1、单选（共 20题,共 40分）1、 不属于四大沟通技巧是：（ ）？ ( 2 分) A、澄清B、倾听C、复述D、同感E、归纳考生答案: B2、 为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（ ）分钟。 ( 2 分) A、1B、3C、5D、7考生答案:B3、 5W2H 的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2 分) A、WhatB、whereC、whenD、How考生答案: D4、 新 VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（ ）个流程 ( 2 分) A、6B、7C、8D、9考生答案: C 5、 发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ (
2、 2 分) A、8595 摄氏度B、8090 摄氏度C、6080 摄氏度D、90100 摄氏度考生答案: A 6、 AAC 阀是什么的简称 ( 2 分) A、防熄火续燃阀B、气门正时控制电磁阀C、辅助空气控制阀D、热敏真空阀考生答案: C 7、 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（ ） ( 2 分) A、5，000Km/每三个月B、6，000Km/每三个月C、1，000Km/每一个月D、10，000Km/每六个月考生答案: A 8、 下列哪一项属于保修的范围（ ） ( 2 分) A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效B、
3、正常退化C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等考生答案: C 9、 东风日产通常备件保修的期限是（ ） ( 2 分) A、12 个月或 1万公里（以先达到者为限）B、12 年或 3万公里（以先达到者为限）C、12 个月或 2万公里（以先达到者为限）D、24 个月或 6万公里（以先达到者为限）考生答案: C10、 FAB 销售法则中，A 代表的是： ( 2 分) A、好处B、优点C、特性D、卖点考生答案: B11、 绕车检查应该尽量控制在（ ）时间以内。 ( 2 分) A、1 分钟B、3 分钟C、5 分钟D、10 分钟考生答案: C12
4、、 NSSW 是以（ ）为主线展开的。 ( 2 分) A、服务项目B、工作区域C、客户感受D、车辆移动考生答案: C 13、 以下哪一项不是前轮定位参数 ( 2 分) A、前轮前束B、前轮外倾角C、主销外倾D、主销后倾考生答案: C 14、 当你接到一个打错了的电话，最好的做法是： ( 2 分) A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。考生答案: D 15、 仪表台上 PS是什么指示灯 ( 2 分) A、
5、超速开关指示灯B、防滑指示灯C、驻车制动指示灯D、动力转向警告灯考生答案: D 16、 以下哪一项不属于维修三保：（ ） ( 2 分) A、座椅套B、翼子板护罩C、脚垫D、方向盘套考生答案: B 17、 对于（ ）情况，客户服务代表应使用故障问诊告详细询问客户以了解问题本质（故障现象). ( 2 分) A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D、保养。考生答案: C 18、 下列哪一项工作不属于 SA的职责范围 ( 2 分) A、派工B、结算C、交车前检查D、
6、监控工作进程考生答案: A 19、 日产空调除臭剂有效期多长? ( 2 分) A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约 36个月。B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约 612个月。C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约 13个月。D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。考生答案: B 20、 客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？ ( 2 分) A、应走在客人左前方的 2、3 步处。B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。考生答案: C 多选（共
7、 2题,共 6分）21、 我们应该根据哪些信息来向客户提供用处建议？ ( 3 分) A、车主的知识结构B、车主的使用习惯C、车辆状况D、历史维修记录考生答案: A、B、C、D22、 维修时应对客户提问的回答技巧有： ( 3 分) A、使用专业术语，向客户出具专业结论。B、站在安全的角度解答C、站在客户使用者的角度解答D、多使用浅显易懂话，打比方、举例子。考生答案: A、C判断（共 54题,共 54分）23、 客户基本信息（客户档案）应当定期的进行更新维护。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误24、 如果不影响车内卫生，维修三保也可以由技师安装， 以减缓前台的工作压力。 ( 1 分) 错误
8、 正确考生答案: 错误 25、 当 UIO大于 4000时，必须设立导修员。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 26、 导修员必须是专人专职专岗，不能兼职。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误27、 当发现备件缺货时，需要通知备件紧急采购， 对于昂贵的非常规备件，需要客户缴纳定金，不能用积分抵扣。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误28、 根据 VSSW规定，在环车检查中，SA 需要对轮胎等易损件进行现场测量。 ( 1分) 错误 正确考生答案: 正确29、 预估维修费用时，SA 需要提醒客户可用积分抵用费用。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 30、 VSSW 中，
9、追加率的定义是：追加部分的销售金额/未追加前的销售金额。 ( 1分) 错误 正确考生答案: 错误31、 离合器是切换变速箱动力输出的装置。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误32、 使用全合成机油，可以比使用矿物基础机油的保养周期更长些。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误33、 倾听时，要充满感情，不要打断客户说话，也不要出声。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误34、 绕车检查时，应该先外后内，从车辆的左前方开始，顺时针检查。 ( 1分) 错误 正确考生答案: 错误35、 绕车顺序应该遵循一定的路线和顺序，高效而完整地对车辆进行检查。 ( 1分) 错误 正确考生答案: 正
10、确 36、 降低客户的期望是销售部门的事情，服务部门应该竭尽所能提供高品质的服务。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误37、 刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 38、 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客先回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此也就不需要再与顾客一起确认车辆的状况了。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误 39、 客户服务代表对车辆重大故障的修理进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结
11、果是否满意。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 40、 “轩逸”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常清楚，因此为了节约故障诊断的时间，客户服务代表在派工单上填上了“更换后减震器”。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误 41、 对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”） ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误 42、 为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误 43、 在向客户进行费用说明时，应当提醒客
12、户可用积分抵用费用。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 44、 客休专员应当及时清理烟灰缸， 烟灰缸内的烟头数量不得超过 2个。 ( 1分) 错误 正确考生答案: 正确 45、 根据 VSSW， 修后关怀电话不宜超过三分钟时间。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 46、 3DC 回访应当 100%执行，以生成的派工单数量为准。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误47、 制动片的厚度使用到几乎为零，这样是最经济的。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误 48、 频繁短距离行驶的车辆，排气系统的零件寿命会变短。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 49、 只要定期更
13、换发动机油，机油滤清器就不会堵塞。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误 50、 正时皮带随着使用、硬化、产生裂纹最终断裂，这会使发动机气门、活塞损坏而发生重大故障。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 51、 顾客询问修理的报价时，应该首先告诉他修理的总金额，然后说明修理时间、工时费、零件费、辅料费、税金等明细。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确52、 顾客对商品的好处比对商品的特征感兴趣。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误53、 你所在的 4S店为了维修促销，正在推销一种“车辆清洁套装用品”。在接待台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行
14、促销了。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 错误 54、 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此就没有必要与顾客一起确认车辆的状况。 ( 1分) 错误 正确考生答案: 错误 55、 为了找出顾客愤怒的原因，使用开放式提问是比较有效的手段。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 56、 把修好的车辆送到顾客家里时（注：国外经常有这种服务），因故未能与顾客直接交谈。顾客当初对车辆的故障非常在意，维修接待员也确信车辆已经完全修复。即使如此，维修接待员也要与顾客联系，确认顾客对修理的结果是否满意。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 57、 顾客的车辆没有必要修理，也没必要做什么，但服务部门还是应该定期与顾客取得联系。 ( 1 分) 错误 正确考生答案: 正确 58、 修理后必须花些时间向顾客说明修理内容和费用明细。 ( 1 分)
