试题三答案及解析.doc

1、.-.试题三答案及解析一、 单项选择题1.D答案解析：所 谓 逆 向 思 维 ， 就 是 从 正 常 思 考 路 径 的 反 面 去 寻 求 解 决 问 题 的 途径 的 这 样 一 种 思 维 方 法 。 逆 向 思 维 法 也 是 一 种 反 常 规 的 思 维 方 法 ， 该 方 法 最大 的 特 点 就 在 于 思 维 行 进 的 方 向 是 逆 向 的 。 如 我 们 日 常 所 见 的 “反 潮 流 生 产 ”、 “反 时 尚 设 计 ”、 “反 季 节 销 售 ”等 “反 其 道 而 行 ”的 现 象 ， 都 是 运 用 逆 向思 维 的 具 体 表 现 。 显 而 易 见 ，

2、本 题 答 案 是 D。2.A答 案 解 析 ： 品 牌 化 向 企 业 的 营 销 人 员 以 及 企 业 外 部 的 营 销 策 划 人 员 提 出 了 具有 一 系 列 具 有 挑 战 性 的 决 策 ， 这 些 决 策 的 内 容 十 分 广 泛 ， 并 且 这 些 决 策 内 容之 间 是 相 互 联 系 的 ， 并 且 可 以 按 照 决 策 顺 序 进 行 排 列 ， 形 成 一 定 的 流 程 。 品牌 策 划 的 流 程 可 以 用 图 8-1 来 加 以 概 述 。品牌化决策：用品牌不用品牌品牌使用者决策：制造商品牌分销商私人品牌许可品牌品牌名称决策：个别名称通用家族名称个

3、别家族名称公司加个别名称品牌战略决策：产品线扩展品牌扩展多品牌新品牌合作品牌品牌重新定位决策：重新定位不重新定位由此可见，本题的答案是 A。3.答案：C答案解析：对 于 营 销 策 划 来 讲 ， 创 意 既 关 键 ， 又 重 要 。 任 何 策 划 都 是 要 和 创意 紧 密 联 系 在 一 起 的 。 离 开 了 创 意 ， 没 有 了 令 人 惊 奇 的 好 点 子 ， 策 划 就 不 再是 策 划 了 ， 而 只 能 算 作 是 计 划 。 从 某 种 意 义 上 说 ， 创 意 是 策 划 的 灵 魂 。 综 上 ，本 题 的 答 案 是 C。4.答案：B答 案 解 析 ： 后

4、向 一 体 化 战 略 。 是 指 企 业 通 过 向 后 兼 并 、 收 购 原 料 供 应 商 ， 亦.-.或 是 控 制 或 拥 有 其 供 应 系 统 ， 实 现 供 产 一 体 化 。 例 如 ， 汽 车 制 造 商 收 购 其零 部 件 工 厂 ， 自 行 供 给 原 料 。 通 过 后 向 一 体 化 战 略 的 定 义 可 知 本 题 的 答 案 是B。5.答案：C答 案 解 析 ： 单 一 变 量 细 分 法 ， 是 指 根 据 消 费 者 的 某 一 特 征 进 行 市 场 细 分 ， 例如 ， 根 据 “性 别 ”将 服 装 市 场 分 为 男 性 和 女 性 ； 平 面

5、 交 叉 细 分 法 ， 是 指 按 照两 个 特 征 标 准 进 行 市 场 细 分 ， 例 如 ， 根 据 “性 别 ”（ 男 性 ， 女 性 ） 和 “年 龄 ”（ 青 年 、 中 年 、 老 年 ） 将 服 装 市 场 分 为 23=6 个 子 市 场 ； 立 体 交 叉 细 分 法 ，是 指 根 据 三 个 特 征 标 准 进 行 市 场 细 分 ， 例 如 ， 根 据 性 别 （ 男 、 女 ） 、 “年 龄 ”（ 青 年 、 中 年 、 老 年 ） 、 收 入 （ 低 、 中 、 高 ） 将 服 装 市 场 分 为 233=18 个子 市 场 ； 多 维 细 分 法 。 是 指

6、运 用 多 个 特 征 标 准 进 行 市 场 细 分 ， 例 如 ， 根 据 消费 者 的 性 别 、 年 龄 、 生 活 方 式 、 文 化 程 度 、 职 业 、 收 入 等 将 服 装 市 场 细 分 为233333=486 个 子 市 场 。 综 上 ， 本 题 答 案 为 C。6.答案：D答 案 解 析 ： 导 入 阶 段 是 指 产 品 首 次 导 入 市 场 ， 销 售 成 长 趋 势 缓 慢 ， 费 用 支 出较 大 的 时 期 。 如 果 只 考 虑 营 销 变 量 （ 产 品 、 价 格 、 分 销 、 促 销 ） 中 的 价 格 、促 销 并 设 定 高 、 低 两 种

7、 水 平 ， 可 采 取 以 下 战 略 ： 快 速 撇 脂 战 略 ；缓 慢 撇 脂 战略 ； 快 速 渗 透 战 略 及缓 慢 渗 透 战 略 。 由 此 可 以 看 出 ， A、 B、 C 都 属 于 导 入 期的 战 略 ， 只 有 D 不 属 于 。7.答案：A答案解析：独 创 性 原 则 ， 是 指 广 告 创 意 中 不 能 因 循 守 旧 、 墨 守 成 规 ， 而 要 勇于 和 善 于 标 新 立 异 ， 独 辟 蹊 径 。 与 众 不 同 的 新 奇 感 ， 能 够 引 起 人 们 的 注 意 力和 激 发 人 们 强 烈 的 兴 趣 ， 使 受 众 者 在 脑 海 中 留

8、 下 深 刻 的 印 象 ； 实 效 性 原 则 ，就 是 能 带 来 现 实 的 广 告 效 果 ， 能 给 广 告 主 带 来 实 际 的 收 益 。 实 效 性 原 则 体 现了 对 广 告 创 意 最 基 本 的 要 求 ， 它 是 广 告 所 产 生 的 根 本 原 因 ；真 实 性 原 则 ， 可以 从 两 方 面 来 理 解 ： 一 是 指 广 告 创 意 必 须 是 诚 实 的 ， 真 实 可 信 的 ， 这 是 广 告创 意 被 消 费 者 所 接 受 和 促 销 的 重 要 依 据 ； 二 是 指 讲 事 实 、 摆 道 理 ， 这 是 实 施广 告 促 销 的 有 效 策

9、 略 ； 艺 术 性 原 则 ， 是 指 广 告 创 意 不 仅 应 当 遵 循 真 实 性 和 实效 性 原 则 ， 还 应 当 具 有 强 的 艺 术 感 染 力 。 广 告 只 有 在 具 备 了 高 度 的 艺 术 性 时 ，才 能 产 生 感 染 力 与 说 服 力 ， 才 能 达 到 它 超 值 的 传 播 价 值 。 有 上 述 题 干 可 知 本.-.题 答 案 为 A。8.答案：C答 案 解 析 ： 答案解析： 地 理 变 量 。 是 指 把 消 费 品 市 场 按 国 家 、 地 区 、 城 市大 小 、 人 口 密 度 、 气 候 、 地 理 特 征 等 划 分 为 不

10、同 的 地 理 区 域 。 人 文 变 量 。是 指 将 消 费 品 市 场 按 年 龄 、 家 庭 类 型 及 生 命 周 期 阶 段 、 性 别 、 收 入 、 职 业 、受 教 育 水 平 、 宗 教 信 仰 、 种 族 、 代 沟 （ “婴 儿 潮 ”、 80 后 等 ） 、 社 会 阶 层 、国 籍 等 划 分 为 不 同 群 体 。 心 理 变 量 。 是 指 根 据 消 费 者 的 社 会 阶 层 、 生 活 方式 、 个 性 特 点 、 价 值 观 念 等 将 市 场 划 分 为 不 同 的 群 体 。 行 为 变 量 。 是 指 根据 消 费 者 的 购 买 时 机 、 追

11、求 的 利 益 、 使 用 状 况 和 使 用 频 率 、 品 牌 忠 诚 度 、 态度 等 方 面 将 市 场 划 分 为 不 同 的 群 体 。表 7-3 消 费 品 市 场 细 分细 分 标 准 细 分 变 量地 理 细 分 国 家 、 地 区 、 城 市 大 小 、 人 口 密 度 、 气 候 、 地 理 特 征 等人 文 细 分年 龄 、 家 庭 类 型 及 生 命 周 期 阶 段 、 性 别 、 收 入 、 职 业 、 受 教育 水 平 、 宗 教 信 仰 、 种 族 、 代 沟 （ “婴 儿 潮 ”、 80 后 等 ） 、社 会 阶 层 、 国 籍 等心 理 细 分 社 会 阶

12、层 、 生 活 方 式 、 个 性 特 点 、 价 值 观 念 等行 为 细 分购 买 时 机 、 追 求 的 利 益 、 使 用 状 况 和 使 用 频 率 、 品 牌 忠 诚 度 、态 度 等由 此 可 以 看 出 ， 本 题 答 案 为 心 理 细 分 C。9.答案：B答 案 解 析 ： 市 场 挑 战 者 是 指 在 行 业 中 名 列 第 二 、 第 三 名 等 次 要 地 位 的 企 业 ，通 常 向 市 场 领 导 者 发 动 进 攻 ， 以 夺 取 更 大 的 市 场 份 额 ； 市 场 领 导 者 是 指 在 相关 产 品 的 市 场 上 占 有 率 最 高 的 企 业 ，

13、通 常 在 价 格 调 整 、 促 销 力 量 以 及 新 产 品开 发 等 方 面 均 处 于 领 导 地 位 ， 是 竞 争 者 模 仿 、 挑 战 或 回 避 的 对 象 ； 市 场 追 随者 是 指 在 行 业 中 名 列 第 二 、 第 三 名 等 次 要 地 位 的 企 业 ， 与 市 场 挑 战 者 的 区 别之 处 在 于 ， 市 场 追 随 者 维 持 现 状 ， 不 与 市 场 领 导 者 和 其 他 竞 争 者 引 起 争 端 ；市 场 补 缺 者 是 指 专 心 致 力 于 市 场 中 被 大 企 业 忽 略 的 某 个 细 小 的 细 分 市 场 ， 并通 过 专 业

14、 化 经 营 占 据 有 利 的 市 场 空 隙 ， 获 取 最 大 限 度 的 收 益 。 显 然 本 题 的 答.-.案 为 B。10. 答案:A答 案 解 析 ： 理 念 识 别 系 统 （ Mind Identity System， MIS） 是 一 套 揭 示 企 业目 的 和 主 导 思 想 ， 凝 聚 员 工 向 心 力 的 价 值 观 念 。 MIS 是 CIS 的 核 心 和 基 本 精神 ， 是 最 高 的 决 策 层 次 ， 也 为 CIS 的 顺 利 实 施 提 供 原 动 力 。 理 念 识 别 系 统 主要 包 括 企 业 使 命 、 企 业 精 神 、 道 德 规

15、 范 、 文 化 性 格 、 发 展 方 向 、 经 营 哲 学 、进 取 精 神 和 风 险 意 识 等 。 显 而 易 见 ， 本 题 答 案 为 A。二 、 名 词 解 释1.营销策划:是 指 市 场 营 销 策 划 活 动 的 主 体 ， 根 据 企 业 的 整 体 战 略 ， 在 企 业 内部 条 件 和 外 部 环 境 的 分 析 的 基 础 上 ， 设 定 预 期 的 营 销 目 标 并 精 心 构 思 、 设 计和 组 合 营 销 因 素 从 而 高 效 率 地 将 产 品 或 服 务 推 向 目 标 市 场 的 操 作 程 序 。 营 销策 划 是 现 代 企 业 管 理 的

16、 重 要 内 容 ， 是 企 业 竞 争 力 提 升 的 必 需 途 径 。2.有选择专门化细分市场: 是 指 企 业 从 所 有 的 细 分 市 场 中 选 择 若 干 个 有 吸 引 力的 、 符 合 企 业 自 身 实 力 及 目 标 的 细 分 市 场 ， 并 生 产 、 提 供 不 同 种 类 的 产 品 ，服 务 于 上 述 不 同 类 型 的 市 场 。 这 种 方 法 与 密 集 单 一 市 场 相 比 ， 具 有 分 散 风 险的 作 用 ， 但 是 很 难 实 现 企 业 资 源 的 协 同 效 应 。3.品牌延伸：是 指 在 已 有 相 当 知 名 度 和 市 场 影 响

17、 力 的 品 牌 基 础 上 ， 将 原 品 牌运 用 到 新 产 品 或 服 务 上 以 期 望 减 少 新 产 品 进 入 市 场 风 险 的 一 种 营 销 策 略 。 品牌 延 伸 有 两 种 基 本 做 法 ： 品 牌 纵 向 延 伸 和 品 牌 横 向 延 伸 。4.B2C：也 就 是 企 业 与 消 费 者 之 间 进 行 的 商 务 活 动 模 式 。 目 前 在 国 际 互 联 网 上已 出 现 许 多 大 型 超 级 市 场 ， 所 销 售 的 产 品 一 应 俱 全 ， 从 食 品 、 饮 料 到 电 脑 、汽 车 等 ， 几 乎 包 括 了 所 有 的 消 费 品 。

18、这 种 模 式 的 每 次 交 易 量 小 、 交 易 次 数 多 、而 且 购 买 者 非 常 分 散 ， 因 此 网 上 渠 道 建 设 的 关 键 是 完 善 的 订 货 、 结 算 系 统 和配 送 系 统 。 由 于 目 前 国 内 的 消 费 者 信 用 机 制 还 没 有 建 立 起 来 ， 加 之 缺 少 专 业配 送 系 统 ， 因 此 开 展 网 上 购 物 活 动 时 ， 特 别 是 面 对 大 众 购 物 时 必 须 解 决 好 这两 个 环 节 才 可 能 获 得 成 功 。5.广 告 策 划 ： 根 据 企 业 的 营 销 战 略 和 广 告 目 标 ， 以 企 业

19、 产 品 、 消 费 者 、 竞 争者 和 广 告 环 境 为 基 础 ， 充 分 考 虑 广 告 策 划 活 动 的 系 统 性 、 可 行 性 、 目 的 性 、创 造 性 、 效 益 性 ， 从 而 为 企 业 广 告 传 播 和 市 场 开 拓 提 供 经 济 有 效 的 广 告 计 划方 案 的 决 策 过 程 。 广 告 策 划 为 广 告 运 作 提 供 全 面 的 指 导 ， 贯 穿 于 广 告 运 作 过.-.程 的 始 终 ， 因 此 ， 广 告 策 划 在 整 个 广 告 运 作 中 占 据 核 心 地 位 。 需 要 注 意 的 是 ，广 告 策 划 要 服 从 企 业

20、 整 体 营 销 的 目 标 ， 在 企 业 整 体 营 销 计 划 指 导 下 做 出 ， 这样 才 能 达 到 广 告 的 预 期 目 的 。三、简述题1.营 销 策 划 方 案 是 企 业 生 产 经 营 的 前 提 和 保 障 ， 也 是 规 范 企 业 管 理 的 重 要 方面 。 鉴 于 营 销 策 划 方 案 对 企 业 经 营 和 营 销 管 理 的 重 要 性 ， 策 划 人 员 应 更 加 注重 策 划 文 案 的 写 作 。 要 完 成 好 这 项 工 作 ， 首 先 要 明 确 策 划 书 的 结 构 。 一 般 来说 ， 营 销 策 划 书 包 括 如 下 九 个 方

21、 面 的 结 构 ： 1)纲 要 ， 主 要 描 述 策 划 项 目 的 背景 资 料 、 介 绍 策 划 团 队 、 概 括 策 划 书 的 主 要 内 容 等 ， 要 求 简 明 扼 要 ， 让 人 一目 了 然 ； 2)环 境 分 析 ， 包 括 宏 观 环 境 分 析 和 竞 争 环 境 分 析 ； 3） SWOT 分 析 ，即 分 别 评 估 企 业 内 部 的 优 势 （ Strengths） 、 劣 势 （ Weaknesses） ， 外 部 环 境的 机 会 （ Qpportunities） 、 威 胁 （ Threats） ； 4） 市 场 选 择 与 定 位 ： 细 分 市

22、场 、 目 标 市 场 选 择 及 市 场 定 位 ； 5） 营 销 战 略 与 目 标 6） 营 销 策 略 ： 产 品 策略 、 价 格 策 略 、 促 销 策 略 及 渠 道 策 略 ； 7） 组 织 与 实 施 计 划 ： 组 织 销 售 队 伍及 制 定 实 施 时 间 表 ； 8） 费 用 预 算 ： 按 照 安 排 的 营 销 策 略 中 将 花 费 的 各 种 费 用项 目 ， 对 营 销 策 划 方 案 的 费 用 进 行 科 学 合 理 的 预 算 。 9） 控 制 应 变 措 施 ： 由于 环 境 的 不 确 定 性 ， 任 何 计 划 在 实 施 过 程 中 难 免 会

23、 遇 到 一 些 不 可 预 期 的 风 险 ，如 市 场 风 险 、 竞 争 风 险 、 外 汇 风 险 、 政 策 风 险 等 。 因 此 需 要 在 策 划 方 案 中 考虑 相 应 的 应 变 措 施 。2. 房 地 产 策 划 的 程 序 主 要 包 括 以 下 几 个 方 面 ： 土 地 使 用 权 的 获 得 ； 房 地 产 项目 市 场 调 查 ； 消 费 者 行 为 心 理 分 析 ； 房 地 产 项 目 的 产 品 策 划 ； 房 地 产 项 目 的价 格 策 略 ； 房 地 产 项 目 的 广 告 策 划 ； 房 地 产 项 目 的 销 售 策 划 以 及 房 地 产 项

24、 目物 业 管 理 的 前 期 介 入 。3. 策 划 案 的 推 出 ， 并 不 是 无 章 可 循 的 。 通 过 对 大 量 策 划 活 动 实 践 经 验 和 教 训的 总 结 ， 我 们 可 以 得 到 推 出 策 划 案 的 一 般 方 法 与 步 骤 ， 即 模 拟 演 练 、 事 前 协调 、 准 备 报 告 中 使 用 的 工 具 、 寻 找 提 案 的 恰 当 时 机 、 提 案 汇 报 ， 如 下 图 所 示 。它 虽 然 并 不 能 保 证 每 份 策 划 案 都 能 顺 利 通 过 ， 但 至 少 大 大 降 低 了 提 案 推 出 过程 的 盲 目 性 。.-.模拟

25、演练 事前协调 准备工具 时机选择 提案汇报4.广 告 策 划 的 内 容 主 要 包 括 以 下 几 方 面 的 内 容 ： （ 1） 确 定 广 告 目 标 ；（ 2） 明 确 广 告 对 象 ；（ 3） 提 炼 广 告 主 题 ；（ 4） 制 定 广 告 战 略 ；（ 5） 编 制广 告 预 算 （ 6） 进 行 广 告 效 果 评 估 。5. 由 于 快 速 消 费 品 的 产 品 生 命 周 期 日 益 缩 短 ， 产 品 推 出 市 场 的 速 度 加 快 ， 因此 ， 企 业 要 想 在 市 场 中 获 得 持 续 的 市 场 竞 争 力 ， 就 必 须 不 断 地 研 究 与

26、开 发 新产 品 。 策 划 时 应 包 括 几 下 几 个 方 面 的 内 容 ： 快 速 消 费 品 新 产 品 上 市 前 的 论 证 ；快 速 消 费 品 上 市 的 频 率 与 规 模 ； 攻 击 竞 争 对 手 获 得 快 速 入 市 ； 运 用 新 型 促 销手 段 占 领 市 场 ； 保 护 新 产 品 占 领 的 现 有 市 场 。四 、 分 析 说 明提 示 ： 1.与 内 部 公 众 沟 通 协 调 的 对 策（ 1） 在 危 机 初 期 ， 及 时 向 内 部 员 工 宣 布 本 组 织 对 待 危 机 的 态 度 ， 宣 布 危 机 处理 小 组 成 员 ， 并 且

27、对 员 工 提 出 一 些 要 求 。（ 2） 在 危 机 抢 救 期 ， 及 时 向 内 部 员 工 通 报 造 成 危 机 事 件 的 原 因 、 给 直 接 受 害者 造 成 的 损 失 以 及 影 响 有 多 深 、 受 到 波 及 的 公 众 范 围 有 多 大 、 事 态 是 否 得 到 了 有效 控 制 、 事 态 发 展 趋 势 等 情 况 。（ 3） 在 危 机 稳 定 期 ， 及 时 向 内 部 公 众 通 报 危 机 事 件 的 发 生 时 间 、 地 点 、 有 无伤 亡 以 及 本 组 织 处 理 危 机 事 件 的 基 本 方 针 、 原 则 、 具 体 的 程 序

28、 与 对 策 。 将 制 定 的 危机 处 理 方 案 通 告 各 个 部 门 及 全 体 员 工 ， 以 便 统 一 口 径 、 统 一 思 想 、 协 同 行 动 、 共同 参 加 急 救 。（ 4） 调 查 引 起 危 机 事 件 的 原 因 ， 如 果 是 因 不 合 格 产 品 引 起 的 危 机 事 件 ， 应 不惜 一 切 代 价 立 即 收 回 不 合 格 产 品 ， 或 立 即 组 织 检 修 队 伍 ， 对 不 合 格 产 品 逐 个 检 查 ，还 要 通 知 有 关 部 门 立 即 停 止 出 售 这 类 产 品 。.-.（ 5） 在 危 机 处 理 末 期 ， 一 方

29、面 对 危 机 处 理 工 作 进 行 评 估 ， 总 结 经 验 ， 找 出 不足 ， 奖 励 在 处 理 危 机 事 件 中 表 现 突 出 的 有 功 人 员 ， 处 罚 危 机 事 件 的 责 任 者 ， 并 通告有 关 各 方 ； 另 一 方 面 通 过 危 机 事 件 教 育 员 工 ， 一 要 铭 记 教 训 ， 二 要 齐 心 合 力 共同 度过 难 关 。内 部 沟 通 要 强 调 统 一 指 挥 、 有 条 不 紊 ， 要 做 到 顺 畅 、 及 时 、 有 效 ， 要 起 到 稳 定人 心 、 增 强 信 心 的 作 用 ， 从 而 发 挥 出 团 队 的 力 量 。2.

30、与 受 害 者 沟 通 协 调 的 对 策（ 1） 危 机 事 件 若 造 成 伤 亡 ， 一 方 面 应 立 即 进 行 救 护 工 作 或 进 行 善 后 处 理 ， 另一 方 面 应 立 即 通 知 其 家 属 ， 并 尽 可 能 提 供 一 切 条 件 ， 满 足 其 家 属 的 探 视 。（ 2） 委 派 专 人 负 责 处 理 伤 亡 事 故 。 具 体 人 数 可 多 可 少 ， 这 些 人 应 具 备 的 主 要条 件 是 ： 一 要 善 于 沟 通 ； 二 要 了 解 有 关 赔 偿 损 失 的 文 件 规 定 与 处 理 原 则 。 因 处 理伤 亡 事 故 难 度 大 ，

31、 时 间 长 ， 在 整 个 危 机 事 件 的 处 理 中 占 据 着 举 足 轻 重 的 地 位 ， 所以 ， 如 果 没 有 特 殊 情 况 ， 不 可 随 便 更 换 这 些 人 员 。（ 3） 负 责 伤 亡 事 故 处 理 的 专 门 人 员 在 与 受 害 者 及 其 亲 属 接 触 中 应 做 到 ： 真 诚的 表 示 同 情 ， 并 给 予 安 慰 ； 耐 心 而 冷 静 的 倾 听 受 害 者 及 其 亲 属 的 意 见 ， 包 括 他 们要 求 赔 偿 损 失 的 意 见 ； 代 表 组 织 诚 恳 地 向 他 们 道 歉 ， 并 实 事 求 是 地 承 担 相 应 的

32、责 任 。（ 4） 社 会 组 织 在 与 危 机 事 件 受 害 者 及 其 家 属 沟 通 时 ， 应 努 力 避 免 为 自 己 辩 护的 言 辞 ， 避 免 与 他 们 发 生 争 辩 与 纠 纷 ， 即 使 受 害 者 有 一 定 责 任 ， 也 不 要 在 现 场 追究 。（ 5） 向 受 害 者 及 其 家 属 公 布 补 偿 方 法 与 标 准 ， 并 尽 快 实 施 。3.与 新 闻 媒 介 沟 通 协 调 的 对 策.-.（ 1） 向 新 闻 媒 介 公 布 危 机 事 件 的 真 相 ， 表 示 对 该 事 件 的 态 度 ， 并 通 报 将 要 采取 的 措 施 。 何

33、 时 向 新 闻 媒 介 公 布 ， 公 布 时 如 何 措 辞 ， 采 用 什 么 形 式 ， 有 关 信 息 怎样有 计 划 的 披 露 等 ， 应 该 在 组 织 内 部 事 先 达 成 共 识 ， 统 一 口 径 。（ 2） 成 立 临 时 记 者 接 待 机 构 ， 由 专 人 负 责 发 布 消 息 ， 集 中 处 理 与 事 件 有 关 的新 闻 采 访 ， 向 记 者 提 供 权 威 的 资 料 。（ 3） 为 了 避 免 报 道 失 实 ， 向 记 者 提 供 的 资 料 应 尽 可 能 采 用 书 面 形 式 。 介 绍 危机 事 件 的 资 料 应 简 明 扼 要 ， 避

34、 免 使 用 技 术 术 语 或 难 懂 的 词 汇 。（ 4） 在 对 待 新 闻 媒 介 的 态 度 方 面 应 作 到 ：谨 慎 -在 事 情 未 完 全 明 了 之 前 ， 不 要 对 事 故 的 原 因 、 损 失 以 及 其 他 方 面 的 任何 可 能 性 进 行 推 测 性 的 报 道 ；主 动 -主 动 向 新 闻 媒 介 提 供 真 实 、 准 确 的 消 息 ， 公 开 表 明 社 会 组 织 的 立 场 和态 度 ， 以 减 少 新 闻 界 的 猜 测 ， 帮 助 新 闻 媒 介 做 出 正 确 的 报 道 ；自 信 -面 对 危 机 事 件 ， 社 会 组 织 应 充

35、 满 自 信 心 ， 而 且 要 通 过 发 布 信 息 让 新 闻媒 介 和 广 大 公 众 对 你 有 信 心 。 一 定 要 作 到 以 公 众 的 立 场 和 观 点 来 进 行 报 道 ， 不 断向 公 众 提 供 他 们 所 关 心 的 消 息 ， 如 补 偿 方 法 、 善 后 措 施 等 ；合 作 -对 新 闻 媒 介 不 可 采 取 隐 瞒 、 搪 塞 、 对 抗 的 态 度 ， 不 可 像 挤 牙 膏 一 样 的吐 露 信 息 ， 对 确 实 不 便 发 表 的 消 息 ， 也 不 要 简 单 的 说 “无 可 奉 告 “， 而 应 说 明 理 由 ，求 得 记 者 的 同

36、 情 和 理 解 。（ 5） 除 新 闻 报 道 外 ， 可 在 刊 登 有 关 事 件 消 息 的 报 刊 上 发 歉 意 广 告 ， 向 公 众 说明 事 实 真 相 ， 并 向 公 众 表 示 道 歉 及 承 担 责 任 。当 记 者 发 表 了 不 符 合 事 实 真 相 的 报 道 时 ， 应 尽 快 向 该 报 刊 提 出 更 正 要 求 ， 并指 明 失 实 的 地 方 。 并 且 要 向 该 报 刊 提 供 全 部 与 事 实 有 关 的 资 料 ， 派 重 要 发 言 人 接.-.受 采 访 ， 表 明 立 场 ， 要 求 公 平 报 道 。 特 别 应 注 意 避 免 产

37、生 敌 意 。4.与 上 级 领 导 部 门 沟 通 协 调 的 对 策（ 1） 危 机 事 件 发 生 时 ， 应 以 最 快 的 速 度 向 社 会 组 织 的 直 属 上 级 部 门 实 事 求 是的 报 告 ， 争 取 他 们 的 支 持 、 援 助 。（ 2） 在 危 机 事 件 的 处 理 过 程 中 ， 应 定 期 汇 报 事 态 发 展 的 状 况 ， 求 得 上 级 领 导部 门 的 指 导 。（ 3） 危 机 事 件 处 理 完 毕 后 ， 应 向 上 级 领 导 部 门 详 细 地 报 告 处 理 的 经 过 、 解 决方 法 、 事 情 发 生 的 原 因 等 情 况

38、， 并 提 出 今 后 的 预 防 计 划 和 措 施 。5.与 业 务 往 来 单 位 沟 通 协 调 的 对 策（ 1） 以 书 面 的 形 式 通 报 正 在 或 将 要 采 取 的 措 施 和 对 策 。（ 2） 如 有 必 要 ， 还 可 派 人 直 接 到 各 个 单 位 去 面 对 面 的 沟 通 、 解 释 。（ 3） 危 机 事 件 发 生 后 ， 应 尽 快 如 实 的 向 有 业 务 往 来 的 单 位 通 报 事 故 发 生 的 消息 ， 并 表 明 社 会 组 织 对 该 事 件 的 坦 诚 态 度 。（ 4） 在 事 故 处 理 的 过 程 中 ， 定 期 向 各

39、界 公 众 传 达 处 理 经 过 。（ 5） 事 故 处 理 完 毕 ， 应 用 书 面 形 式 表 示 歉 意 。 并 向 给 予 理 解 、 援 助 的 单 位 表示 诚 挚 的 谢 意 。6.与 消 费 者 沟 通 协 调 的 对 策（ 1） 以 尊 重 消 费 者 权 益 为 前 提 ， 来 制 定 所 有 的 处 理 危 机 事 件 的 措 施 、 对 策 。（ 2） 迅 速 查 明 和 判 断 受 到 危 机 事 件 影 响 的 消 费 者 特 征 、 类 型 、 分 布 、 数 量 等 。（ 3） 设 立 专 线 电 话 ， 以 应 付 危 机 期 间 消 费 者 打 来 的

40、大 量 电 话 ， 要 让 训 练 有 素的 人 员 来 接 专 线 电 话 。.-.（ 4） 通 过 不 同 的 传 播 渠 道 ， 向 消 费 者 颁 发 说 明 事 故 梗 概 的 书 面 材 料 。（ 5） 认 真 听 取 受 到 不 同 程 度 影 响 的 消 费 者 对 事 故 处 理 的 意 见 和 愿 望 ， 尤 其 要热 情 的 接 待 消 费 者 团 体 的 代 表 ， 回 答 他 们 的 质 询 、 询 问 ； 另 外 ， 还 要 主 动 地 及 时 地与 消 费 者 团 体 中 的 领 导 及 意 见 领 袖 进 行 磋 商 、 沟 通 ； 通 过 新 闻 媒 介 向

41、消 费 者 公 布 事故 的 经 过 、 处 理 方 法 、 与 消 费 者 团 体 达 成 的 一 致 意 见 以 及 今 后 的 预 防 措 施 。 7.与 社 区 居 民 沟 通 协 调 的 对 策社 区 是 社 会 组 织 赖 以 生 存 和 发 展 的 基 地 ， 社 区 居 民 也 是 社 会 组 织 形 象 的 传 播者 ， 如 果 危 机 事 件 给 社 区 居 民 带 来 了 损 失 ， 社 会 组 织 应 努 力 作 好 与 社 区 居 民 的 沟通 协 调 工 作 。（ 1） 道 歉 。 根 据 危 机 事 件 的 性 质 以 及 给 社 区 居 民 带 来 的 损 失

42、程 度 ， 可 选 择 不同 的 道 歉 方 式 。 如 派 人 到 每 一 户 家 庭 分 别 道 歉 ； 委 派 专 人 向 社 区 道 歉 ； 通 过 地 方报 纸 致 歉 ； 通 过 全 国 性 的 大 报 发 谢 罪 广 告 等 。 不 管 用 哪 一 种 方 式 道 歉 ， 一 要 态 度 要诚 恳 ； 二 要 鲜 明 的 表 示 敢 于 承 担 责 任 ； 三 要 表 明 知 错 必 改 。（ 2） 补 偿 。 如 果 危 机 事 件 给 社 区 居 民 造 成 的 损 失 不 大 ， 可 以 适 当 的 给 社 区 一些 补 偿 ， 如 种 花 植 树 、 修 桥 补 路 、

43、赞 助 教 育 、 美 化 环 境 、 修 建 老 年 公 寓 等 。 通 过这 些 补 偿 ， 得 到 社 区 居 民 的 谅 解 ， 使 社 会 组 织 保 持 社 区 好 公 民 的 形 象 。（ 3） 赔 偿 。 如 果 危 机 事 件 给 社 区 居 民 造 成 了 严 重 损 失 ， 社 会 组 织 应 明 确 表 示并 尽 快 落 实 经 济 赔 偿 问 题 。 经 济 赔 偿 问 题 处 理 起 来 难 度 较 大 ， 应 委 派 有 相 关 经 验的 人 员 ， 代 表 社 会 组 织 与 社 区居 民 沟 通 ， 尽 量 达 到 社 区 居 民 的 满 意 ， 使 社 会 组 织 的 形 象 损 失 控 制 在 最 低 限 度 。如 果 社 会 组 织 不 幸 发 生 了 危 机 事 件 ， 与 各 方 面 公 众 的 沟 通 协 调 是 非 常 重 要 的 ，除 了 上 述 七 个 方 面 的 对 策 外 ， 还 应 根 据 具 体 情 况 ， 分 别 对 与 事 件 有 关 的 交 通 、 公