1、Thief You & Him & Yourself ? 小偷我你他 ?,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。,游戏一:Who steal your smile谁偷走了你的微笑,请在一张纸上画下你被偷走的笑脸。,微 笑 服 务,内容提要:一、微笑服务定义二、微笑的种类三、微笑的练习四、微笑的意义五、如何提供微笑服务,请选择您最喜欢的图案。告诉我为什么?,比一比,微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。,一、微笑服务的定义,快乐因子,二、微笑的种类:,1真诚的微笑:具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。2礼仪的微笑:陌生人相见微微点头的招呼
2、式、应酬式的笑容,平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。3职业的微笑:服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业,保持微笑是起码的要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑的动因,都需要自觉地面带笑容,这是领导的要求,职业的需要,长期也可能形成了习惯;有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑。,4虚假的微笑:不实在、无诚心、假意、做作,带有令人不可信任的笑眯眯的表情;有些时候,虚假的笑也带有良善的意味,以对他人掩饰真实的失望和痛苦。5嘲讽的微笑:带有嘲弄、愚弄、讽刺、挖苦的意味,但又不动声色的一种浅笑。,三、微笑的练习,微笑练习法,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”
3、练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处,回忆美好的往事,发自内心的微笑。 3情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心的微笑。4. 照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。 5 筷子学习法。,四、微笑的意义,护士的微笑作用有哪些?,你的微笑给对方带来的信心,因为病人往往在医院会很孤独,都希望早日康复,但是治疗过程往往是枯燥的,病人会有一些焦虑的情绪,他们和医生接触的时间有限,大部分都是护士在操作,如果你整天很严肃,那么病人会更焦虑,也会引发冲突。微笑不一定是笑出来,是给对方一种清新、健康、礼貌的感
4、觉,这包括你的着装、礼仪、语言的修养,沟通方式,还包括你的业务的熟练程度等等。你的言谈举止体现了给对方的尊重、理解,这样医患关系和比较和谐。会让病人觉得你平易近人 他就会更好的配合治疗 微笑可以说是护士最基本的礼仪 护士的微笑真的很重要,本来就处于病态的患者,你再摆一张脸给他看,你想他的心情会不会更加糟糕呢你的一个微笑,不仅是让患者也让家属感到很亲切,往往能够建立你和病人及其家属良好的护患关系,给自己一个微笑,会使自己心情舒畅地去工作;给客人一个微笑,会消除沟通隔阂并且赢得欣赏;给同事一个微笑,会营造一个融洽的工作氛围。,1、面部表情要和蔼可亲,亲切自然;2、伴随微笑自然地露出8颗牙齿;3、微
5、笑时真诚、甜美、亲切 、善意、充满爱心4、眼神柔和、亲切倘然,眼睛和蔼有神、自然流露;,1、要有发自内心的微笑对于患者来说,医护人员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在为患者服务时展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把患者当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是客户需要的笑,也是最美的笑。,五、如何提供微笑服务,2、要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她:“你一天到
6、晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是我们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 当我们遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求对客户满脸微笑,似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上。所以工作人呢元必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给客户和身边的同事。,3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。服务
7、过程中,难免会遇到不是特虽讲道理的客户,那么我们也可以以这样的 “忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。安慰自己。总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,对待客户和身边的人也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。,4、要与客户有感情上的沟通 微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。,航空服务是世界服务业最好的服务,而医院的服务缺陷订在百万分之10000左右,由此可见,医院服务与航空服务相比,还有相当大的改进空间和距离。下面是一起发人
8、深省的服务案例,通过下面的航空服务案例我们可以清楚地看到什么是现代服务,什么是人性化服务,什么是高水平的服务。,案例:用真诚的心服务,一位乘客在飞机起飞前,请空姐给他倒杯水吃药,那位空姐礼貌的说:“对不起,请稍等,待飞机进入平稳后,我立即将水送过来。”一刻钟后,飞机早就进入平稳飞行状态,但是由于乘客多,空姐太忙,这位空姐忘记给那位乘客倒水了!突然,她听到乘客服务指示灯急促地响起来,这才意识到自己的失误。当她赶到客舱,看见按服务指示灯的是那位要水喝药的乘客时,她小心翼翼的把水送到乘客面前,满脸微笑地道歉说:“先生,真对不起,由于我的疏忽,耽搁了您吃药的时间,我向您表示歉意。”这位乘客并不领情,指
9、着手表说道:“你怎么搞的,过了多久了,有你这样服务的吗?让你们头来”。而且,无论空姐如何解释,他都不肯原谅她的失误。接下来的过程中,空姐虽然心里感到委屈,但为了补偿自己的过失,每次给乘客服务时,她都会特意询问那位乘客是否需要水,或者别的帮助。不过,那位乘客依然置之不理,摆出余怒未消的样子,那位乘客更是需求更多,报纸、茶水、饮料、毛毯、座椅角度等,服务需求不断。但是那位空姐始终如一,面带微笑,随叫随到,主动服务,以自己的服务来补偿自己的服务过失和不周。,飞机到达机场落地后,那位乘客要求空姐将留言簿送过来。从他一脸严肃的表情中可以看出,他显然是要投诉这名空姐的服务,虽然非常难过,但仍然满脸笑地说:
10、“先生,在分别前,请允许我再次对你表示真诚的歉意,无论如何,我将高兴地接受您的批评,谢谢您。”那位乘客没有开口,接过留言簿写起来。等到所有乘客离开,空姐以为这下完了,没想到,她打开留言簿,却发现那位乘客写的是如下一段热情洋溢的表扬信,在信尾,那位乘客说:“小姐,在整个空中旅途中,你表现出的热情的持久服务和一次次真诚的歉意,特别是你的第12次微笑,最后深深的震撼了我,让我将投诉信最终改为表扬信!好!我信赖航空,我信赖你的服务,如果有机会,我将一定再次乘坐你们的这趟航班!一位普通乘客。”谁能告诉我,从这个案例中你学到了什么?,1、坚持。2、真诚的心。 要用真诚的心去服务顾客,要用真诚的心去服务病人,要用真诚的心去善待所有的人,这样我们的服务就是卓越的服务,我们的工作就会得到顾客认可。,工作烦恼 偷走了你的微笑。,人际关系 偷走了你的微笑。,生活琐事 偷走了你的微笑。,游戏一烦恼分析与解码,面对生活,面对工作 面对患者你的微笑准备好了吗?,谢谢大家!,