1、物流企业经营管理考点第一单元：1.21 物流企业定义：（1）物流企业是专门从事物流活动的经济组织。（2)物流企业具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理至少两个以上功能，（单选、判断）1.22 物流企业分类(符合要求): 运输型物流企业.以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；可以提供门到门、 门到站、站到门、站到站运输服务和其它物流服务；企业自有一定数量的运输设备；具备网络信息化服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询，监控；按照客户要求.组织物流功能的延伸服务。 仓储型物流企业.以从事仓储业务为主，为客户提供储存、保管和中转等仓储业务，
2、具备一定规模；企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其它服务；企业自有一定规模的仓储设施、设备,自有或租用必要的货运车辆;具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物迸行状态查询、监控。 综合服务型物流企业.从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模；根据客户的满求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约型的综合物流服务；根据业务需要，企业自有或租用必须的运输设备、仓储设施和设备；企业具有-定运营范围的货物集散、分拨网络；企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；具备网络化信息服务功能，应用
3、信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。(论述、多选）1.3 物流企业的经营模式：（1)物流企业的经营模式与企业本身的资源类型、服务范围和服务内容息息相关(多选）（2)资源类型决定物流企业通过何种方式为客户提供物流服务。（判断）(3)无固定资产的物流企业，需要通过整合社会闲散的物流资源为客户提供物流服务。（判断）(4)物流企业的服务范围是指物流企业提供物流服务的行业种类(单选、判断）(5)物流企业的服务内容可以分成集成度较低的功能型物流和增值型物流，集成度较高的综合集成服务和系统咨询设计服务，（多选）(6)物流企业的经营模式划分为八种类型，其中资产型、高集成服务内容和广领域服务范围和的经
4、营模式只存在于理论中。在资产型的物流企业中，为少数行业提供高集成的物流服务模式，称为综合物流模式；服务范围较广的比物流经昔模式，称为功能物流模式；服务范围比较窄、更专注于为某一个或几个行业提供物流服务，称为集中物流模式或专业物流模式；在非资产型的物流企业中,为一个或几个行业提供高集成度的物流服务.这种经营模式常见于国际货运代理企业，称之为综合代理模式;为多个行业提供低集成物流服务，这种物流模式称为功能代理模式，常见于各个地方建立的物流信息平台；为少数行业客户提供低集成的物流服务，称之为缝隙物流模式，常见于国际物流行业中。(论述、多选、单选、判断)1.4 物流企业运营风险管理：(1)物流企业运营
5、风险包括：业务风险、管理风险（多选）(2)业务风险：仓储货品风险、人员风险、车辆风险（多选）(3)仓储货品风险：静止存放的风险、装卸搬运过程的风险（多选）受光照彩响比较明显的有化工原料、纺织面料，这些货品的储存需要避光或者加毡盖 (判断)受虫害影响的一般是有机品（判断哪些货物考多选.其应对措施为：对货品进行虫害检验、建立定期杀虫制度、根据货品喂毒、触杀、熏蒸等不同方式，（情景问答)(4)装卸过程是产生货损最多的物流环节 (5)广告式的客户开发具有一定的延时性，成本较大，但受众面广（判断）(6)物流市场分祈：规模分析、构成分析（多选）(7)消费者分析：消费者群体分析、获取信息途径分析（多选）(8
6、)物流产品分析：产品定位分析、竞争者物流服务分析（多选）2.广告开发客户 适应性：新成立、打开新市场：财力雄厚：专业程度强（多选、判断）3.电话开发客户（1 ）销售形式：（P60）无 Call Center：只有几条电话线：电话销售外包（多选）有 Call Center：呼入型，为客户提供相关服务和支持，如保险公司的呼叫中心；呼出型.为企业营销服务，如企业的营销中心、快递行业的营销中心（多选，判断(3)适应性：中小型物流企业、功能型物流企业、刚进入市场的物流企业（多选，判断）4.网络开发客户(1)三种模式： 架设网站、Blog 广告； 基于 Email、1M（计时通信软件）与客户主动联系； 基
7、于网络商务平台展开的营销（多选）5.其它模式（1)品牌客户开发包括品牌形象确立、推广、销售和管理四个方面（多选3.2 物流投标（1 ）物流投标是一个过程，也是一个文件（判断）(2)企业物流投标的主要内容包括：提案的基本目标企业物流的资源和优势的介绍企业物流服务的模式物流信息服务式服务报价（多选）(3)物流投标不是最终的物流方案，更多的是一种结果性描述（判断）(4)快速消费品的仓库布局：立体货架和间接式货架，用于满足不同质量、不同体枳的产品需求（判断）(5)仓库保管货物安全方案：大门出入口安装监控设备，严格出入登记制度：卸货口、发货口和仓库各个角落、 货架通道区安装监控设备 t 存储区内安装温度
8、和湿度控制器，实行每天仓库内的温湿度登记制度；内外均配备消防设备，实行定期维护和检查制度（案例分析用（6)盘点方案：配合客户组织年终盘点、公司组织毎月盘点结果通知客户、每天变动盘点保证账实相符（案例分析用）(7)运输管理指标：运输时效指标、运输破损率指标、送货准确率指标、运单签收合格率指标（多选）(8)送货准确率是指收货人收到的货物与出库单上收货人的货物在货物数量、种类上是一致的，（判断）(9)仓库管理指标：盘点差异率指标、管理报表提交及时性指标、仓库破损率指标（多选(10)仓租收费：仓库租用费用（按面积和使用吋间计算）和仓库管理费用（条码管理费和流通加工费）（多选、 判断）2.运输方案设计调
9、研-设计（时效-路径-工具）-费用计算-报价工具考虑因素：货品属性、运输时效、货品数量、路况(1) 5r：合理的时间、合理的地点、正确确的货物、合理的方式，正确的收货人（多选(2)如何进行运输方案设计：在进行运输方案设计时，可以按照以下思路进行：客户现有运输是什么样的.包括对运输网络的需求、对运输时效的需求、对信息可得性的需求等：如何实现客广的需求，即公司需要配备什么样的资源、采用什么样的方式、能满足客户需求：为什么采用上述的方式，即对运输方案的论证、证明该运输方案是科学的、合理的、可行的.运输方案的设计流程包括前期客户调研和后期的方案制作对运输方案数据的调查包括下述几个方面：运输服务水平是怎
10、样的：客户希望现有运输需要么在哪些方面改善：客户理解的良好运输服务时是怎样的：各个仓库的每月平均发货量、最高发货量和最低发货；量：各个仓库覆盖的买方客户分布如何，每个买方客户的每月的平局订货量、最高订货量和最低订货量：各个仓库之问是否有调货，如何调货：运输产品的属性如何：现有运输包装如何进行，如何跟踪包装后的货物：客户信息系统是否与物流信息系统实现对接。运输方案的设计可以从以下几个方面展开；运输时效评估，通过客户对时效的耍求与自身运输时效比较，找出哪些地方时效需要提高；运输能力评估，是建立在客户毎月向买方客户发货量的基础上计算出来的：运输包装方案设汁，可以参考客户以前破损，对产生破损的原因进行
11、分析，找出合适的包装方案；运输流程控制方案，运输流程可以分为三个部分， 发货一在途一收货，如何做到对整个流程的控制是运输流程控制方案的重点；运输成本控制方案，当物流中心缺货而产生异地调货运输，调货直发模式，可以减少运输环节.节省运输成本(论述)（3 ）运输能力需求的计算：u= (Q-Q*) /（4 ）运输时效评估、运输能力评估、运输包装方案、运输流程控制方案、运输成本控制方案3.仓厍管理方案设计 .(1)设汁：客户信息调研储位设计计算存储费用报价（论述）(2)计算：储存区需求面积首先需要确定平均库存水平，仍然是正态分布条件下的计算方式，然后确定存放方式，然后确记货物储存区面积和通道面积，最后确
12、定总面积(3)商品存放方法：商品群系统方法和货位系统方法，货位系统方法又分为固定货位存储和开放货位存储（多选）(4)商品群系统方法的优点是定位容易，但搬运困难，对库存需要面积难以把握。（判断）(5)货位系统方法则定位复杂，搬运容易（判断）(6)固定货位储存的优点是査找起来容易，但仓库利用率低，面积难以测量（判断）(7)开放式存储的优点是仓库利用率高，伹对管理软件的要求也高，以便对货物准确定位（判断）(8) 对于出入库频率高，需求波动小的货物. 适宜采用固定货位存储，而出入库频率低，需求波动大的货物采用开放式存储。（判断）(9)商品存放的原则：靠近出口、重量和尺寸、产品特性、产品相关性、先进先出
13、、堆高、面对通道（多选）4.配送方案设计调研-设计（时效-路径-工具）-费用计算-报价工具考虑因素：货品属性、运输时效、货品数量、路况(1)影响配送时效的因素：发车等待时间、配送线路交通状况、买方客户距离远近、配送买方客户数量、配送至客户的作业等待时间。物流公司可控制的为发车等待时间和配送买方客户数量（多选(2)发车等待时间通常采用班车制，即固定发车时间.对时效控制较好，但车辆利用率较低（判断另一种方式为倒推法，车辆利用率较高，但对管理人员和信息系统要求也高（判断）(3)调节买方客户的数量，可以降低末端客户之前的配送时间，进而达到规定时间内送至末端客户的需求（判断）(4)买方客户的配送管理需要
14、划分 ABC 户，划分的依据是客户创造的价值，而不是物流量判断(5) 配送异常处理（情景问答）第四单元4.2 配送中心选址因素(1)选址过程中考虑的因素包括：土地成本、交通条件、自然条件、 土地可得性、人力成本、服务水平、基础设施是否完善（多选）(2)配送中心的出入库运输成本占到总配送成本的 50%60% (单选）(3)配送中心建设时还要考虑到今后配送中心的可扩展性（单选）4.3 选址流程（1 ）选址流程为：收集整埋资料地址筛选定量分析结果评价（多选）（2 ）资料收集的对象包栝：业务量和相关费用的收集（多选）(3)业务量的收集： 工厂到配送中心之间的运输量 向顾客配送的货物数量 配送中心的保管
15、数量 各配送路线上的业务量（多选）（4 ）相关费用收集包栝： 工厂到配送中心之间的运输费 配送中心到顾客之间的配送费 与设施、土地有关的费 用及人工费、作业费等（多选）(5)重心法的计算公式（P95）(单选)（6 ）重心法迭代的笫一步不考虑距离因素（判断）(7)迭代停止的标准泎实践中一般选择 10 公里（单选）第五单元5.1 车辆选型及数量：(1)一般情况下，物流企业的物流量服从正态分布（单选、判断）(2)计算公式：106 页 u=(Q-Q)/ (案例分析、情景问答、单选(3)节约里程法的计算（案例分析、情景问答、单选）(4)车辆选型的标准：经济性、适用性（多选(5)经济性是指物流车辆价格便宜
16、，耗油量低，获得补貼，节省其他费用，使企业节约固定成本或变动成本上具有较好的优势。（判断）(6)适用性是指符合自身物流特点、符合自身服务的行业特征、符合产品特征、符合相关政策（多选）(7)加权分析法综合打分（计算结果考单选、情景问答）5.2 车辆成本分析（1)物流车辆运营成本可以分为固定成本和变动成本两项（多选）(2)固定成本一般包括车辆折旧、车辆保险费、车辆年检费、人工费用（多选）（3)直线折旧法：（计算结果考单选、情景问答）（4 ）变动成本：燃油费、修理费（多选）(5)百公里油耗是指车辆每行驶 100 公里沿燃烧的燃油数量，是一个平均值（判断）每公里油费（元/公里）(6)测算方法：（计算结
17、果考单选、情景问答(7)车辆成本从成本产生原因上可以分为设备成本、运转成本、维持成本和人工成本（多选）（8 ）单位成本载货量：（计算结果考单选、情景问答）5.3 车辆运营模式分析（1 ）一般情况下，企业发展初期可以通过车辆外包方式来解决运输和配送的车辆问题（判断）（2 ）车辆成本曲线的表现上自购车辆成本曲线起点高但斜率增长缓慢. 外包车辆成本曲线起点为零但斜率的增长水平很快(判断)（3 ）成本因素、核心竞争力因素5.4 车辆绩效考核(1)车辆绩效考核可以分为固定绩效考核和变动绩效考核两部分（多选）(2)固定绩效考核是车辆绩效考核的重点,它能反应该车当月整体运行状况（判断）(3)固定绩效考核的指
18、标包括：年辆事故考核（次/月）、车辆违章考核（次/ 千米）、车辆维修考核（元/千米）、利用率考核、货损货差考核和消耗油耗指标考核（多选）用差油修车有故障（4 ）变动绩效考核反映考核的完成情况，更多的体现的是改善的情况（判断）笫六单元6.1 物流服务概述(1)物流服务包括两个要素：按照客户要求进行的物流活动、客户满意（多选）(2)按照客户要求进行的物流活动，既可以是一项物流活动，也可以是多项活动的综合（判断）(3)客户满意旣包括自身客户.也包括客户的客户（判断）6.12 物流服务的重要意义： 物流服务已经成为企业差别化战略的重要内容； 物流服务能够有效降低企业经营成本： 物流职务收益深刻地影响企
19、业经营绩效； 物流服务是有效连接供应链经营系统的重要手段（多选)6.2 物流服务质量管理物流服务质量管理的流程：物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动综合。其流程如下：一、物流服务信息收集，建立物流服务工作标准的首要任务是确定客户对物流服务的看法，确定客户最需要的物流服务是什么（判断），在开展物流服务信息收集工作时，可以从以下儿个方面展开： 确定客户对现有物流服务水平的评价 确定哪方面物流服务是客户最关心的 确定客户还需要哪些额外物流服务 确定客户对竞争对手的评价。二、物流服务现状分析，包括自我服务水平分析和竞争对手服务水平分析。企业在物流服务内容上与竞
20、争对手比较时，可采用图表法直观的显现出来（单选）三、物流服务内容制定，要注意以下几点： 物流服务的标准要明确 物流服务对象要分类 物流服务内容的差异化和经济化 物流服务的标准要明确是指物流服务要表述淸楚，具有量化指标，能够进行定量控制和评估。（判断）物流服务标淮要明确的原因是：明确的目标可以为员工工作提供指导方向.激发员工的责任心：明确的目标也可以帮助企业正确评估自身服务水平，为改善工作提供指导方向（多选）四、物流服务机制的建立，是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。五、物流服务综合评价，物流服务机制建立起来以后，物流
21、企业要定期对服务机制的实施情况迸行检查评价，确定服务水平是否有所变化，同时也要根据市场情况不断地更新完善服务内容和标准，以适应市场发展的需要。（论述）(1)帕累托图法的计算（情景问答、案例分析）(2) PDCA 包括策划 plan、实施 do、检査 check、处置 action 四个阶段（多选(3) P 策划阶段包括四个少驟：分析现状，找出问题；找出问题发生的原因；找出问题发生的最主要原因；制定措施计划（多选）(4) D 实施阶段；按计划实施(5) C 检查阶段；调查结果(6) A 处置阶段包括两个少骤：总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；提出遗留问题并处理（多选）(7) PDCA 的特点
22、：大环套小环、螺旋上升、综合性循环、处置阶段是关键（多选）(8) PDCA 的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时是边计划，边执行，边总结边改进地交叉进行（判断）(9)六西格玛的主要阶段：定义 D、测量 M、分析 A、改善 I、控制 C（多选）(10)定义阶段的主要工作是找到问题所在, 确定改善目标（判断）(11)测量阶段的关键点是将客户反映的问题（现阶段情况）量化（判断）(12)分析阶段是找出问题的原因，量化排序并区分主要原因和次要原因（判断）(13)6 西格玛的分析是流程分析和数据分析的综合（多选）(13)改善阶段是设定改善目标并实施改善方案（判断）
23、（15）控制阶段是将改善成果标准化，并运用相关工具对实施成果进行监控，使管理工作具有可持续性（判断）6.3 物流客户信息管理(1)现代企业常用 CRM 软件来进行客户的信息管理 T.作（单选）(2)物流客户信息管理的作用和意义：有效整合客户的关键信息；为客户提供个性化服务、增加客户对企业的忠诚度；提高售前工作的效率和质量； 企业对市场条件的变化作出及时反应（多选）(3)物流客户信息管理应用 收集、整合客户信息，简历一对一的个性化档案 找出企业的真正客户，挖掘利用客户潜在价值（80/20 法则） 为客户提供互动、个性化服务(4) 客人是企业的资产，但并不是每一位客户都是企业的重要资产（判断）(5) 那些经常重复购买企业产品和服务的，对于这些产品和服务有着深刻理解的客户才是重要客户(判断)6.4 客户投诉管理(1)客户投诉处理的流程：倾听客户投诉、向客户致歉、提供解决方案、执行解决方案、投诉处理总结（多选）(2)投诉处理总结：做好客户投诉记录，与相关责任人沟通。(3)提供解决方案的流程（情景问答）
