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1、质量专业模拟试题辅导试卷(一)1、抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查，一般抽样 量应在（ ）以上。A、100 B、200 C、300 D、3502、确定（ ）是测量与评价顾客满意的核心内容。A、顾客满意度 B、消费信心指数 C、顾客满意度指数 D、价格指数3、顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（ ）定义。A、企业 B、零售商 C、服务的提供方 D、顾客4、中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（ ）要素的基础。A、品牌形象 B、预期质量 C、感知质量 D、感知价值5、感知价值与顾客满意度存在（ ）相关关系。A、正 B、负

2、C、不相关 D、无6、中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为（ ）。A、国家、行业、产业、企业B、国家、产业、行业、企业C、国家、行业、地区、企业D、国家、地区、行业、企业7、顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（ ）。A、分层 B、划分 C、细分 D、分类8、顾客关系管理的简写是（ ）。A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC9、CRM 引擎的目的是（ ）。A、对顾客信息进行分析 B、与其他系统保持沟通C、收集顾客信息 D、为员工提供信息10、顾客生命周期是（ ）的整个过程。A、顾客与企业的购买历史 B、顾客与企业维持关系C、顾客给企业带来价值 D、顾客购买

3、企业产品的时间11、感知质量是顾客在综合产品或服务质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知质量越（ ）。A、不满意 B、高 C、低 D、抱怨12、供应商定点个数为 2，如二家供应商分别为 A、C 类。采取的对策是（ ）。A、处罚 C 类供应商 B、淘汰 C 类供应商C、促进 C 类供应商提高质量 D、寻求更好的供应商13、顾客不包括以下（ ）。A、委托人 B、相关方 C、零售商 D、消费者14、（ ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。A、品牌形象 B、预期质量 C、感知质量 D、感知价值15、顾客关系管理（CRM）技术体系结构主要集中在（

4、 ）。A、运营型和分析型 B、运营型和协作型C、分析型的协作型 D、运营型和综合型16、顾客满意是指顾客对其（ ）已被满足的程度的感受。A、需求 B、要求 C、期望 D、希望17、（ ）是指对接受某个具体产品所有的希望。A、需求 B、要求 C、期望 D、希望18、（ ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。A、需求 B、要求 C、期望 D、希望19、（ ）是实现顾客满意的难点之一。A、描述顾客对产品的需求 B、了解顾客需求 C、细分顾客群D、获得顾客的要求及其信息数据多选题：1、互利共赢关系模式所具有的特征是（ ）。A、制造商通过供应商之间的竞争可获得价格好处B、制造商可帮助供应商降低成

5、本，改进质量C、有利于保证供应的连续性D、较多的信息交流和信息共享E、降低双方的交易成本2、企业与供应商的关系存在两种典型的关系模式是（ ）。A、合作关系 B、传统的竞争关系 C、互惠互利关系 D、互利共赢关系E、信息共享关系3、互利共赢关系给企业和供应商双方带来的共同好处是（ ）。A、实现优势互补 B、缩短产品开发周期 C、提高资产收益率D、新产品的早期开发 E、减低运营成本，实现成本优势4、互利共赢关系给企业带来的好处是（ ）。A、提高产品质量 B、增强赢利能力 C、获得合作伙伴的技术和管理支持D、降低进货检验费用 E、缩短产品开发周期5、企业对零部件的自产和外购的选择必须综合考虑（ ）因

6、素。A、企业与供应商的业务关系 B、企业的经营环境 C、企业与供应商的密切程度D、企业自身实际情况 E、供应商的总体情况6、对企业的老供应商，要扩展新供货品种，企业对其评定内容应包括（ ）等。A、产品的供应能力 B、供货的及时性 C、相对于竞争对手的优势D、赢利情况 E、零部件的质量7、对准备合作的新供应商，企业可根据产品和供应商的情况设计调查表直接进行调查，调查表的内容应包括（ ）等。A、 企业机构的设置 B、企业规模 C、生产规模D、过程能力指数 E、体系认证情况8、对于已通过体系认证的供应商，企业应关注其持续改进的过程，包括（ ）。A、 第三方审核 B、管理评审 C、内审 D、纠正/预防

7、措施 E、检验与试验9、企业对供应商的情况进行调查发现，此供应商还未获得质量管理体系认证证书，意味着此供应商（ ）。A、 未按照 ISO9001 标准建立体系 B、质量不符合要求C、质量管理体系不健全 D、没有管理体系E、按照 ISO9001 标准建立了质量管理体系，但没有认证10、对供应商进行审核，以下（ ）描述是正确的。A、针对所有的新供应商进行审核B、对提供重要零部件大批量供货的新入选供应商进行审核C、对全部供应商进行审核D、对质量有问题的现有供应商进行审核E、对列入合格供应商名单中的所有供应商进行审核11、对原有供应商的审核一般分为（ ）两种。A、质量体系审核 B、例行审核 C、产品质

8、量审核 D、特殊情况下的审核 E、过程审核12、对原有供应商的特殊情况下的审核，一般在（ ）情况下进行。A、 供应商人员发生变动 B、提供的产品质量波动大C、企业产品结构发生变化 D、顾客对供应商提供产品有抱怨E、外部市场发生重大变化 13、对供应商审核一般分为（ ）三类。A、 产品审核 B、现场审核 C、过程审核 D、例行审核 E、质量体系审核14、产品审核主要内容包括（ ）。A、 质量审核 B、功能性审核 C、现场审核 D、外观审核 E、产品包装审核15、评价与选择供应商的基本原则（ ）。A、 全面兼顾与突出的原则 B、科学性原则 C、系统性原则 D 可操作性原则E、互利共赢原则16、下列

9、（ ）是常用的供应商选择方法。A、 直观判断法 B、价格分析法 C、招标法 D、货比三家法 E、采购成本比较法17、采购成本一般包括（ ）各项支出。A、 人工费用 B、售价 C、采购费用 D、运输费用 E、招标费用18、设计和开发策划阶段，企业与供应商的互利合作方法有（ ）。A、 对供应商进行评价 B、请供应商参与设计开发 C、对供应商进行质量体系认证D、对供应商进行培训，共同探讨 E、与供应商共享技术和资源19、试制阶段对供应商质量控制的特点是（ ）。A、 批量小 B、库存小 C、产品质量稳定 D、要求供货及时 E、价格要求宽松20、大批量生产时，对供应商质量控制的特点是（ ）。A、 产品质

10、量稳定 B、要求供贷及时 C、价格低 D、有一定库存 E、库存小21、企业对供应商的评价内容一般包括（ ）。A、 质量 B、工艺方法 C、价格 D、供货及时性 E、信誉22、对供应商的控制，在样品试制阶段，出现质量问题的解决方法有（ ）。A、 返修 B、改进质量 C、返工 D、技术妥协 E、更换供应商23、企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制重点是（ ）。A、 供应商的过程能力指数 B、供应商的质量改进能力C、供应商的测量系统 D、供应商的质量管理体系E、供应商的进货质量检验24、契约的有效性有（ ）方面的要求。A、可比性 B、与国家法律法规的统一性 C、可操作性 D、严谨性 E、激励性2

11、5、对供应商的奖惩包括（ ）类型。A、因价格优惠而产生的奖惩 B、因质量责任的划分而产生的奖惩C、因供货及时而产生的奖惩 D、根据业绩考核而产生的奖惩E、因不合格品的处理而产生的奖惩26、供应商业绩评定的目的是（ ）。A、对供应商满足企业要求的结果进行评定 B、选择合适的合作伙伴C、肯定优秀供应商，淘汰不合格供应商 D、考察供应商的规模实力E、分析供应商满足企业的能力27、供应商业绩评价指标主要包括（ ）。A、产品质量指标 B、市场占有率 C、服务质量 D、订货满足率 E、交付及时率28、对供应商业绩评定中考察其产品质量指标，主要包括下列（ ）方面。A、进货检验质量 B、服务质量水平 C、产品

12、质量水平 D、投入使用质量 E、产品寿命29、下列（ ）顾客属于内部顾客。A、操作人员 B、委托人 C、销售人员 D、零售商 E、代理人30、按接受产品的顺序，可将顾客划分为（ ）。A、内部顾客 B、过去顾客 C、目标顾客 D、外部顾客 E、潜在顾客31、顾客满意具有的基本特性包括（ ）。A、主观性 B、有效性 C、阶段性 D、相对性 E、层次性32、在顾客满意度测量指标体系中，下列（ ）指标是与产品有关的。A、经济性 B、保修期 C、价格 D、美学性 E、安全性33、中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是（ ）。A、预期质量 B、感知质量 C、顾客满意度 D、品牌形象 E

13、、感知价值34、顾客关系管理技术有（ ）类型。A、因果关系型 B、运营型 C、分析型 D、合作型 E、协作型35、影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有（ ）。A、知识 B、收入 C、生活习惯 D、价值理念 E、媒体36、顾客关系管理技术在 CRM 中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有如下（ ）方面的二重性。A、面向顾客的管理 B、面向顾客的应用 C、面向企业的管理 D、面向企业的应用E、面向顾客和企业的管理37、下列关于供应商选择方法的描述，正确的是（ ）。A、直观判断法常用于选择企业非重要原材料或零部件的供应商B、招标法手续简单、时间短，能够适应紧急订购的需要C、当采购时间紧，投标

14、单位少，竞争程度小，采购的零部件规格和技术复杂时，招标法比协商选择法更为合适D、采购成本法是通过计算分析各个不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法E、层次分析法可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业应用较少38、技术协议主要规定有如下（ ）内容。A、双方物资流通计划 B、供应商对供货计划的实施C、对零部件的检验方式、抽检方案 D、样品的检验及封样 E、检验流程与不合格品的判断综合分析题：1、一企业生产新产品，需要一种新的原料，企业没有此原料的供应商情况，因此企业采取直接调查的方法。（1）企业对供应商进行调查应选用下列（ ）的方法。A、设计调查表 B、调查其他企业对该供应商的

15、评审资料C、查询供应商的供货情况 D、查询质量体系认证情况（2）企业应对供应商的（ ）进行调查。A、企业规模 B、供应及时性 C、检测人员和设备 D、过程能力指数 E、主要原材料来源（3）设计的调查表应全面具体，用数据说话，调查的内容应注意便于（ ）。A、体系认证 B、现场审核 C、信息反馈 D、现场核实2、 一企业在初步调查的基础上，欲对供应商进行现场审核和调查。（1）企业应选派（ ）人员对该供应商进行现现场审核。A、企业中层领导 B、有经验的审核员 C、有资格的第三方审核机构 D、供应商内部人员（2）审核的过程中应对供应商的（ ）进行审核。A、财务状况 B、顾客满意度 C、服务水平 D、企

16、业机构设置（3）审核结束后，应对供应商以下（ ）以及相关使用经验、服务和技术支持能力情况进行综合评估后，才能确定是否选择。A、质量保证能力 B、履约能力 C、后勤保障能力 D、过程能力3、 某企业选择供应商是按以下步骤操作的。（1）首先建立了由以下（ ）部门人员参加的供应商选定小组。A、产品开发 B、质量管理 C、生产 D、供应 E、销售（2）供应商选定小组由（ ）部门牵头。A、产品开发 B、质量管理 C、生产 D、供应 E、销售（3）企业应按（ ）的步骤进行评估与选择，最终决定是否选定该供应商。 对供应商的原材料进行检验 对候选供应商材料进行审核 到供应商现场进行考查 对评价结果综合分析A、

17、 B、 C、 D、4、 某企业急需一种零部件用于生产，此零部件在规格上和技术要求上都很复杂。（1）为保证产品质量、交货日期和售后服务，企业采用（ ）方法对供应商进行选择比较好。A、直观判断法 B、招标法 C、协商选择法 D、采购成本比较法（2）经过综合评估，企业选择了一家供应能力强、信誉好的供应商，对企业的好处是（ ）。A、管理方便 B、风险小 C、产品质量易于控制 D、有利于双方长期稳定的合作关系（3）为避免选择单一供应商所隐藏的风险，企业可选择（ ）个供应商保证供应的稳定性和可靠性。A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、3 个以下5、 一企业正处于产品的试制阶段，为更好地控制供应商：（1

18、）与供应商签订试制合同的内容应包括（ ）。A、检验方法 B、技术标准 C、产品接收准则 D、保密要求（2）对供应商提供的样品，企业应用（ ）形式进行检验。A、抽样检验 B、产品验证 C、全数检验 D、批量检验（3）如果供应商提供的产品具有破坏性，可采取（ ）方式进行检验。A、抽样检验 B、产品验证 C、全数检验 D、批量检验6、契约化控制是目前企业对供应商进行控制的最有效的方法之一。（1）企业与供应商之间的契约有（ ）类型。A、产品技术信息 B、合作协议 C、质量协议 D、供货协议 E、技术协议（2）“验收检验程序”应在（ ）契约中规定。A、产品技术信息 B、合作协议 C、质量协议 D、供货协

19、议 E、技术协议（3）“抽样方案”应在（ ）契约中规定。A、产品技术信息 B、合作协议 C、质量协议 D、供货协议 E、技术协议7、企业生产计划的完成与否关键取决于其供应商的订货满足率和供货的及时程度。某企业为降低成本，实行零库存管理，运作方式如下：（1）月中旬由（ ）部门下达产品需求计划，下达给生产部门。A、物流 B、销售 C、产品开发 D、质量管理（2）生产部门召集有关部门进行评审，下达生产计划，（ ）部门根据生产计划及库存情况，制定采购计划。A、物流 B、销售 C、产品开发 D、质量管理（3）由（ ）部门根据采购计划分解给各个供应商。A、物流 B、销售 C、采购 D、生产8、顾客关系管理

20、（CRM）技术有三种类型，问：（1）具有顾客服务、订购管理、发票/账单，销售自动化管理功能的属于（ ）类型。A、综合型 B、运营型 C、分析型 D、协作型（2）可对顾客数据捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告的是（ ）类型。A、综合型 B、运营型 C、分析型 D、协作型（3）通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径的技术是（ ）类型。A、综合型 B、运营型 C、分析型 D、协作型9、顾客关系管理（CRM）技术通过 CRM 引擎、前台办公解决方案、CRM 的企业应用集成、CRM 后諯办公软件四个部分来实现的。问：（1）收集所有顾客信息，建立顾客数据库是由（ ）部分完成的。A、CRM 引擎

21、B、前台办公解决方案 C、CRM 的企业应用集成 D、CRM 后諯办公软件（2）可以使系统与其他分散的系统保持沟通的部分是（ ）。A、CRM 引擎 B、前台办公解决方案 C、CRM 的企业应用集成 D、CRM 后諯办公软件（3）侧重于分析应用，提供各种个性化的应用功能，属于（ ）部分。A、CRM 引擎 B、前台办公解决方案 C、CRM 的企业应用集成 D、CRM 后諯办公软件10、顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。（1）首先确定顾客满意度测量的总目标是（ ）。A、相关方满意 B、顾客满意 C、员工满意 D、所有人员满意（2）有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（ ）。A、与产品有

22、关的指标 B、与服务有关的指标 C、与购买有关的指标D、与价格有关的指标 E、与供货有关的指标（3）有关处理顾客抱怨的绩效指标是（ ）。A、与产品有关的指标 B、与服务有关的指标 C、与购买有关的指标D、与价格有关的指标 E、与供货有关的指标11、对供应商的审核一般分为产品审核、过程审核和质量体系审核三类。（1）一般来说，对供应商的审核首先应是（ ）。A、产品审核 B、过程审核 C、质量体系审核 D、均可（2）只有在（ ）合格的基础上，才能进行其它审核。A、产品审核 B、过程审核 C、质量体系审核 D、均可（3）对于不同的产品、不同的供应商，下列（ ）说法是正确的。A、三种审核都是必须的 B、其中的一种就可以了C、进行一种或两种审核可以做出结论时，就可以不进行其它审核 D、均可12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（1）（ ）是一种满意度低最常见的表达方式。A、顾客意见 B、顾客抱怨 C、顾客上访 D、顾客反映（2）下列（ ）说法是正确的。