1、1尊敬的各位领导，大家好！首先，我代表湖州市车辆通行费处的全体干部职工向省交通厅交通文化建设调研组各位领导的到来表示热烈欢迎！向一直关心和支持我处文明创建工作的领导表示衷心感谢！下面，我就我处近年来交通文化建设工作作一汇报，不当之处敬请批评指正。我的汇报题目是：“三尺”岗亭打造窗口文化我处成立于 1993 年，下辖 104 国道湖州收费站、318 国道南浔收费站、湖盐公路练市收费站、浔练公路收费站、11省道鹿山收费站 5 个收费站点，共有职工 276 人，其中党员97 人。几年来，我们始终以“三尺岗亭 ”为起点，以塑造窗口形象为己任，以打造服务品牌为目标，以促进人的全面发展为宗旨，不断优化服务
2、形象、改善环境形象、提升职工形象，着力建设具有收费行业特点的窗口文化，全面促进各项工作的稳健发展。全处先后获得了全国精神文明建设工作先进单位、全国交通系统先进集体、全国职工职业道德建设先进单位、全国“ 五一” 劳动奖 状、全国“五四” 红旗团委、全国“ 青年文明号”、全国 “巾帼 文明岗”、全国交通行业文明示范窗口、“十五” 期间 全省交通行 业文明创建工作十佳先 进单位、浙江交通文化建设调研发 言 材 料2省“ 创 建学 习型组织 、争做知识型职工” 先进单位等五十余项国家级、省市级荣誉。去年，又荣幸地被省交通厅推荐为全国交通文化建设示范单位。成立至今，共征收车辆通行费 16.5亿元，其中，
3、2006 年征费额达 1.87 亿元。一、主要做法建设富有特色的窗口文化，重在夯实基础，贵在彰显特色。几年来，我们从建设“以服务论质”的制度文化、 “内化于心、外化于形”的职业 文化、 “温馨和谐” 的班组文化、 “创新互动” 的站点文化四个方面入手，积极探索，勇于实践。1、建设“以服务论质”的制度文化制度文化是企业文化的基础， “以服务论质” 的制度文化是打造窗口特色文化的立足点、出发点。几年来，我们一直把窗口文化建设作为单位发展的一项重要任务来抓，通过签订工作目标责任书的形式，将“以服务论质 ”的制度文化由横向到边、纵向到人渗透于各个层面，成立了由“一把手” 负总责、分管领导重点抓、各部门
4、配合抓、党政工团妇各有侧重的企业文化建设工作机制，并根据各级交通部门对企业文化建设的总体要求，结合单位实际，制定企业文化建设规划。一是从细化服务标准出发,优化服务形象。制订了征费员文明形象基本规范、 征费员岗位规范、 湖州市车辆通行费征收处文明礼仪 80 条等制度。从制度上来规范征费员的着装、仪容、3举止、语言、礼节等方面，提出了微笑服务、扬手示意、唱收唱付、迎送礼节等较细较高的要求，基本达到了以量化、细化的标准规范人的行为。二是从规范服务行为出发，强化制度落实。重点落实了以征费规范、语言规范、仪容规范、举止规范、管理规范的“五 规范” 要求。重新整 编了职工工作手册,并通过各类竞赛活动逐项加
5、以落实。三是从提高服务技能出发，重视岗位培训。通过开展经常性的岗位练兵、有重点的岗位培训、多层次的技能比武，进一步促使职工在岗位上以质取胜。2、建设“内化于心、外化于形”的职业文化职业文化具有一定的行业特色，不同的行业具有不同的职业文化，窗口行业的特殊性决定了我们的职业文化需要“内化于心，外化于形” 。几年来，我们始 终坚持以教育为主的思想引导，寓职业文化建设于循循善诱之中；坚持以活动为载体的岗位实践，寓职业文化建设于文明服务之中；坚持以环境为烘托的文化熏陶，寓职业文化建设于生动活泼的氛围渲染之中，建设富有窗口特色的职业文化。一是以文明学校为阵地，坚持正面灌输。自 2001 年建立职工文明学校
6、以来，我们充分发挥这一教育载体，实行分类指导、分层施教、分步推进，采取理论灌输、舆论引导、文化熏陶、环境影响、实践推动等多种途径，把理论学习和实践有机地结合起来，进一4步提高职工的职业素养。二是以主题活动为载体，坚持文化实践。从 1997 年起，我们每年都策划设计一项主题活动贯穿全年工作。2005 年开展了“树标兵、创品牌、提升服务能力；讲文明、重礼仪、营造和谐环境” 的主题活动。2006 年，处党委在众多荣誉面前，及时提出了“夯实基础抓细节 巩固提高强素质”的活动主 题，通过“ 荣誉面前回 头看”、 “文明礼仪进班组”、 “文明礼 仪进 家庭”、 “文明礼仪进军营 ”、“山村文明行”等活动，
7、广大职工在实践中查找不足，完善自我，进一步夯实基础。今年，我们又结合深入开展的社会主义荣辱观教育活动，提出了“明荣知耻，关爱社会；固本强基，争创一流” 的活动主题。主题活动的不断深化，使广大职工将优质高效的服务作为提升窗口文化的自我要求。三是以环境烘托为手段，重视氛围渲染。投资建成了健身房、阅览室、活动室、多媒体教室、文化展示厅；同时，将职工自创自绘的文明漫画、总结而成的礼仪小警句、自行提炼的工作座右铭及亲手制作的中国结、十字绣等分别布置于显眼的地方，形成职工文化走廊，使这些具有浓厚文化气息的作品时时激励着职工努力工作。目前，极具行业特色的职业文化已成为企业文化中一大亮点。3、建设“温馨和谐”
8、的班组文化征费班组是我们最基层的组织细胞， “温馨和谐” 的班组文化是企业文化的重要组成部分。通过“ 体现一个管理理念、5规范一套特色台帐、凝聚一班团队精神、塑造一个班组形象”的班组“四个一 ”活动 及“文明礼仪进班组”百日竞赛活动，班组文化建设得到了有效地探索和提高，一种涵盖了管理理念、管理模式、班组目标、班组氛围、团队精神等内容的特色班组文化应运而生。各个征费班都推出了适合本班实际的管理理念、管理模式；都制作了一套充分体现本班文化的管理台帐；都营造了班组温馨和谐的小“家” 氛围。 这些富有个性特色的班组文化，引起了上级部门及同行的关注，并在 2003 年全省交通行业星级站点现场会上，得到了
9、全省交通系统领导及同行的一致好评。4、建设“创新互动”的站点文化“创 新 ”是企 业文化不断向前的 “助推器”， “互动”是企业文化不断丰富的不竭源泉， “创新互动” 的站点文化不 仅能为职工提供一个展示自我的平台，更重要的是它赋予了企业文化持久的生命力。结合实际，我们积极倡导“ 人性化” 管理，把“管理思路 创新、管理手段 创新、管理制度 创新” 融入站点建设中。从最初的“管理科学化、行 为规范化、纪律军事化、设施标准化” 到现在致力于建 设成“ 似连队 、似学校、似花园、似家庭” 的文明和 谐站点， 职工的智慧得到了充分地发挥，更重要的是自上而下的“ 执行式” 行政管理机制已被 职工自动自
10、发的“ 能 动式 ”管理方式所代替。各收 费站相 继提出各具特色且6适合站点建设的管理模式和理念。站点管理机制的创新，使每一位职工都成了站点文化建设的主角。二、主要成效1、职工综合素质显著提高。几年来，随着对企业文化建设的不断探索和实践，职工在参与文化建设的同时，自身的综合素质也随之得到了提升。建处以来，全处共有 121 人取得了大专以上学历，41 人取得了专业技术职称，其中 8 人被评为副高级职称，12 人被评为中级职称，21 人被评为初级职称。有 65 位优秀职工加入中国共产党，有 78 人向党组织递交了入党申请书，有 19 名同志通过竞岗聘用走上了管理岗位。涌现了全国交通系统先进工作者虞
11、根源、全国巾帼建功标兵黄海芳、湖州市青年岗位能手陈佩莉、湖州市先进女职工沈奕萍及一大批全处的先进典型。2、窗口服务形象明显提升。优良的窗口形象源自于职工爱岗敬业、无私奉献的精神，并通过更具人情化、人性化的服务有效促进了窗口形象的提升。可贵的是，我们的征费员以较强的能动性不断完善和延伸着服务的内容。征费员自发总结提炼了“ 文明服务 五心法” 、“岗位服务百分百”、 “微笑服务情景化” 等服 务方法， 设计制作了周边地区 线路图、长途汽车时刻表、旅游风景图等服务卡片，推出了“ 标兵服务箱” 、“医用小药箱” 、“修理工具箱” 等便民措施，让我们的窗口形象更加丰7满、更显人性化。涌现了拾金不昧、见义
12、勇为、助人为乐、扶贫帮困的事件数不胜数。3、社会影响力不断增强。这几年，我们的工作在各级领导的关心下、在司乘人员的理解支持下、在全体征费员的努力下，窗口收费工作越来越被社会所认可。先后吸引了来自省内外不同行业、兄弟单位的百余批千余人来我处参观，共收到了 480 封表扬信和 22 面锦旗。2005 年 10 月 10 日，省委常委、宣传部长陈敏尔来我处调研时给予了高度的评价，并当场为我们题写了“ 与文明同行” 的题 字。如今，积极参与社会公益事业已成为职工自身的一种责任、一种习惯。当司乘人员无钱回家、贫困儿童没钱上学、受灾人民需要帮助，我们的征费员就会慷慨解囊；当碰到迷路儿童、走失的老人，我们的
13、征费员会主动热情地送上一份关怀。据统计，全处有记录的好人好事达 5642 件；为弱势群体捐款近 15 万余元；累计义务献血 29000CC，有 70 位职工成为创建文明城市的志愿者。4、企业文化初显端倪。几年来，在一个人人参与企业文化建设的良好氛围中，我们对企业文化进行了探索、实践和提炼。如今，一种浓缩着全体征费员智慧、富有行业特色的窗口文化初具雏形。 征集提炼了“团结 、奋进、文明、规范” 的企业精神；8拍摄完成了电视专题片文明之路，我们一路走来；集体创作录制了“征费员之歌 ”；筛选归纳了征 费员职业道德；总结提炼了单位目标、价值观、服务理念、口号。三、主要体会企业文化建设是个系统工程，不可
14、能一蹴而就，我处在探索、实践企业文化的过程中，深深地感觉到：“三尺” 岗亭中蕴含着窗口文化、文明服务中凝聚着窗口文化、企业管理中渗透着窗口文化、单位发展中体现着窗口文化。并得出了以下几点启示。1、企业文化建设必须与日常管理紧密结合。建设适合本单位的企业文化，必须从单位的实际情况出发，与日常管理紧密结合。企业文化的精髓体现在企业日常管理的点点滴滴中，它必须体现在每一项政策、每一个制度、每一个活动及对人对事的评价，只有这样，才能形成共识。2、企业文化建设必须注重过程，重在实践。企业文化的形成过程，是职工的主观意识对所在单位和所从事的职业这一客观事物的反映，由于职工的文化背景和文化素养参差不齐，他们
15、对单位和职业的认识途径和方法也会不一样，为此，要重视文化建设的过程。只有通过广泛实践，循序渐进、由浅入深，通过内容上的确定、活动上的设计，组织职工参与，才能使企业文化具有生命力。3、企业文化建设要讲求“真实性”，切忌“形式化”。营造9真实的企业文化需要让每位职工参与，在参与中让每一位职工认同。企业文化本身存在于一个单位工作机制的运行当中，同时，在工作制度和工作流程当中体现出来，只有这样，才具有真实性，否则就是“无本之木，无源之水。 ”4、企业文化建设必须注重职工能动性的发挥，重点放在促进人的全面发展上。将企业文化根植于丰富的活动之中，让职工变被动管理为主动参与，使其真正成为企业文化建设的主体。必须在单位内部营造出一个和谐的、能够释放工作激情的环境，让每位职工在自己的岗位上发挥自己的聪明才智。只有这样，当职工真正体会到自己各方面的素质正在随单位整体文化水准的提升而得到提高时，才能真正激发职工积极参与的源动力。总之，企业文化建设是一项长期的系统工程，在这条不断探索、不断实践的道路上，文化建设的目标如同一本永远读不完的书、一幅永远绘不完的画、一首永远唱不完的歌、一条永远走不完的路二 OO 七年四月四日
