1、医院全面质量管理专题讲座,西安当代医院管理研究院 孙学勤,主要内容,医院全面质量管理基本知识如何提高医院服务质量管理中国式的医院全面质量管理,案例一：血浆浇花？,调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农 已查明该血浆是由成都市血液中心发到一个县级储存血库，随后再转至本地一家工矿医院。“问题出在该工矿医院血液报废管理程序上，输血科值班人员发现血液有絮状物后，进行报废处理时没有按规定处理，而是交给了花农成都市卫生局知悉网帖情况后，迅速责成血液中心、执法大队及相关处室，对事件进行联合调查。目前，成都市卫生局已对有关责任人进行处理，对输血科值班人员解除劳动合同，并对科主任予以解职，传递者给予了留用察
2、看处分。,案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡,据患儿父亲徐先生介绍，11月1日上午，他的宝宝因发热被送到南京江宁区医院检查并住院，第二天宝宝右眼红肿，11月3日在医生建议下转至南京市儿童医院治疗。3日上午，徐先生在南京市儿童医院挂了急诊。根据血检报告，眼科医生初步诊断为蜂窝组织炎并安排住院治疗，还在病历上注明，要求住院后眼科医生结合内科医生马上进行会诊。徐先生透露，11时左右办好住院手续，到下午1点多钟，医院才给小孩做了挂水消炎治疗。下午2点，医院给宝宝做了眼部CT，医生说没有多大问题，并说下班后会把资料和情况交待给晚上的值班医生。治疗期间，徐先生一家人一直企盼医生前来会诊，但直到晚上，也没有
3、医生前来过问。下午6点多，徐先生发现宝宝的眼睛肿得更大了，脸也肿了，就跑到值班医生毛某办公室找他，发现他正在忙着“玩游戏”。毛某称自己是值班医生，不是管床医生，小孩情况也不清楚，得等第二天管床医生过来再说。次日凌晨1点30分左右，宝宝哭得愈发厉害。徐先生又先后两次找毛某。毛某生气地说：“晚上把我叫起来，我不要睡觉了吗？”清晨5点多，宝宝几乎无力呻吟，呼吸也开始减弱。徐先生抱着宝宝冲出房间大声呼喊，并叫妻子赶快叫医生。“在这样危急的情况下，一名五官科女医生从值班室出来看了一下，又回房间去睡觉了。”徐先生说，妻子见到这样的情况，急忙追了进去，跪下来哀求那名医生，医生才出来，但还是不急不忙的，她焦急
4、地再次在护士台旁跪下，大声哀求哭诉，这时那名五官科女医生才打了急救电话。在这之后，没七八分钟抢救医生就拎着急救箱赶来，迅速对宝宝实施抢救，但宝宝最终因抢救无效死亡。最终调查结果？,案例二：最终调查结果,第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方失职医生没“偷菜”玩了游戏被吊销医师执照并开除2009-11-13 00:40昨日下午，南京市通报了第三方联合调查组，对“南京儿童医院医生上班忙偷菜害死五个月大婴儿”事件的调查结果，认定医方存在失职行为，对患儿死亡负有责任。值班医生毛晓珺被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院的院长、党委书记及其他相关医护人员共11人，也受到严厉处分。,案例二,网民参
5、与“回炉”调查11月3日，患儿徐某因右眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院治疗，4日凌晨病情迅速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反映值班医生毛晓珺当晚忙于上网“偷菜”而疏于治疗且态度恶劣，引起社会及舆论的极大关注。医院匆忙调查后10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过错，只是水平还不够高，对患儿病情估计不足。医院轻率的结论再次引起社会不满。为彻底查清事实，南京市11日成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门专家、新闻单位记者、综合性医院专家、计算机专家以及网民代表共14人组成独立的联合调查小组，连夜分别向医患双方共33人次调查核实经过，并调阅了相关录像资料，检查了值班
6、医生使用的计算机等，形成了最终调查结果。当事医生下过2盘围棋调查组认为，患儿家属的投诉情况基本属实。针对广受关注的值班医生是否玩游戏、是否存在失职行为、患儿母亲是否跪求帮助等细节，调查组也作出说明。调查组在当事医生毛晓珺的电脑记录中发现，毛在值班期间曾在游戏上下过2盘围棋，并非网友之前所说的“偷菜”，违反了相关工作制度。患儿家属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现的问题，存在失职行为。在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生下跪请求帮助。,案例二,11名责任人被严厉处分根据调查结果，目前，南京市儿童医院院长方如平因对此事件
7、负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任，市卫生局党委研究决定给予其行政记大过、党内严重警告处分，对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分，对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。另外，管床医师、眼科护士、眼科主任、眼科护士长、耳鼻喉科值班医生等9名责任人也一并受到记过或警告处分。目前患儿尸检工作正在进行中，下一步调查组将充分尊重患方意见，督促医院积极处理后续事宜。,案例二,副院长哽咽请求网友放过医生家人11日，记者在南京市儿童医院院办采访时看到，几乎每隔5分钟，就有人打电话来询问“患儿死亡事件”。院办的工作人员告诉记者，大多是市民和网友，一些人情绪激动，一打来就直接要求医院“讲实话
8、”，有的市民对院方10日的解释表示不满，甚至有人要求医院调查组组长、医院副院长黄松明“当心点”。当天在接受南京一些媒体采访时，黄松明也一度哽咽。他说，每一个医务工作者出现这样的事情都承担着巨大的压力，目前当事医生毛晓珺被网友疯狂“人肉搜索”。在医院调查组核对材料时，他曾与毛晓珺有过接触，并了解到毛医生和家人也受到了一些威胁。黄松明说，当事医生犯的错误由医生本人来承担，希望网友不要干扰他们的家人。据新华社、中新社、扬子晚报南京儿童医院12人受处分南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处分,对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告
9、处分,对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处分;眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分;眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处分;耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。,案例二,南京市委书记朱善璐做出批示人民生命问题上,不允许半点马虎江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出批示：这一事件必须引起高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院的管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严肃处理，绝不允许任何
10、对人民生命不负责任、并导致严重后果的现象逍遥于法纪监管和道德谴责之外。朱善璐指出，这一事件及后果已经引起极大的社会关注，造成了恶劣影响。除了迅速客观地依据事实和法规给予严肃处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸取足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要通过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严肃批评和处理。在这种事关人民生命的问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。,案例三：福建南平罢医事件,医院有过错吗？医院执行力有问题吗？理性思考后的结论事什么？,案例四：湖北”左右不分“之一：,手术“南辕北辙”病人无端受罪 月日
11、，湖北咸宁通城县岁的赵荣彬不慎摔伤右腿，次日被送进通城县中医院，医院检查确诊为“右股骨粗隆间骨折”。 医院在对他进行牵引等前期治疗后，与家属达成共识，准备日为老人进行手术，在右腿骨折部位植入钢板以作固定。 然而，个多小时的手术后，赵荣彬的双腿却出现了家人意想不到的情景。他骨折的右腿没有任何手术的痕迹，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、绷带。 “是不是左腿比右腿有更大的损伤？”满怀疑虑的家属经与医院交涉，得到了一个让他们目瞪口呆的答复：医生在手术时弄错了左腿和右腿。 赵荣彬好端端的左腿，被拧进一根毫米的鹅头钉，植入了一块钛合金钢板。 事故发生后，通城县委、县政府组织调查表明，医院在下达手术
12、通知书时，骨科管床医师错将“右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”，而主刀医生在手术前没认真核对，最终酿成一起离奇的医疗责任事故。 目前，家属已将赵荣彬转到武汉一家医院治疗。按照当前的情况，岁高龄的赵荣彬至少还要经历两场手术，即取出左腿钢板，在右腿植入钢板。,湖北“左右不分”之二：,受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村民，日住进仙桃市第一人民医院，被诊断左侧腹股沟有疝气，协议进行手术治疗。日上午，该院医生胡某对胡伟云进行了疝气手术，由于打了麻醉药，手术当天胡伟云未觉异常。次日早上，她做梦也没有想到被主刀医生告知，其右侧腹股沟也有疝气，这次手术做的不是左侧而
13、是右侧。 事后，仙桃市第一人民医院确认患者右侧腹股沟并无疝气，是主刀医生胡某误将左侧手术做成了右侧手术。与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。 目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市第一人民医院承诺承担全部责任。 记者从胡伟云亲属处了解到，术后胡伟云左侧腹股沟还在胀痛，因身体、家务等原因，她已出院休养，“过一段时间后，再来做左侧腹股沟疝气手术。”家里对院方的认错态度及给予的相关补偿表示满意。,为什么说质量和安全是医院的生命线？,1、医院的性质决定（健康不可逆）2、医改走向将强化质量的重要性3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键问题：这条生命线强壮吗？,全面质
14、量管理理论基本框架,何为医院全面质量管理（一全=全过程，二全=全方位）全过程质量控制方法：,全面质量管理理论基本框架,医院全面质量管理定义两全模式：全过程，全方位全过程：事先，过程，事后全方位：基础质量，专业质量，服务质量基础质量：劳动纪律，工作规范专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研服务质量：内部，外部,质量和安全管理的重要性,生命线最大成本最大效益,医院质量特性：,长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好）缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性）服务病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚练功,为什么
15、要实施全面质量管理？,一、医院、班子、员工的第一风险二、生命线三、没有赢家（全输结局）四、最薄弱环节，最难管理环节国内医院质量管理现状描述：乱、难、困惑？,事先控制：,一、培训，强制培训，先培训，后考核，合格上岗。二、建立工作标准三、内建立工作流程四、质量压力系统，动力系统，预警系统五、筛检“重点”工作人员理论实践操作职业素质测评本科室同事评价直接上级评价患者评价六、员工质量档案七、内部上岗资格,过程控制：,一、学会选病人（高危病人）二、建好、用好重症监护病房三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。四、主要病种临床路径管理五、核心制度落实六、严管重罚七、建立特殊患者管理预案八、早发现、早诊
16、断、早治疗,事后控制：,一、保护医务人员，保护、准备各种资料。二、总结吸取经验教训三、重反思，轻经济处罚四、建立警示制度五、保留，收集，保护证据六、内部及上级单位秘密双鉴定七、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理转移第一现场）八、最后一个时间去处理九、做好各种预案准备十、非实质纠纷快刀斩乱麻（倾听，道歉，快速完成业务，给予其他方便或优惠，礼送出院，建立联系）十一、投诉即有效。调查后确有过错计两次。记录在案，内部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等）十三、十、逐级接洽，实时报告。事后控制,全方位管理：,基础质量专业质量服务质量,服务质量：,像鱼一样思考患者
17、需要的服务是什么？一线需要的服务是什么？沟通问题（医术与行医术）取得信任（保护性医疗，防范性心理）满意度测评（二级测评）适度包装自我宣传、主动宣传、真实宣传、正面宣传口碑第一（内部营销问题）,关于建立质量标准的几个关键问题：,质量最高境界：规范、自觉执行：强制、再强制痛改前非问题告知、试考评，渐次挂钩量化、可操作（如医德）,全面质量管理时间序列：,早交班日督导周点评月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，奖罚兑现，限期整改）季总结年目标,全面质量管理观念更新,最大成本最大收益内控严于外控质量管控数量过程重于结果好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门
18、质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室质量管理的关键是班子和质量文化质量管理是永恒的主题，永远的痛。只有人性化关怀，没有人性化管理,医疗质量和医疗安全核心制度,一、首诊负责制度 二、三级医师查房制度 三、分级护理制度 四、疑难病例讨论制度 五、会诊制度 六、危重患者抢救制度 七、手术前讨论制度 八、死亡病例讨论制度 九、查对制度(医嘱,服药、注射、输液，输血，手术病人查对制度) 十、病案管理制度 十一、交接班制度 十二、开展新技术、新方法准入管理制度 十三、会诊转诊制度 十四、临床输血管理制度 十五、手术分级制度 十六、谈话告知制度 十七、业务院长查房制度 十八、考勤考绩制度 十九
19、、技术比武、竞赛制度 二十、医疗质量科室周末总结制度,实施全面质量管理,全方位管理 对服务地每一个属性和方面进行评价和管理 既要管理提供服务的人员 也要管理接受服务的患者,关心服务的每一个方面和每一个环节,患者怎样地离开 患者如何地来,接诊,候诊,诊室,药房,治疗,离开,实施全面质量管理,全员性管理 员工的培训 岗位说明 重视窗口岗位的服务工作到什么程度叫合格？,服务是什么？,服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往 包装无处不在，推广无处不在？ 学术讲学术？ 医术行医术,服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5
20、公司的利润可以增加25125 医院会有同样的规律吗？,医疗质量管理的组织体系,医院领导,技术主管（可兼）,质量管理部门,科室,质量主管（可兼）,科室,科室,科室,科室,科室,科室,技术委员会,行政管理部门,后勤保障部门,投诉、监督部门,领导层,管理层,被管理层,准备考核项目及时间表,抽调考核小组成员,通知科室协定改善行动,计划再次考核,实施再次考核,完成考核报告依据考核标准评分,考核报告报护理部（附考核标准及评分结果）,制定考核表,实施考核并记录考核结果,分析讨论考核结果,需要改善？,改善行动成功？,是,否,否,质量控制小组考核机制示意图,患者是特殊意义上的消费者,提高服务的价值和附加价值 患
21、者才会满意！,产品价值服务价值人员价值形象价值,时间成本精神成本体力成本资金成本,硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务 却不容易被超越,为什么优质服务对医院的生存和发展很重要,1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了,靠什么来保证服务质量,为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面防范医患纠纷的本是什么？末是什么？,控制服务质量的关键,提高医务人员的素质、技能和技术水平素质决定于 观念、知识量和知识面 激励措施，这
22、是服务质量的内因,医务人员如何提高自己的素质,1.转变观念和态度,观念,态度,行为,结果,有6种等级的医务人员：,把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看,3种类型的医务人员,用手在工作劳动者用脑在工作小专家用心在工作大专家,有三种立场的医务人员,站在自己的利益立场 自私自利站在医院利益的立场 大公无私站在病人和医院双赢的立场 超越市场,新的服务观念,把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销,医疗服务优劣评判,服务对象满意？教育客户？案例：飞机上的免费餐？讨论：没有服务是最好的服务？,衡量服务质量的标准
23、 患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施？,优质服务的表现,1.对患者的问题迅速做出反应2.服务的可及性，及时回访，简化流程3.内部团队合作，能共同对患者负责4.尽量为每个患者提供个体化的服务5.对服务质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比别人好,优质服务的表现,7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应,优质服务的内容,环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，
24、满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意,优质服务的第一个要求,环境、设施、设备、流程 物质环境 人文环境 信息环境 心理环境 明亮、整洁、方便 安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速,优质服务的第二个要求,正确的观念 观念永远是第一位的,观念,态度,行为,结果,观念决定一切 细节决定成败 细节做到了极致就是精品,从患者的要求出发 追求患者的满意 创造患者的感动,计划经济时代的老观念 站在医院自身的利益、方便的 立场来思考问题 市场经济体质下的新观念 站在老百姓的立场 来看问题、来思考,一次非同一般的患者体验！,病人在期望什么？,站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人
25、也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功,换位思维,将心比心,消除服务差距,医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距执行服务标准与服务标准之间的差距服务承诺与实际效果之间的差距,优质服务的第三个要求,高尚的服务精神 一切为了病人的健康 全心全意为病人服务 患者第一，服务至上,服务精神不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范 在实际的工作中展现出来,优质服务的第四个要求,朋友式的医患关系 医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最
26、平等长期的、亲密的医患关系 一辈子的好朋友,老百姓的就医心理： 就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补 从技术竞争走向艺术竞争,建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引别人为什么喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程,优质服务的第五个要求,保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理,优质服务的第六个要求,满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务终极服务 首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的
27、服务,优质服务的第七个要求,物有所值的服务 不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务成立客户服务部,优质服务的第八个要求,让病人满意 优质服务就是让病人感动的服务 如何让病人感动 全过程感动 五心行动： 爱心、诚心、耐心、细心、热心,一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力,中国式的质量全面质量管理,医疗质量护理质量行政管理质量后勤保障质量全面服务质量教学质量医学科研质量,行政后勤科室质量管理框架,一、服务对象满意度测评二、通用质量三、劳动纪律约束四、专业质量五、交办事项六、工作日志,中
28、国式的医疗质量考评,介绍一种行之有效的管理方法：一、质量缺陷定额管理二、质量管控数量三、链式管理（层层把关、层层负责）,科研质量？,讨论：原创为主还是引进消化为主？,考核指标的设定,科研产出及权重成果：论文：级别：影响力、IF、引用次数、刊物类型质量： 文章类型专利：发明新型实用外观转化情况专著：主编、副主编、编委基金获得：级别及经费数,学术影响力学术期刊任职学术组织任职科研人力权重设置,学术道德建设,科技腐败-国家的悲哀科技腐败种种一稿多投抄袭和剽窃造假-预防体系的建设防止逼良为娼,学术不良现象,数据加工处理剽窃一稿多投批量生产论文伪造学历真假文凭,医院教学质量,一、学风与医德二、理论教学三、实践操作四、规范流程五、良好习惯六、机会与效果七、利益与责任,特殊患者管理,建立特殊患者管理预案第一时间发现特殊患者按照预案管理特殊患者,选择的权利,病人选医院病人选医生病人选护士医院选什么？,质量管理的最高境界,一、规范、规范、再规范二、以人为本(一)病友(二）员工三、把质量当做生命线的医院文化注意：高质量令人满意的医疗结果,质量管理十大经验交流,一、全面质量而不是医疗质量二、内控严于外控三、事前、过程高于事后四、不搞下不为例（破窗户理论的启发）五、质量管控数量六、一把手工程七、学会选病人八、第一时间到现场、最后一刻解决九、保护医务工作者十、人民内部矛盾,
