具备的所有素质。他乐观、积极、知识渊博，而且用高标准严格地要求自己和周围的同事。 当我问他为什么从来都没做过经理时，他耸耸肩说，“他们也一直让我当，但是我一直不愿意。我只是一位销售员，我的工作、我的爱好
8、就是销售。我的薪水和佣金已经足够丰厚了，晚上回到家之后我完全可以把工作抛到脑后。这里的经理总是要把工作带回家做，他们还要招聘和解雇员工，参加各种会议，安排工作日程，我还是喜欢顺其自然。”许多像杰克一样的人都非常习惯目前的工作，对于能否升迁不是特别热衷。 那是什么原因激励人们愿意承受管理职位带来的压力呢？思考这个问题很重要，因为你可以更加深刻地了解你的魔鬼上司。 有许多事物能够驱使人们接受管理性的职位。比如说，很多人都爱慕虚荣。他们被高位能够带来的名声所吸引，对他们来说，“经理”这一头衔意味着成就和成功。其他人则受到那个位子拥有的更多的权力和控制能力的吸引。他们喜欢管事儿，喜欢以向他们汇报的人数
9、多寡来衡量自己的价值。有些人就这样被推动到了顶层的位子。他们有种喜欢竞争，喜欢获胜的天性。他们是寻求目标的人，永远都会设立更高的目标。还有一些人则是因为他们相信别人对他们有这样的期待，因此接受了管理性的职位。他们的朋友还有家人都在拥有期待的范畴里。也许他们的配偶会推动刺激他们。但是，从根本上说，最普遍、最有力的推动因素还是老套的经济因素钱。在大多数的行业里，你在管理层爬得越高，你就赚得越多。因此，管理工作成为为自己寻求更好物质生活的人们的选择，这点是符合逻辑的。 这些驱动因素能够赋予我们一种洞察力，对于糟糕表现的原因有所洞悉。一个受到金钱驱动的上司在他的团队不能完成生产目标时，如果他的根据表现
10、而赚取的奖金有了危险，他就有可能会变得心怀不满、整天处于暴怒状态；一个受到权力和控制欲望驱动的上司在他的权威度与他的职权层次不符时，就有可能会变得灰心丧气。一个受到名声驱动的上司如果感到自己没有受到与职位相应的尊敬，就有可能表现得很糟糕。 思考一下你的上司的表现。她是否曾给你一点线索，让你可以确定她是因为什么原因而决定成为经理的？对于最基本的驱动力有越好的理解，你就会因此越加了解招致上司表现糟糕的原因。 期待 如果动机是魔鬼上司炸弹的导火线，那么上司对你的期待就是导火线的火引子。你的上司可能对你怀有很多合理期待，努力满足这些期待是你在雇主雇员合同中承诺的那部分。以下是六种最主要的期待。 交流
11、如果你的魔鬼上司似乎总是做出糟糕的决定，或许你应该试着思考，或许她没有足够的信息来源。我们做出的决定好坏如何，很大程度上依赖于我们接受的消息的数量和质量。比如说，你决定同意家里十六岁的孩子去参加一个星期五的派对。 你的决定是建立在你对自己的孩子，还有他参加派对的朋友的了解的基础上。但是，另一位家长要是掌握着不同的信息，就很有可能觉得你的决定是愚蠢的。他可能了解到派对上会有毒品或者是酒。或者他可能知道打算参加派对的另外一些孩子可能会对你的孩子产生不良影响。事到最后，你有可能显得既头脑糊涂又不负责任，而实际情况是，你只不过不太了解状况罢了。 事实上，如果你的上司确实缺少必要的信息，可能是因为她没有
12、试图去搜集信息，也有可能是因为她没有注意她已经享有的信息资源。但是还有其他可能性因素。也许她自己就有一个不易沟通的魔鬼上司。或许雇员们没有及时上交报告，或者在报告里胡说八道、胡编乱造，使自己的报告看上去还过得去。对于你上司的信息匮乏，也许你自己也得负一部分责任。你是否曾努力与你的上司进行有效的沟通，还是呆立不动等她过来找你？ 服从 上司指望着你能够完成分派给你的任务及时准备好书面材料、完成销售目标、具有一定的工作效率，等等。我常常感到十分惊异，很多雇员连这么基本的一点都搞不清楚。记得有一次，我帮助一个公司推广一项客户服务活动，那是一次全国性的大型活动。作为活动的组成部分之一，我们要跨越全国，管
13、理引导消费者服务研讨会，并且下到生产第一线，与雇员近距离接触。这是一个资格认证的过程，这个要求也是具有强制性的。 几乎在我们走访的每一个市场部门里，都有那么一两个雇员，不是没有参加课堂培训，就是没有参加准备培训的会议。当然，其中有的人有合理原因可以不参加，但其他人除了就是不想参加以外，没有任何理由。部门经理要对所有没参加的雇员负责，如果团队的出席率不尽如人意，部门经理每月的奖金还要受到影响。这就很容易理解为什么有些经理在他们的员工没有按指示出席时，脾气会变得有些暴躁了。 我曾听到一个有关医院夜间清洁队伍的故事，这个队伍每换一次班，上班的人都会睡上那么三四个钟头。当这个队伍被整个儿炒了鱿鱼时，他
14、们所有的人都十分不满。西海岸有一家零售业的连锁公司有过一次抗议的记录，抗议起因是由于管理层把“微笑”规定为一项对客服人员的必须要求。 事情应该是这样的，如果你的上司希望你做某件事，要是你打算忽视他的要求，那么在这之前要确定你自己有靠得住的，合理的理由。真的，服从是十分基本的要求。只要任务在你的职责范围之内，就应该圆满完成它。但是如果你不害怕惹毛你的上司，那就别做事。 心理学 101 揣摩上司的心思 3支持 即使你不同意他们的提案，经理们也希望能够得到你的支持。 “在我上一次的表现评估里，我的经理写道，我不是一个有团队精神的人。” 有一次，一个客户服务中心的客服人员很苦闷地向我抱怨。“这完全不公
15、平”，他继续抱怨道，“讨厌他那些笨拙的小竞赛机制并不意味着我就是一个没有团队精神的人！”在随后和他的上司的讨论中，我发现这位客服人员并不只是讨厌经理开展的“笨拙的小竞赛”，还常常公开地拿这些竞赛逗趣找乐子，向其他组员发表对这些竞赛的讽刺性评论。常常有人似乎很积极地对上司激励员工、促进业绩的手段制造障碍，上司的工作因为这些障碍而变得更加艰巨。当经理发现有人并不支持他，或者是他的团队，他必须得采取行动。 艾伦是我的一个熟人，已经当了很多年的初级曲棍球教练了。作为一个主教练，他更喜欢刺激性的、进攻型的比赛战术。他的团队打的比赛总是最后得分很高，并且总是赢多输少。但是，现在他正在为一个主教练担当副教练
16、，而那位主教练更喜欢保守防御型的风格。 我最近有机会观察艾伦和他的前锋队员一起进行赛前准备工作。他充满激情地强调进行强势的防守的重要性，坚持他们原有的风格。听着他的话，你会觉得世上除此之外再没有任何一种打曲棍球的方法了。 “我讨厌这种圈套！（圈套是他们现在采用的防守型战术的名字。）”他事后推心置腹地告诉我，“比赛变得多么无趣沉闷！”从他同队员的谈话中，你永远也想象不到他会这么想。但是他明白，有的时候人处于领导地位，有的时候则必须跟随领导。现在，他得跟随领导了。试想一下，如果艾伦决定要对队员说出他的想法，或者更糟，积极地宣传他偏爱的风格，将会发生怎样的局面。不但队伍要受罪，主教练也会变得十分沮丧
17、。 对于经理人来说，支持是十分重要的，随着职位越来越高，想获得支持也就越来越难。一个人在公司的食物链上越是处于顶尖的位置，获得支持、反馈或者是协作的渠道就越少。比如说，在你工作的地方，你可以参考任何书面指导方针或者是员工比如说同事，上司等等的看法，他们可以对于你必须做的决定提出建议，还可以对你表现水准做出回应。然而，你的职位越接近高层领导位子，你的资源来源便会越少，并且你的同级人员负责关注的都和你不一样，常常是工作的其他方面。 拿一个执行总裁作为例子，总裁这样的工作就可以为古老的谚语作证，即：“高处不胜寒。”作为一个公司的最高执行官，你没有同伴。 或许你有一个资深的高级管理小组，你可以向他们咨
18、询你的主意到底怎么样，但是你从来都不能对他们的答案感到十分肯定。那是因为你不知道他们同意你的看法是因为他们觉得这主意不错，还是只是想讨好你。你得到的信息常常通过了几层人的过滤，到你面前，这些信息可能经过了特殊的编排，以致于构成了一幅不准确的图画。除非你恰好在一家事先就制定了有效的全方位反馈程序的公司工作，否则你真的没有办法对于自己的工作到底做得怎么样有个客观的了解。对于最高执行官来说，现实是残酷的，没有人会反抗你。没有任何合适的安全网，可以避免使你做出一个糟糕的决定。 就算你的上司不是最高执行官，不必面对最高执行官必须面对的挑战，但他仍然有可能得面对很大的压力。压力可能以各种方式呈现，对于压力
19、的回应也可能有各种方式。可能有的人会显得若无其事，也有可能有的人会有将近病态的表现。正如我曾经提到过的那样，很多人都因为这样的原因而不愿接受管理层的职位他们不想和压力与责任为伍。 你的上司得做出一大堆的决定，公平地说，你不能指望每个人对他做的每个决定都感到满意。但是，只有所有人都支持他的所有决定，哪怕是那些不受人欢迎的决定，一个团队才能正常运转。如果你确实希望任何时候，每件事都完全遂你心愿进行，那么自己开公司吧。否则，只要你上了别人的船，你就得按别人指定的航向去划桨。 努力 就算有时候你没能遵照上司的意愿去办事，就算你有时候会加入自己的意愿，但是只要他们相信你是真的在努力工作，大多数上司都会给
20、你一点质疑的权力。是否每次都尽力尝试了，远比是否每回都能成功重要。大多数上司都宁愿要一个非常努力，但偶尔也会出点问题的员工，也不愿意要一个偶尔才会努把力的下属。心理学 101 揣摩上司的心思 4态度 许多事情是超出我们的控制范围。我们不能决定自己会有多潇洒，长得有多高，样子能多好看等等。我们也不能控制一些外在的，能影响我们生活的事。但是，我们能够完完全全，绝绝对对把握的一件事，就是我们自己的态度。我们可以选择性情和蔼，还是性情执拗；安抚随和，还是剑拔弩张；怒气冲冲，还是和颜悦色。积极的态度不仅影响你个人的业绩，还能影响整个团队的业绩。我们都见识过这样的情景，一个态度消极的人使得其他每个人都士气
21、低落。 消极的人很少意识到自己的态度很消极。有些人还很擅长给自己找消极的理由。 比方说，你曾经见过某人告诉你“我是个很诚实的人，我所说的都是我心里的真实想法”吗？这个人，不可避免的，是一个经常性地散布有关公司或者其他员工负面消息的人。在“诚实”的伪装下，他营造了一种消极的氛围，影响了每一个和他一起工作的人。 积极的工作态度意味着在事物和人身上找到最美好的方面。积极的态度意味着透过问题，寻找抓住机遇和挑战的机会。积极的态度还意味着努力对周围的人形成积极的影响。拥有积极态度的人在人群之中，在他们工作的公司中，都会显得与众不同。我曾经发现，态度积极的人也很少挑战上司，这可不是一个巧合。 积极的工作态
22、度意味着在事物和人身上找到最美好的方面。积极的态度意味着透过问题，寻找拥抱机遇和挑战的机会。积极的态度还意味着努力对周围的人形成积极的影响。拥有积极态度的人在人群之中，在他们工作的公司中，都会显得与众不同。我曾经发现，态度积极的人也很少挑战上司权威，这可不是一个巧合。 对于一个上司来说，想指望每个员工都充满活力、满腔热情、精力充沛、兴致高昂，那是不切实际的。但是，要是他希望每个人起码都有积极的态度，这样总是可以的吧。 成果 当一个上司为员工制定了合理可行的目标，那他完全有理由指望着能收获好的成果。当然，有时我们也会达不到目标。有时候，我们必须得面对在我们控制范围的外界影响。但这些情形是特例，而
23、不是常规。说到底，上司的职责就是保证每个员工都能出成果。如果一个上司不能做到这一点，不管他人有多好，他都是一个没能做好本职工作的上司。正如我们先前讨论过的那样，努力，是至关重要的。但是，说到底，结果是最后的衡量标准。 这六点，即沟通、服从、支持、努力、态度，还有成果，代表每个上司都会抱有的核心期望。如果你的上司觉得你实际上一条都没能做到，如果他觉得你的行为还影响了他达到他的目标，而那些目标是驱动他前进的动力，那么，某种形式的冲突就是不可避免的了。令人高兴的一点是，这六点因素都是人力完全可以控制的。如果你觉得自己没能做到其中某一条，你也许就该关注自己的行为，做出改变，看看你的上司会有什么样的反应
24、。 个性 如果动机是导火线，上司对你的期待是火引子，那么个性就是决定爆炸性质的因素了。一个上司对于没能达到期待值会有什么样的反应，很大程度上取决于他的个性。当然，你不可能改变一个人的性格，但是理解他的性格却有可能帮助你预先知道他的行为，对他的行为做好准备。 糟糕的上司个性类型有很多种，其中有不少都会在第 12 章“上司愚蠢的把戏以及如何对付这些把戏”中列出来。但是，总的来说，魔鬼上司的个性通常可归纳为三种基本类型，即：好斗攻击型的、消极被动型的，还有操纵控制型的。 好斗攻击型 对于好斗攻击型的魔鬼上司来说，他总是会在“打还是跑”的机制中自动选择打。这种类型的上司是工作世界中的肉食动物鲨鱼。以下
25、就是一些好斗攻击型病态人格的症状。 当事情出现了问题，他们的第一反应就是找个可以责备的人，然后惩罚他们挑选出来的替罪羊。 如果有人发表不同意见，他们就开始自我保护，使自我免受批评，庇护自己的短处，不让别的事物威胁自身，并试图通过自己的争辩、嘲笑奚落，甚至人身攻击的方式，来彻底推翻别人的不同意见。 他们完全沉醉在自己的思维和需要中，对于其他人的思想和需求则麻木不仁。 好斗攻击型的魔鬼上司喜欢用大棒政策，而不是胡萝卜政策。他很少对好的表现做出表彰；相反的，他会营造一种氛围，在这种氛围里，人人都害怕失败，而这种害怕能够极为有效地损害独立思考和创造能力。他宁愿自己的手下是惟命是从、阿谀奉承的员工，如果
26、出现了敢于坚持己见的员工，就会觉得自己受到了威胁。如果他的某个下属恰好也是好斗攻击型的，他就会利用自己职位之便把那人轰走。 参考海洋世界的情况，它能给我们一些启示，找出与好斗攻击型上司打交道最好的办法。以能够使自己身体鼓起来的，有毒多刺的鱼为例。这些鱼中的大多数类型都是温和的，构不成什么威胁。它们自行其是，从来不故意麻烦别人。然而，肉食动物总是对这些鱼敬而远之，那是因为肉食动物们明白，想拿它们当点心吃，那可是要付出代价的。这是一种防守型战略。你和这些鱼一样，可以预先采取一种强势的防守机制，免得自己被别人吞下了肚子。第 4 章“101 条自我保护的准则”将列出一些有效的防御性机制。 心理学 10
27、1 揣摩上司的心思 5被动消极型 被动消极的魔鬼上司几乎总是在“打还是跑”之间选择跑。他像逃避冲突一样逃避做出决定。和好斗攻击型的肉食鲨鱼不同，他更像海里的珊瑚，耐心地等待别的食物送上门来。好斗攻击型的上司使你需要自我保护，觉得自己不够标准，而被动消极型的上司则使你感到灰心丧气，软弱无力。他不能做出艰难的抉择（有时候连简单的都不行），这种无能使运作进程慢得像蜗牛一样，他还有可能为你的成功之路制造路障。以下是被动消极型人格的一些特征。 他们总是把决策拖到最后一分钟。 当办公室里出现冲突，或是团队成员之间产生分歧时，他们总是试图去忽视这些冲突和分歧，并且希望冲突和分歧能自然弥合。 就算他们觉得自己的上司错了，他们也绝对不会站出来说话的。 如果事情出了岔子，他们很少站在自己员工的一边。 面对意志坚定，或者是好斗攻击型的员工，他们很容易就退缩让步了。 他们很少采取行动，整顿纪律，执行惩戒。如果他们这么做了，那通常是因为他们的上司逼着他们这么干的缘故。
