1、增加一厘米的倾斜，都可能导致古塔的倾覆。1%疏忽，可能导致100%的失败。,把 做到极致,小事成就大事，细节成就完美,服务需从点滴做起,医疗服务的精髓细致入微！,-戴维.帕卡德,细节,内容提要,绪论如何塑造职业形象“第一印象”,一、绪 论,为什么关注职业形象？何为职业形象？,为什么关注职业形象？,职业形象是职场责任的表现。职业形象是创造和把握机会能力 的表现。职业形象是个人品牌价值体现。,何谓“职业形象？,形象识别：个人品牌：,与职场角色相符合的可识别的个人（品牌）形象。,您的外表所传递的信息。,他人对一个人所特有的印象或情感，描述了他人在建立相关关系时的整体体验“。,二、如何塑造职业形象？,
2、职业形象定位,形象管理 礼仪、素养,职业形象定位：,职场分类：职场类别是职业形象特征。,保守职场：军队、工商、税务、海关 医院、公安等。,非保守职场：自由职业者、广告从业人员、演员等等。,职业形象定位：,区分场景TPO原则 公务时段：保守、庄重 套装、制服。 社交时段：时尚、个性 时装、礼服、民族服装。 休闲时段：舒适、自然、情趣 T恤、牛仔、短裤、沙滩 装、运动服等。,自我形象管理： 礼仪、素养,“第一印象”+职场展示视觉：“色、形、材”+姿态听觉：声音、沟通行为举止：职场礼仪,孔子名言：“不学礼，无以立。”,荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”,著名思想家颜元说：“国尚礼
3、则国昌，家昌礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。,礼仪：,“礼”：是教人尊敬和关心他人，使之合乎情理；,“仪”：是教人在言行上要恰如其分，使之合乎事理。,礼仪： 是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表达的律己、敬人的完整行为。,从个人修养的角度来看：,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质则体现于对礼仪的认知和应用。,从道德的角度来看：礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或行为准则。,从交际的角度来看：礼仪可以说是人际交往中的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。,从民俗的角度来看：,礼仪既是在人际交往中必
4、须遵循的律己敬人的习惯形式，又是约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。,从传播的角度来看：礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。,从审美的角度来看：礼仪可以说是一种形式。它是人们心灵美必然的外化。,礼仪的表现形式：,礼貌、礼节、仪表、仪式、礼俗,1、礼貌：是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。,包括：口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。,礼仪的表现形式：,礼仪的表现形式：,2、礼节：是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。,现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、致意的礼节、宴会的礼节等
5、等。,礼仪的表现形式：,3、仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。,4、仪式：指行礼的具体过程或程序。是一种比较正规、隆重的礼仪形式。,5、礼俗：即民俗礼仪，是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。,礼仪的功能：,弘扬礼仪传统,提高自身修养,完善个人形象,改善人际关系,英国哲学家约翰洛克的论述：“礼仪是在他的一切别种美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切成就就会被他人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪；凡是一个受到人家欢迎的人，他们的动作不但要有力量，而且要优美，无论
6、做什么事情，必须有幽雅的方法和态度，才能显得漂亮，赢得别人的喜悦之情。”,礼仪的功能：,弘扬礼仪传统提高自身修养完善个人形象改善人际关系,塑造组织形象,建设精神文明,礼仪的类型：,行业礼仪或职业礼仪：依据其使用对象和行业的不同分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪，是人们在工作岗位上所应遵守的礼仪。,交往礼仪：是以交往范围为依据来划分的，分为社交礼仪、涉外礼仪。,职业礼仪：是从事一定职业的人们在职业生活中所应当遵从的礼仪规范以及与之相适应的礼仪意识和行为规范。,礼仪的原则,尊重原则：是礼仪的灵魂、基础。,道德原则：是礼仪的又一个重要的基础。,平等原则： 是建立良好人际关系的必要条件。,真诚守信原则
7、：是建立良好人际关系的基本条件。,三、“第一印象”,仪表：着装言谈举止,仪表规范,是一个人的仪表、服饰等方面在工作和生活中应当遵守的具体要求。,仪 表：,指人的外表。包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。,注重仪表美的意义：,可以给人留下美好的第一印象,美国著名管理学博士蓝斯登：,一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。,注重仪表美的意义：,可以给人留下美好的第
8、一印象,自尊自爱的体现,尊重他人的需要,仪表美包含三个层次的意思：,仪表的自然美：指人的容貌、形体、体态的协调优美是仪表美的基本条件。,仪表的修饰美：指经过修饰打扮及后天影响形成的美。,仪表的内在美：指一个人高尚的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现，是仪表美的本质。,真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一,着装的原则：,着装的基本原则 TPO原则,P=Place，代表地点指在不同的环境、不同的社交场合，着装有所不同。,O=Object，代表目的、对象指你的穿着既要适合自己，能表现自己的个性风格，又要对应别人，与你的交际对象保持协调一致。,T=Time，指时间 指在不同的时代、不同的季节、不同
9、的时间应穿不同的服装。,医护人员的着装：,除了要遵守上述的着装原则外，还要体现出我们职业特有的艺术美。,整洁、协调、庄重、文明。,护士的着装：,护士帽：护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中的重要着装点。护士的燕帽是护士职业的象征，凝集了护士全部的信念和骄傲，是一种职业的荣誉，更是一份职业的责任感。,护士的着装：,护士服装穿着要平整、干净，整洁、无皱折。扣子全部扣上，如有脱落及时补齐。裤子长短要适宜。护士鞋要防滑、舒适。与整体装束协调，以白色或奶白色为主。,护士工作妆的要求,淡妆上岗：展现护士端庄、优雅、健康的精神风采。,发型：,切忌将头发染成怪异颜色或弄的蓬松杂乱。,短发长度：前发齐眉，
10、后发不及肩，以耳垂下沿为宜。,长发：用发卡或发网固定于脑后，给人以稳重利落的感觉。,工作中的仪表要求,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。,仪态规范,仪态：又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。,举止礼仪：,举止（体语）：指人们的身体姿态和由身体姿态表现出来的内在素养（风度）,举止是一种不说话的“语言”，它真实地反映了一个人的素质和受教育的程度。,（一）举止礼仪的原则：,文明、优雅、敬人,优雅：举止规范美观，得体适度，不卑不亢，赏心悦目，风度翩翩，颇具魅力。,敬人：举止礼敬他人，以体现出对对方的尊重、友好和善意
11、。,文明：举止自然、大方，高雅脱俗，以体现出自己良好的文化教养。,（二）举止礼仪的意义和功能：,意义：举止得体、规范与否：直接反映出人的内在素养；直接影响着他人对自己的印象和评价。,所以，举止就像一面折射透视镜，能使人既见其表又窥其内。,（二）举止礼仪的意义和功能：,功能：与有声语言相比，人体语言的真实性、可靠性要强得多。,第一，能够表达有声语言不能表达的真情。,第二，比有声语言更简洁生动、真实形象。,（三）举止礼仪的内容：,基本体态 文雅、活泼、健康、舒展大方、自然柔美。,举止礼仪包括： 手姿、站姿、坐姿、 行姿和面部表情。,1、手姿：,又称为手势。是指人的两只手及手臂所做的动作。是体语中最
12、丰富、最有表现力的举止。,基本的手姿： 垂放； 持物； 指示； 握手。,垂放：,是最基本的手姿。双手自然下垂，掌心向内，相 握于腹前；,双手伸直下垂，掌心向内，分 别贴放于大腿 两侧。,持物：要领：拿东西时动作应自然，五指并拢，用力均匀。,端治疗盘；持病历本；推车行进；持交班本等。,常见的持物动作：,端治疗盘,持病历本,推车行进,持交班本,指示：是用来引导患者或向他人指示方向的手姿。,指示动作：是一种与语言沟通信息保持一对一相互关系的身体运动，是与谈话内容密切相关的运动。是用动作表达语言的内容，常像谈话内容的一幅幅插图，是一个人向另一个人指明方向时的动作。,握手：是人们最熟悉和最常用的礼节。,
13、标准方式：距握手对象约75cm，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，手臂自然弯曲，四指并拢，拇指张开与对方相握。,握手时的注意事项：,1、神态：专注，热情、友好、自然。,禁忌：、三心二意，敷衍 了事或漫不经心，面 无表情， 傲慢冷淡。,、迟迟不握他人早已伸出的手，或一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼。,握手时的注意事项：,2、用力适度， 恰到好处。,握手时的注意事项：,3、时间：通常是握紧后打过招呼即松开（上下稍许晃动三四次）。,注意：,不要在握手时长篇大论。,不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。,不要在与人握手之后，立即擦拭自己的手掌。,握手时的注
14、意事项：,4、握手的次序：遵守“尊者先伸手”的原则男女之间：女士先伸手；,宾客之间：主人先伸手；,长幼之间：长者先伸手；,上下级之间：上级先伸手；,一个人与多人握手：遵循由尊而卑的次序。在商务、公务场合，伸手的先后次序取决于职位、身份。而在休闲场合，取决于年纪、性别、婚否。,禁忌的手姿：,易于误解的手姿：一是个人习惯，但不通用、不为他人理解；二是因为文化背景不同，被赋予了不同的含义。,不卫生的手姿,不稳重的手姿,站 姿：,又称站相，指人在站立时所呈现出的姿态，是人的最基本姿态。,医护人员的站姿应显示出我们的礼貌、稳重、端庄、挺拔和教养。,挺直如松,基本站姿：,头正,肩平,臂垂,腿并,躯挺,应避
15、免的站姿：,全身不够端庄,双腿叉开过大,手脚随意乱动,下蹲的姿势：,基本方法：,文明优雅,即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。或下蹲 后双腿一高一低，互为倚靠。,下蹲的姿势：,禁忌：,二是背对他人 对别人不够尊重；,三是双腿平行叉开 不够文雅。,一是面对他人 会使他人 不便；,坐姿：,座姿：文雅端庄。做到端正、舒展、大方。,正确的座姿：,入座时，要轻、稳，从座位的左边入（左边出），只座椅子的2/3。女士入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。,坐 姿：,座定后，身体重心垂直向下，上身保持正直，两眼平视，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。,女士右手搭在左手上，轻放于腿面、膝上，亦可放在椅
16、子或沙发扶手上。,男士双手掌心向下，自然地放在腿上 。,不雅的坐姿：,头部 上身 手部 腿部 脚部,坐 姿 与 形 象,走姿：从容稳直,标准的走姿：,头正肩平躯挺步稳,步履轻捷，柔步无声，步幅适当，行进的速度保持均匀、平稳，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。,行走中的礼仪,始终自律相互礼让 距离适当,护士的举止要求,尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我,做到：站立有相落座有姿行走有态举手有礼,表情：,眼神： 是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。,眼神和笑容,双方视线从不同的方向接触，有不同的语义：,说话人的视线往下接触（俯
17、视），含有“爱护、宽容”的语义；,视线平行接触（正视/平视），多为“理性、平等”的语义；,视线朝上接触（仰视），体现“尊重、期待”的语义；,视线斜行，则有表示“怀疑、疑问”的意思。,笑 容：,即人们在笑的时候所呈现出的面部表情。,含笑,浅笑,常见的合乎礼仪的笑容：,微笑,轻笑,大笑,狂笑,在交往中，微笑具有强化有声语言沟通的功能，可增进友谊和交流；,微笑： 最具魅力的礼节,微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。,有礼貌的微笑应该是自然的、发自内心的、真诚的内心情感的表露。否则是对微笑的亵渎。,语 言 礼 仪,恩格斯说：语言是人与人之间交往的最重要、最高级的手段。是人们随身
18、携带、战无不胜、攻无不克的最厉害、最锐利的武器。,语言的主要形式：,按其表达方式，可将语言分为四大类：一是有声语言二是书面语言三是无声语言四是类语言,一、有声语言：,有声语言：是以听和说为形式的口头语言。它是人类交往中最主要的信息交流方式。,鲁迅说：“语言有三美，意美的感心；音美的感人；形美的感目。,有声语言的情感表现主要在语音上：正所谓以声传意，以声传情。,医护人的语言要求,（一）称呼：,分为家庭称谓和社交称呼两种。,社交称呼语应根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈份以及与自己关系的亲疏、感情的深浅选择恰当的阵呼。,一般分为尊称和泛称两种。,尊称：常用的有“您”、“贵姓”、“某老”。“某老”
19、专指德高望重的老人。,用法：您+老；姓+老。,（一）称呼：,泛称：以正式场合和非正式场合来划分： 社交场合 称呼的表达 （1）姓或姓名+职衔称/ 职务称/爵位 （2）姓名 （3）泛尊称或职业称 （4）老/小+姓 （5）姓+辈份称呼 （6）姓名/名+同志,非正式,正 式,用法：,（二）交 谈原则,1、礼貌性：语言要礼貌：使用同情、真切的语言。要尊重患者，礼貌待人。,礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”的应用。,语言要文明：避免使用冷漠和初俗的语言。,绝对不宜说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话和气话。,（二）交 谈原则,2、规范性：语言要纯正，吐字要准确。,讲话要口语化，通俗化。,
20、语法要简洁、精炼。,（二）交 谈 原则,3、情感性：,说话和气、亲切。,不可把自己不愉快的情绪带到工作中。,4、保护性：注意语言的保密性，特别是患者的生理缺陷和隐私。,（二）交 谈 内容,1、宜选的话题：,2、忌谈的主题：,与健康有关的话题,愉悦心情的话题,个人隐私,非议旁人的话题,令人反感的主题,二、无声语言：,无声语言借助非有声语言来传递、表达感情，参与交际活动的一种不出声的伴随语言。分为：,动态体语,默语,体语,静态体语,医护人员非语言交流,微笑的表情给病人带去温暖、安慰与希望。,倾听满足对方的自尊心，使对方更有兴趣交谈。,倾听时要耐心、专心、热心。,关心、爱护的行为及适当的接触动作拉近护患距离。,根据护理工作的不同需求选择相应的接触距离。,空间距离：,个人区域0.5m1.5m,社交区域1.53m,公共区域3m以上,亲切热烈,亲切友好,严肃庄重,自由开放,语义：,1、工作的规范性,2、注意礼仪的应用：,仪表举止的规范语言礼仪的应用,谢谢！,
