1、物业公司住户业主投诉处理标准作业程序一、 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、职责 1、管理处主任负责处理重要投诉。 2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。 4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。 四、程序要点 1、处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 2、投诉
2、处理流程图 3、投诉界定 (1)重大投诉。下列投诉属重大投诉： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 (2)重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 (3)轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4、投诉接待 (1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录： 记
3、录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述） ； 住户的要求； 住户的联系方式、方法。 接待住户时应注意： 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； 必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 (2)投诉的处理承诺： 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； 重要投诉，接待后 1 小时内转呈主管经理进行处置程序； 轻微投诉，不超过 2 天内或在住户要求的期限内解决。 5、住户服务中心接待员根据投诉内容 10 分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收
4、记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。 6、投诉处理内部工作程序 (1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 (2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。 7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。 8、
5、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。 9、其他形式的投诉（如信函） ，服务处参照本程序办理。 10、投诉的处理时效 (1)轻微投诉一般在 2 日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。 (2)重要投诉一般在 3 日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 (3)重大投诉应当在 2 日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过 10 日。 五、记录 1、 住户投诉意见表 2、 投诉处置记录表物业管理方案的制定和控制 1.目的：扩大公司业务范围，在投标或承接新物业项目中制定
6、管理方案，体现开发商和产权人（单位）的要求，促进管理合同的签定。2.适用范围：适用于公司新投标或承接拳物业项目的管理。3.引用文件：3.1 质量手册第 4.2 章3.2ISO9002 标准第 4.2 章4.职责：4.1 在公司总经理或副总经理的主持下成立了物业项目的策划小组。4.2 策划小组对新物业项目管理进行可行性分析。4.3 策划小组制订物业管理方案。5.工作程序：5.1 策划小组的建立。5.1.1 策划小组由公司总经理或副总经理牵头负责。5.1.2 公司各部门负责人为策划小组的成员。5.1.3 经营管理部负责组织、策划的具体工作。5.2 物业的考察：5.2.1 策划人员到现场了解物业的现
7、状及周界环境，特别对物业的施工质量重点检查。5.2.2 策划人员走访开发商，弄清物业的设计、配置、内外装修程度，附近的配套服务设置等情况，并索要施工图纸、物业平面图及其它必要材料。5.2.3 策划人员拜访产权人（单位） ，征询他们的要求,建议特别是物业的施工质量、今后的服务项目和服务程度等。5.2.4 经营管理部根据物业管理委托合同及物业的特点来编制管理方案。5.3 管理方案的制定：5.3.1 策划人员根据本章 5.2 考察到的情况，结合政府有关法规和本公司现有物业管理方案，编制该物业管理方案的草案。5.3.2 管理方案内容：a 物业概况b 物业管理的机构设置及职责c 物业管理的近远期目标d
8、物业管理日常服务项目设置及服务程度e 物业管理服务项目收费标准依据f 物业配套设施的管理办法g 物业管理收支预算h 物业管理质量的评定方法i 纠正和预防物业管理发生的问题的措施5.3.3 物业管理方案草案制定后要经总经理和副总经理审批。5.3.4 策划人员根据总经理或副总经理对草案审批的内容修改草案，直至定案。5.3.5 定案后的物业管理方案须经总经理批准后方可生效。5.4 物业管理方案发放控制5.4.1 管理方案经本章 5.3.5 程序后，可提供给开发商和产权人（单位）作为投标书。开发商和产权人（单位）与公司正式签定物业管理合同后,管理方案由综合办公室发放到各部门和新成立的物业管理机构。5.5 物业管理方案的修改:5.5.1 开发商或产权人(单位)对物业管理服务提出新的要求或出现其他新的情况时,经公司总经理或副总经理同意后,由经营管理部负责对管理方案进行修改。5.5.2 修改后的管理方案,由总经理或副总经理批准后方有效。5.5.3 批准后的方案,由经营管理部转交综合办公室,由综合办公室发放,收回已废除的方案。5.6 本质量体系文件针对思源小区而设计,不另编制物业管理方案,当合同提出新的要求时,按上述程序进行策划。6.支持性文件与质量记录:6.物业管理方案 无固定格式6.程序文件的控制EJ-QP6.1
