1、物业管理企业与业主的信息交流 作者：未知摘要：随着物业管理近几年的快速发展，作为物业管理中的两个主体，物业管理企业和业主之间的信息交流逐渐频繁。从信息交流中获取更重要的信息是信息交流的意义所在。本文主要从物业管理的 3 个主要阶段来阐述两者之间的信息交流。同时阐述了信息在收集、处理、反馈的过程控制。并在此基础上提出信息交流过程中的一些建议。关键字： 物业管理企业 业主 信息交流作为物业管理中的两个基本主体物业管理企业与业主,他们之间信息交流的重要性不言而喻。其中所称的信息交流是指物业管理企业对业主就物业管理方面的意见、建议、咨询、投诉、要求等做出反应,以及业主对物业管理企业为自己提供的各项服务
2、做出反应的信息互通的全过程。那么物业管理企业应如何搞好与业主间的信息交流工作,提高自身管理水平,为广大业主提供优质的服务呢?我个人认为:要控制好此项信息交流的全过程,应特别做好以下三个阶段的工作。一、物业管理前期介入阶段。其实,早在物业管理企业的物业管理前期介入中,就与潜在的业主进行信息交流了。其中最明显的就是物业管理企业通过营销的宣传过程与潜在的业主进行信息交流。根据目前各地举行房交会上，很多客户在咨询楼盘情况时很多都提及今后楼盘的物业管理情况。于是有人得出这样一个论断:“昨天购房是远地段、选价格,今天购房是选环境、选配套,明天购房就是选物业管理了“。部分先知、精明的开发商已意识到这一点,通
3、过市场招投标选择一些服务和品牌较好的物业管理企业，并已逐步开始将小区物业管理作为一个全新的卖点大包装,同时这也就为物业管理企业与潜在业主间的信息交流创造了客观条件。物业管理企业与业主间的信息交流还体现在物业的规划、设计、修建过程中。在此过程中,物业管理企业站在业主的角度，将业主对物业使用过程中出现的一些不合理的设计和规划进行提炼，向设计或建设单位进行反馈，对物业的整体施工质量进行监督，这从某种意义上来讲已是在与业主进行潜在的信息交流。二、物业接交、业主入伙阶段。在这个阶段物业管理企业与业主间的信息交流主要体现在以下四个方面:1、物业接管验收。此时物业管理企业从开发商处接受物业,代表全体业主对物
4、业的共用部分、共用设施、设备等进行验收,对业主所购房屋从专业角度进行较细致的初步验收,指出不合格处要求开发商整改。2、交房前的准备工作。重点做好物业的整体清洁,设置各种标识牌。准备办理业主入伙手续的相关资制等等。设置合理的入伙流程，现代人生活要求要简单方便，入伙手续的办理流程设置是否合理，将直接关系整个入伙过程便利性。同时办理入伙手续是业主们第一次直接正面接触物业管理企业的过程，第一印象的好坏对今后的管理至关重要。3、办理业主入伙手续。物业管理企业要及时将物业自用部位交予相应业主,同时将入伙后应遵守的各类公约如业主公约、精神文明公约等 、须知如各项费用、交费时间等 、物业管理服务方式、物业管理
5、服务具体内容等信息通过各种形式告知业主,同时根据业主填写的资料、反映的情况,建立起相关的档案，如，有些企业通过业主在入伙时填写业主信息动态，通过这种信息表，了解目前内小区业主车辆的拥有量，从而制定车辆管理方案。4、迎接业主装修、乔迁、入住。装修管理控制是物业管理中的一大难点，物业管理企业装修管理人员要细心的以专业的角度协助业主出谋划策，便于业主今后的使用和日常的维修。要做好业主正式入住时,物业管理企业工作人员的亲切问候、祝贺,对增进双方的了解无疑有着重要的作用。三、日常管理服务阶段。曰常管理服务阶段是物业管理企业与业主接触最频繁的阶段,要搞好相互间的信息交流,物业管理企业必须“主动出击“,主要
6、应做好信息交流的过程控制,即对“信息收集信息处理信息反馈这“PDCA”的过程控制。要做好这一过程控制,我个人认为可以分到从以下几个方面入手:(一)信息收集。信息的收集,包括被动收集信息和主动收集信息两种。所谓“被动收集信息“,主要是指:物业管理企业中相应的信息主管部门在日常值班时,由业主主动“上门反映情况而收集到的信息。在此值得一提的是,要搞好“被动收集信息“工作,值班的安排十分重要。首先得树立“业主的休息时间,正是我们的上班时间“的观念(特指对住宅小区区的物业管理)。因此物业管理企业就得在充分考虑成本的前提下合理的安排好作息时间,确保(特别是在休息日、节假日)能够及时的受理业主反映的各种问题
7、。还有做好信息的传递工作，在考虑成本下往往值班人员并不一定是问题解决的主管人员，因此要做好信息的登记和传递工作，准确地将信息传递给相应的部门真正体现物业管理企业为业主服务的宗旨。所谓“主动收集信患,主要是指物业管理企业通过以回访不定期的上门征询意见、满意率问卷调查、组织社区文化活动、业主恳谈会等等形式主动的与广大业主交流、沟通,从而收集到各种信息。(二)信息处理。信息处理过程主要包括了三个步骤,即信息整理、信息再传递、处理结果返馈。所谓“信息整理“,是指物业管理企业中的信息主管部门将收集到的各种信息根据自身管理方式加以分门别类的处理,如按专业分类保安、保洁、维修、绿化、客服 、按服务性质分类(
8、常规服务、专顶服务、特约服务)、按迫切程度分类紧急、较急、普通等等。所谓“信息的再传递“,是指将分类整理后的信息按分类形式传递到相关部门进行督导处理。所谓“处理结果返回“,是指相关部门将信息的处理结果传递返回信息主管部门。如有些物业管理企业往往成立客服中心，由客服将收集来的业主信息进行发射到每个相关部门，客服负责监督处理，相关部门又把信息处理的结果返回到客服，然后由客服进行信息的反馈。(三)信息反馈。是指物管理企业中的信息主管部门将业主所反映信息的处理结果以各种形式及时反馈给业主。即使是因各种原因经努力仍未能解决的,也应向业主讲明原因,充分尊重业主的“知情权“,避免因信息的“有去无回“而造成业
9、主的种种误解,甚至带来一些不良后果。同时好要对信息的具体内容进行分析，区分信息内容的出现是偶然性的或是必然性的，或是潜在性的，对于这三种情况有针对性的采取措施，纠正或是预防。在此应特别注意的是物业管理企业应做好回访工作,可根据业主所反映具体情况而采取不同的回访方式,以便能收集到进一步的信息适时调整处理信息的方式，从而提高工作效率,同时最终彻底的解决问题。为了把握好整个信息交流的过程控制,我个人认为应遵循以下几个原则:1、信息的收集要灵活、全面。在收集信息时,应主动、被动相结合,多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小区内，分区块管理、对业主定期进行走访，通过全区域的业主满意度调查等形式收集
10、各方面的信息也是主动的方式之一。2、信息的处理要及时、高效。即对各种信息进行处理要“急主所急,想业主所想“,尽快、尽力的为业主排忧解难。3、信息的反馈要适时、真实。即应根据信息的“轻重缓急“及当时的具体情况在适当的时间如实向业主反馈信息。4、信息传递的通道要便捷、畅通。即信息传递的通道应尽可能的缩短,同时尽可能避免因各种原因而阻碍信息的传递,便问题得不到解决。5、信息传递的内容要清楚、准确。即信息在传递过程中不能拖拖拉拉、含含糊糊,甚至完全“变样,使得事倍功半,既浪费人、财、物力,又失信誉。6、信息传递的控制要规范化、程序化。即为保证信息传递的质量,在对其控制中不能有随意性,严格按规定做到环环
11、紧扣、层层落实、规范有序，避免出现信息在传递过程中丢失或是遗漏。7、信息传递全过程的资料要做好保存工作。“管理要留下痕迹“,特别是对于重要事件全过程资料自记录,更要收集、整理、保存完好。这个也是管理的沉淀，便于查阅和分析小区内目前的管理动态。业主档案管理标准作业规程一、 目的规范业主档案的保管与跟踪工作。二、 适用范围适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。三、 职责、 服务中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。、 服务中心负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。四、 程序要点、 业主档案内容（） 经业主签署后的业主公约 。（） 经业主签署后的消防安全责任书 。（） 业主家庭情况登记表 。
12、（） 钥匙领用登记表 。（） 业主证领用登记表 。（） 业主入住验房表 。（） 装修申请审批表 、相关图纸及装修施工队资料。（） 违章处理通知单及处理结果资料。（） 业主的有关证件复印件。（） 其他应保存的资料。、 档案盒（夹）的制作（） 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。（） 在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由 组织机构、名称组成，如：SW业主档案：表示物业管理有限公司管理处公共事务部管理的业主档案。（） 将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部 3cm 位置上，并排列在档案柜中。、 将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案
13、盒（夹）内。、 按档案盒（夹）内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。、 业主档案的跟踪：（） 当发生下列情况变化时，服务中心副主管应将变化情况记录在业主档案中：a、 通讯电话联络方式发生变化时；b、 业主发生更替时。（） 业主档案跟踪管理：由服务中心副主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔 15 天跟踪一次。、 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处，经服务中心副主管办理登记手续后方可查阅。、 业主档案应永久保存。、 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。、 本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。五、 记录业主档案目录六、 相关支持文件档案管理标准作业规程
