1、1,第十章护理质量管理Management of Nursing Quality,2,目标和要求,掌握：护理质量管理的基本方法；护理质量缺陷管理；护理质量评价的内容。熟悉：护理质量评价结果的分析。,3,本章内容,1 质量管理概述质量管理相关概念质量观演变质量管理过程,4,一、护理质量管理的基本方法,PDCA循环,5,PDCA 循环,由戴明（Deming）于20世纪50年代提出。PDCA Cycle是质量管理的核心思想，是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段循环上升的过程。,Deming-戴明,戴明环,6,P,D,A,C,1找问题,2找原因,3确定目标
2、,4改进计划,5实 施,6检 查,7巩固成果,8处理遗留问题,（一）PDCA循环的基本程序,四个阶段 八大步骤,7,1.计划阶段（P）：包括4个步骤： （1）提出问题，收集资料； （2）分析问题产生的原因，并找出主要原因； （3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标； （4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H 。2.执行阶段（D）：包括一个步骤： （5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。,四个阶段，八大步骤,8,3.检查阶段（C）：包括一个步骤： （6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。4.处理阶段（A）：包括两个步骤： （7）巩固效果，制定有关制
3、度，采取相应措施，以便巩固。 （8）把遗留问题，移交下一个循环解决。,9,B 区,A 区,C 区,20,40,60,80,100,120,140,1服务态 2病室环境 3护士穿刺 4收费不 5治疗不 6 液体渗漏 7 其他 度差 不安静 技术差 合理 及时,20,40,30,50,60,70,80,90,100,10,发生频数,累计百分比,某医院20012002年住院患者投诉原因排列图,10,（二）PDCA循环的特点,完整性、统一性、连续性。,PDCA循环,11,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,P,A,C,D,P,PDCA循环的特点续,大环套小环示意图,D,大环套小环，小环保大环，相互
4、促进。,12,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,D,P,原有水平,新目标,新目标,改进,改进,PDCA 循环螺旋式上升示意图,不断循环，不断提高。,不断改进,PDCA循环的特点续,13,二、护理质量缺陷管理,Nursing Quality Defective Management,14,（一）护理质量缺陷相关概念,15,指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果，使患者产生不满意或给患者造成损害，包括患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。,1.护理质量缺陷（nursing quality defective）,16,是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部
5、门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。 医疗过失行为的责任程度判定：完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任。,2.医疗过失行为（medical defective action）,17,指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成人身损害的事故。 医疗事故构成要件：主体、违法性、后果、因果关系。,:,3.医疗事故 (medical malpractice),医疗事故处理条例（试行）（2002年9月1日起施行）,18,死亡、重度残疾,一级事故,二级事故,三级事故,中度残废或者严重功能障碍,轻
6、度残废或者一般功能障碍,四级事故,造成患者明显人身损害的其他后果,医疗事故等级划分,19,不属于医疗事故的情形,在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的； 在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的事件；无过错输血感染造成不良后果的；因患方原因延误诊疗导致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。,20,（二）护理质量缺陷处理,21,1.患者投诉的处理,耐心接待，认真受理并记录,22,2.医疗事故的处理,首先，制定医疗事故处理要案。其次，按照程序处理医疗事故。其程序：（1）医疗事故报告。（2）采
7、取有效补救措施。（3）原始资料的保管与封存。（4）现场实物的封存。,23,课堂讨论,如何预防医疗事故？,24,3.医疗事故的预防,设立医疗质量监控部门和人员。加强医疗质量监督管理，落实各项规章制度。建立预警机制。做好风险管理。提高医务人员技术水平。改善服务态度。制定切实可行的防范医疗事故预案。抓好易发生差错的关键环节，预防为主。保证临床教学质量，有效防止实习生发生问题。注意普法教育，培养护理人员个人素质。,25,三、护理质量评价 Nursing Quality Evaluation,26,护理质量评价,（一）评价对象（二）评价指标（三）评价方式（四）评价内容与方法（五）评价结果的分析（六）护理
8、质量的改进,27,（一）护理质量评价对象,护理项目：如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率等病人满意度、护理人员满意度医院护理质量管理体系,28,（二）护理质量评价指标,质量优先，兼顾效率,29,（三）护理质量评价方式,30,专题对口定期评价，对某个专题项目进行检查，时间根据任务而定。,综合性全面定期评价，按月、季度或半年、一年进行。,定期评价,随时进行检查评价。,不定期评价,31,自我评价,同事评价,服务对象评价,医院外部评价,上级评价,根据评价主体,32,（四）护理质量评价内容,33,1、要素质量评价,是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括： 环境 达标10个
9、字。 人员 数量、质量符合标准。 器械、设备 是否齐全、功能完好。 各项规章制度和标准 是否齐全。 病房结构、图表表格 是否完整。,34,35,现场检查考核问卷调查查阅资料等,要素质量评价的方法：,36,2、环节质量评价,执行医嘱情况。病情观察及治疗结果反应观测。病人管理：是否以病人为中心。各种文书书写情况。与后勤、医技部门的协作关系。应用护理程序步骤和技巧。心理护理、健康教育开展的数量和质量。,对护理过程的评价。包括：,37,环节质量评价的主要方法为：现场检查,四级,三级,二级,一级,38,3、终末质量评价,终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺
10、成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。,39,一般采用三者相结合的综合评价方法。,要素质量评价统筹质量控制全局,终末质量评价质量反馈，纠正偏差,环节质量评价落实标准,40,（五）护理质量评价结果的分析,调查表因果图列举所有原因排列图找主要影响因素直方图寻找变化规律，预测质量控制图监督质量稳定性,41,1. 调查表法,是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如P235 “住院病人对护士工作满意度调查表”为检查表；表1为统计分析表。,42,表1 2004年第一季度住院患者对护理工作不满意项目,43,是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的
11、一种工具。因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。,2.因果图法,44,急诊病人来不及卫生处置,器械锈蚀,消毒不合要求,途中污染,敷料、器械,制 度,医护人员,不健全,管理不严,操作不合格,无菌观念差,学生进修者进出多,医务人员卫生处置不认真,人员随便出入,空气消毒不合格,布局不合理,手术间少一室多台,病人准备,环 境,环境卫生差,某医院手术感染率增加因果分析图,45,3.排列图法,又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出
12、主要因素。,46,B 区,A 区,C 区,20,40,60,80,100,120,140,1服务态 2病室环境 3护士穿刺 4收费不 5治疗不 6 液体渗漏 7 其他 度差 不安静 技术差 合理 及时,20,40,30,50,60,70,80,90,100,10,发生频数,累计百分比,某医院20012002年住院患者投诉原因排列图,47,4.控制图法,控制图 又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具。,48,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12,（月）,治愈率（%）,75,65,60,55,50,45,40,上控制线,上警戒
13、线,70,中位线,下警戒线,下控制线,图107 治愈率控制图,49,（六）护理质量的改进,质量改进包括：寻找机会和对象，确定质量改进项目和方法；制定改进目标、质量计划、质量改进措施（P）；实施改进活动(D)；检查改进效果(C)；总结提高(A)。,50,小 结,PDCA 循环的含义、程序及特点。护理质量缺陷、医疗事故的概念。医疗事故的预防和处理。护理质量评价的内容和结果的分析。,51,祝福平安快乐,52,卓越性质量 20世纪90年代,满意性质量 20世纪80年代,适用性质量 20世纪60年代,1.质量观演变,符合性质量 20世纪40年代,53,2. 质量管理（QM）的阶段,第一阶段：质量检验阶段
14、（二战前）第二阶段：统计质量控制阶段 （二战-20世纪60年代）第三阶段：全面质量管理阶段 （20世纪80年代以后）,54,55,3. 质量管理过程,质量策划,质量改进,质量保证,质量控制,56,4. 护理质量标准,57,责任事故,技术事故,指医务人员因违反规章制度、诊疗护理常规等失职行为所致的事故。,指医务人员因技术过失所致的事故。,医疗事故,58,临床发生的护理事故,护理人员工作不负责任，交接班不认真，观察病情不细致，病情变化发现不及时，致失去抢救机会。不认真执行查对制度而打错针，发错药，输错血液。护理不周到，发生严重烫伤或度压疮，昏迷躁动病人或无陪伴的小儿坠床。手术室护士点错纱布、器械，因而遗留在体腔或伤口内，造成严重不良后果者。,59,是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。,患者不满意（discontent）,60,指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执。,医疗纠纷（medical dispute）,
